下载文档原格式
保安的规章制度和行为规范保安是维护社会秩序和保障公共安全的重要力量，在日常工作中，保安人员需要遵守一系列的规章制度和行为规范，以确保工作的顺利进行和职责的履行。
本文将介绍保安的规章制度和行为规范，并对其进行详细说明。
一、规章制度1. 工作时间：保安人员应按照规定时间参加工作，不得迟到早退或无故请假。
工作期间要保持警觉，尽职尽责。
2. 服装要求：保安人员在工作时应穿戴整齐、干净的制服，佩戴工作证件，不能穿着过于暴露或不符合礼仪的服装。
3. 巡逻巡视：保安人员需要定时进行巡逻巡视，发现异常情况及时报告并进行处理。
巡逻时要注意安全，遵守交通规则。
4. 禁止携带武器：保安人员在工作期间严禁携带任何武器，遵守法律法规，不得滥用职权或使用暴力。
5. 保密要求：保安人员要保守工作秘密，不得泄露与工作相关的信息。
与其他人员的交流应注意保护客户隐私。
6. 不干涉他人事务：保安人员在工作中不得干涉他人的私人事务，要尊重他人的权益，并保持专业的工作态度。
二、行为规范1. 服务态度：保安人员需要保持良好的服务态度，礼貌待客，耐心解答来访者的问题，并确保其安全与舒适。
2. 语言规范：保安人员在与他人交流时应使用规范的语言，不使用粗口、脏话等不雅言辞，维护自身形象和形象。
3. 素质要求：保安人员要具备良好的道德品质和职业操守，保持冷静、理智的心态，严禁参与非法活动和不当行为。
4. 协助工作：保安人员需要积极配合其他部门的工作，相互协作，共同维护安全和秩序。
5. 紧急应对：当遇到紧急情况时，保安人员要能够冷静应对，采取有效措施，妥善处置，确保事态不扩大。
6. 敬业精神：保安人员要对自己的工作负责，认真履行职责，不懈努力提高自己的专业技能和知识水平。
保安的规章制度和行为规范是保障工作正常进行和提高工作效率的重要依据。
保安人员应当严格遵守规定，始终保持良好的工作状态和职业操守，以确保社会的安宁和人民的安全。
通过规章制度的遵守和行为规范的规范，保安人员的形象将更加崇高，工作也将更加出色！。
员工行为规范管理制度
是企业为规范员工行为、维护企业正常秩序而制定的一套管理制度。
这些制度旨在明确员工在工作中的责任和义务，约束员工不当行为，提高员工的工作效率和工作质量。
以下是一些常见的员工行为规范管理制度：
1. 诚实守信：员工应遵守诚实守信的原则，不得故意隐瞒、歪曲事实，不得参与任何损害企业利益的欺诈活动。
2. 保密和信息安全：员工应保守企业的商业秘密和客户信息，不得泄露给未经授权的人员。
员工还需遵守企业的信息安全政策，不得进行未经授权的访问或利用企业的机密信息。
3. 禁止利益冲突：员工在工作中不得违反利益冲突规定，不能从个人或他人获得利益，影响公正决策。
4. 诚信销售：销售人员应按照企业的销售政策和道德规范进行销售活动，不得使用虚假宣传手段，欺骗客户。
5. 合规经营：员工应遵守国家和地区的法律法规，不得参与任何非法活动，包括贿赂、受贿、洗钱等行为。
6. 工作时间和工作态度：员工应严格按照工作时间安排进行工作，不得私自进行非工作相关的活动。
同时，在工作中要保持积极主动的态度，认真履行自己的职责。
7. 禁止歧视和骚扰：员工不得以种族、性别、宗教、国籍等因素对他人进行歧视或骚扰。
8. 纪律和安全：员工应遵守企业的纪律规定，不得违反公司规章制度。
同时，员工应关注工作安全，采取必要的安全措施，预防工伤事故的发生。
企业应对员工行为规范管理制度进行宣贯和培训，以确保员工理解和遵守这些规定。
对于违反规定的员工，企业应采取相应的纪律处理措施，包括口头警告、书面警告、停职、降薪或解除劳动合同等。
物业秩维员规章制度第一章总则第一条为加强物业管理工作，维护物业秩序，保障业主生活环境，提升物业管理服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司的维护人员，具体包括物业秩序维护员、保安人员等。
第三条维护人员应当严格遵守本规章制度，履行岗位职责，服务业主，维护物业安全。
违反规定的将受到相应处理。
第四条物业公司应当加强对维护人员的培训和管理，定期进行考核和评定。
第五条物业公司应当建立健全维护人员的奖惩制度，对维护人员的表现进行奖励或处罚。
第六条物业公司应当为维护人员提供必要的工作设备和保障工作条件，保障其工作顺利进行。
第七条物业公司应当建立健全维护人员的劳动合同，明确各方权利义务，保障维护人员合法权益。
第二章岗位职责第八条维护人员的主要岗位职责为：巡逻检查、服务业主、维护物业秩序、应急处置、协助相关单位处理紧急情况等。
第九条维护人员应当按照工作计划，完成巡逻检查任务，及时发现并处理物业管理中的问题。
第十条维护人员应当礼貌待人，尊重业主，为业主提供必要的服务，解决业主问题。
第十一条维护人员应当保持警觉，发现异常情况及时上报，配合相关部门处理。
第十二条维护人员应当参加相关培训，提升业务水平，不断提高维护工作的质量和效率。
第三章行为规范第十三条维护人员应当严格遵守公司规章制度，服从管理，听从指挥。
第十四条维护人员应当严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到不早退。
第十五条维护人员应当保持工作形象，穿着整洁，仪容端庄，不得穿着不符合工作要求的服装。
第十六条维护人员应当保护公司财产，妥善使用工作设备，不得私自挪用公司物品。
