洲际酒店前厅部各岗位属能及报表(PPT42页).pptx

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前厅部概述PPT课件

7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处理
.
15
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。
6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务
7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全
.
24
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
.
17
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
.
18
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。

前厅部岗位职责及操作规范

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部是酒店经营中非常重要的部门之一，它作为酒店的门面，直接负责接待酒店客人，保证客人的入住体验。

在前厅部中，有许多岗位，并且每个岗位都有着不同的职责和任务。

接待员：接待员是前厅部的核心人员，他们负责接待客人，协助客人办理入住手续。

接待员需要熟悉酒店的各类房型和价格，并为客人提供相关信息和建议。

同时，接待员还需要确保客人的住宿需求得到满足，提供优质的服务体验。

礼宾员：礼宾员主要负责迎宾和送行服务，协助客人处理行李和安排交通工具。

他们需要善于沟通，并且熟悉周边的旅游景点和交通情况，能够为客人提供相关的信息和建议。

礼宾员还需要在客人离开时提供便捷的离店服务，确保客人的出行顺利。

门童：门童是前厅部的门面人员，负责迎接客人、开门和帮助客人上下车。

门童需要保持良好的形象和仪态，热情友好地迎接客人，并能够及时有效地处理客人的需求和问题。

行政助理：行政助理主要负责办公室的行政管理工作，包括文件管理、会议安排和员工排班等。

他们需要具备良好的沟通和协调能力，能够与各个部门合作，并根据需要提供相关支持和协助。

电话操作员：电话操作员负责接听和转接来自客人和内部员工的电话。

他们需要熟悉酒店的各个部门和相关服务，并能够迅速准确地处理客人的请求和问题。

电话操作员还需要保持良好的电话礼仪，提供友好、专业的服务。

总台值班经理：总台值班经理是前厅部的主管，负责管理和协调前厅部的工作。

他们需要保证前厅部的正常运营，协调各个岗位的人员工作，解决突发事件和客人投诉，并与其他部门保持良好的沟通和合作。

以上是酒店前厅部的各个岗位及其职责，每个岗位都承担着不同的任务，但都是为了提供优质的服务，满足客人的需求和期望。

同时，这些岗位之间也需要密切协作，保证酒店前厅部的顺畅运营。

前厅部各分部工作内容及岗位职责

第一章大堂副理岗位职责与工作内容一.【管理层级关系】直接上级：前厅部经理二.【岗位职责】在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。

根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。

三.【工作内容】1、迎送重要宾客。

征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。

2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。

3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。

4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。

5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。

6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。

7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。

8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。

9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。

10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。

11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。

13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。

14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。

15、总经理交办的其它事项。

16、18：00后监督酒店紧急收货情况。

17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。

18、检查大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。

19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。

20、根据大堂光线及宾客接待需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。

四、工作项目、程序与标准1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准6、客人物品失窃或遗失的处理程序与标准7、水电故障处理程序第二章前台接待岗位职责及工作内容一、前台接待领班1.【管理层级关系】直接上级：大堂副理2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。

前厅部机构设置及岗位职能 ppt课件

5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合，向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作，协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施，努力使今后的服务工作做的更好。
前厅部机构设置及岗位职能
大型饭店
饭店主管经理
ห้องสมุดไป่ตู้大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管收银主管预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班收银领班
预定员接待员问询员行李迎宾话务员
文员
收银员
二、前厅部的组织机构设置形式
中型饭店
❖ 商务中心
Business Center
前厅部机构设置及岗位职能
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
前厅部机构设置及岗位职能
一．前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部门)
二．前厅部的组织机构设置形式三．前厅部的组织机构设置的主要职能四．前厅部各管理岗位职责五．前厅部对客服务流程及任务

