企业全面质量管理培训课程图文

全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭

将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
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质量管理体系与绩效
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
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将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
程。
2
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
3
小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全员参与；在注重流程和数据；持续改进。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。

第三部分 原则三、全员参与
若素素材
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各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 参与方式：在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我 国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万 个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。
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原则七、基于事实的决策方法
有效的决策是建立在对数据和信 息进行合乎逻辑和直观的分析的 基础上的，因此，作为迄今为止 最为科学的质量管理，全面质量 管理也必须以事实为依据，背离 了事实基础那就没有任何意义。
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原则四、过程方法 将全面质量管理所涉及的相关 资源和活动都作为一个过程来 进行管理。以获得高效的期望 效果。
3、零缺陷的思想。
第四部分 检验方法
若素素材
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进货检验
公司的进货检验就 若素素材 是供应商的出货检 验。
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过程检验
专检、自检、互检。检验 点的设计非常重要（质量 计划）
三按生产：按工艺、按标 准、按图纸
三不原则：不接受不合格 品、不制造不合格品、不 交出不合格品。
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控制方法 ：
1.标识 若素素材
2.记录
3.评审
4.隔离
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5.处置
►返工：退回供应商，由供应商返修或退换
►维修：让供应商来修理或者我们修理供应商出钱；或者第
三方 修理供应商出钱；

书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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① 写下你要做的事情
② 进行确认
③ 按照写的做一遍
④
记录下你做的事情 书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
⑤
回顾一遍
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人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
八年前，我在市场 上买的，看起来不 漂亮，但走的非常 准。所以我仍然以 为这块表物有所值。
2、将白糖、酱油、盐、醋勾入碗内，加少量
ห้องสมุดไป่ตู้水和豆粉兑成味汁待用。
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。

质量的递进层次 要求质量，指满足顾客的要求
卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期 望
❖ 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪是“质 量的世纪”。
❖ 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺陷”为标 志。
❖ 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已 经接近实现。
❖ 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的， 但它是一种激励、一种号召。
❖ 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都 是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开
如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实 验室检查、分析与诊断
临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗 质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高 医疗质量，也是医疗质量管理的关键。
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❖ 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、 候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管 理难度较大，门急诊质量管理主要抓好： 医疗文件书写 服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完 善……） 环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦 目……） 患者满意度评价 缺陷防范 完善并严格执行有关制度
相关质量委员会
执行层
决策层 控制层
各职能部门
科主任是科室 科室质控小组 质量与安全管
理第一责任人
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科级质控
科级质控
运用质量 管理方法 与工具进 行持续质 量改进： PDCA； QCC； RCA； TQM； Tracer等
改进
计划
制定质量管理计划 完善各项制度流程
执行层
培训
组织科 室人员 进行质 量与安 全培训
TQM（全面质量管理）内容：
❖ 全面质量管理组织：高层、中层、基层 ❖ 质量管理的标准化 ❖ 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服

使用过程
1、设计过程质量管理的内容。
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这个地方所指设计过程,包括着市场调查、 产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品 正式投产前的全部技术准备过程)。
主要工作内容包括通过市场调查研究,依照用户要 求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目 标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度 和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设 计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工 作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
不仅与最终产品有关,同时还与如何满足交 货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好 的售后服务等都有关系。
四、全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量 工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工 作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据,也是质量管理活动取得成效和质 量体系有效运转的前提和保证。
六、质量审核
1、 质量审核―――指由具有一定资格而且与被 审核部门的工作无直截了当责任的人员(专 家),为确定质量活动是否遵守了计划安排, 以及结果是否达到了预期目的所做的系统 的、独立的检查和评定。它与传统的上级 对下级的工作检查,不管在性质上、内容上 和方法上都是不同的。
2、 质量审核的特点 (1) 就事论事、分散管理,转变为全面
的综合治理。 (3)围绕质量开展全员的工作。 (4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改进过程质量,从而不断改进产品
质量。
三、全面质量管理的内涵
(1)强烈地关注顾客。
顾客是企业的衣食父母,必须以顾客为中心
顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价 值的关键

全面质量管理培训
质管科
❖ 条款.doc
质量是医院的生命
有些病人我们无法帮助，但没有病人我 们不能伤害.
Arthur Bloomfield,MD
质量概念
❖ 质量：质量是指产品和服务的优劣程度，它 是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。
❖ 简单概括质量就是“符合规定，满足需求”
规定质量，指产品和服务达到预定标准
❖ TQM的四大支柱又比TQC前进了一大步，强调卓越 领导，从领导层大大强化了质量管理。
全面质量管理（TQC，60年 代至今）
朱兰、费根鲍姆提出了全面质量管理的概念。 –全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实 行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管 理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质 量控制。
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戴明环—JCI推崇、国内评审推广
边计划，边提高
P
边总结，边提高
A
D
边执行，边提高
C
边检查，边提高
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大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
P(计划) : 从问题的定义到 行动计划
D(实施) : 实施行动计划 C(检查) : 评估结果 A(处理) : 标准化和进一步
推广
三、PDCA循环
处理 A
计划 P
C
D
检查 实施
概念：
❖ 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成 效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改 进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法， 反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质 量管理中的应用。
❖ ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check （检查）、Action（处理）４个词的缩写。 ＰＤＣＡ循 环法大体上分为四个阶段。

• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
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全面质量管理 之定义与核心价值观
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全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
客抱怨、员工士气打击、...
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全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
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全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
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全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
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『全 面』：意指
所有部门 所有人员 所有作业
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『质 量』：符合需求
谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?
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戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
‧
人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用 CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA