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VENTI珠宝客户关系管理案例

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珠宝定制客户关系管理

珠宝定制客户关系管理

珠宝定制客户关系管理珠宝定制是一项高定的服务，旨在满足个性化和独特需求的顾客。

为了增强客户体验和促进持久的客户关系，珠宝定制公司需要建立有效的客户关系管理（CRM）系统。

本文将介绍珠宝定制客户关系管理的重要性以及如何实施和维护这一系统。

一、珠宝定制客户关系管理的重要性1.1 提升客户满意度珠宝定制是满足顾客特殊需求的服务，客户关系管理系统可以帮助公司更好地了解客户的喜好和偏好。

通过收集和分析顾客的购买历史、反馈和意见，公司可以为顾客提供更个性化、贴心的服务，从而提升客户满意度。

1.2 强化客户忠诚度通过建立和维护良好的客户关系，珠宝定制公司可以培养客户的忠诚度。

定期与顾客保持联系，提供专属优惠和礼遇，以及定期跟进顾客的需求和关注，都是增强客户忠诚度的重要手段。

1.3 提高市场竞争力优秀的客户关系管理系统可以帮助珠宝定制公司更好地了解市场趋势和竞争对手的情况。

根据客户反馈和行为数据，公司可以及时调整产品定位和市场策略，以保持领先地位并满足客户需求，提高市场竞争力。

二、珠宝定制客户关系管理的实施和维护2.1 数据收集与管理珠宝定制公司应该建立一个完善的客户数据库，收集客户的基本信息、购买历史、喜好和意见等。

同时，公司还可以通过市场调研和网络监测等方式获取更多的客户数据，用于数据分析和个性化推荐。

2.2 客户分类与标签化基于客户数据，珠宝定制公司可以根据不同的消费者特征进行客户分类，并给每个客户打上相应的标签。

例如，将喜欢钻石定制的客户标记为“钻石爱好者”，这样可以更好地针对不同群体进行推广和营销。

2.3 客户沟通与互动积极的客户沟通和互动是客户关系管理的重要环节。

珠宝定制公司可以通过邮件、短信、电话等多种渠道与客户保持联系，提供定制进度和产品更新等信息，并及时回复顾客的咨询和反馈。

2.4 售后服务与反馈收集售后服务是客户关系管理中至关重要的环节。

珠宝定制公司应该建立健全的售后服务机制，及时处理客户的投诉和问题，并收集客户的反馈和建议，以便不断改进产品和服务质量。

十、珠宝店客户关系管理——如何保持长期稳定的客户关系

十、珠宝店客户关系管理——如何保持长期稳定的客户关系

十、珠宝店客户关系管理——如何保持长期稳定的客户关系2023年了，珠宝行业依然是一个充满着魅力和奢华的行业，不仅为人们带来了美丽的外表，更成为了人们记录生命中难忘时刻的珍贵纪念品。

在这门行业中，客户关系管理的重要性不言自明，保持长期稳定的客户关系不仅仅能够为企业带来良好的口碑和高额的利润，更能够为企业赢得优秀和长久的声誉。

在维护客户关系的过程中，珠宝店需要注意以下几点：一、持续的沟通良好的沟通是维护客户关系的基础，而不仅仅是为了完成单次销售。

与顾客建立自然、平等、尊重的人际交往，关注每位客户的需求和关注点，才能够建立起客户与珠宝店之间稳固的合作关系。

二、个人化的服务每个客户的需求都是独一无二的，他们都希望得到的是个人化的服务。

珠宝店可以通过对客户信息的收集和分析，为每一个客户量身定制独特的服务体验。

例如，不同的顾客喜欢不同类型的珠宝装饰品，一些顾客比较喜欢时尚的款式，而一些则更喜欢传统的风格。

对于顾客的喜好，珠宝店需要有明确的了解，并给出专业的建议和服务，让顾客感知到珠宝店的专业性和专注性。

三、额外的关怀珠宝店需要通过一系列的措施来增加客户对店铺的主动的感官沉浸体验，使顾客通过不断的互动和感性的情感沟通，产生对店铺的好感，并最终转化为长期的顾客关系。

例如，通过优雅而舒适的环境、文化艺术的氛围、用餐或娱乐等方式，增加客户与店铺的交互与互动，让顾客感受到了珠宝店对他们的友善和关怀，从而有更多的可能性继续回到店铺或者向其他人传播这种优秀的经验。

