浅谈医院文化与服务品牌建设
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中外 医学 研 究
曩。 ≯
２１ ０ ０年 １ 第 ８卷 ２月
｜ … ＿１ ｜ ｌ 誊
第２ ８期 Ｃ Ｉ Ｅ ＥＡ Ｄ Ｆ Ｒ ＩＮ ＭＥ Ｉ Ａ Ｅ Ｅ Ｒ Ｈ Ｈ Ｎ Ｓ Ｎ Ｏ Ｅ Ｇ ＤＣ ＬＲ Ｓ Ａ Ｃ
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国 医学论 坛报 ， ０ ０ ２ ４— ３—１ ：３ ０ １２ ．
纠纷在 目前医疗事故 的发生 中占有相 当比例 ， 因此 ， 加强医院各
个 环 节 质量 管 理工 作 可减 少 医疗 纠纷 的发 生 。
［ ］ 勇． 强 医务 人 员 思 想 职 业 道 德 建 设 在 防 范 医 疗 纠 纷 中 ４杨 加 的作 用． 中华 现代 医 院 管理 杂 志 ，０ ５ ３ ９ ：１ ２ ０ ，（ ） ８７—８８ １．
及时得到有效抢救治疗等 ； 医疗后勤工作不能保障 医疗 需要 ， 医 疗仪器设备管理不善 ， 不能及时维修 ， 出现漏 电 、 漏水 ， 氧气供应
不 足等 ． 些 均 与 医 院 管 理 水 平 有 关 。 由管 理 因 素 所 致 的 医 疗 这
［ 陈文叔． ３ Ｊ 研究患者就 医心 态是 实现有效 沟通 的重要 条件． 中
化 建 设 是 塑 造 医院服 务 品牌 所 需要 的 思 维模 式 和 价 值 观 念 ， 要 一 个 长 期 而 漫 长 的过 程 ， 务 品 牌 则 是 医 院 文 化 建 设 所 产 生 的核 需 服 心 ， 医院 文 化 创 新 的 果 实 。本 文从 就 医环 境 、 是 医疗技 术 、 务 质 量 、 服 医疗 设 备 、 业 道 德 和 人 际 关 系 六 个 方 面论 述 了 塑 造 医院 服 务 职
加强医院环节 质量管理工作 ， 该做到 ： １ 要求 医院领导 应 （） 及管理人员高度重视 医疗安全 工作 ， 分认识 到 医院管理 工作 充
在 医疗 纠纷 防范 中 的地 位 和 重 要 性 ， 防 范 医疗 纠 纷 工 作 纳 入 将
【 收稿 １ 】 ２ １ — ０ ０ ５ ｔ 期 ００ １ — ２
［ ］ 一 强．医 患 关 系的 文 化 根 源．中 国 医 院 管理 ，０ ２ ２ １庄 ２０ ，２
（１ ４ １ ）：７—４ ． ８
［］ ２ 王卫兵 ， 王标 ， 沈晓兵 ， 加 强 医惠沟通 防 范纠纷发 生． 等． 中
华现 代 医院 管 理 杂 志 ，０５ ３ ９ ：１ —８９ ２０ ，（）８８ １．
纷 ；３ 过于 自信 引发的纠纷 ；４ 盲 目蛮 干引发 的纠纷 ； ５ 私 （） （） （）
自变 更 医 嘱 病 历 引 发 的 纠 纷 ； ６ 不 能 及 时 转 院 引 发 的 纠 纷 ； （）
（） ７ 误诊引发的纠纷 ； ８ 因利益 驱动 而跨科看 病 、 （） 收治超 出 自
己诊 疗 范 围的 患 者告 知 （） 义 务 与 患 者 的 知情 权 和选 择 权 引 发 的 的 纠 纷 ； １ ） （０ 医务 人 员 与
持的新型和谐的医患关系。 参 考 文 献
与医院管理有关 ， 例如值班 医生擅 自离 岗， 导致 患者病情延误 发
生严 重 后 果 甚 至 死 亡 ； 院 行 政 管 理 人 员 对 重 大 突 发 事 故 的 组 医 织抢 救 工 作 不 积 极 、 调 不 力 ， 能 密 切 配 合 而 造 成 伤 病 员 不 能 协 不
章制度和操作规程 ， 医疗 技术工作真正 做到有 章可循 、 规可 使 有
依 ；４ 加强医德 、 （） 医风建 设 ， 增强 医务人 员对 患者 的爱 心 和责
任感 。 虽 然 当前 医 患 关 系 错 综 复 杂 ， 只 要 我 们 加 强 学 习 有 关 规 但
患者及患者家属沟通艺 术与技 巧引发 的纠纷等 Ｊ 。
