大客户维护方法O

客户满 意度 和 忠诚度 。 １ 客户分 类 的重要 性
一
般来 说 ， 户 分类 方 法 很 多 、 客 每种 方 法 各 有
利 弊 。很 多 企 业 都 是 按 照 客 户 经 销 数 户 、 客 户 和 小 客 户 ； 照 结 的 中 按
算 方 式 分 为 直 供 用 户 和 经 销 商 ； 照 客 户 重 要 程 按
度 分 为 重 点 客 户 和 普 通 客 户 ； 照 不 同 行 业 分 为 按 行 业 客 户 ； 照 客 户 净 现 值 ， 为 盈 利 客 户 、 损 按 分 亏
ｒ ｅｃｏ ｇｎｉｅ ｈ ｉ ｆｃ ｚ ｔ ｅ ｓｇｎｉ ａｎｃ ｆｃｌｓ ｆ ｎ ｈｅ ｌｂｒ ｉ ｅ ｏ ａ ｓｉ ｇ ｔ ｕ ｉ ｔｃ ｔ ｙｉ ｃａｎ ｕｓ ｏｍ ｅｒ Ｉ ｓ ｎ ｃｏｎ ｄｅｒ ｔｏｎ ｏｆｃｈ ａｃ ｅｒ ｉｓ ａｎ ｅａｉｉ ｈｅ ｌ ｉ ｓｉ ａ ｉ ａｒ ｔ ｉ ｃ ｄ ｒ ｌ ｅｓ ｏｆｔ ｕｂｒ ｓｔ ｔ —
２ Ｐ ｔ Ｃ ｉ ｕ ｒ ａ ｔ ｏ ａ ｙ Ｂ ｉ ｇ １０ ２ Ｃ ｉ ） ｅ ｒ ｈ ａ Ｌ ｂ ｉ ｎ ｍｐ ｎ ， ｅ ｉ ０ ０ ０， ｈｎ ｏ ｎ ｃ Ｃ ｊ ｎ ａ
Ａｂ ｔ ａ ｔ Ｔ ｃ ｉｖ ｈ ｕ ｔ ｉａ ｌ ｎ ｅ ｌ ｙ ｄ ｖ ｌ ｐ ｓｒ ｃ ： ｏ ａ ｈ ｅ ｅ ｔ ｅ ｓ ｓ ａ ｎ ｂｅ ａ ｄ ｈ ａｔ ｅ ｅ ｏ ｍｅ ｔ ｈ ｕ ｒ ａ ｔ ｐ ｏ ｕ ｔ ｎ ａ ｄ ｍａ ｋ ｔ ｇ ｅ ｔ ｒ ｒ ｅ ｕ ｔ ｈ ｎ ，ｔ ｅ ｌｂ ｉ ｎ ｒ ｄ ｃ ｉ ｎ ｃ ｏ ｒｅ ｉ ｎｅ ｐ ｉ ｓ ｍ ｓ ｎ ｓ
（ ． 围 油华 东 润 滑 油 销 售 分 公 司 ， 海 ２０ ２ ２ 巾 同 石 油 润 滑 油 公 司 ，匕 １０ ２ ） １巾 卜 ０ １２；． Ｊ 京 ００ ０

SWOT分析 (5)SWOT分析SWOT是一种分析办法，用来确定企业本身的竞争优势（strength），竞争劣势（weakness），机遇（opportunity）和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。

所以，清晰的确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机遇和挑战，关于制定公司将来的进展战略有着至关重要的意义。

SWOT分析的步骤：1、排列企业的优势和劣势，也许的机遇与威胁。

2、优势、劣势与机遇、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略。

3、对SO、ST、WO、WT策略举行甄不和挑选，确定企业目前应该采取的具体战略与策略。

争力的东西。

例如：当两个企业处在同一市场或者讲它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，假如其中一具企业有更高的赢利率或赢利潜力，这么，我们就以为那个企业比另外一具企业更具有竞争优势。

