电话催收管理制度复习进程

催收电话管理制度内容一、催收电话管理制度的目的为了规范催收电话工作的流程和方式，提高催收效率，保证公司账款回收率，在此制定《催收电话管理制度》。

二、催收电话管理制度的适用范围本制度适用于公司内部所有从事催收电话工作的员工，包括催收人员、客服人员等。

三、催收电话管理制度的基本原则1. 遵守法律法规：催收电话工作必须遵守国家相关法律法规，不得采取违法行为。

2. 尊重客户：在催收电话中，员工必须尊重客户，文明用语，不得侮辱、恐吓客户。

3. 保护客户隐私：在催收电话中，员工必须保护客户的隐私，不得泄露客户个人信息。

4. 高效沟通：员工在催收电话中应采取适当的沟通方式，提高催收效率。

5. 记录准确：员工在催收电话中必须准确记录每一通电话的内容和结果。

6. 团队合作：团队内部应加强协作，提高整体催收效率。

四、催收电话管理制度的具体内容1. 催收电话的准备工作（1）明确催收对象：员工在催收电话前必须明确催收对象的信息，包括客户姓名、联系电话、欠款金额等。

（2）准备催收资料：员工在催收电话前必须准备好相关的催收资料，确保顺利进行催收电话。

（3）制定沟通策略：根据客户的情况，制定合适的沟通策略，提高催收效率。

2. 催收电话的技巧（1）建立信任：在催收电话中，员工必须建立客户的信任，让客户愿意合作催收。

（2）善于引导：员工在催收电话中应善于引导客户，找到解决问题的最佳途径。

（3）倾听客户：员工在催收电话中应倾听客户的意见和建议，做好记录并及时反馈。

3. 催收电话的处理流程（1）接听电话：员工接到催收电话后，必须使用标准用语进行问候，并核实客户身份。

（2）识别问题：员工在催收电话中要及时识别出客户的问题，并制定解决方案。

（3）解决问题：员工在催收电话中要与客户共同商讨解决方案，并达成共识。

4. 催收电话的记录要求（1）记录准确：员工在催收电话中必须准确记录每次通话的内容、结果和下一步计划。

（2）整理资料：员工需要把催收电话的记录整理成文件，便于查阅和统计。

电话催收管理制度范文电话催收管理制度范文第一章总则第一条为加强电话催收管理，规范催收行为，确保催收工作高效、有序进行，保护债务人合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司的电话催收工作。

