国际货运代理之客户关系管理-精选

道路运输代理的客户关系管理与服务水平分析摘要：道路运输代理作为物流运输领域的重要组成部分，扮演着提供物流运输服务的关键角色。

在竞争激烈的物流运输市场中，良好的客户关系管理和高水平的服务质量是道路运输代理公司获得竞争优势的关键因素。

本文将从客户关系管理的角度出发，对道路运输代理的客户关系管理与服务水平进行分析，并提出改进建议。

一、介绍道路运输代理是指企业为货主提供物流运输服务，代替货主与物流承运商之间进行运输合同的起草、谈判、签署和执行等操作。

道路运输代理作为物流运输的重要环节，对提高整体物流运输效率、降低运输成本具有重要意义。

客户关系管理和服务水平是道路运输代理公司获得竞争优势的核心要素。

二、客户关系管理的重要性1. 客户关系管理的定义客户关系管理是指道路运输代理公司通过维护和发展与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现长期合作关系的一系列管理活动。

2. 客户关系管理的目标通过客户关系管理，道路运输代理公司能够实现以下目标：（1）满足客户需求：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，满足客户不同的需求。

（2）提高客户满意度：通过改善服务质量，提供高品质的服务，使客户满意度得到提高。

（3）增加客户忠诚度：通过与客户建立稳定的合作关系，提供定制化的解决方案，培养客户忠诚度。

（4）扩大市场份额：通过提供优质的客户关系管理和服务水平，吸引新客户，拓宽市场份额。

三、道路运输代理的服务水平分析1. 服务水平的定义服务水平是指道路运输代理公司在提供物流运输服务过程中所表现出的质量、效率、可靠性、灵活性、安全性等方面的表现。

2. 影响服务水平的因素（1）运输时间：道路运输代理公司能否在规定的时间内完成货物的运输，直接影响到客户对服务质量的评价。

（2）货物损耗：道路运输代理公司在货物运输过程中的损耗情况，包括货物在运输过程中的破损、丢失等，会对服务质量产生直接影响。

（3）安全性：道路运输代理公司对货物的安全管理和保障措施，对客户选择该公司的意愿产生直接影响。

如何提升运输行业的客户关系管理能力在当今竞争激烈的运输市场中，客户关系管理能力已成为企业取得成功的关键因素之一。

良好的客户关系不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的业务机会和口碑传播。

然而，要提升运输行业的客户关系管理能力并非易事，需要企业从多个方面入手，采取一系列有效的措施。

一、深入了解客户需求要提升客户关系管理能力，首先要深入了解客户的需求。

运输行业的客户需求具有多样性和复杂性，包括货物的安全、准时送达、运输成本、服务质量等方面。

因此，企业需要通过各种渠道收集客户的反馈和意见，例如定期的客户满意度调查、电话回访、在线留言等。

同时，企业还可以通过分析客户的历史交易数据，了解客户的运输习惯、偏好和需求趋势，从而为客户提供更加个性化的服务。

例如，对于一些对运输时间要求较高的客户，企业可以为其提供优先运输服务，确保货物能够按时送达；对于一些对成本敏感的客户，企业可以为其制定更加经济实惠的运输方案。

通过深入了解客户需求，企业能够更好地满足客户的期望，提高客户满意度。

二、提供优质的运输服务提供优质的运输服务是提升客户关系管理能力的核心。

在运输过程中，货物的安全和准时送达是客户最为关注的问题。

因此，企业需要加强对运输过程的监控和管理，确保货物能够安全、准时地到达目的地。

为了保障货物的安全，企业需要对运输车辆进行定期维护和检查，确保车辆的性能良好。

同时，企业还需要加强对驾驶员的培训和管理，提高驾驶员的安全意识和驾驶技能。

在货物装卸过程中，要严格遵守操作规程，避免货物受损。

准时送达是衡量运输服务质量的重要指标之一。

企业需要优化运输路线和调度方案，提高运输效率。

通过引入先进的物流管理系统，实时跟踪货物的运输状态，及时向客户反馈运输进度，让客户能够心中有数。