四、维护好口碑口碑是企业生存发展的重要支撑，珠宝店在经营过程中一定要保证质量。

让每一次的服务体验、操作和流程都出自人类服务人的专注和关注，从而让客户从中得到更大的价值和体验，从而建立起口碑和信任。

对于出现的一些问题和矛盾，珠宝店一定要积极地去解决和沟通，及时删除顽疾和障碍，努力让顾客得到完美的服务体验。

只有通过自身的专注、专业和关怀，才能够赢得更多顾客的满意，从而建立长期稳定的客户关系。

管理信息系统作业---客户关系管理系统(珠宝行业)

管理信息系统作业---客户关系管理系统(珠宝行业)

周大福珠宝集团客户关系管理系统目录 (4)一、规划报告 (4)1、市场分析 (4)2、企业现状 (4)3、现有的mis运用情况 (5)4、企业未来核心业务及盈利模式分析 (5)5、主要竞争对手分析 (5)6、目标系统的功能 (5)7、目标系统的主要业务模块 (6)三、系统分析 (6)1.系统开发的可行性分析 (7)2.现行系统的调查与分析 (8)3、业务流程分析： (9)4.数据流程调查和分析 (11)5.新系统的逻辑模型 (11)（1）.系统目标： (11)（2）.系统数据流程图： (12)（3）.数据字典： (26)三、系统设计报告 (26)1、系统设计目标 (26)2、系统功能结构设计 (29)3、代码设计 (31)4、数据库设计 (31)（1）、概念结构设计 (31)（2）、逻辑结构设计 (32)（3）、数据表设计 (37)5、用户界面设计一、规划报告1、市场分析预计2015年中国将超过日本成为世界上最大的奢侈品市场。

随着城镇居民收入不断增加，中国的奢侈品市场未来将在各线城市全面飞速发展.在未来几年，中国珠宝首饰产业将以年增长率大于15%的速度持续发展，中国将成为全球最具竞争力的珠宝首饰加工和消费中心，成为世界最大的珠宝首饰市场。

2、企业现状周大福集团总资产值超过50 亿美元，所经营的业务遍布全世界，合共雇用员工约共8 万人。

周大福是中国内地及香港著名及具有规模的珠宝首饰品牌。

为全球较大钻石毛胚供货商英国钻石贸易公司(DTC)全世界78个特约配售商之一，在整个大中华地区属首间获得此殊荣的钻石商，地位超然。

此外，周大福亦成为国际矿业巨子Rio Tinto Group 旗下力拓钻石公司Rio Tinto Diamonds的特选钻石商(Select Diamantaire)，地位等同特约配售商。

在整个大中华地区，只有少数钻石商同时获得此两项殊荣。

3、现有的mis运用情况供应链管理系统（SCM）、企业资源管理系统（ERP）、产品生命周期管理系统以及订单处理和人力资源应用软件4、企业未来核心业务及盈利模式分析（1）、核心业务50%自营店+23%加盟店+27%合营店（2）、盈利模式以针对VIP客户提供的优质服务来吸引客户的再次消费5、主要竞争对手分析戴梦得珠宝是中国珠宝质量唯一上榜品牌，是中国宝玉石协会颁发的中国珠宝质量驰名品牌，它的珠宝玉石全部由中国宝玉石协会提供质量鉴定证书，它的纯铂金全部由国家有色金属院及国家首饰质量监督检验中心提供质量检测合格证签，是中国民族珠宝第一大品牌。

第三章-客户价值

第三章-客户价值

一、客户当前价值
（二）间接指标
1、毛利润：毛利润是指销售收入扣除主营业务的直接成本后的 利润部分。其中的直接成本不包括企业的管理费用、财务费用 、销售费用、税收等。

