希尔顿欢朋网评回复指引.ppt
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星级酒店网络评价回复
星级酒店网络评价回复深圳市小梅沙大酒店网络评价回复对负面点评的反馈原则：1. 感谢他们的反馈；2.对他们的糟糕经历表示道歉；3.解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生；4.如果需要深入探讨，和客户线下联系。
感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！非常感谢您选择下榻并推荐深圳小梅沙大酒店，您的满意是我们小梅沙人不懈的追求，我们将再接再厉，为您提供更优质的服务，祝您生活愉快！期待您的再次光临！尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店！您的满意是我们不懈的追求，对您提出的宝贵建议，我们已提交至总经理。
如有个性化需求，请及时致电管家部。
小梅沙大酒店独特的建筑风格，仿若海滨的一叶风帆，海滨浴场和海洋世界近在咫尺，美食街也仅仅是一步之遥，漫步海滨栈道是最惬意的放松......期待您的再次光临！细节，令服务品质日臻完美。
碧海蓝天梅沙湾，期待和您的再次邂逅！这位客官，感谢您的用心评价哦。
您的赞美就是我们酒店人前行的最大动力！期待再次光临，也祝福您以及家人工作顺利，生活愉快，幸福安康！尊敬的宾客：您好，非常感谢您对我们酒店的选择，同时很感谢您提出的宝贵意见和建议，我们会努力改进。
由于我们的失误为您出行带来的不佳体验，我们深表歉意！经了解，当时当班人员为新入职的收银员，对业务熟悉程度有待提高，我们已经安排再次培训。
如果您对海洋世界感兴趣，我们有一款自助游套票是含两位成年人的海洋世界入园券的哦，在携程也有重点推广的呢。
再次感谢您的反馈，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店！您的满意是我们不懈的追求，对您提出的宝贵建议，我们已提交至总经理。
酒店将进行有计划的逐步更新改造，早餐的品种也已和城市厨子中餐厅提出建议，未来将会更加多元化，满足宾客的不同需求，如有个性化需求，还请及时致电管家部，我们尽最大努力交付满意的答卷。
酒店网评回复模板大全（2）
酒店网评回复模板大全（2）酒店点评回复模板(一)酒店环境赞不绝口的1)尊敬的宾客：您好！感谢您5分的点评哦！每个城市总会有让人惦念的理由，每个季节都有我们难舍的景色，每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望XX会是您回忆里最温馨最独特的那个！常回xxx看看哦，祝：安好！2)尊敬的宾客：您好！感谢您对XXX的信赖！更感谢您的不吝夸奖与强烈推荐！真是爱在XX难以离开，XXX是您在XX地方最美、最温暖的家，您也记得有时间常回来看看哟！3)尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱！前进的脚步永不停歇，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，XX酒店永远屹立于这个城市，等候您的来临！不见不散哦！祝：笑口常开^_^！4)尊敬的宾客：您好！很高兴您选择入住XXX酒店，看到您的评价小的顿时呆懵了！酒店地处繁华地段，有着都市的热闹和方便，酒店自助早餐品种丰盛，美味可口，外带会有打包盒的哦！家，是避风的港湾，是温馨的小窝，是温暖身心的一隅。
有爱才是家，酒店一直希望会用自己的贴心和暖心，成为您心中的那个家外之家，期盼您的下次回家！5)尊敬的宾客: 您好！非常感谢您对酒店的支持和各方面的认可，我们所做的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验，看到您的满意和肯定，我们真的是非常的感动，我们会继续努力时刻准备着您随时回来。
6)尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住与赞赏！很高兴能为您的出游带来美好的时光。
您的赞赏给予酒店很大的鼓舞，也是我们进步的动力，我们会继续保持热忱，致力让每一位宾客享有宾至如归的入住感受，热切期待您的再次光临！欢迎您再回来体验，祝生活愉快！7)尊敬的宾客，感谢你下榻XXX酒店。
很高兴看到您对酒店地理位置、卫生状况和服务质量的好评。
酒店毗邻XX广场、XX购物中心，吃喝玩乐影院，一应俱全。
同时位于酒店XX的餐厅，为客人提供高品质的餐饮服务，欢迎您下次来体验。
8)酒店内提供xxx等设施/服务，尽情享受欢乐假期，获取更多资讯，请关注XXX公众号。
OTA中介网评回复指引
OTA网评回复指引一、目的为提升客人满意度，提高酒店在各中介网站的客人选择率，提升酒店收益，特制定本网络点评回复指引模板二、适用范围***酒店集团所有分店三、回复模板1、好评回复示例（致谢+营销+致谢）整体模板：酒店进行诚挚的点评。
***！感谢您抽出宝贵时间对尊敬的住客，您好+某一类别的专门回复+再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！A、关于设备：尊敬的住客，非常感谢您选择入住我们酒店并在此留下了宝贵的评论！酒店拥有游泳池，健身房，室外网球场，棋牌室，SPA和儿童乐园等康娱设施，您还可以选择租赁多人自行车环湖游览，或者在阿尔卑斯啤酒屋欢唱卡拉OK。
我们非常关注您的反馈，酒店近期还推出了更多的活动，欢迎您通过关注我们官方微博和微信来了解酒店更多的活动，期待您的再次光临。
B、关于服务：酒店进行诚挚的点评。