此外，企业还应该注重服务的细节，例如提供货物包装、装卸、仓储等增值服务，为客户提供更加便捷、周到的服务体验。

三、建立有效的沟通机制建立有效的沟通机制是提升客户关系管理能力的重要保障。

国际货代公司客户管理制度第一章总则为加强对客户的管理，提高服务质量，规范业务操作，确保业务的顺利进行，制定本制度。

第二章客户管理1.客户的分类公司的客户主要分为现有客户和潜在客户两类。

现有客户指已经建立合作关系的客户，包括长期合作客户和临时客户。

潜在客户指尚未建立合作关系，但有潜在合作需求的客户。

2.客户档案管理为了更好的服务客户，公司应建立健全客户档案管理制度，对客户的相关信息进行统一管理和归档。

客户信息包括但不限于：客户名称、订单情况、联系方式、需求及意见等。

3.客户服务公司应建立健全的客户服务体系，确保客户在整个业务流程中能够得到良好的服务。

客户服务包括但不限于：订单跟踪、信息查询、投诉处理等。

第三章客户开发1.客户开发策略公司应根据市场需求和自身实力，制定客户开发策略，明确客户开发的方向和目标。

2.客户拓展公司应利用各种途径，积极拓展潜在客户，提高公司的知名度和影响力。

3.客户保有公司应加强对现有客户的维护和管理，提高客户的满意度和忠诚度，确保稳定的合作关系。

第四章客户沟通1.沟通渠道公司应建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、短信等，确保与客户的畅通沟通。

2.沟通频率公司应根据客户需求和实际情况，合理安排客户沟通的频率和方式。

3.沟通内容公司应合理掌握沟通内容，确保客户了解业务进展及市场动态，并及时反馈客户意见。

第五章客户评价1.客户满意度调查公司应定期对现有客户进行满意度调查，倾听客户的意见和建议，及时改进服务。

2.客户绩效评估公司应对客户进行绩效评估，根据客户的业务量、支付情况、客诉情况等进行评定，并采取相应措施调整合作关系。

3.客户情况分析公司应根据客户实际情况，制定客户分级策略，对不同级别的客户给予相应的服务和支持。

第六章客户合作1.签订合作协议公司应与客户签订明确的合作协议，明确双方的权利和义务，规范业务流程和责任，确保业务稳定进行。

2.合作关系维护公司应积极维护与客户的合作关系，关注客户的需求和利益，促进双方合作的良性发展。

物流客户关系管理的主要内容一、客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。

客户关系管理是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。

客户关系管理是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。

所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。

（一）宏观层面客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发展和保持客户关系的整个过程。

（二）中观层面客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。

客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

（三）微观层面客户关系管理是实施现代物流企业管理自动化的应用软件系统。

客户关系管理作为一个应用软件系统，它将最佳的实践具体化，并使用了先进的信息技术来协助物流企业实现这些目标。

二、客户关系管理的核心思想客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM 的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。

客户关系管理的核心思想主要包括四个方面：1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2.重视客户的个性化特征，实现一对一营销3.不断提高客户满意度和忠诚度4.客户关系始终贯穿于营销的全过程。

