深圳市展旺连接器有限公司
核 准
审 核
制 定
郭小刚
文件名称:
客訴處理管理流程
文件编号: 版 本: A
制订日期: 2018.3.28 发行日期:
修订记录: 日 期 版 本 修 订 内 容
A 首版發行
页 次
第 1 页 共 3 页 制修订日期
2018-3-28
版 本
A
流程圖
作業重點
責任部門
記錄
1. 客戶因產品外觀/使用性能/包裝
/HSF 等不良投訴。
2. 業務接到客戶投訴后，向客戶溝通了
解產品D/C 、不良率、圖片/樣品等。 3. 將品號及詳細信息轉內部8D 給品
質。
業務部
品質異常聯絡單
1. 接受到業務投訴的8D 報告，確認信
息內容，了解異常狀況。
2. 如從業務提供的信息里無法了解異
常狀況時，可直接與客戶品質端口溝通了解。
品質部
品質異常聯絡單
1. CQE 從業務/客戶信息確認為本公司
異常時，立案展開處理。
2. 成立改善小組，其成員為來自與該問
題有相關或問題之發生單位的主管或業務，並根據發生異常的形態（如：規格不符、品質異常）指定由主管級以上之人員擔任組長。（工程、品質負責）
CQE/各相關部門
品質異常聯絡單
問題描述需基於實施時機所要求的相關人、時、事、地、物加以分析，由業務負責提供相關資訊，應用5W3H 法確認。詳細可參照8D 製作方法。 CQE 品質異常聯絡單
1. 隔離庫存品，確認在製品，在製品若
確認有客訴之不良，應立即停止生產
/改善處理。
2. 若為HSF 不良應立即送當批D/C 的樣
品測試HSF,并橫向展開相同的材料的產品。
CQE/各相關部門
1.品質異常聯絡單
2.停線通知單
客訴投訴
問題描述
信息確認
立案
圍堵措施
NG
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第 2 页 共 3 页 制修订日期
2018-3-28
版 本
A
流程圖
作業重點
責任部門
記錄
1. CQE 向客戶確認了解客戶端產品處理
狀況，如不可以特采接受的，則以換
貨處理。
2. 工程制定重工SOP ，PMC 開出重工指令，
重工庫存品、在制品及客戶退回品。 3. 業務負責辦理客戶端退/換貨處理。 品質 /工程/PMC/業務
1.重工SOP
2.退貨單
3.品質異常聯絡單
4.停線通知單
1. CQE 依不良圖片或不良樣品分析造成
原因。
2. 至少問3個爲什麽？當問題分析有困
難時，可以使用問題再現的方式，或是請求工程單位支援分析。
3. 通過分析驗證來確定責任單位。 CQE/各相關部門
品質異常聯絡單
1. CQE 將異常詳細信息及原因分析發給
責任單位，要求責任單位提出改善對策。
2. 當責任單位無改善時，召集CQE/技術
單位/生產單位開會檢討，研討改善方案。
3. 技術單位提出技術方面的改善方案
4. 生產單位配合作業的改進、改善，包
括工藝、工序與模、治具。
5. 責任單位做根本改善，清除異常源。
并回覆改善報告。
CQE/責任單位/工程/生產
品質異常聯絡單
1. CQE 通過責任單位回覆的改善報告內
容，確認可行性。
2. CQE 連同現場的品質責任人檢驗確認，
是否依改善措施實施作業。 3. 確認是否還有不良產生，NG 重新檢討
對策，若對策無問題，應檢討原因分析是否有誤。OK 標準化
CQE/品質
品質異常聯絡單
臨時對策 原因分析
改善措施
措施驗證
NG
NG
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制修订日期2018-3-28 版本 A
流程圖作業重點責任部門記錄
1.整理責任單位回覆改善報告，以8D格
式或是客戶指定格式，回覆業務。
2.CQE跟蹤客戶接受報告后的狀況，確認
回覆的有效性。若客戶有疑慮的部份，
應及時的為客戶解惑，達到客戶要求。
CQE 8D報告
1.CQE整理措施中的標準化資料。
2.有關檢驗標準變更時，應立即提出變
更需求。
3.若為作業方法/手法變更，要求工程變
更檢驗SOP CQE/各相關
部門
相關標準化資料
1.完成案件后，由組長提出表揚，必要
時對分析與改善者給予表彰
2.肯定小組成果
3.資料匯整CQE/各相關部門
標準化回覆8D 結案