第十七条维护人员应当保守公司信息，不得泄露公司内部资料，不得擅自传播有损公司形象的信息。
第十八条维护人员应当维护公司声誉，不得在公共场合妨碍公司形象，损害公司利益。
第十九条维护人员应当遵守法律法规，不得从事违法犯罪活动，不得利用职务之便谋取私利。
第二十条维护人员应当爱护环境，不得在物业范围内随意丢弃垃圾，不得破坏公共设施。
员工价值观与行为规范管理制度本制度旨在建立和维护企业员工的良好价值观和行为规范，确保员工在工作中遵守道德规范、遵从企业价值观，并促进良好的工作环境和团队合作。
本制度适用于公司全部员工，包含全职员工、兼职员工、实习生以及临时工。
一、员工价值观1.诚信：员工应遵从诚信原则，言行全都，并以诚实守信的态度对待工作中的各类信息、资产和人际关系。
2.敬业：员工应具备高度的责任感和敬业精神，乐观自动地完成工作任务，并不绝提升个人专业本领。
3.合作：员工应乐观团结协作，敬重他人，乐于共享经验和知识，促进团队合作和沟通沟通。
4.创新：员工应鼓舞创新思维，勇于试验新的方法和想法，连续改进工作流程和工作效率。
二、行为规范1.遵守法律法规：员工应严格遵守国家和地方的法律法规，不得从事任何违法犯罪活动。
2.保护公司利益：员工应当保护公司的知识产权和商业机密，不得泄露公司的商业秘密和内部信息。
3.保护客户利益：员工应乐观维护客户利益，诚信对待客户，并严禁利用职务之便谋取欠妥私利。
4.保护公司资产：员工应妥当保管公司的资产和设备，不得私自转移、损坏或盗用公司资产。
5.保护个人隐私：员工应敬重他人的隐私权，不得非法收集、利用他人的个人信息。
6.敬重多样性和平等待遇：员工应敬重不同文化、信仰和价值观，不得进行任何形式的鄙视、排斥和羞辱。
7.守时守信：员工应按时上下班，依照工作布置完成工作任务，遵守工作时限，并妥当处理工作中的承诺和商定。
8.文明用语：员工应使用文明、规范的语言进行沟通，不得使用亵渎、辱骂和羞辱性语言。
9.合理使用公司资源：员工应合理使用公司的资源，不得滥用或私自占用公司的设备、网络和时间。
10.遵守保密协议：员工应保密公司的商业机密和客户信息，严禁泄露给任何未经授权的人员或机构。
三、违规行为处理1.违规行为调查：公司将对涉嫌违规行为的员工进行调查，包含收集证据、听取当事人叙述和其他相关人员的证词等。
2.违规行为处理：对于违反本制度的员工，公司将采取相应的纪律处分，包含口头警告、书面警告、暂时停止或停止雇佣关系。
维护人员服务规章制度第一章总则第一条为规范维护人员的工作行为，提高服务质量，确保设备正常运行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有维护人员，包括全职员工、临时工和外包人员。
第三条本规章制度的遵守是维护人员的基本职责，违反规定将受到相应的处理。
第四条维护人员应当尽职尽责、认真负责，做到公正、客观、文明地为用户提供服务。
第二章工作原则第五条维护人员应当遵守以下工作原则：（一）遵守公司制度，服从管理，服从领导安排；（二）勤勤恳恳，忠于职守，维护公司形象；（三）服务周到，态度和蔼，礼貌待人；（四）保守秘密，不得泄露公司机密信息。
第六条维护人员应当按照工作要求，认真维护设备，确保设备正常运行，提高设备的可靠性。
第七条维护人员应当学习本职工作需要的知识和技能，不断提升自己的维修能力，提高服务水平。
第八条维护人员应当关注用户的需求和反馈意见，及时解决用户遇到的问题，提高用户满意度。
第三章行为规范第九条维护人员在工作中应当遵守以下行为规范：（一）不得利用职务之便谋取个人私利；（二）不得向用户泄露公司的商业秘密；（三）不得违反公司的各项规章制度；（四）不得擅自处理公司财产，损坏公司设备。
第十条维护人员应当保持良好的工作作风，严格遵守工作纪律，做到准时上岗，不迟到、早退。
第十一条维护人员应当尊重客户，不得使用粗暴的语言或行为，保持礼貌和谦和的态度。
第十二条维护人员应当严格按照规定的程序操作设备，不得随意更改设备设置或参数。
第四章服务规范第十三条维护人员在提供服务时应当遵守以下规范：（一）及时响应用户的请求，解决用户遇到的问题；（二）认真检修设备，确保设备正常运行；（三）定期对设备进行维护保养，延长设备的使用寿命；（四）记录设备运行状态，及时上报需要修理的问题。
第十四条维护人员应当根据具体情况判断服务的优先级，保障重要设备的正常运行，确保用户的使用需求。
第十五条维护人员应当充分了解设备的使用说明，提供用户正确的使用指导，防止用户因为误操作导致设备故障。
社区工作者行为规范社区工作者是为了促进社区和谐发展、提供社区居民服务的专业人员。
为了保证社区工作者的行为规范，维护良好的社区秩序，以下是社区工作者的行为规范。
1. 尊重和关心居民作为社区工作者，首要的责任是尊重和关心居民。
要与居民进行友善的沟通，积极倾听他们的需求和问题，理解他们的感受和困难。
在处理居民事务时，以客观公正的态度出发，做出合理的决策。
2. 保护居民隐私和信息安全社区工作者需要处理居民的个人信息和隐私，要保持严格的保密，不得泄露或滥用居民的个人信息。
在收集和使用居民信息时，必须符合相关法律法规，确保信息安全。
3. 增进社区和谐社区工作者是社区和谐的推动者和维护者。
他们需要主动参与社区的活动和组织，促进社区居民之间的交流和互助。
在社区中，要积极化解矛盾和纠纷，倡导和谐相处，协调邻里关系。
4. 遵守职业道德与行为准则作为社区工作者，要时刻保持良好的职业操守。