一、总则为规范公司货代客户管理行为，确保客户关系的稳定和长远发展，提高服务质量和客户满意度，制定本制度。

二、客户分类根据客户的重要性和合作程度，将客户分为三类：1.战略客户：合作稳定，成交额大，对公司业务发展具有重要影响的客户。

2.重点客户：合作频繁，成交额较大，对公司业务发展具有一定影响的客户。

3.一般客户：成交额一般，对公司业务发展的影响较小的客户。

三、客户管理流程1.客户开发（1）市场部门根据公司战略目标和客户需求，进行市场调研，确定目标客户。

（2）销售部门与潜在客户进行联系和沟通，了解客户需求和合作意向。

（3）根据市场部门提供的信息和销售部门的反馈，确定是否开展合作。

2.客户签约（1）客户经理与已确定的目标客户进行洽谈，确定合作细则和合同签署事宜。

（2）双方达成一致后，签订正式合同，以确保双方权益。

3.客户服务（1）客户经理负责对接客户，及时了解客户需求和反馈。

（2）客户经理协调公司内部资源，确保订单按时准确完成。

（3）定期回访客户，了解客户满意度和需求变化。

4.客户维护（1）客户经理及时响应客户的投诉和意见，解决问题并及时反馈客户。

（2）定期举办客户活动，加强与客户的沟通和联系。

（3）根据客户的变化和需求，调整服务方案和策略，保持客户忠诚度。

1.服务至上：提供优质高效的服务，确保客户满意度。

2.诚信守约：遵守合同条款，做到言行一致，维护公司信誉。

3.持续创新：不断提升服务水平和产品品质，适应客户需求的变化。

4.合作共赢：建立长期稳定的合作关系，实现双方共同发展。

五、客户管理考核1.销售额目标：根据客户类型和合作情况，制定销售额目标，并定期进行考核。

2.客户满意度：定期进行客户满意度调查，及时处理问题和改进服务。

3.客户维护率：监测客户的维护率，并对缺失客户进行分析和处理。

六、客户管理制度的落实1.全员参与：公司全员应根据自身工作职责，积极参与客户管理工作。

2.定期培训：定期组织员工培训，提升服务意识和专业能力。

物流管理中的客户关系管理策略在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）成为了企业取得竞争优势的关键因素之一。