竞争优势能够是以下几个方面：1、技术技能优势：独特的生产技术，低成本生产办法，率先的革新能力，雄厚的技术实力，完善的质量操纵体系，丰富的营销经验，上乘的XXX，卓越的大规模采购技能；2、有形资产优势：先进的生产流水线，现代化车间和设备，拥有丰富的自然资源储存，吸引人的别动产地方，充脚的资金，完备的资料信息；3、无形资产优势：优秀的品牌形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化；4、人力资源优势：关键领域拥有专长的员工，积极上进的员工，非常强的组织学习能力，丰富的经验；5、组织体系优势：高质量的操纵体系，完善的信息网络治理系统，忠诚的客户群，强大的融资能力；6、竞争能力优势：产品开辟周期短，强大的经销商网络，与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位。

竞争劣势（W）是指某种公司缺少或做好不行的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。

也许导致内部弱势的因素有：1、缺乏具有竞争意义的技能技术；2、缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产；3、关键领域里的竞争能力正在丧失。

月初盘点各车型H/A、B/C、D级客户资源； ► 根据各车型历史成交率推算出当月集客目标； ► 根据各车型历史当月H/A成交率推算出当月新 增H/A目标； ► 根据各车型历史B/C转化率推算出B/C转H/A目 标； ► 按周度更新实际集客进度，对比与月目标的差 异，找出问题并及时整改
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
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6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
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附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表

引起 企业 的充分重视 ， 金融 、 电力 、 电信等行业刚刚处 于引入使用 阶段 ， 部分成功案 例 ； 有 医药行业 由于规 模小 ， 思想观念未能跟上 ， 鲜有相关 的研究 。 透过 良好 的大客户关 系管理 ， 能将 医药业 有限的资源做 到最有 效 的利用 ， 助企业达成 长期获利 的 目标 ， 至建立 帮 甚 未来 的竞争优势。
随着 国内市场与国际市场 的全面接轨 ， 中国巨大
户保 留， 企业在与众多大客户建立稳定 的合作关系的 基础上 ， 为客户创造 价值 的同时 ， 在 企业也 能获得 了 很大的利润 ， 真正实现 了客户和企业的“ 共赢” 。大客
的市场潜 力成为世界各大企 业争夺 的重点种 各样 的促销 、 降
ｆｒ ｕ ｔｍｅ ｅ ｏ ｒ ｅ ， ｓ ｅ ｉｌ ｋ ｙ ｕ ｔｍｅ ｒｓ ｕ ｃ ｓ ｈ ｓ ａ ｅ ｉ ｂ ｓ ｄ ｎ ｈ ｐ ｏ ｌｍｓ ｆ ｋ ｙ ｃ ｏ ｎ ｏ ｃ ｓｏ ｒ ｒ ｓ ｕ ｃ ｓ ｅ ｐ ｃａｌ ｅ ｃ ｓｏ ｒ ｅ ｏ ｒ ｅ ．Ｔ ｉ ｐ ｐ ｒ ｓ ａ ｅ ｏ ｔｅ ｒ ｂ ｅ ｏ ｅ ａ ｃ ｕ ｔ ｙ
第１ ２卷 第 ６期
２ １ 年 １ ００ １月
科 技 与 管 理
Ｓｃｅｎ ｅ Ｔｅ ｈ ｌｇｙ ｉ ｃ — ｃ ｎｏｏ ａｎ Ｍａ ａｇ ｄ ｎ ｅｍｅｎ ｔ
Ｖｏ ． ２ Ｎ０ ６ １ １ ． Ｎｏ ． ２ １ ｖ， ０ ０
文章 编 号 ：０ ８ ７ ３ （０ ０ ０ — １ ０ ０ １ ０ — １ ３ ２ １ ）６ ０ ０ — ３
ｍａ ａ ｅ ｎ ｆＭ Ｄ ｈ ｒ ｃ ｕｉａ ｏ ａ ｉ ｓ ｉ ｍａ ａ ｅ ｎ ， ｃ ｍｍｕ ｉａｉｎ ｎ ｈ ｍａ ｒｓ ｕ ｃ ｓ ｅｃ， ｎ ｕ ｓ ｎ ｇ ｍｅ ｔｏ ｐ ａｍａ ｅ ｔ ｌｃ ｍｐ ｎｅ ｎ ｃ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｏ ｎｃ ｔｏ ａ ｄ ｕ ｎ ｅ ｏ ｒ ｅ ，ｔ ａ ｄ ｐ ｔ ｆｒ ｒ ｅ ｌｓｉ ａ ｕ ｅ ｏ ｓ ｌｅ ｔ ｅ ｏｗａ ｄ ｒ ａｉｔｃｍｅ ｓ ｒ ｓｔ ｏｖ ｈ ｍ． Ｋｅ ｒ ： ｋ ｙ ｃ ｓｏ ｒ ｅ ｕ ｔｍｅ ｒ ｅ ｉｇ；ｍａ ｋ ｔ ｇ ｓｒ ｔｇ ｙ ｗｏ ｄｓ ｅ ｕ ｔ ｍｅ ；ｋ ｙｃ ｓｏ ｒｍａ ｋ ｔ ｎ ｒ ｅｉ ｔａ ｅ ｙ；ｒ ｌｔ ｎ ｈ ｐ ｍａ ｋ ｔｎ ｎ ｅ ａｉ ｓ ｉ ｒ ｅｉｇ ｏ