第三条电话催收工作必须遵守相关法律法规及公司规定，并做到公正、诚实、守信。

第四条电话催收工作应当加强信息管理，保护客户信息的安全性和机密性。

第五条本制度是本公司电话催收工作的基本准则，催收人员必须遵守。

第二章催收流程及岗位职责第一节催收流程第六条催收人员应根据本公司的催收计划，按照催收流程进行催收工作。

第七条催收流程分为以下几个阶段：催收准备、客户核实、债权确认、还款方案制定、跟进催收、还款协议签订、履约监督等。

第八条催收准备阶段，催收人员应收集债务人的相关信息，包括个人信息、财产信息等，进行后续催收工作的准备。

第九条客户核实阶段，催收人员应通过电话或其他方式与债务人核实其个人信息以及债务信息的准确性。

第十条债权确认阶段，催收人员应对债务人的借款合同、还款记录等进行审核，确保债权的真实性和有效性。

第十一条还款方案制定阶段，催收人员应根据债务人的还款能力和意愿制定还款方案，并与债务人协商达成。

第十二条跟进催收阶段，催收人员应及时与债务人保持联系，了解其还款情况并提供必要的催收服务。

第十三条还款协议签订阶段，催收人员应与债务人达成还款协议，并明确还款方式、金额、时间等相关事项。

第十四条履约监督阶段，催收人员应对债务人的还款履约情况进行监督，及时跟进逾期款项的催收工作。

第二节岗位职责第十五条催收经理负责制定催收计划、组织催收工作，对催收人员进行管理和培训，协调解决催收过程中的问题。

第十六条催收经理应对催收工作进行监督和评估，及时提出改进意见，确保催收工作的高效进行。

第十七条催收专员负责电话催收工作的具体实施，包括催收准备、电话核实、还款协商、履约监督等。

第十八条催收专员应对债务人进行友好、耐心、诚挚的沟通，尽量解决问题并达成还款协议。

催收部门管理规章制度一、总则催收部门作为公司重要部门，负责处理逾期账款的催收工作，有效降低公司损失。

为了规范催收部门的工作，保证催收工作的高效进行，特制定本管理规章制度。

二、部门职责1. 负责制定并执行催收工作计划，确保催收目标的实现。

2. 负责与客户进行联系，尽快回收逾期账款。

3. 负责建立和完善差旅费用预算和审批制度。

4. 负责与法务部门协作，处理逾期账款涉及的法律问题。

5. 负责催收数据的统计和分析，提供相关报告。

三、催收部门的组织架构催收部门下设部门主管、催收员等岗位，部门主管直接向公司总经理汇报。

催收员需具备一定的法律基础知识，从事催收工作需有一年以上相关工作经验。

四、催收部门工作流程1. 催收任务分配：部门主管每日将催收任务分配给催收员，并要求催收员在规定时间内完成任务。

2. 电话催收：催收员利用电话与客户进行联系，提醒客户及时还款。

3. 上门催收：如电话催收未果，催收员需上门拜访客户，敦促客户还款。

4. 书面催收：如上门催收未果，催收员需向客户发出书面催收函，提醒客户还款义务。

5. 案件归档：对已完成的催收案件进行归档，以备后续查阅和分析。

五、催收部门工作规范1. 催收部门成员需保密客户信息，严禁将客户信息泄露给他人。

2. 催收部门成员需尊重客户权益，不得使用暴力或威胁等方式进行催收。

3. 催收部门成员在进行电话催收时要注意措辞，不得使用粗言秽语等不端言辞。

4. 催收部门成员需保证通话质量，不能给客户造成困扰或不愉快的感受。

5. 催收部门成员需按照公司规定的工作时间进行工作，不得滥用加班等权限。

六、催收绩效考核1. 催收部门成员的绩效考核以催收率、回款率和逾期账款回收周期等指标为依据。

2. 绩效考核结果将作为晋升和奖惩的依据。

七、违规处理1. 对于催收部门成员违反法律法规的行为，公司将依法处理。

2. 对于催收部门成员违反公司管理制度的行为，公司将进行相应的纪律处分。

八、附件1. 催收任务分配表2. 催收数据统计表3. 催收案件归档表以上就是催收部门管理规章制度的内容。

催交管理制度第一章总则第一条为了规范企业内部的资金催收工作，促进企业资金流动，提高企业经营效率，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于所有需要进行催收的资金，包括但不限于应收账款、逾期借款、滞纳金等。

第三条催交管理制度应当遵循公平、公正、依法的原则，同时尊重催收对象的合法权益。

第四条各部门必须认真执行本管理制度，确保催交工作的顺利进行。

第二章催收流程第五条资金催收工作应当分为以下几个流程：一、收集资料：催收人员应当收集催收对象的相关资料，包括但不限于借款合同、应收账款明细等；二、联系催收对象：催收人员应当与催收对象进行联系，要求其按时还款或向其说明逾期情况；三、制定催收计划：针对不同的催收对象，催收人员应当制定相应的催收计划，包括催收方式、时效等；四、执行催收计划：催收人员应当按照催收计划执行催收工作，确保催收效果；五、记录催收情况：催收人员应当及时记录催收对象的还款情况，以备查证。

第六条催收工作应当采取适当的方式和方法，不得使用任何违法、不道德的手段进行催收。

第七条对于拒不还款或有恶意逃避还款的催收对象，应当及时向上级部门报告，并寻求上级部门的支持和协助。

第三章催收目标第八条企业的催收目标应当明确，包括但不限于：一、提高应收款项的回收率；二、减少逾期借款的风险；三、降低企业的滞纳金支出。

第九条催交工作的目标应当与企业的经营目标相一致，确保资金的安全和流通。

第四章催收措施第十条对于逾期还款或拖欠资金的催收对象，催收部门可以采取以下措施：一、电话催收：通过电话联系催收对象，要求其尽快还款；二、短信催收：通过短信向催收对象发送还款提醒信息；三、上门催收：如果电话和短信催收无效，可以派员上门催收；四、法律诉讼：对于拒不还款或有恶意逃避还款的催收对象，可以考虑通过法律途径解决。

第十一条催收措施必须符合法律规定，不得侵犯催收对象的合法权益。

第五章催收责任第十二条各部门应当明确催收人员的责任，确保催收工作有效进行。

催收管理制度细则催收作业流程：短信、电话、信函、外访、司法短信模板尊敬的用户：xx女士/xx先生，你于年月日于我银行购买xxx，您的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额为，其中包含分期款元和利息元。

请提前筹备资金，保证按时还款，谢谢合作！还款逾期，情节严重xx小姐/xx先生你好，xx银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到xx 银行结清剩余元资金，请知悉！电话催收作业规范1、电话催收使用专用电话座机：银行只允许工作人员用指定的电话进行催收作业，禁止使用规定外的电话。