已售产品的毛利润计算公式为：

毛利润=销售额-已售产品成本.
企业的发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企 业生存和发展的基础。以利润贡献为主要贡献的客户是企业的“利润 客户”。
价值观念 纽带社交纽带心理来自带文化纽带外在压力
内在关系
典型案例
德国流体食品制造商的客户价值主要驱 动因素评估
直接指标
客
客户当前价值
间接指标
户
价
直接指标
值
客户增值潜力
间接指标
一、客户当前价值
（一）直接指标
ABC成本法是根据事物的经济 、技术等方面的主要特征，运用数理统计方法，进行 统计、排列和分析，抓住主要矛盾，分清重点与一般，从而有区别地采取管理方式 的一种定量管理方法。作业成本法的指导思想是：“成本对象消耗作业，作业消耗 资源”。ABC成本法主要关注生产运作过程，加强运作管理，关注具体活动及相 应的成本，同时强化基于活动的成本管理 .
客户价值
华为的客户价值
客户 价值
第一节 客户价值的分析 第二节 客户价值的组成内容 第三节 客户价值的影响因素分析 第四节 客户价值细分
一、客户价值的定义
1、在《寻找客户》和《保持客户》两书中汇编了 1980—1993年在《哈佛商业评论》上有关客户关系管 理理念的文章，客户价值被定义为：客户所支付的价 格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。
2、弗雷德里克·赖希霍尔德（Frederick Reichhold ）将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。