华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%；营业利润达124亿人民币
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华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。 在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。
步步高公司 (有效样本=42)
60%
70%

春节大客户维护方案
尊敬的客户，春节将至，为了提供更好的服务并维护我们的良好合作关系，我们制定了以下春节大客户维护方案：
1. 提前通知：我们将提前1周与每位大客户进行电话联系，向您传达春节期间的假期安排以及我们提供的支持和服务。

2. 办公时间安排：我们将在春节期间安排一部分员工值班，以确保您在工作日内能够及时获得回复和服务支持。

3. 邮件自动回复：我们将设置自动回复功能，当您在非工作时间发送邮件给我们时，会自动回复一个节日问候信息，以及告知您最近回复的时间预计。

4. 回访和关怀：我们会在节日期间定期进行电话回访，询问您的春节安排和需求，以及是否有任何问题需要解决。

同时，我们会通过短信等方式送上节日祝福和问候。

5. 客户活动安排：我们会在春节期间组织一些客户活动，如线上交流会、抽奖活动等，旨在增强彼此的互动，同时还能加深我们之间的合作关系。

6. 礼品赠送：我们将准备一些精心挑选的节日礼品，以表达我们的感谢和关心之情，并在节日期间送达给您。

7. 问题处理与解决：无论是在节日期间还是节后，一旦发现有任何问题或不满意的地方，我们将立即采取行动，积极解决和
改进，以确保您的利益和满意度。

请您放心，我们将竭尽全力为您提供优质的服务，进一步加强合作关系。

祝福您和家人在春节期间度过一个愉快而和谐的时光！。

BJ
Be rni e Zh an g Je ssi ca Zhu
BJ
Mi ch ae l Zh an g Jo jo Pen g BJ
H a o z ong we i Co p pe r You ,Vi cky C he n
M a l in , To ny Qi n
Da vi d H e M an g o C h en
第二部分
一、大客户销售和客户管理 二、七行业重大商机 三、大客户06业务策略
七行业重大商机
政府行业 教育行业 企业行业 军工行业
电信行业 电力行业 金融行业
第三部分
一、大客户销售和客户管理 二、七大行业重大商机 三、大客户06业务策略
谢谢大家!
Back up!
商业模式——企业的市场定位
1、确定该部门的总经理，总监 2、明确岗位职责（经理，员工） 3、整合客户数据库，按18个大区分配 4、员工7月底到岗共133人，按分区行业分配 5、对销售进行商业模式，产品知识和电话沟通
的培训
精细化管理——充实管理系统
1、对原有客户数据库的补充
目的：外部销售负责前20个大客户(TOP20) 内部销售协同伙伴覆盖200个客户
think系列善于安排时间使用rad分析制定并执行销售计划与内部销售人员及渠道伙伴合作最有效地进行客户管理jobscope工作范围达到销售指标工作超越销售指标责任提供准确的销售预测数据每天至少三次登门拜访客户每周至少12次面对面销售向客户提供新产品研发计划和价格信息利用共享资源市场部售前工程师试用机等深入挖掘目标客户的购买潜力每日和内部销售伙伴进行沟通outsidesales外部销售competency技能能够独立或与外部销售人员合作通过电话销售赢得订单熟悉内部流程信用政策合同运输服务范围贸易法规遵循规定等insidesales内部销售内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合?为主名单寻找商机挖掘商机立项?基本不发现新客户的商机?大型商outside分配外部销售?为辅?按名单进行大量呼出找到联系人摸清组织结构和客户背景判断客户价值?在呼出过程中发现新客户的商机?小型商机直接分配渠道同时cc给outside分配方式可与outside具体商定?可以主要由inside承is渠道跟进outside跟进内部销售商机分配老客户呼出?outside负责数量较少的vip客户a类?与outside分区各负责一部分户inside负责bc类?商机跟进结果及时反馈?每周一或五固定时间与outside沟通制定下周呼沟通机制目标

