地陪服务流程图
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地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
地陪服务-第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告 窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次 的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪接团基本流程：
• 当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有 旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接 团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪 联系。
地陪接团基本流程：
附：地陪接站服务常见问题的处理
• 1．漏接事故（见案例展示及点评） 。 • 2．错接事故。 • 3．空接事故（见案例展示及点评） 。
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:46:0402:46:0402:4611/30/2020 2:46:04 AM
• 所以四川的孩子生下来就补钙，从小学补到高中 还是缺钙，个头长不高。而且不仅缺钙，很多人 还患有风湿病，因为湿气重啊。今天晚上大家就 会感觉到，宾馆被子怎么总是湿漉漉的？请别怪 我们宾馆服务不周啊。
• 对了，顺便提醒您，如果您想洗衣服可得注意， 这里洗衣服两三天干不了。如果您不想带着湿漉 漉的衣物旅行的话，最好别洗——除非您把衣物 交给饭店洗衣房洗涤带烘干，那是例外。
• 气候湿润使成都姑娘皮肤细嫩，天生丽质。 知道为什么保湿霜在成都不好卖吗？对， 用不着。还有就是日照少，使成都女孩皮 肤上很少长斑痕，自然洁白如玉啦。
• 有人问，这种气候有没有坏影响？当然有 了，请大家再看看窗外，看什么？看看成 都的男孩子长什么样？不怎么样。对，如 果站在北方人的角度看，成都的男孩子太 瘦小，都没长开。知道为什么这么瘦小吗？ 缺钙嘛。日照少，钙就不够。
地陪接团基本流程：
地陪服务流程-ppt课件
尽早与他们建立良好的工作关系。
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
第4章 地陪业务程序《模拟导游》PPT课件
↓
送站及总结程序 → 送站前的准备、离店服务程序、送行服务程序、后续工作程序
4.1 接待前的准备程序
4.1.1计划准备 1）熟悉接待计划 2）拟定日程安排 (1)多从客人的角度考虑问题 (2)避免旅游活动项目的雷同 (3)突出重点，点面结合 （4）针对游客特点安排游览项目 （5）活动日程要留有余地
4.4 参观游览程序
4.4.1出发前的准备程序 4.4.2途中导游 1）重申当日行程安排 2）报告国内外重大新闻 3）沿途风光介绍 4）游览点概况介绍 5）活跃气氛
4.4 参观游览程序
4.4.3景点导游 1）交代游览注意事项 2）景点导游讲解 3）密切注意游客的动向
4.4.4参观服务 4.4.5就餐服务
第4章 地陪业务程序
地陪的全称是地方陪同导游人员，指的是受接待 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务 的导游人员。
地陪业务程序是指地陪从接受接待旅行社下达的 旅游团接待任务，到旅游团离开本地并做完后续工 作为止的工作程序。
地陪业务6大程序
接受任务
4.6 送站及总结程序
4.6.2离店服务程序 1）办理退房手续 2）集合登车 4.6.3送行服务程序 1）送站途中的讲解 （1）行程回顾 （2）致欢送辞
4.6 送站及总结程序
欢送辞的内容： ①回顾旅游活动，对领队、全陪、旅游者及司机的合
作表示谢意； ②对旅游服务中的不足之处表示歉意； ③表达友谊和惜别之情； ④表达美好的祝愿。
4.1.4心理准备 4.1.5落实接待事宜 1）落实接待车辆 2）落实接待饭店 3）落实用餐安排 4）掌握不熟悉的景点的情况 5）了解落实团队的行李运送安排
4.2 接站服务程序
地陪导游服务(送团服务、后续工作)课件
PPT学习交流
8
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢及时归还证件
检查时间：前一天 提醒领队准备好全团护照和申报单
PPT学习交流
9
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 交运行李
拟定交接时间 四方点清行李件数
➢２. 办理退房手续 无特殊原因，
➢３. 集合、登车
中午12：00前
➢致欢送词
地点：行车途中、机场（车站、码头）
内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿
注 意 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同
？
PPT学习交流
12
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢提前到达离站地点
时间： 出境或去沿海—2小时（特殊3小时） 国内航线飞机—1.5小时 火车—1小时
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十送团服务
一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务
PPT学习交流
3
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 核实、确认交通票据 ➢２. 确定出行李的时间和方法 ➢３. 商定出发时间 ➢４. 做好提醒和结算工作
一、送团前服务
说服游客自行办理，可协助
重要材料：
最好让其自行处理，答应者要按
程序办理
外国游客专递给外国驻阿华使领馆及
人员：
建议自行办理，给予必要的协助
PPT学习交流
17
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
处理遗留问题：
要求转递物品
① 必须问清何物 ② 应税物品，促其纳税 ③ 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
《地陪服务流程》课件
为旅游者提供专业的导游服务，包括讲解景点历史文化、解答问题、帮助拍摄照片等。
5
结束后的跟进和反馈
与旅游者进行结束后的跟进，了解他们的旅行体验，并接受他们的反馈和建议。
地陪服务的案例分析
文化遗址导览
带领旅游者参观文化遗址，讲解 历史故事，使他们对文化遗产有 更深入的了解。
特色美食体验
带领旅游者参观当地美食市场， 品尝当地美食，介绍当地饮食文 化和传统菜肴。
地陪服务的流程
1
开始之前的准备工作
与旅游者确认行程日期、时间和地点，并准备必要的行程资料。
2
与客户的初步沟通和了解需求
了解旅游者的兴趣、需求和特殊要求，为他们提供个性化的旅游建议。
3
制定行程计划和安排
根据旅游者的喜好和需求，为他们制定详细的行程计划，并预订必要的景点门票、交通和餐 饮。源自4提供专业的导游服务
购物街导览
带领旅游者逛当地购物街，介绍 当地特色商品和购物文化，并提 供购物建议。
结论和总结
地陪服务是旅行中不可或缺的一部分，通过专业的导游服务，旅游者可以更 好地了解、体验并享受旅行目的地的文化和风情。
地陪服务流程
地陪服务是提供给旅游者的专业导游服务，通过有序的流程，为旅游者提供 全方位的旅行体验。
地陪服务的定义
地陪服务是为旅游者提供个性化的导游服务，协助他们更好地了解、体验并享受旅行目的地的文化、历史和景 点。
地陪服务的重要性
地陪服务为旅游者提供了独特的旅行体验，帮助他们感受目的地的深厚文化底蕴，并且有助于他们更好地规划 和安排旅行。
地陪导游服程序
写出问题解决的方法（上交）
入店服务
要求：掌握全陪进住饭店各项服务工作； 形式：学生分组完成任务 内容： a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事
项； b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况； c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住
饭店时的相关问题的解决方法 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项 小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学
形式：学生分组完成任务 内容：情景模拟操作 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨
活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体
中的相互协作和商定工作的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 4、小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先
让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
接站服务
考核目标：根据团队性质致欢迎词；能流畅地完成 沿途讲解。
考核标准：语言表达正确、生动、富有感染力；内 容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现， 和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、以嘉峪关机场为接团地点，给该团队信息，要
求学生撰写一篇欢迎词（上交） 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生
《导游业务》精品课程 －－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。
入店服务
要求：掌握全陪进住饭店各项服务工作； 形式：学生分组完成任务 内容： a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事
项； b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况； c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住
饭店时的相关问题的解决方法 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项 小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学
形式：学生分组完成任务 内容：情景模拟操作 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨
活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体
中的相互协作和商定工作的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 4、小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先
让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
接站服务
考核目标：根据团队性质致欢迎词；能流畅地完成 沿途讲解。
考核标准：语言表达正确、生动、富有感染力；内 容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现， 和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、以嘉峪关机场为接团地点，给该团队信息，要
求学生撰写一篇欢迎词（上交） 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生
《导游业务》精品课程 －－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。
地陪服务流程之接站服务课件
注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求 和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和 协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职 业素养，为旅游团成员提供热情 、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游 团成员的情绪和需求，及时解决 他们的问题和困难，确保他们能 够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到 达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪 ，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最 终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游 客交流，耐心回答问题，建立信 任和良好的沟通关系，为后续的 旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应 随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并 确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务
地陪导游服务程序培训课件PPT(共 65张)
故地重游：地陪服务程序（同学们回忆）
三、后续工作
1、处理遗留问题 2、报销、结帐 3、总结工作
新地初游：
模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准确 2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色 3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团队
地陪导游服务还应注意的问题
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
•
19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
•
20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。
•
14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。
•
•
_地陪服务程序
面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的
车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天
见。
18
任务一 服务准备
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
服务设施、服务项目及服务特色等； (2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、
楼层及房间号，确认是否含早餐； (3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
9
任务一 服务准备
任务一 服务准备
10
一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最 高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
25
三、做好形象准备
良好的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础，一 个着装得体、化妆适度、干净整洁、精神饱满的地陪，在宣 传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的作用。
1、着装准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键
是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装
打扮应符合职业身份、身体特征和年龄；修饰有度、 服饰端庄大方、整洁自然为宜，首饰佩戴适度，不 能显得太落伍，也不能太前卫；上团时，导游员必 须将胸卡挂在胸前，并随身携带导游证。一般而言， 导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服， 女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净 整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜 凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露 脐衫，更不能浓妆艳抹。。
宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1， 共18间标准间，1个全陪床，对吗?
