有害生物防治（PCO）流程优化与质量控制
有害生物（pest）广义上是指在一定条件下，对人类的生活，生产甚至生存产生危害的生物，包括有害微生物、植物、动物等，又分为农村害虫和城市害虫两大类。PCO讨论的害虫限于栖息于人居环境，危害、骚扰人类的有害节肢动物、啮齿动物等，如家栖鼠、蝇类、蚊类、蟑螂等。
有害生物产生的根本原因是单一的人居环境无法建立生态平衡，害虫摆脱了天敌制约，又获得人类提供的丰富食物，水和隐藏场所，因而大量繁殖，危害人类。所以，对付有害生物必须采用综合防治方法，即采用各种方法改造我们的环境，使得其适合人类生活、生产，而害虫不能生存，或只能维持较小的密度，不危害人类。
有害生物防治(Pest Control Operation), 是指运用环境的、生物的、物理的、化学的方法和技术驱除、控制有害生物，并由此产生的一门产业，简称PCO. PCO的核心是害虫综合防治，即将害虫及其栖息环境作为一整体，再考虑到社会条件，综合采用合理的环境治理、生物治理或其它有效手段，组成一套系统的害虫防治措施，达到治本目的。
对于一家从事有害生物防治（PCO）的企业来说，要对某一地域的有害生物进行有效的防治和管理，必须对有害生物综合防治（IPM）有较高层次的认识和理解。不仅能熟练运用所掌握的害虫防治知识，而且要注重市场营销和环境保护。这就需要从事PCO的企业对PCO作业流程有深刻的认识，建立和执行严格的操作规程，为客户提供满意的服务。
有害生物防治作业流程，就是PCO企业从接触客户开始到应客户要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是对有害生物生存的各种环境条件进行综合治理的系统工程，需要客户的密切配合和有效协助，因此，向客户宣传害虫防治有关知识，表达企业服务承诺，提高客户对企业的信任度等教育应当贯穿于有害生物防治作业流程各个环节。
一般来说，PCO作业流程主要包括：客户接触、现场勘察、施工作业、作业监督、效果考核、客户管理等六方面。
第一节客户接触
客户接触的目的是让客户了解鼠类、蟑螂、蝇类、蚊类等害虫对人类生产、生活的危害，了解PCO企业的服务内容、服务承诺和企业文化，提高客户对PCO企业的信任以及购买PCO服务的欲望。
严格地讲，所有单位和居民家庭都是PCO企业的客户。然而，由于对PCO服务的认知水平和需求等方面存在差异，并不是每个单位和居民家庭都愿意购买PCO服务。为了迅速打开市场，获得市场认可，扩大市场份额，PCO企业应该首先确定主客户群，然后开展营销工作。
通常情况下，最需要有害生物防治服务的单位和家庭（即主客户群）主要有：宾馆、酒店、粮食储备仓库、食品饮料生产加工企业、酒类生产加工企业、烟草行业、百货超市、写字楼、高档住宅以及配有总机房、计算机房、大型配电机房、集
中供冷暖设施的企事业单位等。在这些企事业单位如果有害生物成灾，可能造成的损失是无法估算的。因此，PCO企业充分利用这些企事业单位在有害生物防治方面的需求，制定有针对性的营销计划，进行重点开发。
主客户群确定之后，接着要做的工作就是与这些潜在客户进行有效的接触，以确定合作意向。根据接触方式的不同，可将客户接触分为广告宣传、信函接触、网上营销、电话接触等，而客户接触的最终目的是为面谈打下良好的基础。
PCO广告营销主要是为了培育市场和树立企业形象，多选择报纸、杂志、电视等大众媒体。在国外成熟的PCO市场，PCO广告侧重于教育大众害虫的威胁、如何预防害虫骚扰、如何寻求合格的专业PCO公司除虫服务等。公益性的害虫防治宣传广告一般由PCO协会投放，目的是提醒大众注意害虫的危害，鼓励单位和个人购买专业的PCO服务。
PCO信函接触是PCO公司将相关资料包括公司资质、服务项目、服务承诺、公司的样板工程、在报纸上刊登的广告和科普文章连同公司的地址、联系电话、联系人等书面材料邮寄给客户，或由营销人员登门送达客户。书面材料应简明扼要，一目了然，唤起客户与PCO公司进一步联系的愿望。
电话接触应该有礼貌，简单明了地向客户介绍公司的PCO业务。既要让客户有进一步了解相关情况的愿望，又不能占用客户太多的时间，让其产生厌烦情绪。一旦客户有继续接触的想法，则可利用传真件、电子邮件等手段，详细向客户介绍公司可以提供的服务，或请其点击公司网址查阅。开通800免费服务电话是吸引客户的有效方法，PCO公司安排专人接听，快速解答客户的问题，有利于巩固老客户、吸引新客户。
互联网是快速发展的新兴媒体，中国的网民仅次于美国，列世界第二，网上营销日益受到重视。PCO公司可以建立自己的网站（网页），介绍害虫知识和公司服务内容，并与主要的门户网站和搜索引擎链接，便于客户查找。
通过信函接触、电话接触等方式与客户建立起联系后，如果获知某个客户有意购买PCO服务，营销人员应立即登门拜访，商谈合作事宜。这时，营销人员应当重点介绍公司的服务承诺和样板工程、客户可以从中获得的利益等内容，进一步激发客户购买公司PCO服务的欲望。有时候，营销人员多次登门拜访是很有必要的。
应该指出的是，在客户接触过程中，既要主动积极，又不能急功近利，要着眼于与客户的长期合作。只有这样，才能为公司赢得更多、合作更长的客户。
第二节现场勘察
经过客户接触确定初步合作意向后，现场勘察工作应马上付诸实施。这项工作必须由公司有经验的PCO专业工程师进行，务求达到专业、细致的要求，体现害虫综合防治理念和专业PCO公司水准。
现场勘察的工具主要有：手电筒、镊子、捞勺、诱蝇笼、广口瓶、吸蚊器、滑石粉、小锤子、放大镜、鼠夹（或鼠笼）、手扳喷雾器（或其他小型喷雾器）、卫生杀虫剂、记录工具等。公司应自制或购买专用勘察箱，将上述工具有序排放，方便取用。
现场勘察一般包括四方面内容：问、看、查、定。
“问”就是询问客户一些与有害生物侵害相关的问题。一般又应该要搞清以下问题。
如果客户受到肉眼可见有害生物如鼠类、蝇类、蚊类、白蚁等的侵害，询问客户就可以很快知道防治对象，以及害虫活动的场所。如果客户受到肉眼难见或不可见有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，询问则应详细。记录包括被害虫叮咬的有哪些人、叮咬部位、伤口情况、症状体征、叮咬时间、被叮咬地点（办公室还是家庭）、是否饲养宠物、室内是否铺设地毯等，再根据这些情况初步确定有害生物种类。
如果客户此前自行使用过杀虫剂、灭鼠剂，就应该询问杀虫剂、灭鼠剂的种类或品牌，可能的情况下收集包装、说明书等；如果接受过其他公司的服务，则应询问那些公司采取过的防治措施、用药情况、服务效果和客户评价。
