会展餐饮服务-课件讲义PPT(精)

186000m2 170000m2 135000 m2 126500 m2 110000 m2 106800 m2 105000 m2 74682 m2 70000 m2 70000 m2
广州 广州 广州 上海 成都 北京 深圳 澳门 香港 苏州
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11.亚洲国际博览馆 12.中国国际展览中心 13.南宁国际会展中心 14.郑州国际会展中心 15.曲江国际会展中心 16.沈阳国际会展中心 17.宁波国际会展中心 18.重庆国际会展中心 19.武汉国际会展中心 20.南京国际会展中心
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（四）会展业发展的地区差异
三、中国会展业发达地区与城市 哈尔滨
乌鲁木齐
长春
北京
沈阳
兰州 成都
郑州
西安 武汉
重庆 长沙
天津 大连
青岛
南京
杭州
上海
宁波 义乌
昆明
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广州 深圳 厦门 珠海 香港
台北
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1、以北京为中心的环渤 海会展城市群
主要会展城市有北京 、天津、大连、青岛等 ，知名度较高的展会有 北京机床展、印刷展、 冶金展、石油展、汽车 展、大连服装节、青岛 啤酒节、青岛家电展等 。其中北京会展业在全 国占有非常重要的地位 。
小资料 2012年北京市共举办各 类展览会422场，在全国 102个标的城市中排名第六， 相较于2011年的486场减 少64场，展览面积达到 562.5万平方米，在全国 102个标的城市和省份中排 名第五，在其出台的相关政 策中明确提出，要着力打造 国际高端会展中心集聚之都。
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2、以上海为中心的长三角会展 城市群
主要中心城市有香港 、深圳、珠海、东莞等， 知名展会有广交会、高交 会、珠海航空展、深圳文 博会、香港珠宝展等。

监控方式：顾客满意度调查、员工满意度 调查、内部质量检查
改进方法：针对问题进行原因分析、制定 改进措施、持续跟进并评估效果
员工培训：提高员工的服务意识和技能水 平，确保服务质量的稳定性和提升
质量管理体系：建立完善的质量管理体 系，包括质量标准、操作流程、检查与 考核等方面，确保服务质量的持续改进 和提高
餐厅布局合理，空间宽敞明亮 餐具干净整洁，符合卫生标准 背景音乐舒适宜人，营造轻松氛围 室内温度适宜，空气清新
音乐选择：选择适合餐厅氛围的音乐， 营造舒适的就餐环境
灯光调节：通过调节灯光亮度、色温等 参数，营造不同的氛围
室内装饰：利用植物、艺术品等装饰元 素，增加餐厅的艺术气息
温度控制：保持适宜的温度，提高顾客 的舒适度
仪容仪表规范：保持整洁、端庄、得体
行为举止规范：礼貌待客、微笑服务
语言沟通规范：使用礼貌用语、倾听客 户需求
服务流程规范：明确服务流程、提高服 务效率
菜品介绍规范：准确介绍菜品特点、口 味等信息
酒水服务规范：提供专业的酒水服务、 确保酒水品质
宴会服务礼仪： 包括中餐、西餐 和自助餐等不同 场合的宴会服务 礼仪，包括迎宾、 点餐、上菜、敬 酒等环节的规范。
餐饮服务未来发 展趋势与展望
消费者需求变化对餐饮业的 影响
餐饮行业未来发展趋势
餐饮服务培训行业的发展前 景
未来发展趋势预测与展望
汇报人：
气味控制：通过香薰、空气净化等手段， 营造宜人的气味环境
色彩搭配：运用不同的色彩搭配，营造 不同的氛围和主题
餐饮服务环境与氛围营造的重要性
特色服务的创意与设计
添加标题
添加标题
主题活动的策划与实施
添加标题

迎宾服务
迎宾技巧
热情友好，微 笑迎接
站姿端正，迎 接宾客
熟记客人姓名， 给予尊重
合理安排座位， 做好引领
引领客人入座
微笑问好：热情地向客人问好，表示欢迎 询问预订：询问客人是否有预订，并核实预订信息 引路：根据客人的需求，引领客人到合适的座位 拉椅让座：礼貌地帮助客人拉开椅子，并让客人入座
安排座位
THANK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/XX/XX
YOUR LOGO
餐饮服务的重要性
提高顾客满意度 增加餐厅收入 提升品牌形象 增强员工凝聚力
餐饮服务的基本流程
预订与接待：接受预订，安排座位，迎接顾客 点菜与推荐：介绍菜品，推荐特色菜品，回答顾客疑问 上菜与分餐：按照菜单顺序上菜，注意菜品搭配，为顾客分餐 结账与送客：提供结账服务，送别顾客，感谢光临
餐前准备
了解菜单
提供建议：针对顾客的点餐情况，提供合理的建议，帮助顾客做出更好的 选择。
特殊要求处理
明确菜品名称，确保准确无误
遇到过敏或忌口情况，要礼貌询 问并记录
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
遇到特殊食材或饮食要求，要耐 心解释菜品特点
遇到点餐犹豫不决的客人，要主 动提供建议和帮助
确认订单
确认客人点餐要求
重复确认客人点餐内容
餐后服务
结账流程
客人就餐完毕，服务员主动询问客人是否需要结账 服务员引领客人到收银台，将账单递给客人 客人支付现金或使用银行卡支付 服务员核对账单与支付金额是否一致，并询问客人是否需要开发票
餐后送客礼仪
推荐餐厅或新品
感谢顾客光临
送客至门口或电梯口，挥手 告别
清理桌面，换上新桌布，保 持环境整洁

第二十四页，共四十五页。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。

包括接待、点餐、送餐、结账等基本 流程，确保顾客得到快速、准确的服 务。
沟通技巧
学习如何与顾客进行有效沟通，包括 倾听、表达清晰、处理投诉等，提升 顾客满意度。
餐桌礼仪
掌握中西餐餐桌礼仪，以便为顾客提 供周到的服务，同时展现酒店的专业 形象。
酒水知识
熟悉各类酒水的基本知识和服务技巧 ，如斟酒、品酒等，提升顾客的用餐 体验。
餐饮服务质量控制
05
与管理
餐饮服务质量的概念与特点
• 餐饮服务质量定义：指酒店餐饮部门以其所拥有的设备设施为 依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质 需要和心理需要的程度。
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量显现的 短暂性
餐饮服务质量构成的 综合性
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务技能考核与评价标准
理论知识考核 实操技能考核 顾客满意度调查
综合评价
通过笔试或口试等方式检验员工对餐饮服务理论知识的掌握程 度。
观察员工在模拟餐厅环境中的实操表现，评估其服务技能的熟 练度和准确性。
收集顾客对员工服务态度的反馈，作为评价员工服务质量的重 要依据。
结合理论知识考核、实操技能考核和顾客满意度调查结果，对 员工进行综合评价，并针对不足之处提出改进意见。
餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务质量控制方法与技巧
预先控制
包括人力资源、物质资源、卫生质量 、服务过程等的预先控制。
现场控制
指监督现场正在进行的餐饮服务，使 其程序化、规范化，并迅速妥善地处 理意外事件。
餐饮服务质量控制方法与技巧
• 反馈控制：通过质量信息的反馈找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高 服务质量。

了解并遵守国家及地方食品安全法规，确保餐饮服务符合法规
要求。
食品采购
02
确保食品采购来源合法，供应商具有相关资质和信誉。
食品储存
03
合理规划食品储存区域，遵循先进先出原则，定期检查食品保
质期。
卫生管理
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员工卫生
确保员工持有健康证，定期进行体检，保持良好 的个人卫生习惯。
厨房卫生
定期清洁厨房设备、工具和环境，保持厨房整洁 卫生。
餐饮服务行业的发展趋势
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮服务行业呈现出多元化、个性化 的发展趋势。
消费者对于餐饮服务的需求越来越多样化，不仅要求食品美味可口，还要求服务周 到、环境舒适等。
同时，随着科技的进步和应用，餐饮服务行业也出现了智能化、数字化的发展趋势 ，例如在线点餐、智能餐厅等新型业态。
顾客关系管理
建立顾客档案
通过建立顾客档案，了解顾客的喜好和需求，为顾客提供更加个 性化的服务。
回访与反馈
通过回访和调查问卷等方式收集顾客的反馈意见，不断改进服务质 量。
维护良好关系
通过提供优质的服务和关怀，与顾客建立良好的关系，提高顾客的 忠诚度。
04
餐饮服务安全与卫生
食品安全
食品安全法规
01
的服务。
专业素养
服务人员应具备专业素养，了解 菜品、酒水等知识，能够为顾客
提供专业的建议和推荐。
服务流程优化
高效有序
服务流程应高效有序，确保顾客能够快速点餐、 用餐、结账等，提高顾客的满意度。
标准化操作
服务人员应遵循标准化操作流程，确保服务质量 稳定可靠。
创新服务模式
根据市场需求和顾客反馈，不断创新服务模式， 提升顾客的用餐体验。