***！感谢您抽出宝贵时间对尊敬的住客，您好入住零等待，寄存服务，叫车叫早服务等，我们致力让你在住店全程有最好的体验。
再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！C、关于地理位置：酒店进行诚挚的点评。
***您好！感谢您抽出宝贵时间对尊敬的住客，酒店距地铁6号、10号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供您选择；步行5分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻酒店***！——欢迎您能够再次入住体验。
谢谢！炼身体的好去处．D、关于房型：尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。
酒店毗毗邻***，我们推出的观光房，可以让你足不出户即可饱览***壮观的夜景和音乐喷泉。
的再次光临！我们期待您酒店的厚爱，再次感谢您对***E、关于交通：酒店进行诚挚的点评。
***您好！感谢您抽出宝贵时间对尊敬的住客，酒店距地铁6号、10号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供您选择；步行5分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻炼身体的好去处！欢迎您能够再次入住体验。
酒店如何做好网评管理ppt
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得抢道， 绝不可冲撞了客人
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶 楼梯扶手
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人左前方1米左右);协调速度(以客人 速度为标准);及时关照提醒(拐角、楼梯或道路坎坷、照明不佳处
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店服务礼仪——仪态礼仪
1 站姿
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的 手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、 靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好 (您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如 客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾 30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不 得随意走动,随时为客人提供服务。
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得抢道， 绝不可冲撞了客人
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶 楼梯扶手
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人左前方1米左右);协调速度(以客人 速度为标准);及时关照提醒(拐角、楼梯或道路坎坷、照明不佳处
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店服务礼仪——仪态礼仪
1 站姿
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的 手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、 靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好 (您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如 客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾 30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不 得随意走动,随时为客人提供服务。
酒店网评管理介绍[优质ppt]
![酒店网评管理介绍[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s1/m/248a81eb69dc5022aaea00ce.png)
你会如何做？（入住前）
核查OTA 订单，根据客人要求提前布置房间（例如：儿童房、浪漫房） 检查房间设备设施是否完好且功能正常，优先安排高楼层且朝阳房间 前台系统留备注，转化成欢享会会员且送精美果盘和欢迎饮料券引导好评。 提前与客人确认抵店时间且将值班经理名片、会员手册、旅客登记单、房卡、欢迎饮料券等提前准备好 房间留言墙准备好相关言语问候、天气、酒店特色、周边旅游信息的留言给客人。 提前预留部分状态优质的房间，以备临时OTA订单 相关预定信息及时分享到内部小伙伴群
现场好评的引导 客史档案的建立与优化
团队的认可与鼓励
增加和OTA客人关于网评的互动
OTA 客人
多沟通客人入住期间的整体感受
您好，我的名字是***， 在您入住期间有任何需要请记得和我联 昨晚睡得好吗？ 早餐味道怎么样？ 如果您满意，请一定给我们5分哦！