现场勘察时还应询问其卫生设施设置、清洁卫生制度、垃圾清运措施等基本卫生情况。了解客户房屋结构，绘出平面结构图或者索要结构图备用。
“看”就是观察环境和防护设施，能帮助确定有害生物的种类、栖息孳生场所从而制定防治方案。观察环境时，不仅要看室内环境，更应着重观察周边环境。凡是有可能给有害生物提供孳生、栖息的环境，都必须加以关注。例如，室内外各型积水（蚊虫孳生地）、室外垃圾箱（苍蝇孳生地）、厨房及室内各种用具的缝隙（蟑螂繁殖栖息地）等。防护设施的检查是为了在实施害虫防治工作中，切断害虫侵入室内的通道，巩固防治成果。
防鼠设施的观察内容：下水道口、通风换气口是否安装铁丝网，铁丝直径与肉眼所见网目大小是否符合要求，窗户是否安装防鼠网，房门下沿是否存在过大缝隙，门扇（尤其是库房门）厚度有没有达到要求，鼠洞的封堵情况等。防蚊防蝇设施主要观察纱门纱窗、垃圾箱密闭设施、食物保管设施。防蟑螂设施偏重观察缝隙是否堵塞、水龙头是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。
“查”就是调查有害生物踪迹、种类、孳生地、侵害情况，拍照和制作标本。PCO公司应该重视有害生物侵害的记录，不仅可以直观反映防治成果，及时修订防治方案而且可以用于内部培训和同行交流。
“定”就是制定建议书和施工方案，建议书是针对客户在有害生物预防方面存在的问题向客户提出的建议，主要包括防护设施的安装、室内小型孳生地的整治、室外环境整治、垃圾清运、食物和水的保管等各个方面。当然，建议书不必涵盖所有有害生物的预防，而是客户要求防治哪一种有害生物，建议书就针对哪种有害生物。另外，向客户提出的建议要简明、具体、可行，务必让客户感到这些建议是从维护客户的利益出发，重在治本。建议书贵在及时和专业，客户可以从中了解公司的效率和专业水平。。
在向客户递交建议书时，应当耐心宣传综合防治观念，让客户了解有害生物防治重在对影响害虫滋生的各种条件的管理，不是PCO公司单方面施药了事，而是PCO公司与客户共同努力的过程。说服客户认真考虑公司的防治建议，配合PCO公司开展综合防治。
施工方案是防治某种或某几种有害生物的作业方案，应该涉及孳生地的治理、
室内有害生物防治药剂、器械的选择和使用、具体的作业方法、需要的药械数量、施工时间、人员的分配、工程监督、效果考核及注意事项。如果客户不能自行安装防护设施，施工方案中还必须加上防护设施的安装，包括材料的选择、制作、安装时间等。总之，施工方案必须详细，施工人员按照施工方案的安排能够迅速开展施工作业。
第三节施工作业
施工作业是PCO施工人员按照施工方案进行有害生物防治的作业过程。PCO企业应该针对施工人员在服务过程中可能出现的问题制定《施工行为规范》和《施工技术规范》，严格规范施工人员在服务过程中的行为，保证防治质量、树立企业形象、体现企业风格。施工作业全过程可以分为准备阶段、施工阶段、收尾阶段三个阶段：
一、准备阶段
出发前，必须明确本次施工任务，做好细致的准备工作，经作业监督人员检查后方可出发。惟有如此，到达现场后，才能够有条不紊地开展工作，提高工作效率和服务质量。施工前准备应着重抓好如下几件事：
药品准备：药品品种、剂型、数量
器械准备：器械种类及状况
稀释器具：量筒、量杯、容器
车辆：车况、燃料、卫生状况
人员：防护用品配备，责任分工
二、施工阶段
施工人员到达现场后，应统一穿戴工作衣帽，配戴公司标牌。施工主管立即与客户指定的协助人员联系，落实车辆停放地点、药械存放房间等事宜，便于开展工作。此后，施工人员应严格按照《施工行为规范》和《施工技术规范》，根据施工方案和各自的责任分工，迅速开展施工作业。施工阶段应特别注意以下几个问题：施工期间，施工人员不得进食、饮水、吸烟；
施工期间，如果客户对施工操作持有异议，应耐心向客户解释，不得对客户有不礼貌的语言和行为；
严禁在不能施药的地点施用任何药品；
施药时避免污染室内外环境；
注意投放药品的隐蔽性；
提醒客户保管好食品和饮用水；
对于需要保留一段时间的药品，提请客户不要清扫。
三、收尾阶段
施工完毕后，马上填写施工记录单，并请客户协助人员核实签字。清理现场，所有与施工作业有关的物品都应一并带回公司；若发现死鼠、死蟑等，应分类收集，带回公司处理。检查剩余药品，计算消耗的品种和数量、剩余的品种和数量与携带的品种和数量是否相符。施药器械、稀释器具清洗，必须回公司后进行，不得在现场清洗。
第四节作业监督
作业监督是PCO公司质控部门对施工作业进行的监督，是保证施工质量的重要手段，作业监督应该贯穿施工作业的全过程。监督人员必须认真、负责，具有一定的PCO专业知识和解决突发问题的能力，负责监督和指导施工人员作业，处理施工过程出现的问题，维护公司利益。监督人员在准备阶段主要检查本次施工所需药品、器械是否齐备，是否符合使用标准，是否与本次施工任务相符；还应该检查施工人员防护用品的穿戴情况。施工阶段督促施工人员按照《施工行为规范》、《施工技术方案》施工，纠正施工作业中不正确的操作方法，果断处理作业过程中发生的预想不到的问题。收尾阶段提醒施工人员立即填写施工记录单，仔细检查有无药品、器械、容器、药品包装材料等遗漏在施工现场以及是否存在施工空白，填写现场施工监督记录单。 PCO公司的质控部门还应独立开展工作，定期到现场检查施工质量。
第五节效果考核
效果考核包括两个方面的内容：施工效果考核和客户满意度调查。
一、施工效果考核
施工前后密度监测是考查施工效果的重要方法。但是，将密度监测用于效果考核时，必须依据有害生物种类、初次调查结果、与客户合作期限等情况，分别对待。
(一) 鼠害防治服务的密度监测由于鼠类是一种必须坚持较长时间防治后才能取得效果的有害生物，因而有必要向客户说明短期灭鼠难以奏效，告诉客户要有耐心。也就是说，为客户提供灭鼠服务应该是一项长期合作。鼠密度监测应作为掌握鼠害动态的一种手段，一定时间后，才能反映鼠害防治的成果。
(二) 短期媒介昆虫防治服务的密度监测如果初次调查结果显示，媒介昆虫密度很高，采取合理防治措施后，媒介昆虫密度有可能仍然超出国家相关密度标准。此时不能将密度作为评价依据，而应以密度下降幅度为依据评价防治服务效果。
(三) 长期有害生物防治服务的密度监测无论是哪一种有害生物，在经过长期综合治理后，其密度都应控制在国家标准范围以内。当然，有些情况下，比如环境发生变化时，有害生物密度有可能出现反弹，这是允许的，但必须向客户解释清楚，同时采取相应措施，控制反弹。
二、客户满意调查