电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）1、填空题根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。

正确答案：VIP客户接待员2、填空题过户业务受理规定中要求，必须是O与老用户共同持O（江南博哥）到营业厅办理过户手续。

正确答案：新用户；个人有效证件原件3、填空题（）和（）促进电信业务全球化。

正确答案：市场竞争；技术进步4、多选在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。

营业人员在交谈时，应该做到OoA.合身B.亲切C.谦恭D.有效E.合适正确答案：B,C,D5、填空题赞,客4是%客户O,其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。

正确答案：扬长6、填空题O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

正确答案：亲切7、填空⅛广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的8、多选在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在O,防止被窃。

A、胸前B、提在手里C、腋下D、背在背后正确答案：A,C9、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解10、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C11、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩12、填空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其O。

正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构13、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。

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形成决定或采取行动前需要咨询、征求意见的人
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当形成决定或采取行动后应通知到的人
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铁三角主要职责说明
从客户到管理线索
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• 作为客户的一条龙经理组织铁三角制定客户跟进策略
• 负责对客户进行深入分析和锚定业务机会点
共赢思维
铁三角三者任务目标应该一致，思想统一。在判断事情如 何解决最有利时，要确保“对客户有利”以及“对大家有 利”，而不是“对我有利”。这样的心态才能确保价值最大 化。
运营能力
一个高效的铁三角组织需要具有两个方面的能力： 1. 面向客户的能力，包括客户洞察力、线索发现和机会点
挖掘能力、全面解决方案的应对能力、客户期望和客户满意度 管理能力、项目交付和服务能力等；
目标一致
铁三角是以客户为中心，形成的统一作战单元。 并不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起 生死与共，聚焦客户需求的共同作战单元。它们的目 的只有一个：满足客户需求，实现盈利销售。
流程化协作
项目协作中，很多时候会扯皮、低效，过程 很痛苦。让铁三角协作流程化和标准化，大家对某 些原则达成共识，遵守同样的规范就会有显著的改 善。
大客户作战流程—铁三角思考
构建铁三角模式： 以客户为中心，形成作战小单元
销售 助理
销售
O N E客户经理
立场不统一

