第二章 满足顾客需求

教案首页1-1/2教案首页1-3结合P10的llPs图示介绍课堂练习：大市场营销是指（）。

A在大市场中营销B比4Ps多了两个“P”C花大力气营销趣味讨论：你在网上买进或卖出过商品吗？谈谈自己的体会老师提问学生回答今天学习的内容引用学生发言归纳总结提供回家作业，要求学生结合第一章共三节的知识分析研究。

第页教案首页2-1要求学生了解本国、本城市的恩格尔系数课堂练习1.直接影响和制约企业营销活动的条件和因素被称为（）。

A市场营销环境B微观营销环境C宏观营销环境2.一般来说，恩格尔系数高，说明该地区（）。

A富裕B贫穷C中等老师提问学生回答今天学习的内容引用学生发言归纳总结第页教案首页2-3一、复习第二章第一/二节市场营销请学生囬答回家作业，案例分析：安利转型经营题目是：●安利公司的微观、宏观环境因素分别有哪些内容？●安利公司的营销环境发生了哪些变化？●试分析安利公司在我国市场获得经营成功的原因。

没有标准答案，主要是启发学生的思维，使学生养成动脑、解决问题的能力，切忌死读书。

对学生有创意的看法及时表扬。

要求大家真正理解，举一反三。

参考峇案如下：关键是抓住安利公司的两种环境，特别是社会环境、政治法律环境的变化进行思考。

①微观营销环境的影响因素：企业、供应商、营销中间商、最终顾客、竞争者、公众。

宏观营销环境的内容：人口环境、政治法律环境、经济环境、自然环境、科技环境、社会文化环境。

②政府“不允许传销”的决策使社会环境、政治法律环境发生了重大变化，严重影响了安利公司的生存与发展。

③安利公司的成功是建立在充分认识自己所处的各种环境的基础上的，它正确分析市场营销环境，主动适应环境变化，建立起新的“店铺加雇用推销员”的销售模式，确定企业正确的经营方向，既保持了自己的特色，又适应了中国的国情。

二、引入告诉学生们，今天，他们将从第二章第一/二节环境变化，引出第三节营销观念的变化。

认识了市场环境与营销观念关系，从而树立正确的经营观念，开展相应的营销活动。

第二章市场营销管理哲学及其贯彻（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案.）1、市场营销管理的实质是_________A。

刺激需求 B.需求管理C。

生产管理D。

销售管理2、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和_____称为新观念。

A.产品观念B.生产观念、C。

社会市场营销观念D。

推销观念3.针对______的市场情况，市场营销的任务是反市场营销。

A。

过量需求B。

不规则需求C.;下降需求D。

有害需求4、执行推销观念的企业，称为推销导向企业。

其口号是______A.我们生产什么就卖什么B。

我们卖什么就让人们买什么C。

市场需要什么就生产什么D。

好酒不怕巷子深5、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业属于____企业。

A.生产导向型B.推销导向型C。

市场营销导向型 D.社会市场营销导向型6、某种具有良好市场前景的产品,因生产成本很高，必须通过提高生产率和降低成本来扩大市场时，则会导致企业奉行__________A。

生产观念 B.产品观念C。

市场营销观念D。

社会市场营销观念7、通过满足顾客需求达到______，最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。

A。

顾客价值 B.顾客满意C。

顾客偏好 D.顾客购买8、决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是___A。

服务价值B。

产品价值C. 人员价值 D.形象价值9、顾客购买的总成本包括货币成本和________A。

时间成本 B.体力成本C。

精神成本D。

非货币成本10、从产品服务质量、顾客满意和企业盈利之间的关系看,质量改进方案通常会增加企业的_______________A. 成本B.盈利C. 无形资产D。

以上答案都不对11、通用电气公司董事长约翰.韦尔奇在谈到全面质量管理时认为，_______是我们维护顾客忠波最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保护增长和盈利的唯一途径"。

