医患关系与医患沟通079[1]14.pptx
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医患关系与医患沟通课件
（举例：患者送红包，退 红包感动远近事例！）
医生的价值不被肯定，在价 值迷失的情况下，医务人员的治 疗工作变得更加保守或转而追求 利益。医患之间的信任度低下成 了恶性循环，这种恶性循环的结 果是严重影响医疗服务质量，更 加剧了医患关系的紧张。
四、医患关系紧张的调适
医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双
依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定确保了医患沟通的有法可依
和人文关怀意识，切实改善服务人员工作效率和 工作与服务态度。 举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被 曹主任承包？区农保督察人员检查工作时问为什 么我们对患者态度那么好？
对一线工作的医护人员来说，应该从自 身出发、提高修养，切实转变自己的服务态 度并改善服务质量。 （1）适应当前医患关系的现状。 （2）增强人文修养，提高自身服务意识。 除了专业技能的掌握外，也要加强对“人”
要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。可以 说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。医患之间只有通过
沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。 只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义务。 沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方 满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医 患关系的重要保障。
医生的价值不被肯定，在价 值迷失的情况下，医务人员的治 疗工作变得更加保守或转而追求 利益。医患之间的信任度低下成 了恶性循环，这种恶性循环的结 果是严重影响医疗服务质量，更 加剧了医患关系的紧张。
四、医患关系紧张的调适
医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双
依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定确保了医患沟通的有法可依
和人文关怀意识，切实改善服务人员工作效率和 工作与服务态度。 举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被 曹主任承包？区农保督察人员检查工作时问为什 么我们对患者态度那么好？
对一线工作的医护人员来说，应该从自 身出发、提高修养，切实转变自己的服务态 度并改善服务质量。 （1）适应当前医患关系的现状。 （2）增强人文修养，提高自身服务意识。 除了专业技能的掌握外，也要加强对“人”
要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。可以 说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。医患之间只有通过
沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。 只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义务。 沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方 满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医 患关系的重要保障。
沟通技能之和谐医患关系的基础课件.pptx
语言简单粗暴，内容表述不清
服务态度差
医疗是一个服务行业，很多医疗纠纷都 是从服务问题开始的。有的医务人员服 务意识差，服务态度冰冷，服务方式方 法不正确，首先导致患者心里不舒服， 然后慢慢成愤怒，最后变成纠纷。
团队精神差
医院是一个整体，科室亦是一个整体， 所以需要团结协作的精神。有的医务人 员只对自己管辖的病人负责，其他病人 一概不理，与他无关。其他病人问到他 就说“不知道”“我没时间”“找你的 医生”“你不是我管的”等等，导致病 人不满。
8、注意介绍的结果，介绍后要问一问患 者是否明白、理解，是否同意诊疗方案 ，还有何要求、意见和建议等。
9、注意患者的心理要求。抽出空闲时间 与病人多聊天，聊天的内容主要是诊疗 以外的内容，像一对无话不谈的朋友、 亲戚在聊天，重点关注患者的要求、压 力、困难，帮助患者解除压力和困难， 对疾病的诊疗有很大地帮助，亦可增加 患者对医生的信任和感激。
不予沟通