客户维护方法客户维护是企业发展中至关重要的一环，良好的客户维护能够帮助企业稳固现有客户群体，提高客户忠诚度，同时也能够吸引新客户，促进企业业绩的持续增长。

下面，我们将介绍一些客户维护的方法，希望能够对您有所帮助。

首先，建立健全的客户数据库是客户维护的基础。

企业需要对客户进行分类管理，包括客户的基本信息、消费习惯、偏好等方面的数据进行整理和分析，以便更好地了解客户需求，有针对性地进行维护工作。

其次，定期进行客户回访是客户维护的重要环节。

通过电话、邮件、短信等方式，与客户进行沟通，了解客户的最新需求和意见，及时解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，增强客户对企业的信任感和满意度。

此外，提供个性化的服务也是客户维护的有效手段。

针对不同客户群体的需求，制定个性化的服务方案，提供定制化的产品或服务，让客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户对企业的忠诚度。

另外，建立健全的投诉处理机制也是客户维护的重要一环。

对客户的投诉和意见及时进行记录和处理，不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的形象。

最后，通过举办客户活动，增进企业与客户之间的互动和交流，加强客户与企业的情感联系，提高客户忠诚度。

同时，也可以通过赠送礼品、优惠券等方式，回馈客户的支持和信任，激发客户再次购买的欲望。

总之，客户维护是企业发展中不可或缺的一环，只有做好客户维护工作，才能够保持客户的忠诚度，提高客户满意度，促进企业的持续发展。

希望以上方法能够对您有所启发，也希望您能够根据企业的实际情况，制定出更加有效的客户维护策略。

感谢您的阅读！。

关键动作
• 每日精进 • 每周选代 • 每月升级
每天工作完，反省、总结、计划
不断改良，不断改、改、改
像疯子一样，才能让客户感觉到为 他们服务
W（h三at）we用d户o?的终身制战略 一生一世（例如结婚）
1.开发新客户是服务老客户5倍成本 2.企业赚钱来自‘第三杯’（第三次交易开始才有盈利） 3.失误：a短平快（急功近利）b过度承诺（超出期望） 在商业模式上： 钩了1000条小鱼等于一条大鱼（1-1000=-999）
用户不在于多，而在于精
用户的需求 • 量大 • 价低
竞争力 • 性价（大众市场有做到成本领先） • 一贯性才能做到精致
企业 • 只为一小部分客户服务
大众市场
对手 + 用户 + 优势
（软肋） （痛/伤） （基因）
优势 + 趋势 + 第一法则
企业只为一小部分客户服务
1.格子 2.细分 3.精准
低端
5000万-1亿以内的公司 锁定高端=价值为导向、差异化
在商业模式上： 钩了1000条小鱼等于一条大鱼（1-1000=-999）
1.与泥鳅为伍=泥鳅 2.大鱼去哪了
（一）大鲸鱼战略
A类客户=老员工（公司做档案分析）
1.公司转型升级（来自客户的结合） 2.大业绩、大利润 3.大鲸鱼圈
（二）大鲸鱼战略
六脉神剑
1.一把手工程（董事长的精力物力都投在大鲸鱼上，各 区域总监、副总经营帐），锁定式开发（派出精兵强将 ） 大鲸鱼是行业的老大！ 2.尖刀+鲸鱼 3.大客户部（精兵强将）（公司副总以上亲抓） 项目组：客户经理、服务经理、经理客服 4.机制：中底薪、中提成、团队提成 5.政策倾斜（例头等仓，用白金卡、升级头等仓，比买 头等仓更有价值） 6.关系+专业=服务+产品

1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
▪ 服务中面临的挑战 ▪ 金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧
不合理的 客户需求
❖ 如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
再发展阶段
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比
Place Promotion Price Product
1.传统营销观念：（4P )
即企业关注的重点是生产什么产品（Product）， 讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动 （Promotion），以及销售获利（Place)等。