退房时询问入住体验
如果客人满意，适当提醒客人请一定给我们5星好评 如果客人不满意，进一步了解客人不满意的方面，跟进回复与
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智能客服
投诉建议
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输入内容“我要删除网评”
投诉联系
删除携程网差评-客户端
04
如何提高网评分数
On-line Review Management
欢朋体验、知己之道——服务永远是王道！
H E A R T 用心服
酒店方面如何提升网评
持续服务文化培训 培训与客人互动，引导客人网评的方法 02
观点数越多，表扬率越高，慧评得分 就越高，客人对酒店的满意度越高
90天内收 集的点评
观点数
表扬率
2 更
观点数据
。
90天内观点数＜30时，不足以代表 客人的满意度，所以不计算慧评得分
酒店网评回复方法
客人点评后，应对好评的四步回复方法：
1、感谢评价 2、强调优点 3、介绍最新促销 4、邀请再来
客人点评后，应对差评的四步回复方法：
1、感谢客人入住，道歉或者安抚情绪，勿指责 2、解释原因，不可推脱责任 3、提出整改措施与进展 4、客人如有问题，请对方联系反馈
Байду номын сангаас
差评回复注意事项：
• 可以解释，但不可以辱骂客人，差评的回复体现了酒店的专业素 养和人品；
• 酒店每天要及时打开APP，查看目前默认的点评页，差评分类页， 排到1-3位的点评是些什么？然后及时处理，及时回复。
• 要注意好评中的差评，虽然部分客人的点评分是五分，但在点评 内容里，声情并茂的谈论酒店的缺点，图文丰富的点评，也容易 排在点评页前面，也容易被忽视，至于低分好评，就要酒店自己 想办法，可以在客人退房的时候提醒，好评一定要是5分。
下面我们来看一些酒店点评回复范文
下面我们来看看梦景酒店点评回复范文
下面我们来看一些酒店点评回复范文
下面我们来看一些酒店点评回复范文
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下面我们来看一些酒店点评回复范文
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下面我们来看一些酒店点评回复范文
下面我们来看一些酒店点评回复范文
2020/2/21
我们首先思考一个问题，点评回复是给谁看的？那顾 名思义的话，点评的回复是给后面的来预定我们家房间 的潜在的消费者看的。所以点评回复的内容，我们每一 条每一条都要反复的去打磨，不管是好评还是差评。这 都是酒店的公关窗口。趁我们现在有时间，去翻一下那 些让我们头痛的产品内容。我们如何进行差评的回复升 级？再去看看那些消费者发自内心对我们酒店的表扬。 如何去引导后面的潜在的消费者继续下单。这是我们现 在应该做的事情。
酒店评价回复模板
酒店评价回复模板
评价回复模板
1.尊敬的宾客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给XX酒店点评，
您的满意是XX酒店的追求，您的建议我们会积极改进，非常期待您的再次光临，祝您生活愉快！
2.尊敬的宾客您好，非常感谢您对XX酒店的支持，我们始终相信好
的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们也很荣幸为您提供最优质的服务。
非常期待您的再次光临，祝您生活愉快！
3.尊敬的宾客您好，非常感谢您的五星推荐，也十分感谢您对XX 酒
店的支持，在您的鼓励与支持下XX酒店会做的更加努力！非常期待您的再次光临，祝您生活愉快！
4.尊敬的宾客您好，非常感谢您对XX酒店的评价和认可，您的每一
个好评都是我们工作的动力，非常期待您的再次光临，祝您生活愉快！
5.尊敬的宾客您好，虽然没有多说什么，但是您的好评足以感受到
您对XX酒店的满意，当然入住过程中有任何的问题都可直接致电前台，我们的客房服务人员将五分钟内为您提供服务，非常期待您的再次光临，祝您生活愉快！
6.尊敬的宾客您好，非常感谢您对XX酒店的好评，我们会再接再厉
不辜负您的好评。
再次感谢您对酒店的肯定，非常期待您的再次光临，祝您生活愉快！
7.尊敬的宾客您好，非常感谢您的入住和详细点评。
正是如您一样
的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的
问题，从而改正和不断进步。
从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，关于XX的事情我们一直在努力解决，给您带来的不便我们表示歉意。
酒店管理层也十分重视，并已经做了认真的调查和及时的整改，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！非常期待您的再次光临，祝您生活愉快！。
网评回复模板
网评回复模板(总1页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除网评回复模板满意：A.非常感谢您选择并下榻松花湖青山客栈酒店！我们的宗旨是为每一位客人提供始终如一的高品质管家服务及多元化度假方案，以达到您的要求与期望。
相信在您的支持下，我们将不断提升酒店的服务理念和质量，确保您每一次的旅行与入住都是难忘的经历与体验。
真诚期待您的再次光临！B. 非常感谢您再次选择下榻松花湖青山客栈酒店！感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们很荣幸能为您提供最优质的服务及多元化度假方案。