零售行业顾客服务规范手册第一章零售行业服务理念 (4)1.1 服务意识培养 (4)1.1.1 树立正确的服务观念 (4)1.1.2 强化服务技能 (4)1.1.3 营造良好的服务氛围 (4)1.1.4 建立有效的激励机制 (5)1.2 服务宗旨与目标 (5)1.2.1 服务宗旨 (5)1.2.2 服务目标 (5)第二章顾客接待与沟通 (5)2.1 顾客接待基本规范 (5)2.1.1 礼貌用语 (5)2.1.2 仪表仪态 (5)2.1.3 服务态度 (5)2.1.4 服务流程 (5)2.2 顾客沟通技巧 (6)2.2.1 倾听顾客需求 (6)2.2.2 提问与确认 (6)2.2.3 语言简练明了 (6)2.2.4 积极回应 (6)2.2.5 适时表达歉意 (6)2.3 非语言沟通方式 (6)2.3.1 微笑 (6)2.3.2 身体语言 (6)2.3.3 眼神交流 (6)2.3.4 肢体动作 (7)2.3.5 环境布局 (7)第三章商品陈列与展示 (7)3.1 商品陈列基本原则 (7)3.1.1 规整性原则 (7)3.1.2 视觉效果原则 (7)3.1.3 便捷性原则 (7)3.1.4 动线引导原则 (7)3.1.5 安全性原则 (7)3.2 商品展示技巧 (7)3.2.1 展示形式多样化 (7)3.2.2 突出商品特点 (8)3.2.3 创意展示 (8)3.2.4 色彩搭配 (8)3.2.5 陈列道具的运用 (8)3.3 陈列与展示的创新 (8)3.3.2 互动式陈列 (8)3.3.3 主题式陈列 (8)3.3.4 跨界合作 (8)3.3.5 环保理念 (8)第四章价格与促销管理 (8)4.1 价格策略制定 (9)4.2 促销活动策划 (9)4.3 促销活动实施与监控 (9)第五章销售服务流程 (10)5.1 销售服务基本流程 (10)5.1.1 欢迎顾客 (10)5.1.2 了解顾客需求 (10)5.1.3 商品展示与介绍 (10)5.1.4 商品推荐 (10)5.1.5 促成交易 (10)5.1.6 收银与包装 (10)5.1.7 道别与感谢 (10)5.2 销售服务技巧 (10)5.2.1 倾听顾客 (10)5.2.2 语言表达 (10)5.2.3 身体语言 (11)5.2.4 应对顾客异议 (11)5.2.5 营造氛围 (11)5.3 销售服务后续跟进 (11)5.3.1 商品配送与安装 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 顾客回访 (11)5.3.4 顾客关怀 (11)第六章顾客投诉处理 (11)6.1 投诉处理基本原则 (11)6.1.1 尊重原则 (11)6.1.2 诚信原则 (11)6.1.3 高效原则 (11)6.1.4 满意原则 (12)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 接收投诉 (12)6.2.2 分类处理 (12)6.2.3 调查核实 (12)6.2.4 制定解决方案 (12)6.2.5 实施解决方案 (12)6.2.6 反馈处理结果 (12)6.2.7 持续改进 (12)6.3 投诉处理技巧 (12)6.3.2 沟通与表达 (12)6.3.3 建立信任 (12)6.3.4 调解与协商 (13)6.3.5 跟进与反馈 (13)第七章顾客满意度提升 (13)7.1 顾客满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方法 (13)7.1.3 调查周期 (13)7.1.4 调查结果分析 (13)7.2 满意度提升策略 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 服务策略 (13)7.2.3 购物体验策略 (14)7.3 持续改进与优化 (14)7.3.1 建立改进机制 (14)7.3.2 监测改进效果 (14)7.3.3 优化管理制度 (14)7.3.4 建立激励机制 (14)第八章员工培训与发展 (14)8.1 员工培训计划 (14)8.2 培训内容与方法 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 员工职业发展通道 (15)第九章安全管理与环境卫生 (15)9.1 安全管理规范 (15)9.1.1 严格遵守国家有关安全生产的法律、法规和标准，保证零售场所安全无隐患。

第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、单项选择题(在下列每小题中，选择一个最适合的答案。

)1、市场营销管理的实质是_________。

A．刺激需求B．需求管理C．生产管理D．销售管理2、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和_________称为新观念。

A．产品观念B．生产观念、C．社会市场营销观念D．推销观念3、针对_________的市场情况，市场营销的任务是反市场营销。

A．过量需求B．不规则需求C．下降需求D．有害需求4、执行推销观念的企业，称为推销导向企业。

其口号是_________。

A．我们生产什么就卖什么B．我们卖什么就让人们买什么C．市场需要什么就生产什么D．好酒不怕巷子深5、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业属于_________企业。