珠宝批发市场中的客户关系管理

珠宝批发市场中的客户关系管理

珠宝批发市场中的客户关系管理销售是一门需要技巧和策略的艺术，而在珠宝批发市场中，客户关系管理则是销售人员必须掌握的重要技能。

客户关系管理不仅仅是为了完成一次销售，更是为了建立长期合作关系，提升客户满意度，促进销售业绩的持续增长。

本文将从客户分类、沟通技巧、售后服务等方面探讨珠宝批发市场中的客户关系管理。

一、客户分类在珠宝批发市场中，客户可以分为不同的类型，例如：零售商、珠宝设计师、个人消费者等。

针对不同类型的客户，销售人员需要采取不同的销售策略和沟通方式。

对于零售商来说，他们通常会关注产品的价格、品质和供应稳定性，因此销售人员需要提供竞争力的价格和稳定的供应链。

对于珠宝设计师来说，他们更加注重产品的创新性和独特性，销售人员需要展示珠宝的设计理念和工艺技术。

对于个人消费者来说，销售人员需要关注他们的个性化需求，提供专业的建议和个性化的购买体验。

二、沟通技巧良好的沟通是客户关系管理的关键。

销售人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达产品的优势和特点，回答客户的问题和疑虑。

在与客户交流时，销售人员需要倾听客户的需求和意见，积极与客户互动，建立良好的沟通氛围。

此外，销售人员还需要善于运用非语言沟通技巧，例如：面部表情、姿势和眼神等，来传递积极的信息和建立信任关系。

三、售前服务在珠宝批发市场中，售前服务是客户关系管理的重要环节。

售前服务包括产品介绍、样品展示、价格报价等。

销售人员需要对产品有深入的了解，包括产品的材质、工艺、设计风格等，能够准确地回答客户的问题。

同时，销售人员还需要提供样品供客户参考，并根据客户的需求提供个性化的产品选择和报价。

售前服务的质量直接影响客户对产品和销售人员的信任度和满意度。

四、售后服务售后服务是客户关系管理的延续。

销售人员需要在销售完成后与客户保持联系，了解客户对产品的使用情况和反馈意见。

如果客户遇到任何问题或困惑，销售人员应积极解答并提供帮助。

此外，销售人员还可以通过定期的客户回访和问卷调查等方式，了解客户的满意度，及时发现问题并进行改进。

珠宝零售店运营管理与顾客服务预案

珠宝零售店运营管理与顾客服务预案

珠宝零售店运营管理与顾客服务预案第一章：概述 (3)1.1 珠宝零售店运营管理概述 (3)1.1.1 人力资源配置 (3)1.1.2 店铺布局与陈列 (3)1.1.3 供应链管理 (3)1.1.4 顾客服务 (3)1.2 顾客服务预案重要性 (3)1.2.1 提升顾客满意度 (3)1.2.2 降低经营风险 (4)1.2.3 提高员工素质 (4)1.2.4 增强企业竞争力 (4)第二章：组织架构与人员配置 (4)2.1 珠宝零售店组织架构设计 (4)2.2 人员招聘与培训 (5)2.2.1 人员招聘 (5)2.2.2 员工培训 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 员工考核 (5)2.3.2 员工激励 (6)第三章：商品管理与库存控制 (6)3.1 商品分类与定价 (6)3.1.1 商品分类 (6)3.1.2 商品定价 (6)3.2 库存管理与优化 (7)3.2.1 库存管理 (7)3.2.2 库存优化 (7)3.3 商品陈列与展示 (7)3.3.1 商品陈列 (7)3.3.2 商品展示 (8)第四章：销售策略与促销活动 (8)4.1 销售策略制定 (8)4.2 促销活动策划与实施 (8)4.3 顾客购买行为分析 (9)第五章：顾客接待与服务流程 (9)5.1 顾客接待基本礼仪 (9)5.2 销售服务流程优化 (10)5.3 顾客投诉处理 (10)第六章：售后服务与客户关系管理 (11)6.1 售后服务政策制定 (11)6.2 客户关系管理策略 (11)6.3.1 客户满意度调查 (12)第七章：财务管理与成本控制 (12)7.1 财务报表分析 (12)7.2 成本控制策略 (13)7.3 资金管理 (13)第八章：市场调研与竞争分析 (14)8.1 市场调研方法 (14)8.2 竞争对手分析 (14)8.3 市场趋势预测 (15)第九章：营销策略与品牌建设 (15)9.1 营销渠道拓展 (15)9.2 品牌定位与传播 (16)9.3 营销活动策划与实施 (16)第十章：安全管理与危机应对 (16)10.1 安全管理制度 (16)10.1.1 安全生产责任制 (17)10.1.2 安全教育与培训 (17)10.1.3 安全生产规章制度 (17)10.1.4 安全生产投入 (17)10.2 防盗与防损措施 (17)10.2.1 人员管理 (17)10.2.2 物品管理 (17)10.2.3 技术手段 (17)10.2.4 环境布局 (17)10.3 危机应对策略 (17)10.3.1 预警机制 (17)10.3.2 应急预案 (18)10.3.3 信息沟通 (18)10.3.4 危机处理 (18)10.3.5 后期恢复 (18)第十一章：人力资源管理 (18)11.1 员工招聘与培训 (18)11.1.1 员工招聘 (18)11.1.2 员工培训 (19)11.2 员工福利与待遇 (19)11.2.1 基本工资 (19)11.2.2 奖金 (19)11.2.3 福利补贴 (19)11.2.4 假期 (19)11.2.5 企业文化活动 (19)11.3 人力资源优化配置 (19)11.3.1 人员结构调整 (20)11.3.2 人力资源整合 (20)11.3.3 员工激励机制 (20)第十二章：珠宝零售店运营管理创新 (20)12.1 管理模式创新 (20)12.2 技术应用与创新 (20)12.3 顾客服务创新 (21)第一章：概述1.1 珠宝零售店运营管理概述珠宝零售店作为高端消费品行业的重要组成部分，其运营管理具有独特性和专业性。

珠宝零售业务中客户关系管理的重要性

珠宝零售业务中客户关系管理的重要性在珠宝零售业务中，客户关系管理是至关重要的一环。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，珠宝零售商需要更加注重与客户的互动和关系维护，以提高销售业绩和客户满意度。

本文将探讨客户关系管理在珠宝零售业务中的重要性，并提供一些有效的客户关系管理策略。

一、客户关系管理的定义和重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种综合性的战略和业务过程，旨在建立和维护与客户之间的长期关系，以实现共同的利益。

在珠宝零售业务中，客户关系管理不仅仅是简单的销售活动，更是一种与客户互动、了解客户需求、提供个性化服务的综合性工作。

客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过与客户建立良好的关系，了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，可以大大提高客户的满意度。