有些临床医护人员对医患沟通的 重要性不认识或认识不足，忙于具 体的诊疗操作或医疗文案的书写， 不愿花费时间对患者进行解释，使 病人对自己的病情预后、目前采取 的诊疗措施的目的和意义不甚了解 ，很难在心理上与医护人员建立良 好的信任关系。
不及时沟通
医护人员有一定的沟通意识，但沟通不 及时，存在明显的滞后现象，往往在医 疗风险已经出现时才与患方沟通，造成 患方的不理解或拒绝接受现实，从而引 发医疗投诉/纠纷
医患沟通的主要内容
各科室应建立医患沟通制度
实际病情 诊治方案 预后转归 费用 心理慰藉 健康指导
入院接诊沟通
病房接诊医师在接收患者入院时，应及时 与患者或家属进行病情的沟通，及时采集 病史及体格检查，作出初步诊治方案 患者入院后，责任医师及护士要根据疾病 严重程度及时作出相应的诊治及护理，在 患者入院后1小时内开始与患者或患者家 属进行沟通
服务态度差
医疗是一个服务行业，很多医疗纠纷都 是从服务问题开始的。有的医务人员服 务意识差，服务态度冰冷，服务方式方 法不正确，首先导致患者心里不舒服， 然后慢慢成愤怒，最后变成纠纷。
团队精神差
医院是一个整体，科室亦是一个整体， 所以需要团结协作的精神。有的医务人 员只对自己管辖的病人负责，其他病人 一概不理，与他无关。其他病人问到他 就说“不知道”“我没时间”“找你的 医生”“你不是我管的”等等，导致病 人不满。
8、注意介绍的结果，介绍后要问一问患 者是否明白、理解，是否同意诊疗方案 ，还有何要求、意见和建议等。
9、注意患者的心理要求。抽出空闲时间 与病人多聊天，聊天的内容主要是诊疗 以外的内容，像一对无话不谈的朋友、 亲戚在聊天，重点关注患者的要求、压 力、困难，帮助患者解除压力和困难， 对疾病的诊疗有很大地帮助，亦可增加 患者对医生的信任和感激。
不予沟通
有些临床医护人员对医患沟通的 重要性不认识或认识不足，忙于具 体的诊疗操作或医疗文案的书写， 不愿花费时间对患者进行解释，使 病人对自己的病情预后、目前采取 的诊疗措施的目的和意义不甚了解 ，很难在心理上与医护人员建立良 好的信任关系。
不及时沟通
医护人员有一定的沟通意识，但沟通不 及时，存在明显的滞后现象，往往在医 疗风险已经出现时才与患方沟通，造成 患方的不理解或拒绝接受现实，从而引 发医疗投诉/纠纷
医患沟通的主要内容
各科室应建立医患沟通制度
实际病情 诊治方案 预后转归 费用 心理慰藉 健康指导
入院接诊沟通
病房接诊医师在接收患者入院时，应及时 与患者或家属进行病情的沟通，及时采集 病史及体格检查，作出初步诊治方案 患者入院后，责任医师及护士要根据疾病 严重程度及时作出相应的诊治及护理，在 患者入院后1小时内开始与患者或患者家 属进行沟通
医患沟通如何维护好医患关系课件PPT
沟通内容
系统性、全面性、 通俗性、及时性
FGHGH
手术隐患 后续遗留问题
在一个班级中，往往会出现两极分化 现象， 主要差 别在于 ：词语 的丰富 与分贫 乏；造 句的精 彩与单 调；内 容的厚 重与单 簿；思 路的广 阔深入 与狭隘 肤浅……
治疗前期准备 （空腹等需知事项）
收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
目录
CONTENTS
1
医患关系和心态
2
沟通方式
3 4
医务人员言语沟通技巧
在一个班级中，往往会出现两极分化 现象， 主要差 别在于 ：词语 的丰富 与分贫 乏；造 句的精 彩与单 调；内 容的厚 重与单 簿；思 路的广 阔深入 与狭隘 肤浅……
正确医疗沟通常用语
5
医疗沟通“忌语”和其他行为
ABCD
FGHGH
快讲，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清呀！
FGHGH
去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！ 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了 不检查，你自己倒霉。 为什么不坚持服药？有问题你自己负责。
在一个班级中，往往会出现两极分化 现象， 主要差 别在于 ：词语 的丰富 与分贫 乏；造 句的精 彩与单 调；内 容的厚 重与单 簿；思 路的广 阔深入 与狭隘 肤浅……
在一个班级中，往往会出现两极分化 现象， 主要差 别在于 ：词语 的丰富 与分贫 乏；造 句的精 彩与单 调；内 容的厚 重与单 簿；思 路的广 阔深入 与狭隘 肤浅……
可以谈谈您的病情和诊 疗经过吗？
请您躺下，让我来为您 做个体格检查（治疗）
这种治疗（检查）基本上 是安全的，
这项检查需要您的配合深 呼吸
1- One
医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院
医院医患沟通如何维护好医患关系PPT
语言表达简洁明确
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、 FGHGH
条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要
