物业管理论文.

国家职业资格全国统一鉴定物业管理员论文（国家职业资格一级）物业管理中的人文关怀姓名：身份证号：准考证号：所在省市：所在单位：物业管理中的人文关怀摘要：随着房地产业和物业服务业的快速发展，高档社区越来越收到人们的青睐，物业管理企业对物业的房屋建筑及公共设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目服务水平越来越高，但是，在物业小区内部，住户间“关上单元门，个人顾个人”，忽视人际间的交往，继而引发集体观念松散、社区关怀淡薄等不良征候越来越突出，而人的感受和需求是多层次、多方面的，除物质需求外，还有政治需求、文化需求等；除安全感外，还有满足感、自豪感和成就感等，这就要求物业管理企业不仅要在硬件服务上下功夫，更要树立以人为本的服务理念，强化住宅小区的人文建设，引导社区民众广泛参与社区各类活动，共同创建服务优良、环境优美、邻里和谐、文化繁荣的新型物业服务小区。

关键词：物业管理人文关怀谈到物业管理的人文关怀,首先我们要先理解“物业管理是什么”以及“人们需要什么”。

所谓物业管理，是指由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业的整个使用过程与周围环境提供便捷高效、经济优良的专业化管理；与此同时，物业服务的的对象是人，是物业的业主和用户，这就不得不让我们去深入探讨的问题，就是“人们需要什么”，即业主的需求。

随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈，如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合企业发展的服务模式，是诸多物业管理企业需要深入研究的课题。

如今的居住环境，更多的是强调人文居住环境，但在目前的物业管理领域，物业管理企业往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。

于是，本文将从如下几个方面，谈谈物业管理中的人文关怀。

一、强化物业管理在构建和谐社会中的作用，培养业主的责任感创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要靠物业管理企业不懈的努力，更要靠业主发挥自身的主人翁作用。

在具体实践中，处理好业主与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。

社区业主与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。

物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是和谐社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。

物业管理企业，要通过各种行之有效的手有段和途径，逐步培养社区业主树立“我的社区、我家家，建设发展靠大家”的社区大理念，以及“我为人人，人人为我”的积极、健康、和谐的现代理念，要在广大的社区民众当中，消除“各家自扫门前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固树立社区业主的责任感，形成共管共建的社区良好氛围。

从根本上说，物业管理和业主的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展，只有这样，才不仅有利于促进邻里和睦，增强业主的责任感，更为重要的是发挥物业管理企业在构建和谐社会中的积极作用。

二、服务业主，赢得业主的支持和对物业服务企业的信任感随着《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。

因此，物业管理企业要在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，及时掌握业主的信息反馈，耐心听取业主的意见和建议，了解业主的所需、所求、所愿，从解决业主关心的热点问题入手，主动为业主排忧解难，切实解决业主日常生活当中的实际问题，通过周到细致的亲情服务，从而使服务人员业主之间形成良好的互动，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。

在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物业管理服务的评价。

因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。

要改变传统的管理模式、提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。

让业主充分体会到物业管理人员对业主的尊重和重视，从而赢得业主的理解和信任，关心和支持管理人员的工作。

三、耐心周到，真情服务，赢得业主对物业服务的认同感业主是物业管理部门的服务主体，物业服务企业，必须以亲情化服务，树立自己的形象，服装统一，有明显的服务标志，面对业主的多种服务需求，应该建立物业服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以物业管理以“亲情服务”为特色的服务品牌。

首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。

其次，可结合小区内业主的不同情况建立亲情服务档案。

例如，结合业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。

另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业公司可适当考虑对其物业服务费实施一定的优惠政策、提供就业岗位，以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等，这种帮弱扶贫的行为有利于物业管理品牌的塑造和传播。

其次，服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。

物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为。

因此，物业管理企业应着重从培养服务技能上狠下功夫，制定严格的岗位技能培训标准，坚持对员工进行长期而系统的服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，增强员工的服务意识，引导员工做好物业管理服务工作。