满意的客户不仅会成为忠实的回头客，还会推荐给其他潜在客户，从而带来更多的销售机会。

2. 提高销售业绩：客户关系管理可以帮助珠宝零售商更好地了解客户的购买习惯和消费能力，以制定针对性的销售策略。

通过有效的客户关系管理，销售人员可以更好地与客户进行沟通和协商，提供个性化的产品和服务，从而提高销售业绩。

3. 建立品牌形象：良好的客户关系管理可以帮助珠宝零售商建立良好的品牌形象。

通过与客户建立长期的合作关系，提供优质的产品和服务，珠宝零售商可以树立起信誉良好、值得信赖的品牌形象，从而吸引更多的客户和业务。

二、客户关系管理的策略和实施1. 了解客户需求：了解客户的需求是客户关系管理的基础。

珠宝零售商可以通过市场调研、客户问卷调查等方式，了解客户的购买偏好、消费能力以及对产品和服务的期望，从而制定相应的销售策略。

2. 建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系管理的重要步骤。

珠宝零售商可以通过购买客户数据、积累线下和线上销售数据等方式，建立客户数据库，并对客户进行分类和分析，以便更好地进行客户管理和营销活动。

首饰批发销售中的客户关系管理

首饰批发销售中的客户关系管理销售是商业活动中至关重要的一环，对于首饰批发销售行业来说更是如此。

在这个竞争激烈的市场中，如何建立和维护良好的客户关系管理，成为了销售人员不可忽视的重要任务。

本文将从客户关系管理的定义、重要性、实施策略以及案例分析等方面，探讨首饰批发销售中的客户关系管理。

一、客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过各种手段和技术，建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度、促进销售和增加利润。

在首饰批发销售中，客户关系管理尤为重要。

首饰是一种奢侈品，消费者在购买首饰时往往需要更多的关注和照顾。

通过良好的客户关系管理，销售人员可以更好地理解客户需求，提供个性化的服务，增加销售量和客户满意度。

客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，销售人员可以增加客户的忠诚度，使其更倾向于在同一家企业购买首饰。

忠诚的客户不仅会增加购买频率，还会通过口碑传播带来更多的潜在客户。

2. 促进销售增长：良好的客户关系可以提高销售人员的销售技巧和专业素质，使其更加了解客户需求，提供更准确的产品推荐和购买建议，从而促进销售增长。

3. 提高客户满意度：通过客户关系管理，销售人员可以更好地了解客户的喜好和需求，提供个性化的服务，满足客户的期望，提高客户满意度。

满意的客户更容易成为忠诚的客户，并且愿意为企业带来更多的业务。

二、客户关系管理的实施策略在首饰批发销售中，实施有效的客户关系管理需要采取一系列策略和措施。

以下是几个关键的实施策略：1. 建立客户数据库：销售人员应建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、购买记录、偏好等。

通过客户数据库，销售人员可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

2. 建立沟通渠道：销售人员应与客户建立有效的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。

通过及时回应客户的咨询和反馈，销售人员可以增加客户的满意度，提高客户忠诚度。

某高端珠宝品牌CRM客户关系管理方案


客户 资源
会员 资源
会员互动
平台
企业
XX品 牌
客户即是消费者也是传播者；
客户持续消费对企业极其重要；
只有活跃度客户才有价值；
庞大的客户能够给企业增加市值
，客户即财富。
如何提高用户的粘性 如何让用户变成会员
利用社群提高会员的粘性 定期的互动 会员的主动分享和传播 小米的成功，米粉的作用巨大
优化企业业务流程 7 提高企业的快速响应和应变能力 8 改善企业服务，提高客户满意度 9
提高企业的销售收入 10 推动了企业文化的变革 11 与QQ集成，可以快速与客户沟通 12
CRM 作用
1 提高市场营销效果 2 为生产研发提供决策支持 3 提供技术支持的重要手段 4 为财务金融策略提供决策支持 5 为适时调整内部管理提供依据
销售
销售是CRM主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款 单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快 速浏览客户数据有效缩短了工作时间，更有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩 短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以 有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
如何提高产品资源 如何提升品牌资源 如何提升服务资源
会员互动平台规划
打造创新的、契合品牌精神的共享式会员互动平台
1、会员成长体系
XX品牌会员成长体系包含4个会员等级，会员等级由“成长值”决定，“ 成长值”越高，会员等级越高。
A 等级与积分（成长值）
1、1积分对应1个成长值，积分兑换后“成长值”不减少； 2、会员积分包含消费积分、活动积分，共同计入会员积分系统； 3、等级、积分与“成长值”的对应表：