要包 括 以下 几 个 类 型 ： １ 护 理 引 发 的纠 纷 ；２ 病 历／ 疗 文 书 （） （） 医 书 写不 规 范 、 完 整 （ 缺 项 、 项 、 意 性 等 问 题 ） 发 的 纠 不 如 漏 随 引
体医务 人员 提出“ 对技术精 益求精 ， 对患者 极端负 责 ， 将各 种医 疗 纠纷 的发 生率 降低 到最 低水 平” 的要求 ； ２ 加 强医务人 员技 （） 术 培训 工作 。精湛 的医疗 技术 ， 良好 的业务 素质是保 证 医疗质 量 的重要条件 ， 也是防范医疗纠纷 的重要 因素； ３ 建立各项 规 （）
通 过 分 析 这些 典 型 的 医 疗 纠 纷 案 件 ， 结 出 这 些 纠 纷 发 生 总
章、 法律 ， 加强医患沟通 ， 鉴有关 医疗事 故纠纷 处理 的案件经 借 验， 加强各个环节质量 的管理 ， 努力改 善服 务态度 ， 提高 医疗质
的具体原 因及环节 ， 使医务人 员对这些 原 因和环节有 一个初 步 的 了解 ， 并引起足够的重视 ， 防范 中予 以借鉴 ， 在 最终 使医疗 纠 纷的防范工作 真正 落到实处 ， 切实减少医疗纠纷的发生。
４ 完 善 环 节 质 量 管 理 是 防 范 医 疗 纠 纷 的 重 要保 证 医疗 实 践 证 明 ， 乎 每 一 例 医 疗 纠 纷 的 发 生 都 或 多 或 少 地 几
量， 合理 医疗 收费 ， 尊重关 爱 患者 ， 早处 理 和化解 医患矛 盾。 及
通过努力 ， 就会真 正建立相互依赖 、 相互 配合 、 相互理解 、 相互支
（ 文编辑 ： 本 程旭 然 ）
医院 目标管理 ， 作为医院管理 的一项重要 内容 常抓不懈 ， 并 向全
浅 谈 医院 文化 与 服 务 品牌 建设
李 国琴
金 坛 市 １０急 救 站 （ 苏 ２ 江 金坛 ２３０ ） １ ２ ０
【 摘要 】 医院文化和服务品牌建设 已成为新时期 医院生存和发展 的基 础和 关键 ， 是提升 医院核心竞 争力的必备条件 。医院文
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２１ ０ ０年 １ 第 ８卷 ２月
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第２ ８期 Ｃ Ｉ Ｅ ＥＡ Ｄ Ｆ Ｒ ＩＮ ＭＥ Ｉ Ａ Ｅ Ｅ Ｒ Ｈ Ｈ Ｎ Ｓ Ｎ Ｏ Ｅ Ｇ ＤＣ ＬＲ Ｓ Ａ Ｃ
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国 医学论 坛报 ， ０ ０ ２ ４— ３—１ ：３ ０ １２ ．
纠纷在 目前医疗事故 的发生 中占有相 当比例 ， 因此 ， 加强医院各
个 环 节 质量 管 理工 作 可减 少 医疗 纠纷 的发 生 。
［ ］ 勇． 强 医务 人 员 思 想 职 业 道 德 建 设 在 防 范 医 疗 纠 纷 中 ４杨 加 的作 用． 中华 现代 医 院 管理 杂 志 ，０ ５ ３ ９ ：１ ２ ０ ，（ ） ８７—８８ １．
及时得到有效抢救治疗等 ； 医疗后勤工作不能保障 医疗 需要 ， 医 疗仪器设备管理不善 ， 不能及时维修 ， 出现漏 电 、 漏水 ， 氧气供应
不 足等 ． 些 均 与 医 院 管 理 水 平 有 关 。 由管 理 因 素 所 致 的 医 疗 这
［ 陈文叔． ３ Ｊ 研究患者就 医心 态是 实现有效 沟通 的重要 条件． 中
化 建 设 是 塑 造 医院服 务 品牌 所 需要 的 思 维模 式 和 价 值 观 念 ， 要 一 个 长 期 而 漫 长 的过 程 ， 务 品 牌 则 是 医 院 文 化 建 设 所 产 生 的核 需 服 心 ， 医院 文 化 创 新 的 果 实 。本 文从 就 医环 境 、 是 医疗技 术 、 务 质 量 、 服 医疗 设 备 、 业 道 德 和 人 际 关 系 六 个 方 面论 述 了 塑 造 医院 服 务 职