非常欢迎您无论出差或是旅行选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！一般满意：非常感谢您选择并下榻松花湖青山客栈酒店，并分享您的入住感受！“宾客出门在外，待之笑逐颜开”是我们服务的宗旨。
提供最优质的服务及多元化度假方案是我们的承诺。
感谢您对我们服务的认可，对于您提出的建议部分我们会跟进改善，同时温馨提示您入住期间，如遇到相关问题可24小时随时反馈至酒店宾客服务中心，以便第一时间帮您解决问题。
我们致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！不满意：A.非常感谢您选择并下榻于松花湖青山客栈酒店！很遗憾得知您对我们的服务不满意。
关于您提及的问题，大堂经理稍后会联系您，以便我们更好的了解事件细节。
再次感谢您本次的入住，希望此次经历不会影响到您对我们的信任，期待您的再次光临。
B.非常感谢您选择并下榻于松花湖青山客栈酒店！您的入住反馈我们已收到。
对于发生在您入住期间的不愉快经历我们深表歉意。
大堂经理稍后会联系您，以便我们更好的了解事件细节。
同时酒店会对此事件进行详尽调查，确保我们的服务标准并改进我们的不足。
最后邀请您继续支持酒店并检验我们不断提升的服务。
再次真诚地向您致歉，期待您的下次光临！C.非常感谢您选择并下榻于松花湖青山客栈酒店！很遗憾未能达到您的入住期望，请您接受我们诚挚地致歉。
酒店网评回复模板
酒店网评回复模板篇一：酒店住户评论及回复酒店住户评论及回复1、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。
酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。
我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。
属于公寓式酒店，适合家庭出游。
设施有点陈旧，卫生尚可。
酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！2、房间大、出行方便，设施有点陈旧酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！5、性价比高，不错酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快篇二：酒店团购评论回复商家回复：尊敬的宾客新年好！非常感谢您选择下榻金德福大酒店，您的满意是我们金德福人不懈的追求，我们再接再厉，为您提供更优质的服务，全体金德福人祝您生活愉快！期待您的再次光临！感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们金德福人的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，房间小而温馨，配备齐全，同时很抱歉由于热水泵突然出问题，给您带来不便，敬请谅解，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，很高兴您能住的愉快，团购的房价已经很优惠了，所以不含早餐，建议您加入佳驿会员，不仅有赠送早餐，还可享受积分、打折、延迟退房的优惠，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时很感谢您的宝贵意见和建议，我们会努力改进，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，如果有特殊要求（如安静的房间)，可提前预定告知酒店前台人员，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店提出的宝贵意见，我想您是不是记错了？我们酒店108间房间都有窗户的，房间暖气是市政统一供暖的，已开到最大程度，关于市政修路给您带来的不便，很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，团购是酒店做的促销活动，价位比较低，团购和会员的优惠不能同时使用的，团购房价：周五和周六是需要另外加收30元，周日到周四就是团购价位，不需要另外加收的，团购需要提前预约的，以便您的顺利使用，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务！商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时非常感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会加强对员工的服务意识培训，耽误您的宝贵时间很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!商家回复：很抱歉给您带来不好的感受，下次发现问题时请第一时间反馈给我们的服务人员，我们帮您解决！再次感谢您对我们店的认可，欢迎下次继续光临！谢谢！商家回复：尊敬的宾客：您好！感谢您的入住并在百忙中对我们进行点评。
酒店OTA网络评价反馈回复制度流程
同时酒店不要忘记认同客人的观点。无论客人是否恶言相向，要记住体现一个酒店人的素质，始终放平心态，平复自己的心情，然后再回复。
表态与欢迎也是不可避免的。表明对于客人提出的意见，下次会改进，并且欢迎客人的再次光临。
c.实际案列告诉酒店客人怎么做
四、前厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。?