对于物流管理来说，客户关系同样至关重要。

本文将探讨物流管理中的客户关系管理策略，以帮助企业与客户建立良好的合作关系，并实现业务增长和持续盈利。

一、了解客户需求了解客户需求是物流管理中客户关系管理的首要任务。

只有深入了解客户的需求、喜好和期望，企业才能提供对客户有价值的服务。

为了实现这一目标，物流企业应该采取以下措施：1.调研客户需求：通过定期的市场调研和客户满意度调查，了解客户对物流服务的期望和不满意之处。

同时，通过密切的沟通和互动，获取对客户未来需求的了解。

2.建立客户档案：将客户的基本信息、历史订单和偏好等数据进行收集和整理，并建立客户档案。

通过分析这些数据，企业可以更好地了解客户的消费行为和需求趋势。

二、个性化服务基于对客户需求的深入了解，物流企业应该提供个性化的服务。

个性化服务可以增强客户的满意度，提高客户忠诚度，并促进客户与企业的长期合作。

1.快速反应：及时响应客户的需求和投诉是个性化服务的关键。

物流企业应该建立快速反应机制，保证及时回应客户的咨询和问题，并积极解决客户的投诉。

2.定制化解决方案：根据客户的特定需求，为其量身定制物流解决方案。

企业可以根据客户需求提供差异化的运输方案、仓储管理和配送服务，以满足客户的个性化需求。

三、建立合作伙伴关系在物流管理中，建立合作伙伴关系是客户关系管理的重要战略之一。

通过与合作伙伴的紧密合作，企业可以提供更全面的物流服务，同时减少成本和风险。

1.供应商关系管理：建立稳定的供应商关系是保证物流服务质量的关键。

企业应该与供应商建立长期合作关系，确保及时供应和高品质的物流服务。

2.客户合作伙伴关系：与重要客户建立合作伙伴关系，深化合作，实现共赢。

通过与客户合作，企业可以提供更多增值服务，并与客户共同探索市场机会。

四、技术创新与信息共享在物流管理中，技术创新和信息共享对于客户关系管理具有重要意义。

国际货运代理企业客户关系管理研究【摘要】本文旨在研究国际货运代理企业客户关系管理的重要性及其影响因素。

在我们探讨了研究背景、研究意义和研究目的。

在我们介绍了国际货运代理企业客户关系管理的概念，客户关系管理在国际货运代理企业中的应用，国际货运代理企业客户关系管理的关键因素，以及挑战。

我们还分析了客户满意度与业绩提升之间的关系。

在我们总结了研究成果，提出了管理启示，并展望未来的研究方向。

通过本文的研究，有助于国际货运代理企业提高客户满意度，优化管理策略，提升业绩水平，增强竞争力。

【关键词】国际货运代理企业、客户关系管理、关键因素、挑战、客户满意度、业绩提升、研究总结、管理启示、未来展望、研究背景、研究意义、研究目的、概念、应用。

1. 引言1.1 研究背景国际货运代理企业客户关系管理是现代物流行业中的重要内容之一。

随着全球化的发展和贸易活动的增加，国际货运代理企业承担着越来越重要的角色。

客户关系管理作为管理学的一个重要分支，对于国际货运代理企业来说，尤为重要。

在全球化的今天，国际货运代理企业不仅需要处理复杂的货物运输和海关清关事务，还需要与各种各样的客户建立和维护良好的关系。

只有与客户建立良好的关系，企业才能获得更多的商机，提升业绩，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。

在实际操作中，国际货运代理企业面临诸多挑战，如客户需求多样化，市场竞争激烈，运输环境复杂等。

如何有效管理这些挑战，提高客户满意度，是国际货运代理企业客户关系管理亟待研究的问题。

本文旨在探讨国际货运代理企业客户关系管理的概念，应用，关键因素，挑战和客户满意度与业绩提升之间的关系，以此为基础，提出管理启示并展望未来研究方向。

1.2 研究意义国际货运代理企业客户关系管理是一个非常重要的课题，具有重要的研究意义。

客户关系管理对于企业的发展至关重要。

通过有效地管理客户关系，企业可以增加客户忠诚度，提高客户满意度，促进销售增长，增强市场竞争力。

国际货运代理企业客户关系管理的研究可以为企业提供有效的管理策略和方法，帮助企业更好地应对市场竞争和挑战。

物流客户关系管理的内容及作用随着物流行业的发展，物流客户关系管理越来越受到企业的关注。

物流客户关系管理主要是指通过一系列的管理活动和技术手段来管理和维护物流企业与客户之间的关系，从而提升物流企业的竞争力和市场占有率。

1.客户需求分析：需求分析是指通过对客户需求的深入研究和分析，找到合适的物流解决方案，满足客户的需求。

物流企业需要了解客户的运输、仓储、配送等方面的需求，然后根据客户的需求提供个性化的服务，提升客户的满意度。

2.客户关系建立：客户关系建立是指将客户视作合作伙伴，建立长期的合作关系。

建立良好的客户关系可以提升客户的忠诚度和满意度，有利于增加业务量和市场占有率。

物流企业需要从多个层面入手，包括对客户实行分类管理、提供专业化服务、建立客户档案等。

3.客户服务管理：客户服务管理是指提供优质的服务，满足客户的需求。

物流企业需要提供优质的物流服务，包括在物流过程中的各个环节提供良好的服务，如在仓储方面提供良好的保管、清点、维修等服务，在运输方面提供准确及时的信息反馈、及时的运输等服务。

4.客户信息管理：客户信息管理是指对客户信息的管理和维护，包括客户个人信息、历史订单信息等。

物流企业需要建立完整的客户档案，等对客户信息进行分类、标准化、规范化管理。

同时，物流企业需要通过大数据手段对客户信息进行分析，为物流企业提供更加精细化、个性化的服务。

1.提升客户满意度：客户关系管理可以通过提供个性化的物流服务来满足客户的需求，从而提升客户的满意度。

客户满意度的提高可以带来客户忠诚度的提升，有效地保持客户资源。

2.提高业务量：物流客户关系管理可以通过提供个性化的物流服务，吸引更多的客户，从而提高业务量。

3.提高市场占有率：通过客户关系管理的不断维护和发展，可以吸引更多的客户并稳定客户基础。

逐渐扩大市场，提升市场占有率。

4.提高企业的竞争力：良好的客户关系可以吸引更多的客户、提高市场占有率和业务量，从长远来看，还能提高企业的竞争力。

客户关系管理在国际货运代理企业中的应用研究摘要院本文从客户关系管理的含义和意义出发，介绍了客户关系管理在我国物流货代企业中的应用现状及存在的问题，最后提出了货运代理企业应用客户关系管理的实施对策。