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
地陪服务流程图
向计调领取地接计划单，认真阅读接待计划和有资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录
接团前做好必要的物资资金准备，带好接待计划，导游证、社旗、接站牌、扩音设备、结算凭证等物品，并与全陪保持联络，确认旅游团准确抵达时间
提前半小时抵达接站地点，接待站标志迎接团队
团队抵达与全陪（领队）核对，商定行程安排，了解团队的具体情况以及相关要求
每次行车前督促司机做好车况检查
行车途中向旅游团致欢迎词、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式，组织游客参与小节目活跃气氛，抵达景区前面向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等
抵达景点时，向游客告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，游览过程中的有关注意事项
景点游览时，
关照好老弱病残的旅客，随时注意旅客安全、清点人数，以防旅客走失。
景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力
抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决旅客特殊要求、并告知游客第二天的用餐地点、时间和集合地点、出发时间。
前往用餐前，联系餐厅告知团队到达时间，要求提高做好用餐准备到达
餐厅后，引导和安排游客用餐，解决出现的问题
游客购物时应为其提供所需要的服务，如看行李等
游客行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便于出现问题的情况下公司可随时做出调整；遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可向当地质监寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置
送团前，仔细确认票据、核算现收团款，确保团款无误；征求游客对接待工作的意见和建议，并请客人填写《游客意见反馈单》；送团时向游客致欢迎词
全程结束后协助公司有关部门妥善处理好旅客团的遗留问题；认真按时填写《导游小结》，办理报账及结算手续
全陪服务流程图
与计调交接领取并认真查阅接待计划及相关资料，掌握旅游团的全面情况
做好行前必要的证件、装备和有关资料准备，了解旅游目的地的景点特色、风土习俗等相关知识
行前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜
提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接
接到团队后核实相关情况，为游客统一办理登车（机、船）手续以及协
助客人托运行李，代表组团社致欢迎词
在旅游途中特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和住宿
在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可向当地质监所寻求帮助。
如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置。
监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议
协助地陪办理离站（店）手续，并与组团社确认回程事宜
旅行结束时，提醒游客带好随身物品和证件，征求游客的意见和建议，填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑致词欢送游客
全程结束后协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题，认真按时填写《导游小结》或《全陪日志》，办理结算手续
导游部岗位职责
1、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务；
2、按受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览；
3、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务；
4、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作；
5、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源；
6、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人
身和财产安全；
7、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动；
8、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。
计调工作流程图（组团）
编制线路行程单，收集行程、景点介绍等资料一并提供销售部门
团队确定后安排具体行程、地接确认或安排确认住、行、餐等事项
向游客出具书面出团通知（内容应包含具体行程、航班时间、导游姓名及电话、注意事项、计调电话、公司质量监督电话），必要时召开行前会填写《出团计划单》与导游进行具体交接
团队行程中与导游或地接社保持联络，掌握进度必要时作好调整
了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题
做好审核报账工作。
包括审核导游的现金核销赃、协助财务督促销售人员及时收回余款、催缴各地接待社发票、核算团队毛利等
计调工作流程图（地接）
根据对方要求编排线路，传真确认行程及用房、用车、用餐标准费用等事项
与组团社沟通确定接团地点、方式、导游、以及团费结算等细节
编制接待计划单，与导游进行具体交接
监控团队进程。
与地陪、全陪、组团社保持联络，及时协调处理行程中遇到的问题
团队行程结束后，审核导游《报账单》、《接待计划》、《游客意见反馈单》、《导游小结》以及原始票据
协助处理投诉等善后事宜，整理相关原始资料，及时登记存档
计调部职责
1、负责与旅行社、酒店的联系沟通工作
2、负责本社旅游团队住房、用餐、用车、导游服务等接待工作，做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作，确保团队资料齐全，搞好统计工作
3、掌握公司导游员的个人素质，带团技巧、从业记录等情况
4、负责按旅行社的要求安排导游
5、负责导游服务质量、等级的划分和评定工作
6、负责导游员出团情况的统计工作
7、负责接待对导游的投诉工作并及时提出处理意见报总经理
8、负责编写导游带团过程中有价值的案例
9、负责导游员的档案、个人资料管理工作
10、负责导游员的各项社会保险工作
11、负责值班、会晤、电话、综合文件的起草，来信来访以及来往文电的处理和文书档案的管理工作。