前厅部机构设置及岗位职能.ppt

❖ 商务中心
Business Center
1、预订处 Rooms Reservation
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
中型饭店
前厅部经理大堂值班经理
预定领班
接待领班礼宾领班来自总机领班商务中心领班
预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构—非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
第二节前厅部的组织机构设置
一．前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部门)
二．前厅部的组织机构设置形式三．前厅部的组织机构设置的主要职能四．前厅部各管理岗位职责五．前厅部对客服务流程及任务
一、组织机构设置原则
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则案例导入----两个老总，两种做法。小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管收银主管预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班收银领班

酒店前厅部工作总结PPT

通过营销策略和渠道拓展，实现入住率达到85%以上的目标。
增加营收
通过提高客房利用率、开发增值服务项目，实现酒店营收同比增长10%。
酒店前厅部背景
酒店规模与定位
五星级酒店，拥有200间客房，定位于高端商务和休闲旅游市场。
前厅部职能
负责客房预订、接待、结账、行李寄存、问询等前台服务工作。
前厅部员工数量与结构
将客户反馈的问题和建议及时向前厅部员工反馈，并制定改进措施。
服务流程优化措施
简化入住和退房流程
优化前台系统，提高办理入住和退房的效率，减少客户等待时间。
强化行李寄存服务
增设行李寄存设施，提供更安全、便捷的行李寄存服务。
完善客户咨询服务
提供24小时客户咨询服务，及时解决客户的问题和需求。
员工培训与技能提升
确保酒店在市场中保持竞争力。
THANKS
感谢观看
组织企业文化宣讲会2次，确保员工深入理解企业价值观和服务理念。
02
企业文化实践
策划并组织员工参与企业文化实践活动3次，如客户服务周和团队协作
挑战等。
03
企业文化氛围营造
通过企业文化墙、员工风采展示等方式，营造积极向上的企业文化氛围
。
06
下一年度工作计划与展望
明确下一年度工作目标
提高客户满意度
通过优化服务流程、提升员工服务意识等方式，确保客户满意度达到95%以上。
技术变革
互联网和移动互联网技术的发展对酒店业带来冲击，需要不
断创新以适应市场变化。
02
客户服务质量提升
客户服务满意度调查
调查问卷设计
定期设计并发放客户满意度调查问卷，收集客户对酒店前厅部服务的评价和建议。

酒店前厅所有岗位职责

接待处一、岗位职责与素质要求一）主管［垂直关系］直接上级：前厅部经理直接下级：领班岗位职责1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定；2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；3、对VIP 客人各予特别关注，确保对VIP 客人的上乘服务质量；4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜；5、负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作；6、负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修；8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系；9、负责本部门的资料、表格存档；10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理；11、做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作；12、完成上级交办的其他工作。

二）预订部领班［垂直关系］直接上级：接待处主管直接下级：预订员岗位职责1、掌握房态，配合主管控制房间。

2、检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。

3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。

4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。

5、检查下属对预订资料的存档。

6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。

7、完成每天的3 日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。

8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。

9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。

三）接待处领班［垂直关系］直接上级：接待处主管直接下级：接待员岗位职责1、检查房态，督导下属每天4 次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；2、督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；3、检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确；4、处理客人投诉及一些特殊情况；5、督促下属将有关资料和表格存档；6、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况；7、协调、沟通各相关部位的关系；8、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；9、下班前做好与下一班交接工作；10、完成上级交给的其他工作任务；四）商务中心领班［垂直关系］直接上级：接待处主管直接下级：商务中心文员岗位职责1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况；2、为下属提供业务帮助，并顶班工作；3、负责每日的工作检查，并作考核记录；4、督促并协助搞好每天的环境卫生；5、督促设备的使用与管理；6、负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况；7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估；8、完成上级交给的其他工作任务；五）预定员［垂直关系］直接上级：预定部领班直接下级：无岗位职责1、随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况；2、接受和处理电话、传真的散客订房；3、为当日抵店的散客和团队预分房间；4、确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误；5、做好VIP 接待的准备工作；6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确；7、检查下属对预定资料的存档；8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况；9、完成每天的3 日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理；10、检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错；11、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；六）接待员［垂直关系］直接上级：接待处领班直接下级：无岗位职责1、维持正确的房态；2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改；4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；5、做好VIP 接待的准备工作；6、将当日受理的有关资料及表格存档；7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作；8、晚班按要求完成各类报表；9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作；（七）商务中心文员［垂直关系］直接上级：商务中心领班直接下级：无岗位职责1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转；2、负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务；3、阅读并填写交班本，做好交接班工作；4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务；5、尽量满足客人提出的额外服务要求；6、做好本部位的卫生清洁工作；7、完成上级交给的其他工作任务。