Abstract: In this paper, the application of customer relationship management in China, logistics freight enterprise present situationand existing problems are introduced based on the meaning and significance of customer relationship management.关键词院客户关系管理；国际货运代理企业；应用研究Key words: customer relationship management；freight forwarder enterprises；application research中图分类号院F259.23 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）15-0160-021客户关系管理的应用对国际货运代理企业的意义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过持续关注与顾客的交流与沟通，掌握客户的真实需求，进而使企业的产品或服务能够不断满足客户需求的变化，CRM的核心思想是企业经营的一切出发点是以客户为中心。

客户关系管理在货代企业的应用，可以使货代企业把经营管理的关注点从传统的企业内部业务增长转变为如何充分利用与挖掘外部顾客资源上。

货代企业通过媒体广告、历史交易记录等获取客户信息数据，经过与客户有计划的交流与沟通，掌握客户需求的特点。

利用多种方式评测客户的满意度，为客户提供定制化服务，满足个性化需求，稳定的扩展客户资源，提升企业竞争能力。

我国国际货运代理企业客户关系管理实证分析作者：金晓严杜敏来源：《现代商贸工业》2013年第06期摘要：以国际货运代理企业的客户关系管理为切入点，通过典型案例，对该行业的客户需求及客户服务现状进行研究，提出优化客户关系管理的方案。

关键词：国际货运代理企业；客户关系管理；服务中图分类号： F74文献标识码： A文章编号： 16723198（2013）06006102改革开放30年，伴随中国对外贸易的高速增长，我国的国际货运代理行业（以下简称国际货代）飞速发展并取得了巨大的进步。

作为服务性质的行业，客户是国际货运代理行业生存和发展的根本性战略资源，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关乎企业生存高度，加强对客户的有效管理已经成为我国国际货运代理业的共识。

1 国际货运代理业的客户关系管理CRM（Customer Relationship Management），是国际货运代理业用来管理客户关系的工具。

国际货运代理企业通过不断加强与顾客交流，持续地了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。

国际货运代理企业的客户关系管理包括客户企业的识别、挑选、获取、发展和保持老客户的整个商业过程。

2 国际货运代理企业的客户需求分析以国际货代企业A所开展的客户需求分析为例，A企业采用电话访问的方式，合计拨打电话300个，有效280个，有效率达到93%，获得数据真实可靠。

通过对电话访问数据的分析，可得客户对国际货代企业A的服务需求主要体现为以下几点（按需求量由大到小递减排序）。

2.1 准时、高效的服务货代业竞争的加剧，使物流服务周期越来越短，客户最需要的是准时、高效的服务。

尽管影响准时性的因素很多，但客户需要的不是迟到的理由，而是要求按照其规定的时间和地点到达。

以国际货代企业A的客户为例，笔电业务类客户的时效性需求显得尤为突出。

随着重庆产业机构的调整，作为宏基和惠普的ODM厂，此类客户对物流到货的准时性要求极高。

运输服务行业中的客户关系管理随着物流行业的快速发展，运输服务成为了现代经济中不可或缺的一环。

在这个竞争激烈的市场上，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）变得尤为重要。

通过有效的CRM策略和实施，运输公司可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，并取得更大的竞争优势。