热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响

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（三）第四阶段
1. 展前工作 2. 展期工作 3. 展后工作 4. 参展商的费用结算
5. （四）第五阶段
主要工作是：组委会评估总结工作
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四﹑展览其他服务
（一）物流服务 （二）保安服务 （三）会展现场运输代理 （四）国际会展出口代理
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复习思考题
1. 什么是会议流程？什么是展览流程？各自的主要 内容是什么？
1. 实现服务流程的规范化﹑标准化 2. 精心制作会展服务手册 3. 提供以人为本的服务
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5
二﹑会展场地服务
(一)场馆现场服务模式 (二)场馆现场人工服务
展台搭建及维护服务 公关礼仪服务 会展设备临时租赁服务 危急事件处理 其他
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6
三﹑展览展示工程服务
(一)展示策划服务
1. 场地的组织形式设计
自行负责住宿 会展组织者负责住宿
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8
（三）交通配套服务
1. 会展中心的交通服务 2. 空中交通服务 3. 地面交通服务
4. （四）运输配套服务
5. 会议物资的运输服务 6. 展品运输服务
（五）其它配套服务
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9
复习思考题
1. 展览服务的内涵是什么？如何为参展商提供高 质量的服务？
2. 会展服务又那些基本特点及基本种类？衡量会 展服务质量的标志是什么？
（十二）保安
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三﹑展览策划流程
（一）第一阶段与第二阶段
⒈主要任务是︰市场调查﹑环境分析的基础上提出展览构，并进行可行 性分析与研究。
（二）第三阶段
1. 主题确定与报批，并设立组织机构 2. 展览场馆的租赁与现场策划 3. 招展书与赞助商手册的设计制作 4. 招展工作和赞助工作的全面展开 5. 专业观众的组织和媒体宣传﹑广告投放 6. 公关活动 7. 参展指南与会刊的制作 8. 提供给参展商各类附加服务

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预订与接待
在此添加您的文本17字
总结词：预订与接待是餐饮服务流程的起始环节，提供客 户预定和接待服务，确保客户得到及时、专业的接待。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
接受预订：根据客户的需求和餐厅的实际情况，确认预订 信息，包括日期、人数、特殊要求等。
在此添加您的文本16字
接待客户：客户到店后，热情迎接，确认预订信息，引导 客户入座或提供等待区域。
关注顾客反馈，定期收集意见和建议，积极 改进服务。
食品安全与卫生
05
食品安全法律法规

食品安全法
食品生产经营许可制度
介绍《中华人民共和国食品安全法》 的主要内容和要求，确保餐饮服务提 供者遵守相关法律法规。
介绍食品生产经营许可制度，包括申 请、审核、发证等流程和要求。
食品安全标准
讲解国家食品安全标准，包括食品添 加剂、食品营养强化剂等方面的规定 。
酒水服务与推荐
酒水知识
了解不同酒水的类型、产地、口感和 配菜建议等。
服务流程
掌握酒水的开瓶、倒酒、试酒和推荐 技巧，提供专业的酒水服务。
菜肴搭配与介绍
搭配原则
了解不同菜肴的搭配原则和技巧，如 冷热、荤素、口感等。
菜品介绍
掌握菜品的起源、历史、特色和营养 价值等信息，提升顾客的点餐体验。
餐饮服务流程
餐饮服务技能
02
托盘与摆台
托盘使用
掌握托盘的正确使用方法，包括 托盘的种类、选择、负重和行走 技巧等。
摆台技巧
熟悉不同场合和需求的摆台方式 ，包括餐具、酒杯、装饰等的摆 放位置和顺序。
餐具使用与清洁
餐具识别
了解不同类型餐具的用途和使用场合，如碗、盘、筷子、刀 、叉等。

