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海景花园酒店企业文化海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则:宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实-—布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键—-关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情,严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果；无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神.服务差异观：有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同.顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜—-他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润.制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务"：上级为下级服务，二线为一线服务,上工序为下工序服务，全员为客人服务。
青岛花园海景企业文化110机制
（实用版）
目录
一、青岛花园海景企业文化概述
二、110 机制的具体内容
三、110 机制的实施效果
四、总结
正文
一、青岛花园海景企业文化概述
青岛花园海景大酒店是一家具有深厚企业文化的酒店，其经营理念是把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
这一理念要求员工把客人当家人、亲人，从情感上贴近顾客，自觉地为顾客提供等值或超值的服务。
酒店的服务目标是让顾客在生理上和心理上得到满足，让顾客在入住酒店的过程中感受到回到家中的感觉和感受。
二、110 机制的具体内容
为了实现企业文化，青岛花园海景大酒店实施了一套名为“110”的机制。
这个机制包括三个方面：
1.1 分钟响应：客人的需求和问题必须在 1 分钟内得到回应和解决。
2.1 小时解决：客人的需求和问题必须在 1 小时内得到解决。
3.0 投诉：要确保客人在入住酒店的过程中没有任何投诉。
三、110 机制的实施效果
通过实施 110 机制，青岛花园海景大酒店在服务质量上取得了显著的提升。
酒店的客人满意度得到了提高，回头客的比例也增加了。
与此同时，员工的工作积极性和效率也得到了提高。
四、总结
总的来说，青岛花园海景大酒店通过实施 110 机制，成功地提升了服务质量，提高了客人满意度和回头客比例，增强了企业的竞争力。
以海景花园酒店为例，总结该酒店的精神文化和制度文化有哪些；并分析该酒店企业文化的优缺点，提出相关的改善。
精神文化包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。
海景酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。
客人永远是对的。
花园酒店的企业精神是“以情服务，用心做事”。
花园酒店的作风是“敏锐快捷、事事争先”。
花园酒店的宗旨是“客人利益第一、酒店声誉第一”。
花园酒店的质量观念是“注重细节、追求完美”。
其价值观念是“不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊”。
其道德准则是“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏“。
其管理思想是“员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台”。
发展信念“只有牺牲眼前利益，才会有长远利益”。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
制度文化包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
管理方针：高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率；严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
管理程式：表格量化走动式管理。
管理风格：严中有情，严情结合。
上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级先查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。
理念一句话目录一、文化理念类 (1)二、服务准则类 (4)满足需求 (4)服务境界 (5)用心做事 (8)平息顾客抱怨 (9)三、管理法则类 (10)管理基础 (10)服从与执行 (13)结果导向 (14)督导检查 (15)管理与激励 (18)管理角色 (22)四、塑造员工类 (24)员工塑造 (24)招聘和提拔 (27)五、学习成长类 (29)六、成功理念类 (31)文化理念类【服务品牌】亲情一家人。
【价值观念】真情回报社会，创造发族品牌。
【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永是对的。
【海景精神】以情服务，用心做事。
【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。
他最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。
【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。
【文化实践】内化于心，外化于行。
【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。
【质量观念】注重细节，追求完美。
【道德准则】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益【忧衷意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。
除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。
【管理程式】表格量化走动式管理。
三环节：班前准备、班中督导、班后检评三关键：关键时间、关键部位、关键问题【财富观念】酒店最大的财富是顾客。
【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜－他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人迹关系技巧的不同。
【五个相互】相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。
以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客，把客人当亲人，视客人为的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径：①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。
这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求：①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。
青岛花园海景企业文化110机制摘要：一、青岛花园海景大酒店的企业文化1.以客户为中心2.注重员工培养和发展3.积极参与社会公益事业二、110 机制的具体内容1.110 服务理念2.110 服务标准3.110 服务承诺三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度2.增强员工归属感3.促进企业可持续发展正文：青岛花园海景大酒店是一家位于青岛的海滨酒店，以其优质的服务和独特的企业文化受到了业界的广泛关注。
其中，110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，旨在为客户提供更加优质的服务。
一、青岛花园海景大酒店的企业文化青岛花园海景大酒店始终坚持以客户为中心的理念，注重员工培养和发展，积极参与社会公益事业。
这种企业文化使得青岛花园海景大酒店在竞争激烈的酒店业市场中脱颖而出，受到了客户和员工的认可和尊重。
二、110 机制的具体内容110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，它包括110 服务理念、110 服务标准和110 服务承诺。
1.110 服务理念：青岛花园海景大酒店的110 服务理念是指，无论客户提出任何需求，都要尽全力在1 分钟内响应，1 小时内解决问题，1 天内给予反馈。
这种服务理念不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
2.110 服务标准：青岛花园海景大酒店的110 服务标准是指，客户提出的任何需求，都要在1 分钟内响应，1 小时内解决，1 天内给予反馈。
这种服务标准不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
3.110 服务承诺：青岛花园海景大酒店的110 服务承诺是指，如果客户不满意，可以随时提出投诉，青岛花园海景大酒店将在1 小时内给予反馈，并在1 天内解决问题。
这种服务承诺不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。
三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度：通过实施110 机制，青岛花园海景大酒店能够更快地响应客户的需求，更高效地解决问题，从而提高了客户满意度。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。
·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。
2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。
·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。
我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。
海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。
·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。
设立这样的目标，需要信念的支撑。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。
我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。
没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。
