零售终端把控营销销售技巧培训

• 顾客的产品需求有哪些？ • 强大的照相功能 • 强大的音乐播放功能 • 商务功能 • 智能机的可DIY拓展性 • 外观、气质、手感 • 手机的人性化操作 • 手写功能 • 令人愉快的购物环境 • ．．．．．．
• 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握 好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员
• 促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购 • 促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现
在超值购买，而且还送XXX礼品
• 优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 • 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 • 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信
终端销售技巧培训
培训目标
正确认识优质顾客服务的重要性 分析顾客的购物心理历程 掌握迎合顾客心理的销售八步法
培训安排：
• 时间：4课时
• 请保持安静：请把手机设成震 动，或关机
• 方式：教员讲解；互动交流； 角色演练；
谁能告诉我？
什么是销售？ 自销售产生以来，什么发生了根本性变化？ 今天什么样的销售最受欢迎？
• 详细解释产品的益处 • 保持耐心 • 多比较 • 产品知识准确 • 说话严谨简洁 • ……
优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求 问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端
想想还有什么其他的招呼方式吗？
产品迎客招呼方法
• 消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉 默不语
• 促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机XX，价格才XXXX，现在购 买还送一张128M TF扩展卡
销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。
顾客心理的转变： 单纯型
享受型
优质顾客服务的好处：
公司：赢得更多顾客; 获得更高利润
顾客：心情愉悦; 宾至如归;
个人：更多回头客; 受到公司重视
什么是成功的销售员？
成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识 A---态度 S ---技巧 H---习惯
聆Baidu Nhomakorabea的要点：
• 给顾客说的机会 • 注意力要集中 • 不要打断顾客的话 • 给顾客以思考的时间 • 对顾客的话要有反应 • 听重点 • 不要主观猜测
练习：
如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么 如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么 如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么
兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则
A:注意 I：兴趣 D:欲望 M:记忆 A：购买行为
美程服务 建议购买
处理异议 鼓励试用
介绍产品 了解产品 亲切招呼 等待机会
销售八步法
第一步：等待机会
销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作
1、坚守固定的位置
（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）
“友善型”顾客的应对策 略
• 注意他关心的人 • 给予专业的建议 • 更多尊重他的同伴的意见 • 帮助他（她）做决定 • 视其为自己的朋友 • ……
“控制型”顾客的应对策略
• 态度谦和 • 语言简练，抓住重点 • 尊重其观点，避免“正面冲突” • 听从指示 • 不要催促 • ……
“分析型”顾客的应对策略
了解需求的方法
观察：观察顾客的目光落处和动作。 询问：询问是最好发现顾客需求的方式。
（尽量采用选择式/封闭式提问方式） 聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的
对话。
观察
当顾客走进柜台时候 主动热情、留心观察顾客，做到三看： A：看顾客的神态、气质 B：看顾客的服饰举止 C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点
息等
称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子
亲切招呼---宜&忌
宜： ☺ 微笑 ☺ 站姿 ☺ 目光接触
接一带二招呼三，善用肢体语言
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼 的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
思考？
第三步：了解需求
• 顾客的环境需求有哪些？ • 高质量（性能）的产品 • 合适的产品价格 • 热情周到的态度 • 方便快捷的服务 • 准确完整的信息和知识 • 可靠和完整的售后服务 • 令人愉快的购物环境 • ．．．．．．
2、保持良好的形象 （工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）
3、整理陈列的产品
（保持柜台柜内干净整洁）
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
常用的招呼方式
先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜
表现型
• 喜欢就买；易被诱惑 • 容易受同伴的影响 • 爱面子 • 追求潮流、追求与众不同 • 爱表现自己引人注意
顾客的四种类型和风格 分析型
对事
控制型
主动 被动
友善型
对人
表现型
“表现型”顾客的应对策略
– 介绍新产品与众不同之处 – 言语要有趣味性 – 交换时尚意见 – 表现热情 – 多称赞对方 – ……
问题：
1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他 们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？
2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者
需求探询问题举例
• 开放式问题 • 您希望手机具备哪些功能？ • 您以前用过什么机子？ • 选择性问题 • 您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？ • 您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？ • 封闭式问题 • 请问是您自己用吗？ • 您想购买一部双待机是吗？ • 您想买一部手写手机对吗？
顾客类型分析 分析型
对事
控制型
主动 被动
友善型
对人
表现型
分析型
• 注重性能价格比 • 愿与有经验的、专业的人交往 • 条理性强 • 做决定的过程缓慢 • 喜欢了解细节
控制型
• 喜欢支配一切 • 果断、直率、固执 • 没耐心、急于表达 • 要求其他人认同他的说法 • 就事不就人
友善型
•友好、和善 •非常关注服务态度 •喜欢征求别人的意见 •买东西喜欢和朋友一起去 • 让步、撤退、听取意见