3、前厅部每天必须关注以上主要网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。
1、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ日17:00时前的网评必须在当日回复，当日17：00时以后的网评必须于次日12:00时前回复。
2、对于良好的网评（携程网评“4星5星”、艺龙网“推荐”）应回复表示感谢；
3、对于不良的网评（携程网“2星3星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有适当的说明；
关于OTA网络评价反馈回复制度
为进一步开拓网络市场，做好网络客人的服务，减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的应对措施，现制定如下网评处理办法。
1、关注的主要网络为美团网、携程网、艺龙网、酒店网站以及以后新增加的网站销售渠道。
2、前厅部（暂由大堂副理）负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，酒店人事部质检负责对酒店内部调查并提出处理意见。
4、对于极差或恶意的网评（携程网“1星2星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示重视；
5、对于差评，目前有以下方法：
a.修改
通过OTA的员工进行修改，或者是堂客人直接修改。几乎所有的OTA的差评，都是可以被修改的。
有些OTA在评选中做得并不明确，部分客人在点评的时候就会出现错误，比如：他们会可爱地认为1星点评是最好的，于是给了酒店1星点评。这种情况下，可以直接与OTA的客服沟通，要求修改差评。
表态与欢迎也是不可避免的。表明对于客人提出的意见，下次会改进，并且欢迎客人的再次光临。
c.实际案列告诉酒店客人怎么做
四、前厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。?
3、前厅部每天必须关注以上主要网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。
1、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ日17:00时前的网评必须在当日回复，当日17：00时以后的网评必须于次日12:00时前回复。
2、对于良好的网评（携程网评“4星5星”、艺龙网“推荐”）应回复表示感谢；
3、对于不良的网评（携程网“2星3星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有适当的说明；
关于OTA网络评价反馈回复制度
为进一步开拓网络市场，做好网络客人的服务，减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的应对措施，现制定如下网评处理办法。
1、关注的主要网络为美团网、携程网、艺龙网、酒店网站以及以后新增加的网站销售渠道。
2、前厅部（暂由大堂副理）负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，酒店人事部质检负责对酒店内部调查并提出处理意见。
4、对于极差或恶意的网评（携程网“1星2星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示重视；
5、对于差评，目前有以下方法：
a.修改
通过OTA的员工进行修改，或者是堂客人直接修改。几乎所有的OTA的差评，都是可以被修改的。
有些OTA在评选中做得并不明确，部分客人在点评的时候就会出现错误，比如：他们会可爱地认为1星点评是最好的，于是给了酒店1星点评。这种情况下，可以直接与OTA的客服沟通，要求修改差评。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
——小心思被看穿的欢小朋
希尔顿欢朋网评回复指引
酒店入住问题：如何应对客人发自内心的表扬？
1. 交通方便，服务员态度不错，感觉很好。这次入住，刚好是生日， 酒店知道后，主动免费送上一个小公仔、生日卡和新鲜的水果，很
窝心。以后还会入住。