洲际酒店前厅部各岗位属能及报表(PPT42页)

前厅服务质量管理
前厅部扮演的角色
▪ 前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前
厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
▪ 了解信用政策及办理程序，与财务部门保持紧密联系，确保能尽快地执行信用政策。
▪ 了解系统恢复程序及解释电脑报告。
▪ 编辑前厅部统计表并提供相关区域报告。
▪ 不断检查房间计算的准确性。
▪ 批准员工的升级及其它特殊事情。
▪ 对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督，维护酒店的标准。
▪ 每月组织部门会议查看操作程序、需要特别处理的事件。
酒店会员及常住客人的欢迎信。接受酒店会员申请。满足客人特殊要求。 ▪ 发展及实施客户电话联系系统。 ▪ 处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，跟踪错误行为。 ▪ 定期计划并参加酒店会员及重要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。 ▪ 查看酒店会员及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 ▪ 及时在房间内准备客用物品。 ▪ 全面负责对酒店会员，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意。 ▪ 定期组织有关酒店会员的会议，以便更好的交流，及确保工作正常运作。
▪ 监督客服关系中心员工工作，确保酒店会员能获得最大利益，回头客及重要客人都能受到特别的关注。
▪ 每天查看预期到达客人清单，提前选出预期到达的酒店会员。 ▪ 在客人到达前，提前检查酒店会员成员及重要客人房间。 ▪ 亲自迎接重要客人，酒店会员及回头客。 ▪ 与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务。 ▪ 维护回头客档案系统。 ▪ 促进酒店内房间及设施的销售 ▪ 完成以下职责：

《前厅部职能介绍》课件

前厅部与酒Байду номын сангаас管理的联系
前厅部与酒店管理密切关联，共同致力于提供卓越的宾客服务和提升酒店业绩。
旅游咨询和安排
推荐当地景点，提供交通指引，并组织旅游团购活动。
管理酒店前台
管理前台员工，提供出色的宾客服务，并维护前台设施。
后续发展
前厅部的未来发展趋势
随着科技和服务行业的发展，前厅部将需要不断提升服务质量和适应新的技术。
酒店通关服务的重要性
前厅部在酒店通关过程中起到重要作用，确保宾客入住体验的顺利进行。
旅游咨询和安排
推荐景点，提供交通指引，并组织旅游团购活动。
管理酒店前台
管理前台人员，提供优质的宾客服务，并维护前台设备设施。
安全和维护工作
制定应急预案，进行安全检查和维护工作，并处理突发事件。
前厅部职能详解
接待客人
要求提供高水平服务，了解接待礼仪，并熟悉入住手续流程。
房间预订和安排
介绍不同类型的房间，以及预订流程和分配调度的方法。
前厅部职能介绍
本课件介绍了酒店前厅部的职能作用，包括接待客人、房间预订和安排、旅游咨询和安排、管理酒店前台以及安全和维护工作。
概述
什么是前厅部，前厅部的职能作用以及前厅部在酒店中的地位。
前厅部的职能
接待客人
提供高质量的服务，展示专业的接待礼仪，并完成入住手续。
房间预订和安排
介绍不同类型的房间，提供房间预订流程，并负责房间分配和调度。