充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化
语言表达，尽量避免使用专业术语。二〇二〇年作品二〇二〇年作品
讲究提问的技巧
03 02
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不
FGHGH
同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的
发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故
➢ 您这次来主要想解决什么问题？
➢ 目前您感觉最不好的是什么？
➢ 您是第一次来我们医院看病吗？
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
门诊正确沟通常用语
➢ 放松，不要紧张，让我为您做个检查。
➢ 不要急，慢慢说。
FGHGH
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。
门诊常见“忌语”
➢ 你怎么进来的？
➢ 谁让你住在这张床上的？
FGHGH
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。
➢ 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
➢ 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。
➢ 麻醉意外—手术同意书
医患沟通PPT课件精选全文
门诊正确沟通常用语
➢ 放松，不要紧张，让我为您做个检查。 ➢ 不要急，慢慢说。 ➢ 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。 ➢ 我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有
什么不清楚尽可以问。 ➢ 回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可
随时来就诊。
病房正确沟通常用语
➢ 您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下， 我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有 任何问题请找我，好吗？
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医患沟通
Doctor-patient Communication
01
医患关系和心态
02
沟通方式
目录
contents
03
医务人员言语沟通技巧
04
正确医疗沟通常用语
05
医疗沟通“忌语”和其他行为
1
医患关系和心态
医患关系
广义
➢ 医者：医护人员 ➢ 患者：病人、家属
很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。
检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
2沟通Leabharlann 式沟通方式----告知（主要方式）
口头告知
书面---逐条解释-通俗语言表达清楚-不要误导-填写完善
谈话
沟通的基础
自我保护
站在患者和家属的角度
01
05
02
态度、仔细、关心
①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不 当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接 向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
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有效的医患沟通
树立正确的理念，才能进行有效沟通 “共情”——基本的沟通之道 学习和实践“三阶段模式”沟通技能
“解释问题”所需技能
“解释问题”所需技能
解释前： 对这个病你知道些什么？ 还想了解些什么？
解释中： 用“组块”方式解释 （诊断、病因和预后） 并对患方的担心疑虑给予解释
解释后： 核实患方的理解是否准确 （通过交谈，你知道哪些重要事情？）
强烈的悲伤通常症状是紧张或伴生理不适， 可伴腹部难受、呼吸困难、嗓子发紧，不停叹息 及疲劳。
对待危机情况，不同的人反应也不仅一样， 影响因素为：
1）对危机后果的看法； 2）个人应对危机的技能； 3）身边的支持系统等等。
艾克曼指出，基本上的情绪高潮只能维持 短时间，如果说外部环境已经改变（如得到身 边支持系统的帮助），即便原来的情绪仍控制 着我们的身体和脑部，但应变反应的强度大为 降低。比如亲人死去会使家属痛不欲生，当这 种情况随时间延长加之环境改变（别人的关心、 帮助、劝解），通常会变成较为缓和的形式即 心情（悲伤心情）。虽然也是一种情感基调， 但不及情绪那般强烈。