“Happy Birthday！”能见证你重要的生日是我们很大的 荣幸，更值得开心的是我们的小心意能为身在旅途中的你带 来一份温暖~~希望我们的欢小朋公仔能陪伴你度过人生一 个又一个精彩的瞬间，见证你的每一次喜悦，期待你的再次 到来哦~
——刚透漏了一个重要秘密的欢小朋
希尔顿欢朋网评回复指引
会员与积分问题
4. 如何能成为希尔顿欢朋的会员，享受订房优惠？
首先请允许我按捺一下激动的心情，因为我又拥有了一位忠实的好朋友呢！另外，你这么 懂我真的好么？！如你所料，我们将于近期推出针对中国市场的全新会员忠诚度计划，并 将于第一时间在官网（）和自媒体平台（官方微信号：希尔 顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布~~，届时加入，就可享受积分累积的政策，不 同的会员等级，也将为你带来不同程度的优惠哦~~你会不会成为我们的第一位会员呢？
——贴心又温暖的欢小朋
第一招：表
达能让客人 满意的喜悦 和荣幸，期 待客人的再
次到来
希尔顿欢朋网评回复指引
酒店入住问题：如何应对带有“包容”色彩的表扬？
2. 位置好，有感觉，虽然刚开业有点味道，但是性价比不错。
初次见面，就能获得你如此的肯定真是让人激动呢~酒店坐 落在XXX，位置绝佳，交通便利，入住这里真的是明智之选 ~~正如你所说，酒店确实还处在刚开业不久的状态，而在 开业初期你就能来支持我们并给予我们这么大的鼓励，真 是发自内心的感谢~~下次再来，一定让你更满意！
——认认真真的欢小朋
有的放矢 广征博引
希尔顿欢朋网评回复指引
总体来说，酒店还是不错的，但再细致点会更好，例如我要求的是 无烟房，应在我办理入住前就做好房间的无烟处理工作，我这次是到 前台办理入住手续时才即时做这项工作。
——越来越好的欢小朋
放大“褒” 的部分，弱 化“虽然”
的部分
希尔顿欢朋网评回复指引
酒店入住问题：如何应对“弦外之音”？
3. 酒店相当的不错，值得推荐给各位出差旅游的朋友，服 务也算到位，就是没有房间水果，有点遗憾。
叮咚~能够陪你度过一段愉悦的差旅时光，我们感到非常的 荣幸和喜悦！同时，对于给你带来的“小遗憾”，我们也深 深地自责，不过我们的健康热早餐有各种丰富的水果，而且 餐厅全天都提供种类丰富的鲜榨果汁呢~~钟爱健康饮食的你 ，下次不要错过哦。再透露个秘密，下次入住希尔顿欢朋酒 店，会有小惊喜等着你哦~^_^
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会员与积分问题
1. 我是希尔顿荣誉客会的会员，入住希尔顿欢朋酒店为什么没有积分？
首先，请允许我表达一下激动的心情，因为欢小朋又多了你这位新朋友呢~~为了给每一 位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠 诚度计划，届时会第一时间在官网（）和自媒体平台（官方 微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~相信机智的你一定不会错过！ 欢迎你的再次到来，祝愿你每天都有好心情 ^_^
2. 结构与措辞：
2.1 善用语气词“呢，嘛，啦，哦”等，舒缓语气，拉近与读者的距离； 2.2 善于发现留言中肯定的部分，表达感谢； 2.3 结尾可“对下次入住发出邀请”，“表达对客人的美好祝愿”或“表达酒店改进
的决心（适用于投诉案例）”等； 2.4 落款统一格式为“XXXX的欢小朋”，根据不同的案例，使用不同的形容词。
——万分期待的欢小朋
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会员与积分问题
3. 我是铂涛会会员，为什么不能用铂涛会积分兑换希尔顿欢朋酒店的房晚？
叮咚，没想到初次见面，就要和你分享一个重磅消息呢！我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~加入即 可享受入住累计积分的权利，积分多多，优惠多多~~获得折扣和礼遇的心愿就快要实现了， 赶快去和你的好朋友们分享这个消息吧 ：)
——好多小秘密的欢小朋
希望有点意 外小收获。
找对应的“曲 谱”，与“弦 外之音”相和。 但要记得履行 诺言，否则客 人更失望。
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酒店入住问题：如何应对“有褒有贬”的点评？
4. 交通便利，就是有点稍贵。