2前厅部组织机构及岗位职责幻灯片PPT

预定员接待员问询员行李、迎宾话务员
文员
财务员
第二章前厅部组织机构及岗位职责
2、中小型酒店前厅部组织构造图
前厅部经理大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员
文员
第二章前厅部组织机构及岗位职责
三、前厅部主要岗位职责〔一〕预订处熟悉酒店的房价政策、预订业务。受理并确认各种方式的订房，处理订房
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。
征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。
熟悉前厅各班组工作，在其他主管不在场时协助管理，督导其下属工作。
巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。出席酒店的有关例会，对加强管理、改进效劳、增加创
第二章前厅部组织机构及岗位职责
〔七〕大厅效劳处在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客行李的运送、存放及平安。雨伞的存放和出租。公共部位传呼找人。陪同散客进房并介绍客房。分送报纸、宾客信件和留言。代客订出租车。协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和平
安。答复宾客问询，为宾客指引方向。传递有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。
第二章前厅部组织机构及岗位职责
〔二〕接待处安排住店宾客。办理入住登记手续，分配房间。积极推销出租客房。协调对客效劳，掌握客房出租的变化。掌握住客动态及住客资料。正确显示客房状态。
第二章前厅部组织机构及岗位职责
〔三〕问讯处主要职责是答复宾客问讯，介绍店内效劳及有关
信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关效劳协调工作等。

前厅部职能介绍PPT课件

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3
前厅部概况
一、部门结构前厅部是由以下4个分支组成：
1）大堂副理 2）前台接待 3）总机 4）礼宾部
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4
前厅部各分支部门的主要职能——大堂副理
大堂副理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、征询客人的意见和建议、与客户建立良好的客户关系。
.
5
前厅部各分支部门的主要职能——前台接待
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8
谢谢大家
பைடு நூலகம்
.
9
前台接待位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾户籍传输等服务。
.
6
前厅部各分支部门的主要职能——总机
总机位于酒店四层。提供内、外线电话接听，电话转接、留言、叫醒等服务。
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7
前厅部各分支部门的主要职能——礼宾部
礼宾部
位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委托代办、免费地图提供等服务……
前厅部职能介绍
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1
前厅部介绍
前厅部（front office）它是设在酒店前厅，负责销售酒店客房及其他产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人提供订房、登记、行李、电话、留言、商务、问询、委托代办、退房等项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
.
2
前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化

酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部岗位职责
酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、提供客房预订、办理入住和退房手续等工作。