珠宝顾问销售案例范文

珠宝顾问销售案例范文在珠宝行业，销售顾问扮演着至关重要的角色。

他们需要具备出色的销售技巧和对珠宝产品的深入了解，以便能够为客户提供专业的建议和服务。

下面我们就来看一个珠宝顾问销售案例，了解一下他是如何成功地完成销售任务的。

这是一个星期六的下午，珠宝店里人来人往，生意十分火爆。

销售顾问小玲正在和一位客户谈论一款精美的钻石项链。

这位客户是一位年轻的女士，她正在寻找一件特别的礼物送给自己。

小玲注意到她对这款项链很感兴趣，于是便走过去和她进行了交谈。

小玲首先和客户寒暄了几句，然后便开始介绍起了这款项链的特点。

她指出这款项链采用了最顶级的钻石，切工精湛，闪耀着迷人的光芒。

同时，项链的设计也非常精致，符合现代女性的审美需求。

小玲还向客户介绍了项链的背后故事，让她感受到了它的独特之处。

在了解客户的需求后，小玲开始向她推荐一些搭配这款项链的其他珠宝。

她发现客户对一款配套的钻石手镯表现出了浓厚的兴趣，于是便详细地向她介绍了这款手镯的设计和特点。

小玲还根据客户的肤色和身材特点，提出了一些建议，帮助她更好地选择适合自己的珠宝。

在交谈中，小玲还主动向客户介绍了店内最新推出的促销活动，让她了解到了一些优惠政策。

同时，她还向客户详细解释了购买珠宝应该注意的一些问题，帮助她更好地做出决定。

客户对小玲的专业知识和热情服务感到非常满意，最终决定购买了项链和手镯。

在销售完成后，小玲还向客户详细介绍了珠宝的保养方法，让她能够更好地保护自己的珠宝。

客户对小玲的服务非常满意，表示以后还会再来光顾。

小玲也表示会随时为客户提供专业的咨询和帮助。

通过这个案例，我们可以看到小玲成功完成了销售任务。

她通过对产品的深入了解和对客户需求的准确把握，为客户提供了专业的建议和服务。

同时，她还通过主动介绍促销活动和详细解释购买事宜，增加了客户的购买信心。

最终，客户对她的服务非常满意，完成了一笔满意的交易。

在珠宝行业，销售顾问的角色至关重要。

他们需要具备出色的销售技巧和对产品的深入了解，以便能够为客户提供专业的建议和服务。

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“作为渠道管理人员， 我们一直希望通过一个 IT 平台来提高分店的营 销战斗力。微软 CRM 做到这一点，而且超过 我们的期望。”
VENTI 浙江大区经理 严思思
“限时兑换礼品、积分清零”的活动将积分 记录全部清除，并通过微软 CRM 重新对客 户信息进行整理，使会员积分管理不再需要 人工操作，同时店员也能够轻松查找会员资 料以及对应的购买记录。现在，VENTI 的会 员积分数据准确率达到了 100%。而客户满 意度更是迅速提高到了 94%。
VENTI 珠宝会员管理制度是根据客户购买产 品的金额进行会员级别定义和划分的，并为 不同级别会员提供不同的购买折扣和礼品兑 换规则。以前，由于数据不完整、更新不及 时、对客户消费统计不准确，经常会有错误 的操作，管理起来难度很大，而客户满意度 也大大下降，最终导致了很多客户的流失。 为了提高数据准确率，VENTI 珠宝采用了
与管理。随着客户导向战略的深化推进，VENTI 基于 MySAP ERP SD 模块的客户资料管理开始无法满足企业的发展需求。 VENTI 珠宝在实施以客户为导向的管理方式过程中建立了会员俱 乐部，希望通过逐步加强对会员的管理，达到提升会员价值贡献 的目的。经过严格的客户关系管理（CRM）软件选型研究之后， VENTI 决定应用微软公司的 Microsoft Dynamics CRM 产品。该产 品不但拥有良好的服务计划管理、客户信息完整视图、客户价值 评估、电子邮件与手机短信集成等实用的业务功能，还具有易集 成、易开发、易使用的技术优势，从而帮助 VENTI 快速解决了业 务管理、会员价值识别与提升、客户流失率等关键问题，并对朗 日的经营战略的成功转型和营销计划的高效执行提供了关键的决 策信息支持。
“微软的 CRM 有效地 增强了 VENTI 对会员价 值识别、价值保有和价 值提升的能力。”
VENTI 客户服务主管 林婷婷