亲爱的朋友，入住希尔顿欢朋酒店的期间，有没有在花城 汇广场欣赏美丽的夜景，或者到兴盛路感受广州的动感魅 力呢？如你所说，酒店所在的位置绝对优越，为客人提供 了最大程度的便利。我们希望每一位客人都能收获暖暖的 快乐，满满的业绩，提供最高性价比的产品和服务~~期待 你的再次到来哦！
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2016年5月
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一、基本原则 二、案例分享
2.1 会员与积分问题 2.2 酒店入住问题
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一、基本原则
1. 整体风格：
轻松简单，活泼幽默，重点突出，言简意赅，以弘扬品牌文化为核心，放大优势，弱化 劣势，更要积极主动地将劣势引向优势；对于有争议或有困惑的留言，可联系总部询问 回复的指引与建议。
——机智如你的欢小朋
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会员与积分问题
2. 我是铂涛会会员，为什么入住希尔顿欢朋酒店没有积分奖励？
叮咚，很高兴和你在希尔顿欢朋酒店相遇，作为由希尔顿全球与铂涛集团战略合作推出的 品牌，欢小朋多了很多来自铂涛会的粉丝朋友们呢，这种被朋友们包围的感觉真的是太~好 ~了~所以呢，为了给每一位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~相信机 智的你，一定不会错过这场重要的约定！我听过的最浪漫的承诺，就是你说你一定会来~~
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酒店入住问题：如何应对客人发自内心的表扬？
1. 交通方便，服务员态度不错，感觉很好。这次入住，刚好是生日， 酒店知道后，主动免费送上一个小公仔、生日卡和新鲜的水果，很
窝心。以后还会入住。
“Happy Birthday！”能见证你重要的生日是我们很大的 荣幸，更值得开心的是我们的小心意能为身在旅途中的你带 来一份温暖~~希望我们的欢小朋公仔能陪伴你度过人生一 个又一个精彩的瞬间，见证你的每一次喜悦，期待你的再次 到来哦~
——刚透漏了一个重要秘密的欢小朋
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会员与积分问题
4. 如何能成为希尔顿欢朋的会员，享受订房优惠？
首先请允许我按捺一下激动的心情，因为我又拥有了一位忠实的好朋友呢！另外，你这么 懂我真的好么？！如你所料，我们将于近期推出针对中国市场的全新会员忠诚度计划，并 将于第一时间在官网（）和自媒体平台（官方微信号：希尔 顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布~~，届时加入，就可享受积分累积的政策，不 同的会员等级，也将为你带来不同程度的优惠哦~~你会不会成为我们的第一位会员呢？
——贴心又温暖的欢小朋
第一招：表
达能让客人 满意的喜悦 和荣幸，期 待客人的再
次到来
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酒店入住问题：如何应对带有“包容”色彩的表扬？
2. 位置好，有感觉，虽然刚开业有点味道，但是性价比不错。
初次见面，就能获得你如此的肯定真是让人激动呢~酒店坐 落在XXX，位置绝佳，交通便利，入住这里真的是明智之选 ~~正如你所说，酒店确实还处在刚开业不久的状态，而在 开业初期你就能来支持我们并给予我们这么大的鼓励，真 是发自内心的感谢~~下次再来，一定让你更满意！
——认认真真的欢小朋
有的放矢 广征博引
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总体来说，酒店还是不错的，但再细致点会更好，例如我要求的是 无烟房，应在我办理入住前就做好房间的无烟处理工作，我这次是到 前台办理入住手续时才即时做这项工作。
——越来越好的欢小朋
放大“褒” 的部分，弱 化“虽然”
的部分
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酒店入住问题：如何应对“弦外之音”？