本文将探讨运输服务行业中的客户关系管理，并提供一些有效的管理建议。

一、客户关系管理的重要性及挑战客户关系管理是指运输公司通过各种策略和技术，与客户建立良好的互动并保持持久的关系。

它涵盖了从客户获取、满足客户需求到保持客户忠诚度的全过程。

在运输服务行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。

首先，良好的CRM可以帮助企业更好地了解客户需求，及时调整运营策略，提供更加个性化的服务。

其次，通过建立稳固的客户关系，企业可以与客户建立长期合作关系，提高客户满意度和忠诚度。

最后，有效的CRM 可以帮助企业增强竞争优势，拓展市场份额。

然而，在实施CRM过程中也存在一些挑战。

首先，运输服务行业的客户数量庞大，客户分布广泛，如何有效管理这些客户成为了一项难题。

其次，快速变化的市场需求和技术进步要求企业不断更新CRM 策略和工具。

再者，运输服务行业的竞争激烈，不同企业之间的差异化竞争成为了另一个挑战。

二、有效的客户关系管理策略1. 建立完善的客户数据库建立完善的客户数据库是实施CRM的第一步。

通过收集客户的基本信息、需求偏好以及历史交易记录等数据，企业可以更好地了解客户、分析客户行为，并根据这些数据制定相应的营销策略。

2. 个性化的定制服务根据客户数据库的信息，企业可以提供个性化的定制化服务。

例如，针对不同类型的客户，可以制定不同的物流方案，满足他们的特定需求。

通过提供个性化的服务，企业可以提高客户的满意度和忠诚度。

3. 建立有效的沟通渠道沟通是客户关系管理的核心。

企业应该建立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以随时联系到企业。

物流客户关系管理的内容及作用1. 引言1.1 什么是物流客户关系管理物流客户关系管理是指物流企业通过建立和维护与客户的紧密关系，达到提高客户满意度、促进业务增长、提升企业竞争力的管理活动。

物流客户关系管理是在全球化竞争激烈的市场环境下，物流企业为了与竞争对手保持竞争优势、提高市场份额、增加收入和利润，打造持续稳定的客户关系，不断提高服务质量和客户满意度的战略管理手段。

物流客户关系管理包括建立客户关系战略、了解客户需求、个性化服务、建立信任和沟通等内容，目的是通过持续不断的优质服务和真诚合作，促进客户和企业之间的长期稳定合作关系，并实现共同的利益和目标。

物流客户关系管理不仅仅是简单的接单和配送，更是通过对客户需求的深入了解和交流，提供高品质、高效率的物流服务，从而实现客户价值的最大化。

通过物流客户关系管理，物流企业可以更好地把握市场需求、提升服务水平和竞争力，实现可持续发展和盈利。

1.2 物流客户关系管理的重要性物流客户关系管理的重要性在于提升企业的竞争力和市场地位。

通过建立良好的物流客户关系管理体系，企业可以更好地理解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而实现客户增长和业务增长。

物流客户关系管理还可以帮助企业更好地与客户沟通和协作，提高工作效率和交付效率，降低运营成本，提升整体业务绩效。

物流客户关系管理还可以帮助企业建立品牌形象，增强企业的市场知名度和影响力。

通过客户关系管理软件的应用，企业可以更加精准地管理客户信息，分析客户行为，实现定制化服务和个性化营销，提升客户体验，增加客户满意度。

实施物流客户关系管理的步骤包括制定客户关系管理策略、建立客户数据库、与客户建立紧密联系、定期跟进客户需求等。

物流企业可以制定个性化的客户关系管理策略，满足不同客户群体的需求，实现客户细分和精准营销。

通过物流客户关系管理的有效实施，企业可以提升客户忠诚度，加强客户与企业的关系，促进业务发展，提高企业竞争力和市场地位。

浅谈物流企业如何做好客户关系管理浅谈物流企业如何做好客户关系管理物流企业想在行业分到更多的市场份额。

做好客户关系管理是不用质疑的。

努力提高客户满意度和忠诚度，了解客户，提供差异化服务都需要建立在良好的客户关系管理基础之上。

一、确立重点客户关系管理的基本理念为了有效落实这些理念，企业首先得深入理解其含义。

例如，以"客户为中心"，它就是要求物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户的需求出发，以满足其多方需求为目标。

它与以"生产为中心"有着许多差别，如表1：此外，还要让每一位员工知道，这些理念的落实只能依赖于他们的工作，他们所作的每一件事都与这些理念的落实息息相关。

例如，获取每一份客户信息，就是得到了一份最为稀缺的资源；每一项服务的提供环节都关系到客户的满意和忠诚；与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解程度、关系到差异化服务的成效。

二、建立重点客户关系管理的组织机构和管理制度企业要在重点客户关系管理基本理念的指导下，运用先进的管理技术，自动地完成重点客户关系管理的各项工作，达成客户终身价值最大化的目的。

