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二、处理冲突的四个原则
1、找到当事人 2、控制好情绪 3、保持积极倾听 4、关注行为而非动机
三、处理冲突的四项必备技能
• 1、分析问题能力 • 2、判断问题能力 • 3、表达说服能力 • 4、观察能力 • 5 、预见能力 • 6 、应变能力(有胆识,底气足)
四、管理者如何处理团队成 员间的冲突
心理\轻视心理\佩服心理)
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常见的三种不同性格人员
• 1\不讲道理,毛遭型 • (倾听,找问题) • 2\讲道理,爱面子型 • (讲道理\感动对方) • 3\没脑子型,跟风型 • (讲原则,打消他的不良念头) • 通过观察\谈话,对不同性格的人采取
不同的谈话方式和处理结果.
学会做思想工作
• 领导与下属之间的沟通也是避免冲突的 重要途径,实践证明,通过谈心,使上下级 之间可以增进了解,加强友谊,消除误会, 解开疙瘩。因此作为一线要主动找员工 谈心,了解员工的心态,让他们有地方说话, 也可以体现的你的沟通能力.
人际关系冲突处理技巧
主要内容
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理解冲突
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处理冲突的四个原则
• 处理冲突的四项必备技能
• 管理者如何处理团队成员 的冲突
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一、什么是冲突
• 在实际工作中, 冲突无处不在，只要有两 个以上的个体存在，就有冲突存在 。特别 是我们一线管理,我们需要面对形形色色、 参差不齐的人与事，冲突更加不可避免， 然而，同样的冲突不同的人处理，往往结 果却不一样，有的演化成了恶性冲突, 有的 却转化成了建设性的冲突，有的被化解了。
• 要作到员工对你敬而远之,对你有依赖 感,信任感,
悉心引导下属要以情动人
• 领导与下悉虽然不可过分亲密,但与下 属保持过大的距离,板起面孔也是不受 欢迎的.
• 所以要在工作中严格要求下属,生活 中多关心,用真情对待他人,用行为引导 他人,这样你的下级才会理解你\尊重你 \支持你\
如何拒绝下属请求
• 下属的请求也要设身处地的为他着想 • ,在条件允许下可以给予适当的方便 ,但不合
理或办法不到事千万不要轻意答应. • 下面有两种你拒绝员工请求的例子: • 1\员工请假 • 两种情况: • A\任务太紧 B\超出你的审批\请假范围 • 2\申请调动 • A\可有可无的人 B\不能调动 •
引导员工良性竞争
1\鼓励表扬良性事件
2\保证公开处理事情
3\严惩个人不规行为.
结束语:
• 只要工作中以公开的心态去对待, 以身作则,多一些正面的宣导,多观察 身边的小事,很多冲突都能快速消除 的.同时在处理冲突过程中也能积累 很多……
• 论讨一下:
课后作业: 谢谢！
什么是沟通
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且
企图为对方所接受与了解的行为：
意思语言或 非语言Fra bibliotek反应传达者
媒介
传达者
• 针对10000人的记录进行分析，成功的 因素中85%决定于人际关系，而知识、 技术、经验只占15%
• 某年度某地区被解雇的4000人中，不称 职的占10%，人际关系不好者则占90%
• 当工作中你的下属发 生冲突怎么办？
• 上下级冲突,平级冲突
• 案例分析：
问题1:
• 当车间两名员工因争用放在旁边 一个胶框而争吵,而且周围的人也 在劝,但声音越来越大,这时你发 现了你如何处理?
建议:
• 1\先控制好自已的情绪 • 2\稳往局面 • 3\让当事人倾诉 • 4\分析问题\找准问题点 • 5\讲明立场,说服 • 6\合解\调离岗位 • 7\处罚(杀风,打压不良士气)
• 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平 均年薪比优等生高15%，比劣等生高 33%
一、冲突的类型
1、建设性（良性）冲突 对待事物的观点、立场、意见、思路
不同或某个学术、课题论坛、 2、恶性（对抗）冲突
人身攻击、打击报复、恶意刁难
二、冲突的内涵
冲突的双重作用 冲突从表面上来说消极，是每个团队
不愿意看到的，但每件事情的发生都有它 的双重性，那么如何将对抗性的冲突转换 为建设性的冲突，是每个管理者必须炼就 的课题。 冲突与绩效的关系
用一根竹竿是无法造桥的,若把许多竹竿 收集到一起,不但可以造桥,而且还可以竹伐, 畅游大海,同样道理,一个员工是一根竹筏,众 多员工聚集到一块那就不是竹筏了.------世界 管理大师.彼德.德鲁克.
你是拉长,你是拉上的核心,你一定要留 心拉上的气氛,积极引进良性竞争,采取措 施防止恶性竞争出现,可参考以下技巧:
• 公平原则 • 公开原则。 • 找准双方的错误,不要乱下结论 • 以事论事,判断错误点 • 静冷情绪 • 单独面谈 • 错误惩罚 •
• 平时注意细节问题,防止冲突产生 • 引导下属的正当行为. • 了解发生冲突人员的性格 • 了解发生冲突者的最终目的 • 了解下属的心理心态 • (试探心理\戒备心理\恐惧心理\对立
问题2:
当你在开早会时,你讲了当日的上 班时间和任务,马上有一人说完不 成,还有其他的质问,你也没有预想 到,面对非常突然的问题你怎么办?
建议:
• 1\注意是一个人的问题还是群体问题 • 2\判断问题的性质 • 3\说明此事的重要性(要说的很严重,不
完成会有什么样的结果,达到镇压作用) • 4\单独处理
如果一味的保持一团和气，就很难暴 漏问题，很难有改进，如果偶尔会有一些 建设性的突冲，势必促进工作改进，提高 工作绩效。
二、如何看待冲突
• 冲突可怕吗？
• 在任何一个团体中，都会产生冲突， 那么如何预防恶性冲突发生，如何通过 有效的建设性冲突来提高团队的凝聚力 和竞争力, 如何充分利用人事技巧处理 人事冲突，使彼此乐意了解对方的观点、 意见，并在互相交换意见和互助下达成 双赢结果，所以当团队中出现冲突时不 用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。