A．生产导向型B．推销导向型C．市场营销导向型D．社会市场营销导向型6、某种具有良好市场前景的产品，因生产成本很高，必须通过提高生产率和降低成本来扩大市场时，则会导致企业奉行。

A．生产观念B．产品观念C．市场营销观念D．社会市场营销观念7、通过满足顾客需求达到_________，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。

A．顾客价值B．顾客满意C．顾客偏好D．顾客购买8、决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是_________。

A．服务价值B．产品价值C．人员价值D．形象价值9、顾客购买的总成本包括货币成本和。

A．时间成本B．体力成本C．精神成本D．非货币成本10、从产品服务质量、顾客满意和企业盈利之间的关系看，质量改进方案通常会增加企业的_________。

A．成本B．盈利C．无形资产D．以上答案都不对11、通用电气公司董事长约翰·韦尔奇在谈到全面质量管理时认为，“是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保护增长和盈利的唯一途径”。

A．附加服务B．送货C．产品保证D．质量12、从企业价值链及其构成看，下游环节的中心是_________。

第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、单项选择题1、市场营销管理的实质是（）。

A、刺激需求B、需求管理C、生产管理D、销售管理2、针对负需求的市场情况，市场营销的任务是（）。

A、反市场营销B、同步市场营销C、改变市场营销D、刺激市场营销3、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和（）称为新观念。

A、产品观念B、销售观念C、全方位营销观念D、生产观念4、以消费者为中心的观念，又称为（）。

A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念5、生产观念盛行于20世纪（）。

A、早期B、三四十年代C、50年代D、70年代6、20世纪70年代，西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念和绩效营销观念等，这些观念一般可统称为（）。

A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念7、“我们生产什么，就卖什么”体现了企业在营销过程中所奉行的是（）。

A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念8、一般情况下，（）是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。

A、服务价值B、产品价值C、人员价值D、形象价值9、（）是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。

A、时间成本B、体力成本C、精神成本D、货币成本10、全面贯彻市场营销管理哲学，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦做好（）。

A、市场策划B、公共关系C、关系营销D、市场调研11、为顾客提供更大的（），是企业建立良好顾客关系的基石。

A、顾客购买总价值B、产品价值C、服务价值D、顾客感知价值12、（）是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键。

A、关系营销B、全面质量管理C、技术创新D、产品创新13、通过满足顾客需求达到（），最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。

A、顾客价值B、顾客满意C、顾客偏好D、顾客购买14、从企业价值链及其构成看，上游环节经济活动的中心是（）。

第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、单项选择题1、市场营销管理的实质是( )。

Ａ、刺激需求B、需求管理Ｃ、生产管理Ｄ、销售管理2、针对负需求的市场情况,市场营销的任务是( ）。

A、反市场营销B、同步市场营销C、改变市场营销D、刺激市场营销3、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时,人们一般把市场营销观念和（）称为新观念.A、产品观念B、销售观念C、全方位营销观念D、生产观念4、以消费者为中心的观念,又称为（）。

A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念5、生产观念盛行于20世纪（)。

A、早期B、三四十年代C、５０年代D、7０年代6、2０世纪70年代，西方市场营销学界提出了一系列新的观念,如人类观念、理智消费观念、生态准则观念和绩效营销观念等,这些观念一般可统称为（）。

Ａ、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念7、“我们生产什么,就卖什么”体现了企业在营销过程中所奉行的是( )。

A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念8、一般情况下,（）是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。

Ａ、服务价值B、产品价值C、人员价值D、形象价值9、( )是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。

Ａ、时间成本B、体力成本C、精神成本D、货币成本1０、全面贯彻市场营销管理哲学,关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系,亦做好(）。

Ａ、市场策划B、公共关系C、关系营销Ｄ、市场调研11、为顾客提供更大的( )，是企业建立良好顾客关系的基石。

A、顾客购买总价值Ｂ、产品价值C、服务价值Ｄ、顾客感知价值12、（）是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键。

A、关系营销B、全面质量管理C、技术创新D、产品创新13、通过满足顾客需求达到( ),最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神．A、顾客价值B、顾客满意C、顾客偏好Ｄ、顾客购买1４、从企业价值链及其构成看,上游环节经济活动的中心是（）。