3. 酒店相当的不错，值得推荐给各位出差旅游的朋友，服 务也算到位，就是没有房间水果，有点遗憾。
叮咚~能够陪你度过一段愉悦的差旅时光，我们感到非常的 荣幸和喜悦！同时，对于给你带来的“小遗憾”，我们也深 深地自责，不过我们的健康热早餐有各种丰富的水果，而且 餐厅全天都提供种类丰富的鲜榨果汁呢~~钟爱健康饮食的你 ，下次不要错过哦。再透露个秘密，下次入住希尔顿欢朋酒 店，会有小惊喜等着你哦~^_^
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会员与积分问题
1. 我是希尔顿荣誉客会的会员，入住希尔顿欢朋酒店为什么没有积分？
首先，请允许我表达一下激动的心情，因为欢小朋又多了你这位新朋友呢~~为了给每一 位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠 诚度计划，届时会第一时间在官网（）和自媒体平台（官方 微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~相信机智的你一定不会错过！ 欢迎你的再次到来，祝愿你每天都有好心情 ^_^
2. 结构与措辞：
2.1 善用语气词“呢，嘛，啦，哦”等，舒缓语气，拉近与读者的距离； 2.2 善于发现留言中肯定的部分，表达感谢； 2.3 结尾可“对下次入住发出邀请”，“表达对客人的美好祝愿”或“表达酒店改进
的决心（适用于投诉案例）”等； 2.4 落款统一格式为“XXXX的欢小朋”，根据不同的案例，使用不同的形容词。
——万分期待的欢小朋
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会员与积分问题
3. 我是铂涛会会员，为什么不能用铂涛会积分兑换希尔顿欢朋酒店的房晚？
叮咚，没想到初次见面，就要和你分享一个重磅消息呢！我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~加入即 可享受入住累计积分的权利，积分多多，优惠多多~~获得折扣和礼遇的心愿就快要实现了， 赶快去和你的好朋友们分享这个消息吧 ：)
——好多小秘密的欢小朋
希望有点意 外小收获。
找对应的“曲 谱”，与“弦 外之音”相和。 但要记得履行 诺言，否则客 人更失望。
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酒店入住问题：如何应对“有褒有贬”的点评？
4. 交通便利，就是有点稍贵。
亲爱的朋友，入住希尔顿欢朋酒店的期间，有没有在花城 汇广场欣赏美丽的夜景，或者到兴盛路感受广州的动感魅 力呢？如你所说，酒店所在的位置绝对优越，为客人提供 了最大程度的便利。我们希望每一位客人都能收获暖暖的 快乐，满满的业绩，提供最高性价比的产品和服务~~期待 你的再次到来哦！
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一、基本原则 二、案例分享
2.1 会员与积分问题 2.2 酒店入住问题
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一、基本原则
1. 整体风格：
轻松简单，活泼幽默，重点突出，言简意赅，以弘扬品牌文化为核心，放大优势，弱化 劣势，更要积极主动地将劣势引向优势；对于有争议或有困惑的留言，可联系总部询问 回复的指引与建议。
——机智如你的欢小朋
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会员与积分问题
2. 我是铂涛会会员，为什么入住希尔顿欢朋酒店没有积分奖励？
叮咚，很高兴和你在希尔顿欢朋酒店相遇，作为由希尔顿全球与铂涛集团战略合作推出的 品牌，欢小朋多了很多来自铂涛会的粉丝朋友们呢，这种被朋友们包围的感觉真的是太~好 ~了~所以呢，为了给每一位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔 顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（） 和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦~~相信机 智的你，一定不会错过这场重要的约定！我听过的最浪漫的承诺，就是你说你一定会来~~