大客户专线业务保护原则 当用户网络发生严重拥塞或阻断时，在检查和修复故障之前，网络应在最短时间将用户数据切换到
另一条路由上，以保证用户业务的不间断。 网络保护可以分成三部分，分别为设备冗余、线路冗余和安全管理。 ➢设备备份： 用户中心机房设备具有备板，业务交换机（或路由器）和防火墙配置成冷/热备份方式。电信数据节点 机保证主控板、电源模块采用冗余配置，中继、用户端口板采用N+1备份。 ➢线路备份： ① 接入备份：接入备份作为线路备份的主要部分，对用户业务质量起着举足轻重的作用。用户中心
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项目简介
项目实施情况别业务实现不同保护，针对客户业务特点选择最经
济成熟的技术来实现客户业务的保护。
2011年6月 现状分析
对现有大客户专线 组网中的业务接入 模式、客户等级， 客户需求进行调查 摸底，形成现状分 析调查报告。
2011年6月 场景模式设计
通过对大客户专线 组网中的各大场景 的分析，对不同业 务按照电路重要性、 敏感性的影响度来 实现保护的不同级 别，针对客户业务 特点选择最经济成 熟的技术来解决客 户业务的保护，实 现差异化服务，提 高客户满意度。
为保护路由，能够实现热备份，当外界因素导致光缆阻断或设
备光盘故障时，电路能够自动倒换到保护路由，业务不会阻断
。
SD
CoreBuilder 3500
3Com
局端SDH集 用户端SDH设备 中型设备 2M口
Communication Subsystem Shelf 1648 SM SD
传送网
局端SDH集 中型设备
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项目简介
政企客户接入组网及设备现状分析 目前无锡政企客户的接入方式非常多样，根据不同的情况主要选择有WDM/OTN、 SDH/MSTP、MSAP、PDH、光纤收发器、光猫、协议转换器、EPON、ADSL等方式。其中 WDM/OTN、MSTP、MSAP、光猫/光纤收发器、PDH等技术主要用于政企客户专网接入， EPON、ADSL/ADSL、LAN等技术主要用于政企客户公网接入。政企客户接入组网结构主

大客户开发计划书（通用5篇）光阴迅速，一眨眼就过去了，我们的工作又将迎来新的进步，做好计划，让自己成为更有竞争力的人吧。

拟起计划来就毫无头绪？以下是小编整理的大客户开发计划书（通用5篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

大客户开发计划书1一，意义和目的1．开发大客户是公司的战略，大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。

2．树立公司高档品牌形象，锻炼团队。

3．争取利润。

二，潜在大客户分析在现有的或潜在客户的分类根据公司发展方向和重点，公司现有的产品类别，客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户小组的分类开发能更有效。

大客户分析客户管理信息1．客户资产-无论是客户支付的实力是至关重要的;2．客户净利润率-一个衡量公司的收入。

3．资产回报客户-可以比较客户的投资和收益。

客户销售信息顾客购买产品的对象，包括性别，年龄和客户营销等竞争对手分析公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足。