2、电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进行电话催收作业，以便提高工作效率。

3、电话催收录音规定：对催收作业全程录音、记录以及保存。

4、电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可作为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。

5、电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的每周四次及以上。

6、电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人生攻击，不得诋毁他人；一定要明确表明自己的身份；申请表联系人在法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强迫；禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息；未有明确银行授权不得擅自向欠款人承诺减免款项。

外访催收作业规范1、外访催收作业人员诚信规定:经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信者，方可获得外访从业资格。

外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信论录。

2、外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。

3、外访催收作业人员着装规定: 外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装、西裤。

发型应简单正统。

电话催收管理制度一、总则为规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有从事电话催收业务的工作人员。

三、催收流程1. 催收方式（1）电话催收对逾期客户进行电话催收，采取礼貌、耐心、劝诱的方式，引导客户及时还款。

（2）短信催收对逾期客户进行短信催收，内容要明确、有力、恳切，提醒客户还款。

2. 催收流程（1）客户逾期后，首先发送逾期短信提醒客户，要求客户及时还款。

（2）如客户未还款，进行电话催收，向客户详细说明逾期情况，并要求客户还款。

（3）记录每次催收的时间、内容以及客户的回复，做好催收记录。

3. 催收技巧（1）了解客户情况，根据客户的个性化需求进行催收，语气需友好、耐心。

（2）掌握催收技巧，避免使用过激语言或威胁客户。

（3）催收员要具有较强的心理素质，不因客户的态度变化而失去耐心，要理性、稳定的进行催收工作。

四、催收管理1. 催收目标根据公司制定的还款计划，制定催收目标，按时完成公司下发的催收任务。

2. 催收监督（1）定期进行催收员绩效评估，及时发现和纠正催收工作中存在的问题。

（2）催收员每周向主管汇报工作情况，主管定期随机听取电话催收录音，进行工作质量评审。

3. 催收风险控制（1）加强风险管控，对客户信用情况进行评估，按照客户的信用等级采取不同的催收措施。

（2）对于有风险的客户，加大催收力度，不断跟进催收状态。

五、催收规范1. 客户信息保护催收员在工作中不得泄露客户的个人信息，严格遵守个人信息保护法律法规，确保客户信息的安全。

2. 催收文明规范（1）催收员在催收过程中严格遵守法律法规，不得使用暴力、威胁等方式进行催收。

（2）遵守电话催收礼仪规范，有礼貌、有耐心的与客户沟通。

3. 不当沟通处理对于客户信息错误或者不能联系上客户的情况，催收员需要及时上报，由相关部门进行处理。

六、附件1. 逾期客户名单2. 催收记录表以上即为电话催收管理制度，旨在规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益。

