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酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
(二)范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。
前厅部关键绩效考核指标
序
KPI 指标
号
1
2客房营业额
对客结账过失率月 / 季/ 年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计月 / 季/ 年度对客结账出现过失次数
100％
当期所有结帐次数
考核周期指标定义 / 公式资料来源
财务部财务部 3
4预订信息过失率
分房准确率
行李运送与保管月 / 季/ 年度季
/ 年度预订信息出现过失次数当
期所有预订次数
准确分房数
分房总数 100％ 100％前厅部前厅部现过失次数次
数
5
过失率
6
7
处理速度
客人有效投诉数
紧急事件月 / 季/ 年度客人行李运送与保管出
当期行李运送与保管总 100％前厅部前厅部前厅部月 / 季/ 年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
月/ 季/ 年度考核期内紧急事件处
理考核期内解决的紧急事总时间
件总数 100％
对各业务部门之间的协作、配合程度通
8 部门协作满意度季 / 年度过发放“部门满意度评分表〞进行考核，
计算满意度评分的算术平均值总经办。
酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。
2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。
3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。
4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。
二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。
2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。
3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。
4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。
三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。
2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。
3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。
4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。
四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。
2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。
3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。
4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。
五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。
2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。
3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。
4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。
六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。
2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。
3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。
4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。
七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。
员工级绩效考核项目对照表序号考核项目赋分评分说明10分—9分8.9分—7分6.9分—5分 4.9以下1 出勤纪律10 没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象。
出现有迟到、早退、离岗、串岗现象不超过2次。
出现有迟到、早退、离岗、串岗不超过4次，请假不超过二天。
出现有请假三天以上，旷工1—2天。
2 仪容仪表10 严格遵守酒店仪容仪表要求、完全符合本酒店标准。
出现不符合酒店仪容仪表要求不超过2次。
出现不超过4次不符合酒店仪容仪表要求。
出现超过4次不符合酒店仪容仪表要求。
3 礼节礼仪10 严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出项不礼貌的行为。
经常能够遵守酒店礼节礼仪规范，出现不超过2次不礼貌行为。
一般能够遵守酒店礼节礼仪规范，热情、耐心、周到。
偶尔能够遵守酒店礼节礼仪规范，热情、耐心、周到。
4 工作效率10 任何工作都按时保质保量完成，且从不怨言、牢骚。
偶尔一次不能迅速响应或完成，或基本没有怨言、牢骚。
有二次不能迅速响应或按标准完成，或者不明显伴有怨言、牢骚。
有三次不能按时保质保量完成，或有抱怨言行。
5 主动性10 总是能够积极主动、精神饱满地去工作。
经常能够积极主动、精神饱满地去工作。
一般能积极主动、精神饱满地去工作。
偶尔能积极主动、精神饱满地去工作6 学习能力10 按时参加酒店、班组的培训，且培训期间无违纪现象。
出现有1次没有参加培训，或培训期间有1次违纪现象。
出现有2次没有参加培训，或培训期间有2次违纪现象。
出现有3次没有参加培训，或培训期间有3次以上违纪现象。
7 团队协作10 0错误、损坏、偏离标准的行为、从不重复工作。
少于1次有错误、损坏、偏离标准的行为、或重复工作，没造成严重影响。
少于3次有错误、损坏、偏离标准的行为、或重复工作，影响严重但没损失。
少于4次有错误、损坏、偏离标准的行为、或重复工作，影响严重但没造成损失。
8 业务技能10 熟练掌握岗位业务技能知识，符合或超越本酒店的岗位职责标准。
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表是一种标准化的评估工具，用于对前厅员工的绩效进行评估和管理。
这种考核表通过明确的标准和流程，帮助酒店管理层和员工确定任务、制定计划、明确目标和监控绩效，以便更好地提高酒店服务质量，增加客户满意度，从而推动酒店业务的发展。
酒店前厅员工绩效考核表通常涵盖以下几个方面的指标：一、工作态度：包括员工对工作的热情、态度、诚信、沟通协调能力等方面的表现，这也是酒店员工最基本的素质要求。
员工应该表现出诚实、勇敢、努力工作和良好的沟通协调能力。
这些都是酒店服务文化中重要的一环。
二、服务技能：包括员工的工作技能、文化素养、业务水平和专业知识等方面的表现。
员工应该具备一定的服务技能和知识，能够有效的解决客户在住宿过程中遇到的问题，并向客户提供专业的建议。
三、销售表现：包括员工促销能力、销售情况、销售进展和销售目标等方面的表现。
员工应该在服务过程中积极地向客户推销酒店的服务产品，从而提高酒店的收入和利润。
四、客户满意度：这是酒店服务的关键，员工应该尽最大的努力满足客户的需求并提高客户的满意度。
酒店管理层可以通过收集客户的反馈意见，了解员工在客户服务、活动推广、卫生清洁等方面的表现，从而评估员工的工作表现。
以上指标构成了酒店前厅员工绩效考核表的基本框架，每个指标都具有一定的权重和优先级。
在工作流程上，员工可以自主完成阶段性任务，并在结束后与上级领导进行绩效考核和回顾，从而发现问题、总结经验、提高工作表现。
作为一款绩效考核工具，酒店前厅员工绩效考核表具有以下优点：一、落实酒店服务标准和质量控制：通过起草和实施酒店前厅员工绩效考核表，酒店管理层能够明确服务标准和质量控制要求，提高酒店服务水平，并从中确定优秀的员工以提拔或奖励。
二、优化人力资源管理：通过对员工的表现进行考核，酒店管理层可以了解员工的性格、能力、专业素质、职业发展方向和态度，进而为员工提供适当的培训、晋升和激励机制。