不得利用职务之便谋取私利，不得参与或纵容任何不道德的行为，如受贿、索贿、贪污等。
要遵守工作纪律，准时履行工作职责。
5. 持续学习和提升自身能力社区工作者需要时刻关注社会变化和居民需求的变化，积极参加各类培训和学习活动，不断提升自身的专业能力和知识水平。
只有通过持续学习，才能更好地适应社区工作的要求和挑战。
6. 保持团队合作和协调社区工作者通常是一个团队协作的成员，在处理居民事务时必须与团队紧密合作。
要积极沟通、相互支持，共同解决问题。
同时，要与其他社区工作者、社区组织和社会资源进行有效对接和协作。
7. 树立良好形象和表率社区工作者应树立良好的形象和表率，做到言行一致，作为社区居民的榜样。
要遵守社区工作者着装规范，言行举止要得体端庄。
通过自己的行为影响和带动其他居民，共同营造良好的社区氛围。
总结：以上是社区工作者行为规范的要求。
社区工作者要始终以居民的需求和利益为出发点，积极投身于社区事务，不断提升自身素质和专业能力，努力成为社区和谐发展的推动者和维护者。
监测维护工安全行为规范文1. 严格按照操作规程进行工作，不得擅自修改或忽略规程中的安全要求。
2. 在进行设备维护之前，必须对所在区域进行安全检查，确保周围环境无明显安全隐患。
3. 在维护过程中要做好现场管理，确保无关人员不得进入工作区域。
4. 在高处作业时，必须佩戴安全帽，系好安全带，并正确使用防护设施。
5. 在对设备进行维护时，必须先切断电源并检查设备是否处于停机状态，确保自己的安全。
6. 在对设备进行维护、清洁或更换零部件时，必须将设备停在安全位置，并使用相应的工具和设备。
7. 在进行机械设备维护时，必须使用专用工具和设备，不得使用非标准工具。
8. 在进行电气设备维护时，必须使用绝缘工具和设备，并遵守相关的电气安全操作规程。
9. 在维护机械设备时，必须保持专注，不得分心或进行无关的交谈，以免引发事故。
10. 在进行高温设备维护时，必须穿戴适当的防护服装、手套和护目镜，防止受到热烫伤。
11. 在进行化学品接触设备维护时，必须按照相关的化学品安全操作规程进行，避免化学品的直接接触。
12. 在进行设备维护时，必须正确使用设备和工具，避免出现设备故障或个人受伤。
13. 在进行设备维护时，必须防止插电、悬挂重物和堵塞通风口等操作，以确保工作安全。
14. 在维护过程中发现设备存在故障或不安全隐患时，必须立即报告上级或有关部门，不得擅自处理。
15. 在维护设备时，如果需要使用危险化学品，必须按照安全操作规程进行，避免危害自身和他人健康。
16. 在进行电器设备维护时，必须按照相关的电气安全操作规程进行，避免电击和火灾等事故。
17. 在进行设备维护时，必须遵守相关的防火和防爆工作规程，确保工作区域的安全。
18. 在维护设备时，必须参加相关的安全培训和考核，提升自己的安全意识和技能。
19. 在工作中要积极参与安全检查和隐患排查，及时发现并处理各种安全隐患。
20. 在工作中发现其他维护工存在违反安全规范的行为时，要及时制止并报告有关部门。
秩序维护部管理制度秩序维护部管理制度为了维护公司的公共秩序和治安，秩序维护部制定了以下行为规范：1.在值班期间，严禁喝酒、吸烟、吃零食等行为。
同时，禁止进行嬉笑、打闹、会客、看书报、听广播、摆弄手机等与工作无关的事情。
2.值班人员应爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、私自转借或随意携带外出。
3.禁止利用工作之便对客户、访客、外来人员进行敲诈勒索、收受贿赂等行为，谋取私人利益。
4.在所辖物业范围内，禁止打麻将、娱乐或进行相关赌博或变相赌博。
5.值班人员应遵守公司规章制度及《员工行为规范》、《秩序维护员仪容仪表规定》，精神饱满、文明值勤。
6.头发标准为前不遮眉、侧不及耳、后不触领，帽檐下头发不得超过1.5厘米。
同时，禁止留长发、蓄胡须、留大鬓角、长指甲。
违者每次扣除5分。
7.在值勤期间，不准吸烟、吃零食、勾肩搭背、无急事不准边走边打电话。
违者每次扣除5分。
8.值班期间禁止吹口哨、听收（录）机、MP3系列、摆弄手机、看书报、乱在值勤记录本上写、画等行为。
违者每次扣除10分。
9.不得随地吐痰、乱丢杂物。
值班室应保持清洁、物品摆放整齐。
违者每次扣除5分。
10.值班人员应按规定统一着装，佩带工作胸牌，服装整齐、干净。
举止文明、大方、得体、精神饱满。
11.值勤期间不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品。
违者每次扣除5分。
12.值勤期间禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。
违者每次扣除5分。
13.值班人员应严格遵守《公司员工礼仪规范》规定的文明礼貌用语，将文明、有礼貌，相互尊重。
为了确保秩序维护员的工作质量，秩序维护部还制定了以下岗位交接班制度：1.上下班人员均实行列队管理，按时交接。
交接值班长在站队时，必须了解公共秩序治安员交接情况，对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向上级领导汇报。
违者每次扣除15分，造成严重后果的予以50分罚款或记过处分，情节严重者做开除处理。
2.接班人员应提前10分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不能离岗。