·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。
海景花园酒店企业文化海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念:注重细节，追求完美道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏，宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细—-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实--布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键—-关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同.顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润.制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则:上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误,上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥;上级关心下级，下级服从上级;上级考评下级，下级评议上级。
海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。
形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助.“亲情一家人"-—青岛海景花园大酒店我们海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来,就致力于打造一个有特色的服务品牌.特别是1998年以来，我们系统地创建了自己的企业文化,并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使我们海景"亲情一家人"的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。
在青岛，有这样的说法："用海尔，看海信，喝青啤,穿双星，住海景”。
几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉：”海景管理好,服务好！”。
我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。
营业收入连续几年保持稳定增长。
从1995年开业到2002年，8年增长2。
7倍。
今年虽然受到严重的非典疫情的影响，但前11个月已经弥补了非典期间的损失，预计2003年比2002年增长2 %。
在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店，列青岛市第一.一、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出"经济型企业”的圈子，步入"生命型企业”的良性发展轨道。
我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。
而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展.我们认为,酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。
没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。
酒店经营就是经营顾客的心.海景的企业文化,其内核是”顾客满意"价值导向,一切从顾客的视角出发,创造和留住每一个顾客。
我们把"创造和留住每一个顾客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上,把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。
我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。
酒店的经营理念是：”把客人当朋友，视客人为家人。
客人永远是对的。
”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足.在这一理念的指导下，提炼出"以情服务，用心做事” 的海景精神。
推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。
满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨(投诉),一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做,使顾客从满意再到”满溢”。
我们把"亲情一家人"作为海景的服务品牌,把”家人”和”亲情"的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神.对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。
二、把文化做实，培育和浆养”亲情一家人"的服务品牌企业文化不是泡沫,不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则.为了把文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。
一是把”亲情一家人”作为员工服务思想和行为准则。
要求员工走出刻板的服务方式,"移情于客人"。
所谓”移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。
是充满亲情的”家外之家”。
二是强化"顾客代表”的意识，做到"客人一句话，剩下的事情由我来办"，”反应要快,行动要快".我们教育员工，每个人都是"顾客代表”。
无论碰到谁询问,都主动引领客人或向客人讲明白走向为止，客人无论有什么困难只要一句话，立马就办。
三是在”情"和”细"上展现服务特色。
注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人”来了不想走，走了还想来"。
注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。
用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求,给以超值服务和格外关照。
在几年的实践中，我们总结出优质服务的"四步骤””三境界”。
四个步骤是：①当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段.态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
优质服务的切入点是热情友好的态度。
②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
识别顾客的需求,需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。
识别顾客需求，需要善于倾听。
③当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。
满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视(受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉(舒适的需求)④当客人成为你的回头客时，你就成功了。
服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。
三种境界是：①让客人满意——让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。
它的基本要求是：A、正确的理念:把客人当亲人,视客人为家人.B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度.C、合乎规范和标准的服务:对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足,保证服务的有效性.②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务,从满意达到满溢。
基本要求是:A、理念深化：客人就是亲人,就是家人。
B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。
"查、问、听、看、用”五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息,把它转化为服务行动.③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。
基本要求是:A、理念升华:客人胜似亲人，客人胜似家人.B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。
C、超级服务标准：超常超值,投入情感.在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。
让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情,心灵沟通心灵。
比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等,这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。
在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
三、培养一支优秀的员工队伍，同心打造"亲情一家人"服务名牌把员工培养成社会的有用之才,这一条也写进酒店的宗旨.因为有了优秀的员工，才会有优质的服务，才能打造出响当当的品牌.品牌魅力是通过员工的服务形象展示给顾客的。
同时，员工自身需要发展，社会需要人才，所以我们把培养人作为我们的责任和使命，酒店最大的成本就是培训员工.1、用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力一个好的理念加上一个好的团队，是我们的成功理念之一。
所以，我们很早就提出用七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队.注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。
我们主张用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力。
信仰就是信奉我们的文化。
几年来，我们先后编写了《文化手册》第一、二、三册,以及《优质服务手册》、《管理理念》编辑出版了《酒店新文化》一书（在书店发行，有的酒店一次购买100册以上），并以团队学习的方式常年坚持学习，360天并不间断。
非典期间，酒店写了众志成城、抗击非典，坚持优质服务不动摇的文章让员工学习，效果非常好.目标能够把大家团结在一起，提高战斗力。
我们的目标就是"十年达到国际一流服务水平",这一目标已成为员工的共同追求。