该部门下的岗位职责主要包括：
1. 接待员：负责迎接客人，提供热情友好的服务，解答客人的疑问，提供相关信息和推荐酒店设施和服务。

2. 预订员：负责客房预订工作，根据客人需求和预算，协助客人选择合适的客房类型，并确保预订信息的准确性。

3. 值班经理：全面负责酒店前厅部的日常运营工作，包括人员调配、工作安排和监督，解决客人投诉和问题，确保客人满意度。

4. 行政文员：负责前厅部的行政事务工作，包括文件归档、报告编写、考勤管理等。

5. 引导员：负责引导客人到达前厅，提供行李搬运和储存服务，协助客人找到合适的停车位。

6. 门童：负责迎接客人的到来，为客人开门，协助客人搬运行李，并确保客人的安全和顺利进出酒店。

7. 电话操作员：负责接听和转接酒店电话，提供客人需要的信息和服务，及时处理客人的请求和投诉。

8. 干洗部员工：负责客人的洗衣服务，包括收取、清洗和送还客人的衣物，确保洗衣质量和客人的满意度。

9. 值班经理助理：协助值班经理管理酒店前厅部的工作，及时处理各类突发事件和问题，保证酒店的正常运营。

以上职责仅列举了部分酒店前厅部的岗位职责，具体岗位职责可能会根据酒店的规模和需求而有所不同。

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▪ 时常将重要信息传递给总经理/副总经理：重要客人的到达和离开时间，以及其他相关信息。
▪ 在突发事件发生时，与突发事件反映小组合作处理如：火灾、能源泄露、炸弹威胁、飓风来临警告时，准备紧急对应措施。
▪ 为前厅员工准备工作计划，安排假日及休息时间，考虑并预计大型活动安排，特别是或早或晚到达和离开的客人安排。
前台接待
▪ 监督前厅部员工工作，确保客人都能得到热情、及时的服务，为客人提供人性化服务。
▪ 为尽可能增加酒店收入，确保房间的最大住房率和平均房价。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
▪ 促进酒店内房间及设施的销售，确保前厅的销售策略,高卖与市场运行规律一致。
▪ 维持部门间的关系，尽量为客人提供最优质的服务。
▪ 全权负责维护酒店的标准，确保酒店内家具设施、设备的整洁及正常运作。
▪ 了解信用政策及办理程序，与财务部门保持紧密联系，确保能尽快地执行信用政策。
▪ 了解系统恢复程序及解释电脑报告。
▪ 编辑前厅部统计表并提供相关区域报告。
▪ 不断检查房间计算的准确性。
▪ 批准员工的升级及其它特殊事情。
▪ 对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督，维护酒店的标准。
▪ 每月组织部门会议查看操作程序、需要特别处理的事件。
前厅副经理
▪ 协助前厅经理监管前台，处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。
▪ 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 ▪ 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 ▪ 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 ▪ 确保前台总是整洁有序。 ▪ 确保前台员工的运作。 ▪ 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。 ▪ 如遇贵宾，要亲自接待贵宾，以人性化服务满足客人的特殊要求。 ▪ 协助跟进值班经理日志里面记录的客人事故报告。 ▪ 跟进客人的意见反馈表。 ▪ 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 ▪ 当前厅经理出差，代表前厅经理参加所有的日会和部门月会议。 ▪ 亲自迎接、陪同和欢送VIP客人以及常住客。 ▪ 确保有效迅速的团队入住和退房工作流程。 ▪ 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 ▪ 面试、挑选和招聘员工。 ▪ 与前台员工开展会议，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 ▪ 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。 ▪ 积极融入房务部团队，保证不断发展。 ▪ 当房务总监及前厅经理不在期间，由前厅副经理代表房务部参加相关会议。 ▪ 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 ▪ 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。
房务总监
▪ 监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。 ▪ 监督员工，以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。 ▪ 确保员工，尤其是一线员工要熟悉酒店会员制，懂得尊重客人和其它VIP. ▪ 协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。 ▪ 与其它管理层协商如何增加酒店收入。 ▪ 确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。 ▪ 定期对管理的区域进行视察。 ▪ 促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。 ▪ 举行部门月会，回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件/宴会。 ▪ 监督和控制设备盘点。 ▪ 监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。 ▪ 为员工规划未来职业方向。 ▪ 按照酒店指导方针，招聘新员工。 ▪ 为新员工制定详细的员工就职方案。 ▪ 拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准，通过工作培训监督员工执行。 ▪ 分析前厅员工的培训需要，并对员工进行培训，设计培训项目，并确保培训内容的实施能达到标准。 ▪ 对直属下级经理培训进行纪录，并保证他们记录他们对其部门员工的培训。 ▪ 按照酒店规定，对员工进行试用期评估和正式的考核。 ▪ 训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。 ▪ 在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。 ▪ 定期与员工交流，与员工维持良好的关系。
前厅经理
▪ 处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。
▪ 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 ▪ 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 ▪ 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 ▪ 确保前台总是整洁有序。 ▪ 确保前台员工运作正常。 ▪ 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。 ▪ 如遇贵宾，要亲自接待，以人性化服务满足客人的特殊要求。 ▪ 协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。 ▪ 跟进客人的意见反馈表。 ▪ 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 ▪ 参加日常例会/月会。 ▪ 确保团队入住和退房有效迅速。 ▪ 利用系统和工作流程来提高日常运作。 ▪ 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 ▪ 面试、挑选和招聘员工。 ▪ 与前台员工开交流，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 ▪ 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。 ▪ 积极融入房务部团队，保证不断发展。 ▪ 当房务总监出差，前厅经理代表房务部参加相关会议。 ▪ 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 ▪ 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。
前厅服务质量管理
前厅部扮演的角色
▪ 前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前
厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。