商务背景
中国珠宝零售行业的迅速发展，使产业化分 工也随之加快脚步，产业分工正在变得更加 精细，原料提供、设计、生产、品牌、市场 推广等环节都有不同的专业公司迅速涌现， 产品同质化现象也变得日益突出，而进入市 场的门槛却迅速降低，市场争夺战愈演愈 烈。
“竞争日益激烈，我们坚信只有以客户为中心的卓 越企业才可决胜行业之巅。微软的 CRM 作为一个卓 越的 IT 系统，无论是在战略层面还是经营层面都有 力地支持了 VENTI 品牌在中国市场走向卓越的目 标。”
朗日（中国）副总经理 黄文胜
“VENMTIic珠ro宝s提of供t D珠y宝na产m品ic零sT售M服C务R，M是帮中助国珠我宝们行建业立的创了新统者一， 的由潮售鸿后基服集务团与管香理港平朗日台集，团整合个资企系业统--是---朗非日常（成中国功）的负，责提大陆 升的品了牌我运们营的与业服务务拓，展给，现企有业3带0 多来家了分巨店，大分效布益于。华东随、着东系 统北、的华不南断等完核心善城，市我。们VEN还TI会珠宝取于得2更00大4 年的开成始功由产。品”导向转变 F为O客T户ILE导向售的后经服营创务新经之理路，王从爱而群开始了客户资料的电子化收集
利益优势 客户满意度达到 94%，忠诚度提高
28%，流失率下降 35% 企业内部协同工作顺畅、内部管理加
强、单店营业额平均增长 29% 加强会员管理，客户价值识别准确率达
到 87%，促销回报率整体提升 25%
VENTI 珠宝借助 Microsoft DynamicsTMCRM 得以精准分析客
户价值、制定有效的营销策略、，从而明显提高客户满意度、降 低客户流失率
另外，微软 CRM 协助 VENTI 珠宝进行客户 价值分类的划分，比如当前价值比较高、当 前价值比较高但是潜在价值比较低、当前价 值比较低等。总部依据不同价值的客户类 型，分析客户需求点、固化出相应的营销策 略指导分店进行“一对一”营销活动、改善 与客户之间的关系，逐渐形成其“准确营 销”的战略能力。而在以前，由于各个终端 店不具备这种分析能力及营销能力，各种营 销活动都不得不由总部发动。
目前，VENTI 珠宝已经建立了以 Microsoft Dynamics CRM 产品为主、Microsoft Office 系列产品为辅的信息系统，并推广到了全国 30 多家分店。在店面的终端可以及时查 找、更新客户个人资料、购买行为、金额记 录，并及时办理会员卡、进行积分累计或礼 品兑换等日常管理。由于可以提供准确、快 速、专业的服务，客户满意度得以迅速提 高，重复购买行为不断增加。
通过科学的分析模型，全面的行为分析， VENTI 珠宝客户价值识别准确率达到 87%， 促销回报率整体提升了 25%，客户流失率下 降 35%。
微软 CRM 成为 VENTI 珠宝营销作战中的航 空母舰，加强了企业整体的营销能力。
Microsoft Dynamics CRM
由微软公司应用最先进的 IT 技术、结集精英 力量研发成功并已普及应用的客户关系管理 解决方案――Microsoft Dynamics CRM ，能 够令您象使用 Office 软件一样，按照您所熟 知的业务运营模式，轻松管理销售、市场营 销与客户服务等关键业务，通过整合流程、 共享信息、协同工作，提高营销与客服的投 资回报率、缩短销售周期、提高销售绩效、 不断巩固和提升客户满意度。微软 CRM 可 以满足大多数营销与客服业务的管理需求、 实施快捷、操作简单，已经在全球 1 万余家 大中小型企业/机构中广泛应用，包括金 融、电信、政府、制造、医疗、能源、流 通、服务等行业，不断为用户创造更多的价 值与成功。
VENTI 珠宝在企业管理信息化方面一直走在 行业前列，早期使用 MySAP ERP 对生产、库 存、销售、客户信息等实现了信息化管理。 为了能在激烈的市场竞争中继续保持强劲的 发展动力，VENTI 珠宝从 2004 年开始踏上 了经营创新之路：收集客户资料、建立会员 制、全面信息化管理，逐渐将管理方式由以 产品为导向过度到以客户为导向。随着客户 导向战略的深化推进，VENTI 珠宝现有的信 息系统越来越无法满足企业的发展需求；同 时，随着公司业务的增长，分店的增加，内 部管理也出现了各类问题：信息沟通、店面 管理、渠道管理等，这些都迫切需要解决。