PCO公司50%以上的客户来自口碑相传，因而优良的服务是PCO公司的生命线。客户满意调查不能局限在调查客户对防治效果是否满意，还应调查客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境保护意识等方面的满意度。客户满意调查是综合评价PCO服务不可缺少的一项内容，对提高PCO公司员工的素质和整体服务水平，市场的开发和巩固有极其重要的作用。
第六节客户管理
客户管理是PCO公司提高管理水平的重要方法，也是开发和巩固市场的一种有效手段。尤其在PCO市场运行模式形成初期，有效的客户管理能够帮助PCO公司为客户提供有针对性的害虫防治服务，赢得客户信赖，迅速扩大公司在PCO行业的影
响，客户管理主要包括以下几项内容。
建立完整的客户本底档案，包括客户名称、地址、法人代表（姓名、性别等个人资料）、联系人、联系电话、传真号码、电子邮件地址、经营项目、建筑结构、建筑面积、内外环境状况。
针对具体客户，建立相应的服务档案，内容有公司与客户接触记录、来往文件信函、每次制定的建议书和施工方案、施工记录及评价等
建立客户意见收集、处理结果反馈系统，快速响应客户的需求。PCO公司实施客户管理工程时，应当以客户满意为第一要务。从维护客户利益出发，将各项工作做细、做真、做实，让客户在点点滴滴中感受到公司的关怀，从而成为义务宣传员。在PCO服务市场，客户对企业的宣传，远比企业自身的广告有影响力。
本章介绍的是PCO企业的现场防治运用与管理，每个企业可以根据自身的特点，制定各自适应市场的业务开展方案，获得市场认可，提高市场占有率。同时，随着PCO市场的逐步规范和成熟，国民生活水平的不断提高，对PCO服务的要求也会越来越高。PCO企业只有不断拓宽服务范围，创新服务技术，增强核心竞争力，对作业流程进行不间断的再思考和再设计，使之日渐优化，提高对客户和市场的反应速度，才能树立PCO品牌，实现企业效益最大化。
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
工作准备时： １、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 ３、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道,举手之劳却可行大家方便! 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么,一个月或一年下来就是笔不小数目了! 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生,如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时: ６、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员,只要你愿意，你就一样可以！ ８、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服；客人离去时,主动为客人拿包或衣服。其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时: 9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长,客人的不满就越大。不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 1１、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后,只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 １2、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。 9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时． 盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备”
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
工作准备时： 1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！ 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！ 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时： 6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！ 8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
一、传菜部组织结构 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位置。 5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。 9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。 10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。 11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。 12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。 13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。 14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。