这就需要良好的重点客户关系管理机构和制度作保证。

1.建立相应的管理机构如重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客户服务部等，并明确职责。

如重点客户关系管理部负责集中管理重点客户信息，制订并优化个性化的营销策略，跟踪客户服务等各项工作。

客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象；提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表；降低服务成本，有效地管理资源；保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。

通过呼叫中心CRM模块，还可以获得大量、丰富的客户资料。

通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制定服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务。

物流企业的客户关系管理国际商学院李程200722220205物流企业的客户关系管理摘要：随着当今国内物流业的迅速发展，客户对服务的要求与日俱增，客户关系管理的作用对于当今物流产业的发展越来越重要。

利用CRM 系统，物流企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。

关键词：物流；客户关系管理策略；客户关系管理；客户忠诚度据《纽约时报》的报道，2001年9月11日上午，惠普公司的一位经理人听到世贸中心遇袭的消息，她跑回自己的办公室，准备接待因电脑系统被毁而蜂拥而来的客户。

不到几分钟，她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码，还从自己的电脑系统中找出了这些客户办公室里的所有电脑、服务器和打印机的清单以及离他们最近的惠普经销商或存有备件的仓库地址。

所有与客户的谈话记录、新设备订单和紧急送货计划全都存在系统之中，可供全美各地的办事处查询。

她的行动充分体现了一条基本的管理原则：了解客户。

只不过这一管理原则已经变成了一种现代管理手段，即客户关系管理。

客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。

即通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终生价值，以使潜在的客户最终变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。

JET国际货运代理公司客户关系管理研究目录第1章绪论 (4)1.1 选题背景 (4)1.2选题的目的和意义 (5)1.3论文的主要内容 (5)1.4论文的主要研究思路 (5)1.5创新点 (6)第2章文献回顾与理论基础 (7)2.1客户关系管理的内涵 (7)2.2关系营销理论 (9)2.3客户关系价值理论 (10)2.4客户关系生命周期理论 (13)第3章 JET国际货运代理公司客户关系管理现状分析 (14)3.1 JET国际货运代理有限公司简介 (14)3.1.1 JET公司概况 (14)3.1.2 JET公司的组织结构图 (15)3.1.3 JET货运代理有限公司现行业务流程 (15)3.2 JET国际货运代理有限公司的客户分析 (15)3.2.1 3.2.1客户特点分析 (15)3.2.2 3.2.2客户需求分析 (15)3.3 JET国际货运代理有限公司客户关系管理现状 (15)3.3.1 3.3.1客户关系管理现状 (15)3.3.2 3.3.2存在的主要问题 (16)第4章 JET公司客户关系管理的改进方案 (17)4.1 JET公司客户关系管理目标设定 (17)4.2 JET公司客户关系管理方案设计 (17)4.2.1 JET公司客户关系管理结构体系 (17)4.2.2用客户生命周期利润细分客户 (17)4.2.3 JET公司不同客户管理策略 (17)4.2.4信息系统的建立 (17)4.2.5客户信息管理 (18)4.2.6 JET公司在客户关系管理环境下的业务流程再造 (18)4.2.7客户投诉管理 (18)4.3 ET公司客户关系管理方案实施的保障措施 (18)4.3.1加强企业文化建设 (18)4.3.2加强内部制度建设，完善相应考核体系 (18)4.3.3定期进行满意度调查 (18)第5章结论及展望 (19)5.1论文的主要结论 (19)5.2不足支持 (19)第1章绪论1.1 选题背景我国自1978年实施改革开放政策以来，国际货运企业赢得了30多年的快速发展。

物流企业应该如何实施客户关系管理物流企业应该如何实施客户关系管理引导语：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，在以客户为中心的发展战略基础上，采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已经被越来越多的企业所认同。

一、目前我国物流企业客户关系状况现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。

由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。

由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。

实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。

在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。

在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。

物流企业维护客户关系的措施一、如何维系客户以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。

但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。