善用安慰语 多用鼓励语 巧用权威语 少用专业语 禁用伤害语
应对危机的沟通技巧
危机状态下人们通常会有什么反应？ 当患者遭遇突发威胁生命的打击时，患者
及家属会产生强烈的心理反应，尤其是情绪反 应。这种情绪主要表现为恐惧、悲伤、紧张、 慌乱、忧心甚至绝望，若有不满的事或对象， 还可以出现疑虑、甚至敌意和愤怒。
医患关系与医患沟通
----应对遭遇危机患方的沟通技能
重庆市第九人民医院 李向东
医患关系，即医务人员和病人的关 系。是医务人员在医学实践中与人 交往的诸种关系中认识医患关系
非医疗活动方面
（1）平等关系 （2）服务关系 （3）利益关系
医疗活动方面
这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关 系有两种模式：
非语言表达与解读能力
肢体动作语言 ——姿态、动作、眼神面部表情
言语中的因素 ——语调、语速等
非语言表达能力比“说什么”在沟通中更为重要
口头表达能力
简洁明白地陈述 恰当使用肢体语言 能使用总结、提问等手段帮助听者理解
自己所讲内容
主动倾听能力
注意听，并以适当方式表示理解或有疑问 以适当方式帮助对方清楚准确表达观点或感受 耳、眼、脑并用
2.良好的医患沟通有助于提高医疗护理效果 相关研究
有效的医患沟通科减缓症状，改善生理功 能，提高心理健康（Steward,1995) 与糖尿病患者进行深入沟通，并鼓励询问， 有助于病人严格遵照医嘱使血糖得到很好 地控制（Greenfield,1988)
相关研究表明，如医生不对病人充分解释病 因和医嘱的道理，病人可能不遵从医嘱 7.5亿张处方的作用 李先生冠脉支架的故事 高血压朋友就医后为什么血压仍高
漂亮女孩子自杀后医方的反思 16岁患儿为什么4次发生溶血危像
良好医患沟通有助于医护人员 成为“良医”和成功社会人
具备专业技能的3Q人生 IQ
EQ
AQ
EQ （情商）
客观评价自己的能力 处理好自己情绪的能力 理解处理好他人情绪的能力 人际交往沟通能力
4.医患沟通是医护人员规范的医疗行为之部分 5.医患沟通有助于促进医患和谐,增加病人满意度,
（8）关注患者因疾病产生的一系列非上述医 疗问题的心理变化。如患者对坏消息的恐 慌情绪，医生给予安慰与舒缓，患者因后 遗残疾出现对今后生活的忧虑，医生提出 重建新的生活模式的建议等等。
医患沟通基本能力包括
职业化的态度与服务能力 ----以病人利益为重
非语言表达与解读能力 主动倾听技能 口头表达能力 误判与化解冲突的能力
签署手术同意书前告之步骤与要求
1.告之术中和术后可能出现的风险和并发症 2.告之防范风险的措施 3.告之过程中应体现出医方为保护患者的人性化关爱 4.告之中务必清晰地向患方传达这样的信息：
主观上的规避不等于客观上的风险就不存在，这种风 险需医患双方共同承担 5.告之内容要突出个性化，告之形式应是有依据的告之， 有对比信息的告之，有互动的告之，有人性化的告之。
（1）主动—被动型 （2）引导—参与型
医患沟通是临床工作中能帮助医患双方 建立相互信任并有助于诊疗活动的坦率 与真诚的交流和对话。
医患沟通的必要性和重要性
1.医患沟通是医护人员临床工作中的主要活 动之一，是一项基本的临床技能。 临床活动包括诊断、治疗和交流 约60-80%的疾病诊疗方案是和病人交流 后才确定的
降低医患纠纷发生率
相关研究
采用”以病人为中心”的交流模式会增加病 人的满意度
(Williams等,1998) 病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密 切相关
(Smith等,1981)
6.正因为医学有太多的有限和无奈，医务人员应 更多通过交流帮助患者减轻痛苦，从情感上给 予他们一种依托与关爱。请大家记住三句话：
“制定双方同意的治疗方案” 所需技能
制定前： 了解患方想法（你认为有哪些可行的检查与 治疗方法？）
制定中： 医方推荐备选方法 医方双方协商出一个都接受的方法
制定后： 医患双方再次明确各自该作些什么？（核实 患方真正理解）
沟通前的“二个掌握” 交流中的“三个留意”和“四个避免” 交换沟通对象 医方内部统一认识后再与患方交流 通过模型、画图、影像等方式进行沟通以提高 患方的理解程度 医方履行告之义务时，应充分重视告之过程
（6）医疗、药品等费用的使用情况。如以“一日清 单”的书面方式每天向患方提供费用使用信息。
（7）听取患者对疾病的认识和感受，征求患方对治 疗方案意见或建议，回答患方的问题，需要患方 作哪些配合，告之患方有关该疾病的健康教育知 识和应签署法律或规章要求签署的文件如病危通 知书、手术同意书、输血同意书等。
有时去治病 常常去帮助 总是去安慰
医患沟通的主要内容
（1）疾病的诊断及其依据，主要治疗手段的 建议。
（2）重要检查项目的目的及其结果解释。 （3）病情变化和疾病预后。 （4）某些治疗可能引起的严重后果如肿瘤化
疗引起的并发症、药物的副反应等以及针 对这些问题的对策。
（5）手术方式、手术的并发症、手术（麻醉）存在 的意外和风险以及防范的措施。