加强医院环节 质量管理工作 ， 该做到 ： １ 要求 医院领导 应 （） 及管理人员高度重视 医疗安全 工作 ， 分认识 到 医院管理 工作 充
在 医疗 纠纷 防范 中 的地 位 和 重 要 性 ， 防 范 医疗 纠 纷 工 作 纳 入 将
【 收稿 １ 】 ２ １ — ０ ０ ５ ｔ 期 ００ １ — ２
［ ］ 一 强．医 患 关 系的 文 化 根 源．中 国 医 院 管理 ，０ ２ ２ １庄 ２０ ，２
（１ ４ １ ）：７—４ ． ８
［］ ２ 王卫兵 ， 王标 ， 沈晓兵 ， 加 强 医惠沟通 防 范纠纷发 生． 等． 中
华现 代 医院 管 理 杂 志 ，０５ ３ ９ ：１ —８９ ２０ ，（）８８ １．
纷 ；３ 过于 自信 引发的纠纷 ；４ 盲 目蛮 干引发 的纠纷 ； ５ 私 （） （） （）
自变 更 医 嘱 病 历 引 发 的 纠 纷 ； ６ 不 能 及 时 转 院 引 发 的 纠 纷 ； （）
（） ７ 误诊引发的纠纷 ； ８ 因利益 驱动 而跨科看 病 、 （） 收治超 出 自
己诊 疗 范 围的 患 者告 知 （） 义 务 与 患 者 的 知情 权 和选 择 权 引 发 的 的 纠 纷 ； １ ） （０ 医务 人 员 与
持的新型和谐的医患关系。 参 考 文 献
与医院管理有关 ， 例如值班 医生擅 自离 岗， 导致 患者病情延误 发
生严 重 后 果 甚 至 死 亡 ； 院 行 政 管 理 人 员 对 重 大 突 发 事 故 的 组 医 织抢 救 工 作 不 积 极 、 调 不 力 ， 能 密 切 配 合 而 造 成 伤 病 员 不 能 协 不
章制度和操作规程 ， 医疗 技术工作真正 做到有 章可循 、 规可 使 有
依 ；４ 加强医德 、 （） 医风建 设 ， 增强 医务人 员对 患者 的爱 心 和责
任感 。 虽 然 当前 医 患 关 系 错 综 复 杂 ， 只 要 我 们 加 强 学 习 有 关 规 但
患者及患者家属沟通艺 术与技 巧引发 的纠纷等 Ｊ 。
要包 括 以下 几 个 类 型 ： １ 护 理 引 发 的纠 纷 ；２ 病 历／ 疗 文 书 （） （） 医 书 写不 规 范 、 完 整 （ 缺 项 、 项 、 意 性 等 问 题 ） 发 的 纠 不 如 漏 随 引
体医务 人员 提出“ 对技术精 益求精 ， 对患者 极端负 责 ， 将各 种医 疗 纠纷 的发 生率 降低 到最 低水 平” 的要求 ； ２ 加 强医务人 员技 （） 术 培训 工作 。精湛 的医疗 技术 ， 良好 的业务 素质是保 证 医疗质 量 的重要条件 ， 也是防范医疗纠纷 的重要 因素； ３ 建立各项 规 （）
通 过 分 析 这些 典 型 的 医 疗 纠 纷 案 件 ， 结 出 这 些 纠 纷 发 生 总
章、 法律 ， 加强医患沟通 ， 鉴有关 医疗事 故纠纷 处理 的案件经 借 验， 加强各个环节质量 的管理 ， 努力改 善服 务态度 ， 提高 医疗质
的具体原 因及环节 ， 使医务人 员对这些 原 因和环节有 一个初 步 的 了解 ， 并引起足够的重视 ， 防范 中予 以借鉴 ， 在 最终 使医疗 纠 纷的防范工作 真正 落到实处 ， 切实减少医疗纠纷的发生。
４ 完 善 环 节 质 量 管 理 是 防 范 医 疗 纠 纷 的 重 要保 证 医疗 实 践 证 明 ， 乎 每 一 例 医 疗 纠 纷 的 发 生 都 或 多 或 少 地 几
量， 合理 医疗 收费 ， 尊重关 爱 患者 ， 早处 理 和化解 医患矛 盾。 及
通过努力 ， 就会真 正建立相互依赖 、 相互 配合 、 相互理解 、 相互支
（ 文编辑 ： 本 程旭 然 ）
医院 目标管理 ， 作为医院管理 的一项重要 内容 常抓不懈 ， 并 向全
浅 谈 医院 文化 与 服 务 品牌 建设
李 国琴
金 坛 市 １０急 救 站 （ 苏 ２ 江 金坛 ２３０ ） １ ２ ０
【 摘要 】 医院文化和服务品牌建设 已成为新时期 医院生存和发展 的基 础和 关键 ， 是提升 医院核心竞 争力的必备条件 。医院文