物业管理和服务人员必须围绕“真情服务，创造感动”的服务理念，致力于规范的管理与耐心周到的服务，以精细化管理为出发点，以当好社区居民的“大保姆”、“好管家”为己任，从细微处入手，从“精”和“细”两个方面下工夫，围绕“串百家门，知百家情，管百家事，暖百家心”的服务内涵，推行“五心”服务（即：礼貌服务要热心、服务环节要细心、提供帮助要诚心、热情服务要贴心、解决问题要耐心），同时要求员工从个人形象标准入手，对仪容仪表、举止要求、接听电话等进行统一规范，使得标准化和规范化服务进一步得以落实强化管理，真情服务，赢得居民对物业服务的满意度。

正是要通过这样人性化、科学化、规范化和标准化的现代物业管理和服务，赢得业主对社区物业管理表现出极度的忠诚，以便逐步转变业主的观念，并使之产生对物业服务认同感。

四、广泛开展社区各类活动，满足不同年龄和层次业主的需要，赢得业主的家园感通过物业管理企业在社区组织的各类活动，能让物业服务人员与业主之间实现零距离的接触，不仅便于相互之间的沟通交流，更为重要的是要让业主感受到物业管理所带来的实惠，进而增强业主的家园感。

远亲不如近邻，交往和互动是形成邻里感的基础。

社区活动的组织要尽可能增加业主的参与性，如果不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了活动的意义，所以既要充分考虑业主年龄和文化层次，还要不断创新、增加活动的趣味性，充分调动业主参与的积极性，组织不同的社区活动。

首先，孩子是家庭欢乐之源，也是家庭和社区中最活跃的群体，同时，老人是最为敏感的社会群体，孩子和老人的事情做好了，其它工作也就好做了。

为此，要从“一老一少”入手，抓住一切有利时机，针对孩子和老人开展各类活动，并以此带动其他社区成员的参与，以便收到意想不到的效果。

中国是个礼仪之邦，对亲情向来就看得很重，因此节日对于业主而言无疑是个值得纪念的日子，为此，首先，借助每年“六一”儿童节，经常举办“寓教于乐”的儿童文化活动，带动全家参与社区活动，还可以利用寒暑假等节假日定期举办“爱我家园”儿童摄影比赛、“红绿蓝亲子园”潜能开发、“元宵节灯谜游园会”等益智类文化活动，以及乒乓球比赛或羽毛球比赛等活动，在吸引孩子们参与活动的同时，也吸引家长们的参与。

与此同时，重视老年人活动，除每年组织老年人一起过重阳节外，组织并举办“老年人书法绘画”比赛等，丰富老年人生活；平时每逢老人生日，给辖区的老人送贺卡等，真正让社区老人老有所乐。

另外，向全体业主发放“新春慰问信”，举办春节茶话联谊会、节日布置、贴春联等活动，活跃过节气氛，不仅增进邻里间的沟通和交流，更能赢得业主对物业服务的认同。

组织居民开展“美化家园——与大自然亲密接触”的志愿环保劳动，让居民在参与社区相关义务劳动，定期清理小区白色垃圾、平整场地等活动，让参与劳动的居民从中感受到劳动的快乐，达到共管共建、美化家园的目的。

组织建立书画、棋牌、戏曲、腰鼓、体操、气功等各种群众性的文化社团，组织他们进行广泛的交流合作，并有意识地加以引导、培育，从而吸引更多的居民群众参与到社区文化活动中来。

利用多种行之有效的形式创建学习型社区、学习型家庭等，在居民当中定期举办安全知识、法律常识、养生保健等知识讲座，组织开展多方参与、寓教于乐的社区文化和谐社区建设等系列活动，以特色文化提升小区品味，营造邻里关系和谐、积极向上、浓郁祥和的社会氛围，培养和谐互助、诚信友爱的社会风尚，通过社区文化的有效开展，以此加深居民对社区文化的感受和认可，同时让社区居民体验到住宅小区不仅只是一个居所，而是亲近的家，增强居民热爱社区、以社区为家的归属感，构建和谐、稳定的新型社区。

五、推行换位思考，拉近与居民的距离，建立与业主间的亲近感在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物业管理服务的评价。

因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。

要改变传统的管理模式、提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。

反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。

服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。

物业管理企业要参与市场竞争，就必须树立自己的品牌，有了品牌才会有优势，有了优势才能更好地参与竞争。

面对业主的多种服务需求，物业管理企业应该建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。