熟悉西餐的餐前酒、开胃菜、主 菜、甜点等服务流程，确保用餐
过程的顺畅和舒适。
特殊需求处理
对于客人的特殊需求，如食物过 敏、宗教信仰等，应提前了解并 妥善处理，确保客人的满意度。
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餐饮服务中的沟通与应变
与客人沟通技巧
有效倾听
积极倾听客人的需求和意见，给予充分关注。
清晰表达
用简洁明了的语言回应客人，确保信息准确传达 。
及时响应客户反馈
对于客户在用餐过程中提出的问题和建议，要及时响应并妥善处 理，不断改进服务质量。
定期评估客户满意度
定期收集客户对餐饮服务的评价和建议，对服务质量进行客观评 估，及时发现问题并改进。
创新服务模式和内容
01
推出新的菜品和服务项目
根据市场趋势和客户需求，不断研发新的菜品和服务项目，满足客户的
强化团队协作意识
通过团队建设活动、定期沟通会议等方式，增强员工之间的协作能 力，形成高效的工作氛围。
引入先进的餐饮管理系统
借助现代化的餐饮管理软件，实现餐饮服务流程的自动化和智能化 ，提高工作效率。
关注客户需求和反馈
主动了解客户需求
通过调查问卷、客户访谈等方式，积极了解客户的口味偏好、用 餐习惯等需求，为客户提供个性化的服务。
多样化需求。
02
引入科技手段提升服务体验
利用互联网、大数据等科技手段，为客户提供便捷的点餐、支付等服务
体验。
03
打造特色餐饮文化
通过挖掘地域文化、民俗风情等元素，打造具有独特魅力的餐饮文化，
吸引更多客户前来体验。感谢 Nhomakorabea的观看THANKS
保证菜品和服务的质量，提高服务效 率，让消费者在短时间内享受到美味 的餐食和优质的服务。

餐饮服务的重要性
总结词
餐饮服务在社会和经济方面的意义
详细描述
餐饮服务在社会和经济方面具有重要意义。它是满足人们基本生活需求的重要行 业之一，也是促进经济增长和就业的重要力量。同时，餐饮服务的质量和水平也 直接影响着人们的健康和生活质量。
餐饮服务的历史与发展
总结词
餐饮服务的历史变迁和未来发展趋势
详细描述
服务员应礼貌、热情地询问顾 客的姓名、人数、联系方式、 到店时间等信息，并确认预订 细节。
2. 安排座位
根据顾客需求和餐厅实际情况 ，为顾客安排合适的座位，确 保顾客舒适就座。
3. 提供迎宾服务
为顾客提供热情的迎宾服务， 引导顾客入座，并介绍餐厅的
特色菜品和服务。
点餐与推荐
总结词
点餐与推荐是餐饮服务中至关重要的 环节，要求服务员具备丰富的产品知 识和良好的沟通技巧。
总结词
1. 确认菜单
上菜与分餐是餐饮服务流程中的重要环节 ，要求服务员具备高效的服务技能和良好 的工作态度。
在上菜前，服务员应再次确认顾客的点菜 单，确保无误。
2. 上菜顺序
3. 分餐服务
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜，先主食后 甜品，确保菜品口感和观感。
针对需要分餐的顾客，服务员应主动提供 分餐服务，确保每位顾客都能享用美味的 菜品。
遇到突发状况时，保持冷 静和镇定，迅速分析情况 并采取适当的措施。
灵活变通
根据实际情况调整计划或 策略，及时解决客户的问 题或满足他们的需求。
求助与合作
在必要时寻求同事或上级 的帮助，团结协作，共同 应对挑战。
提升顾客满意度的技巧
提供个性化服务
关注客户的特殊需求和偏好，为 他们提供定制化的服务和体验。