Call
1.严抓服务用语 正确的使用服务用语能够体现客服专业水平。不能像平时正常打电话那样说话会太随意 了，影响客户感知。 具体方案：会通过听录音，抽调出有特点的录音。好的用语予以表扬，通过表扬来调动 大家的积极性。对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服 务。 2.严抓语音语调 一个动听的声音能够带给这个用户非常好的印象，反之，冰冷的语气，生硬的语调，会 影响客户的情绪。本来心情挺不错的，通过一通电话把心情给影响了，这样会增加客户的 投诉率。 具体方案：：选出几条好的录音来进行表扬，给大家选出几个学习的榜样，对于录音不 好的客服，可以先做警告并给出合理建议。如果警告没有效果，要进行一对一的培训。
多听
多听客服接打的录音，把 发现的问题及时做记录， 把问题汇总提出合理化建 议。同时也愿意聆听他们 的想法和思路。
多想
在前两步的基础上，把大 批量严重的问题进行总结 ，多想想怎么能够更加有 效地改变现状,提高办事 效率。
实施方案
Call
Email
质检内容
Livechat
排查地址和处理问 题单/缺货处理和其 他 精密冲床
岗位认识
质检是一个帮助者： 地位不是高高在上 的，更不是对立的。 而是负责发现员工 在服务上存在的问 题，加以汇总，提 交给当事人或者管 理者，提出合理的 改进建议，并跟进 其完善服务。帮助 员工不断向上。苏 州金丰冲床
质检是一个监督者: 作为独立的小组， 他们肩负着观察客 服服务动态、把握 客服服务水平、反 映客服服务情况、 提升客服服务质量 的责任。在一个大 家认可的质量监控 体系下，运用合适 的质检工具和方法， 监督员工个体的服 务，控制客服整体 的服务。
Email
1.表达形式是否正确 检查平时回复邮件单词拼写是否正确，语句是否通顺，格式是否正确。(e.g 大小写问题， 语法问题。) 2.回复问题是否准确 是否抓住顾客询问要点。客户来回邮件很多时，一定要注意查看多封邮件内容。同时保 证多个客服回复内容一致性。平时投诉记录和备注一定要清楚，便于下个客服能更加快速 的应对。 3.回复内容是否齐全 不仅要正确回复客户问的问题，同时还应简单补充可能顾客下封邮件会问的问题，达到 一个举一反三的效果。 E.g Q:订单什么时候发货？ A:首先找到顾客订单，查询具体订单状态。告知相应备货情况。如果没有备好的， 可以告知顾客还有几件没有备好，大概什么时候能备齐。若有严重延迟现象的，应当给予 简单解释和相应补偿。如果已经发货，可以告知顾客追踪记录和大概送达时间。