三，选择客户的开发方式1．客户开发方法，在很大程度上决定了广大客户的开发风险的成功，所以选择合适的客户开发方法是一种重要的客户开发工作。

2．常见的方式开发大客户（1）邀请客户参与公司的产品介绍/研讨会。

（2）从客户利益出发，发送给目标大客户，充分反映了公司的产品或服务的推出，宣传材料的竞争优势。

（3）客户访问客户拜访的客户是发展的必要途径，是与客户意见和充分交换意见的渠道，而且还向客户开发成功的关键步骤。

四，拜访前的物质准备1．在访问前销售准备材料（1）客户数据收集。

（2）客户资料分析：分类，分析，确定。

（3）本公司的资料，产品资料，销售政策，成功案例。

2．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。

3．拜访客户后，应填写“目标客户的访问记录”，一时间详细记录潜在客户参观，地点，方式，主要谈话要点，目标大客户的想法，建议进一步发展和其他大客户。

4．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。

大客户维护个人总结引言在如今竞争激烈的商业环境中，大客户维护对于企业的发展至关重要。

作为一名大客户维护人员，我积极履行职责，与客户建立了良好的合作关系，并取得了一定成绩。

在此总结经验，希望能对今后的工作有所启发。

1. 了解客户需求与大客户建立良好的合作关系的第一步是全面了解客户的需求。

通过深入的市场调研、对客户产品的研究、与客户的沟通交流等方式，我及时获取到了客户的关键需求，为企业提供了有针对性的服务。

2. 提供优质的产品和服务在满足客户需求的同时，提供优质的产品和服务是必不可少的。

我始终关注产品质量和服务体验，确保产品的稳定性和可靠性，并及时响应客户的需求和问题。

通过积极主动的服务态度和高效的工作效率，我赢得了客户的信任和好评。

3. 进行定期的客户维护客户维护工作不仅仅是为了获取一次性的业务，更重要的是建立长期稳定的合作关系。

我注重与客户的日常沟通和信息交流，及时了解到客户的新需求和挑战，为客户提供专业的解决方案。

同时，我还定期与客户进行面对面的交流，建立友好的合作氛围，确保客户对我们的满意度和忠诚度。

4. 与团队合作大客户维护是一个需要团队合作的工作，我与团队成员密切配合，共同解决客户问题。

我积极参与团队会议，与同事分享客户情况和经验，共同寻找解决方案。

通过团队的协作，我收获了更多的专业知识和工作技巧，提高了维护大客户的能力。

5. 持续学习和提升客户维护是一个不断学习和成长的过程，我不断提升自己的专业知识和工作技能。

通过参加行业培训、阅读相关书籍和专业文章，我不断拓宽视野，提高自己在客户维护领域的专业水平。

同时，我也积极参与公司内部的培训和交流活动，与同事共同学习和成长。

结论通过上述的工作实践，我在大客户维护方面取得了一定的成绩。

了解客户需求、提供优质的产品和服务、定期维护客户关系、与团队合作以及持续学习和提升，这些都是我在大客户维护工作中的关键。

我会继续努力，不断提高自身能力，为企业的发展和客户的满意度做出更大的贡献。

款（ 合计 ６ ０ 元 ） 奖 大客户 。 ０万 重
二 、 满 足 中 小 客 户 的 需 求 为 出发 点 。 立 多 以 建 层 次 服 务 体 系
价 格 并 不 是 能 否 赢 得 客 户 的 唯 一 因 素 ， 务 流 服
如果 说 大 客 户 是银 行 伙 伴 型 客户 ， 么 ， 那 中小
［ 收稿 日期 ］ ２ ６ ０ — ｇ Ｏ — ３ ０ Ｏ
注： 作者现 为东财经 大学在 职硕士研究生。
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维普资讯
在一起将 发 挥 不 可 忽 视 的 作用 。如 何 发展 零 售 业
务 ， 何获 得 中小 客 户 的 满 意 和支 持 ， 是 商 业 银 如 也 行获 得长足 发展 的根 基 。
中之 重 。
效 益增长 点和 业务切 人点 ， 使银 行 与客 户达 到 双赢
的效果 。
（ ） 大 客 户 制 定 适 当 的 奖励 政 策 四 对 银行 就是 企业 ， 需 要有效 的刺激 客 户 的积极 也 性 和 主 动 性 ， 户 管 理 部 门可 以 制 定 适 当 的 激 励 政 客 策 ， 一 汽集 团就 曾经 拿 出 ４ 如 Ｏ辆 轿 车 和 ４ Ｏ万 元 现
金 融创 新 以赢得客 户和 市场 最广泛 的认 可。通 过做 好客 户 满意 关 系维护 ， 育忠诚 客户 群 ， 培 以提 高银 行 的 核 心竞争 力 ， 商 业银行 拥有 广 阔的 市场 空间和盈利 空 间。 使 关 键 词 ： 业 银 行 ； 户 关 系 的 维 护 ； 护 方 法 商 客 维
客 户 群 则 是 银 行 生 存 发 展 的 基 础 ， 谓 “ 能 载 舟 可 水
程、 服务方 式都 可 能 影 响 到 客 户 对银 行 的感 受 ， 如

XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。

第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。

所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。

（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。

（三）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。

（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。

第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。

（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。

（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。