最终，VENTI 管理层决定采用专业的客户关 系管理系统系统分析和挖掘多年积累的客户 信息、提高客户服务水平和企业自身营销管 理水平，成就行业领先地位。
解决方案
为了应对外部市场竞争和企业内部以客户为 导向的战略转型，VENTI 珠宝决定实施客户 关系管理（CRM）系统做为企业的管理与运 营支撑平台。经过对多家国际性 CRM 产品 的评估与选型，最终 Microsoft Dynamics CRM 凭借强大的客户关系管理功能、客户价 值科学评估、灵活的扩展性以及与 MySAP ERP 的无缝集成能力赢得客户的青睐；同时 微软 CRM 的合作伙伴 Techsun（天正电商） 凭借对珠宝行业会员制营销模式的深刻理解 及优秀的实施能力成为项目实施服务商。 尤其在为 VENTI 珠宝的客户价值识别体系的 改进上，提供了极为专业的建议并在 Microsoft Dynamics CRM 产品基础上成功的 开发出了新的价值识别模型，为 VENTI 珠宝 的经营战略提供了非常有价值的分度提高 28%， 流失率下降 35% VENTI 珠宝早在几年前就开始实行会员制管 理并记录客户信息，但仅仅是局限于客户的 联系方式等基础信息。现在，微软 CRM 提 供了科学而全面的基于人口统计、消费者特 征、客户体验等维度的客户视图，并在此基 础上将 VENTI 散沙式的零散信息整合成一个 有机体。这个完整的视图包括客户的个人识 别、个人特征、会员信息、完整业务信息、 会员体验等重要的内容。
商务背景 随着中国珠宝产业分工精细化，行业进入 门槛迅速的降低，产品同质化的现象日趋 严重，并由此引发了更加激烈的市场竞 争。VENTI 珠宝的管理层决定利用先进的 信息化管理手段，分析和挖掘积累多年的 客户信息，为客户提供更高质量的服务， 从而提升企业的竞争力并迅速进入到行业 领先地位。
解决方案 VENTI 利用 Microsoft Dynamics CRM 对多 年来积累的客户资料和信息进行科学的整 理、更新和分析，发现了客户流失率偏高 的问题所在，由此决定将经营模式由以产 品为导向转变为以客户为导向。最终迅速 地提高了客户满意度，客户重复购买的行 为明显增多，而员工的绩效水平和企业的 竞争力都得到明显的提升。
此外， VENTI 珠宝经常通过市场活动来体现 对客户的关怀，有效提高客户忠诚度。以 前，客户信息只能通过 MySAP ERP 导出数据 后，再通过人工进行筛选，最后再导入短信 平台并发出短信。这个过程复琐而且易出差 错，而最终影响活动效果及客户满意度。现 在通过将微软 CRM 与短信平台 的无缝集 成，实现了对指定任务触发的自动化，可以 在特定的时间发特定短信而不需要人工参 与，也不需要对数据进行导出处理。比如： 在客户的生日发送祝福短信或者发送邀请会 员参加市场活动等信息。这些自动化的客户 关怀服务明显地将客户忠诚度提高了 28%、 客户流失率下降了 35%。
除此以外，VENTI 珠宝还通过客户生命周期 管理对会员客户进行评估。客户和企业接触 有一个过程，即从客户的购买行为开始到与 客户形成很好的关系，再到关系衰退。每个 阶段客户的需求点和行为表现不一样，可以 触发的营销行为也不一样，只有掌握好需求 点才能最大限度的延长客户的生命周期，提 升客户价值。比如当会员出现流失倾向时微 软 CRM 进行认识后发出警戒信号，VENTI 珠 宝采取措施进行客户挽留。
微软 CRM 简单易用的系统操作界面，使店 面工作人员在经过短时间的培训后就可以熟 练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始 数据打下了坚实的基础；而 Techsun（天正 电商）也在实施过程中与 VENTI 珠宝开展了 客户价值识别体系的研究与改进，并在微软 CRM 基础上成功开发出了新的价值识别模 型，为 VENTI 珠宝的经营战略决策提供了富 有价值的分析结果与辅助支持；该系统还进 一步加强了部门间的信息沟通与合作，使企 业内部管理制度得以迅速推广、落实、执 行，企业综合能力、竞争力迅速提高。