面向客户需求的客户端行为规范仪容仪表要求第1条头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
第2条保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。
第3条面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。
施工、维护中的行为要求第4条上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。
第5条在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。
根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。
使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
第6条严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
第7条严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。
第8条上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
第9条到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。
如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
第10条客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。
进入客户室内必须戴好鞋套。
第11条上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。
同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
第12条施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。
施工完毕后放回原位。
施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
第13条在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。
第14条施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。
在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。
第15条施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
第16条施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。
第17条处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
第18条安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
第19条对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。
第20条服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
并对客户使用中国家庭宽带维护的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。
第21条施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。
将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。
第22条不使用用户卫生间及相关卫生用品。
面向客户需求的客户端语言规范第1条在客户端进行安装施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。
第2条在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。
第3条在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。
第4条在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维护的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。
第5条施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下**操作吗?”。
第6条施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的**吗?”。
第7条请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。
”。
第8条施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于安装维护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。
第9条完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨66616567号联系，谢谢!”。
第10条完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。
第11条与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨66616567号联络，再见!”。
第12条对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用家庭宽带的业务，谢谢。
”。
第13条询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?”。
第14条询问放于客户端的通信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处** (4大类)业务目前出现了** (客户已反映的问题)现象，是吗?”。
第15条询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。
”。
第16条向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。
建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。
第17条向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。
建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。
第18条交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下**。
在使用过程中如遇到其他问题还可拨66616567号咨询，谢谢！”。
第19条针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。
第20条当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。
第21条当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
第22条当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。
我们正在加紧抢修”。
第23条当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。
我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。
第24条当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。
故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。
第25条当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。
第26条当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。
第27条当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。
我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。
”。
第28条当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。
”。
第29条维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。
”。
第30条无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。
”。
第31条客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。
第32条客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。
”。
第33条客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。
”。
第34条客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
第35条客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。
服务禁语第36条运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国家庭宽带维护形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。