催收管理制度细则（二）引言概述：催收管理制度是指为保障公司权益，规范催收流程，提高催收效率而制定的一套操作规范和管理制度。

本文将从五个大点出发，详细阐述催收管理制度的细则。

正文：1. 催收流程管理1.1 设立催收小组- 成立催收小组，负责跟进所有逾期客户。

- 定期召开催收小组会议，分享经验和讨论问题解决方案。

1.2 制定催收计划- 根据逾期情况，制定合理的催收计划和目标。

- 对不同逾期阶段的客户采取不同的催收方法和策略。

2. 催收对象分类管理2.1 划分逾期等级- 根据逾期天数和欠款金额，将逾期客户划分为不同等级。

- 不同等级的客户采取不同的催收方式和优惠政策。

2.2 建立逾期档案- 建立完善的逾期客户档案，包括个人信息、借款记录和催收过程等。

- 实时更新档案，便于催收工作的跟进和评估。

3. 催收手段操作规范3.1 电话催收- 尊重客户，语气坚定但不过于威胁。

- 记录电话催收过程，以备后续追踪。

3.2 上门催收- 安排专人进行上门催收，确保安全性和效果。

- 注意沟通技巧，争取客户配合并解决问题。

4. 催收风险控制4.1 内部控制机制- 建立内部审查机制，确保催收工作的合法性和规范性。

- 加强对催收人员的培训，提高专业素质和风险意识。

4.2 风险评估和分类处理- 对逾期客户进行风险评估，确定催收策略和优先级。

- 根据逾期情况，采取适当的措施，包括代偿、诉讼等。

5. 催收数据分析与改进5.1 数据统计与分析- 定期收集和分析催收数据，如回款率、逾期率等。

- 根据数据分析结果，发现问题和改进催收策略。

5.2 持续改进措施- 根据数据分析和催收效果，不断优化催收流程和策略。

- 经验总结和培训，提高催收人员的专业水平和工作效率。

总结：催收管理制度的制定和实施对于公司的正常运营和风险控制至关重要。

通过催收流程管理、对象分类管理、催收手段操作规范、催收风险控制以及催收数据分析与改进，可以提高催收效率，确保公司权益的实现。

电话催收管理制度第二条人工电催规定：公司只允许人工电话催收方式，不得使用短信进行电话催收作业，个别委托银行要求使用短信的除外。

第三条电催作业佩戴耳麦规定：公司催收电话机附有耳麦，为提高催收效率，电催工作人员一概佩戴耳麦进行电催作业。

第四条电催作业录音规定：公司对电催作业全程录音、记录和保存，包括接电、去电和未接电。

第五条电催作业时间规定：禁止在晚上22:00至次日8:00电催作业，若委托银行另有规定，按委托银行的要求进行。

第六条电催作业对象规定：电催作业对象应是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人。

可向信用卡申请表上的联系人以及相关第三人进行持卡人联系信息咨询与求助，但不得作为欠款催收对象，并且须在征得其同意或者不反对的前提下进行。

第七条电催作业流程规定：应严格按照电催作业流程规定作业（详见我司作业流程图表）。

务必达到每一个案件不留死角，不缺环节，保质保量。

第八条电催作业频率规定：可联案件（含可接洽上家属的）必须每周不少于三次，失联案件必须每月不少于四次。

委托银行尚有规定的，按委托银行的会定履行。

第九条电催作业话术规定：1、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为。

2、自我身份表示：按“和富金融”接受银行（如XXX）的委托代理人身份催收，若委托银行由特别规定的，按委托银行的规定执行。

3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象，应只限于刑法规定的情节：超过规定限额或者规定期限透支，经催收仍拒不归还的。

5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与资料。

6、未经委托银行书面（或者邮件）确认并明确授权，不得擅自向欠款人答应减、免款子。

第十条电催注记规定：可使用统一的银行认可的简写代号，但注记必须与录音匹配完整、表述清晰。

对有价值的线索及信息应特别加以标注。

同时，注记应遵循如实录原则，不得遗漏注记，不得少记催收信息。

第十一条与第三方沟通禁止规范一、“第三方”的界定客户的联系人或可联系上客户的家人、同事、朋友等相关人员。

催收规章制度催收是指向借款人追索借款本金和利息的行为。

为了规范催收流程，保障双方权益，公司制定了如下规章制度。

一、催收原则催收活动应遵循以下原则：1.合法合规原则：催收行为必须符合相关法律法规，不得采取暴力、威胁、恐吓等非法手段。

2.诚信原则：催收人员应诚实守信，对借款人进行真实有效的催收工作。

3.保密原则：催收人员应妥善保管借款人信息，不得泄露给他人。

4.礼貌原则：催收人员应保持良好的服务态度，客观理性与借款人沟通。

二、催收流程1.电话催收：（1）第一次联系：催收人员应核实借款人身份信息，说明借款的目的、金额和期限，并提醒借款人按时还款。

（2）后续联系：如果借款人逾期未还款，催收人员应在规定时间内持续跟进，并以礼貌方式与借款人保持良好沟通。

（3）谈判协商：如果借款人无法按时还款，催收人员应与借款人协商制定还款计划，保证双方权益。

2.书信催收：（1）催收函发送：当电话催收无果时，催收人员可通过邮寄等方式发送催收函，提醒借款人履行还款义务。

（2）催收函内容：催收函应明确借款人身份，详细列出借款金额、逾期天数、应还款日期等信息，并说明后果和可能的法律后果。

（3）回复处理：如果借款人回复催收函并表示还款意愿，催收人员应及时回复，继续协商还款事宜。

3.上门催收：（1）准备工作：催收人员在上门前应查明借款人住址并提前与借款人预约。

（2）上门沟通：上门时，催收人员应根据借款人的身份进行沟通，提醒其还款义务，并与借款人协商解决方案。

（3）记录维护：催收人员应及时记录上门催收情况，包括沟通内容、协商结果等。

三、催收措施1.提醒通知：通过电话、短信、邮件等方式提醒借款人履行还款义务。

2.逾期追索：对逾期未还款的借款人，催收人员可通过电话、信函等方式进行逾期追索。

3.法律救济：对拒不履行还款义务的借款人，公司可依法采取法律救济措施，追究其法律责任。

四、催收效果评估与考核公司将定期对催收工作进行效果评估和考核，主要考核指标包括逾期催收比例、逾期催收成功率、逾期还款率等。