15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。 三、服务专业用语二十句 您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、这边请、小心地滑、小心台阶、请进、请坐、请喝茶、请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、对不起、抱歉打扰了、谢谢、谢谢光临请慢走、欢迎再次光临 四、六声服务。 宾客进店有迎客声、遇到宾客有招呼声、麻烦宾客有致歉声、 受到宾客帮助时有致谢声、宾客招呼有应答声、宾客离店时有送客声、 五、手势指引。 1、指引手势有曲臂和直臂两种。 2、手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45 ，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指 尖指向目标。 3、目光在前，手势在后。 六、岗位责任制
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 （1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 （2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范第一课服务人员应具备的素质第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势第四课站姿走姿坐姿第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范第五课上菜 1、上菜程粤菜上菜程序宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品 D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品A：上燕窝B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品
4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法5、海鲜常识 及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程第八课实操斟酒第九课实操摆台第十课实操托盘第十一课实操折花第十二课实操上菜第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准 6、换骨碟服务标准 7、点烟服务标准 8、撤换餐具服务标准 9、协助顾客穿衣脱衣服务标准 10、打包服务标准 11、结帐服务标准 12、送客服务标准第二课服务程序 1、中餐零点服务程序 2、中餐厅房服务程序 3、中餐宴会服务程序 4、西式自助餐服务程序 5、咖啡厅服务程序 6、送餐服务程序 7、巴西烤肉服务程序 8、国宴服务程序第三课服务程序分组实操第四课对特殊类型顾客服务 1、对儿童服务
餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 步骤 工作内容 要求与注意事项 准备工作 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 查 1．自查仪容仪表、服务用具。 2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 迎接客人 1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 2．当有其它的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。 3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其它服务员安顿客人落座。 引客落座 1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．临时加位的，由迎宾完成。 3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 5．有小孩的及时加BB凳。 1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
餐饮业服务管理流 程 1
餐饮服务流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托(胸前托)操作方法: :1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。 :3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 :4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏 捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘 2
随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 :c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 :e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法: :重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 :(4) 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量 3
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭
餐饮部主管每日工作流程 中市工作流程： 1、上午9：00检查早餐收市和了解早餐运作情况，适时提出调整早餐品种的意见。检查安排大厅、包厢和门前及相关部位的卫生，查看设施、设备的动转状况，需维修的及时报修。 2、上午9：30检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见。 3、上午9：40召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项。 4、督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。 5、上午11：00掌握当日客情，了解各包厢及大厅上客情况、客人要求、协调吧台开好菜单，将了解的宾客意见及客情及时报告给经理，反馈给后堂。及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。 6、上午11：30开始，督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生。 7、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水、面巾等值台服务是否规范，重点解决服务员拒客催客和索要客人酒水奖的问题。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系。 8、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇有vip客人举行重要会议，要现场指挥，亲自上台服务。 9、至中餐收市结束，指挥领班和服务员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，并逐包厢检查验收，督促服务员做到客走关灯和电气。协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单。欢送客人离店。 晚市：程序基本同中市 10、16：30监督领班和服务员打卡和出勤。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识。 11、17：00督促服务员做好晚餐准备，办理好布草等物品的收发配送等。 12、17：30督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈给后堂，并报告给经理。 13、检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系。 14、做好晚市收尾工作，核实各包厢餐用具数量，搞好收市验收检查，特别清理好大厅卫生，安排第二天早值人员和员工调休。 15、指导吧台和迎宾做好结算和欢送客人离店。 16、对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量。 餐饮部领班每日工作流程 1、9：30（16：30）到岗并进行点名，检查落实所属部位环境卫生状况，督促员工清扫到位。 2、10：40（16：40）召开班前会，掌握订餐情况，做到合理、公正调配好服务员值台工作，并做好工作日志。 3、检查员工仪容仪表，礼貌用语等，带领督促服务员做好餐前准备工作，了解当天的特别
酒店餐饮部客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程 （现场预订） 第一步招呼客人、询问客人 第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料 第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐 （二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容） 1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临××店， （2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上， 2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，（ 2 ）客人 需要预订包间时，征求客人是否看房间，是 否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上， （3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时
来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整， 3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。 4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP 客 人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15 分钟上桌 （三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容） （1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼 貌的语气招呼客人，说：XX店，Can I help you? 您好，XX
餐饮部服务员日工作流程 一、岗前要求 （一）早餐不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。 （二）到考勤室打指纹卡后进岗。 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、11：30早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、13：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．13：00自检 ⑴仪容仪表。 ⑵发现蚊蝇及时消灭。 ⑶了解：：当日沽清与急推，本餐位订台情况。
6．13：00上级检查，发现不足立即改正及处罚。 四、 午市开餐服务流程 （一）13：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。 男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。 在餐厅内无论何时见到客人都要主动问好。 语言标准：13：00之前 上午好 12：30—15：00 中午好 16：00—18：00 下午好 19：00 晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要提醒客人将衣物放在台面下边。（语言要求：您可以将物品放在台面下边，可以看见，比较安全，以免丢失。