医院投诉管理制度

医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合我国医院实际，特制定本制度。

第二条本制度适用于我国各级各类医院及其医务人员。

第三条本制度旨在规范医院投诉管理工作，确保投诉渠道畅通，及时、公正、高效地处理患者投诉，维护医患关系和谐稳定。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：（一）电话投诉：患者可通过拨打医院设立的投诉电话进行投诉。

（二）现场投诉：患者可直接前往医院设立的投诉接待处进行投诉。

（三）网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

（四）书面投诉：患者可向医院提交书面投诉材料。

第五条投诉受理：（一）医院设立投诉接待处，配备专职或兼职投诉处理人员。

（二）投诉接待处应热情接待投诉者，认真听取投诉内容，详细记录投诉事项。

（三）投诉处理人员应核实投诉者身份，对投诉事项进行初步分析，并告知投诉者处理流程。

第三章投诉处理第六条投诉处理原则：（一）依法依规：严格按照法律法规和医院规章制度处理投诉。

（二）公平公正：公正处理投诉，确保投诉者合法权益。

（三）及时高效：迅速响应投诉，提高处理效率。

（四）保密原则：对投诉者个人信息和投诉内容予以保密。

第七条投诉处理流程：（一）投诉接待处接收投诉后，及时将投诉事项转交相关部门进行调查核实。

（二）相关部门应在规定时间内进行调查核实，并将调查结果反馈给投诉接待处。

（三）投诉接待处根据调查结果，提出处理意见，经医院领导审批后，及时向投诉者反馈处理结果。

（四）对涉及医疗纠纷的投诉，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规进行处理。

第八条投诉处理时限：（一）一般投诉处理不超过三个工作日。

（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周。

（三）必要时，可召开医院领导班子会议或相关科室协调会议，研究决定处理方案。

第四章监督与考核第九条医院设立投诉管理监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。

医院举报投诉管理制度一、总则为了规范医院管理，确保患者和员工权益，促进医院健康发展，特制定本举报投诉管理制度。

本制度适用于医院全体员工及患者、患者家属等利益相关方。

二、举报投诉原则公正公开：举报投诉渠道公开，处理过程公正透明，确保各方利益不受损害。

依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理举报投诉。

及时有效：对举报投诉进行及时响应和处理，确保问题得到妥善解决。

保密原则：对举报投诉人信息严格保密，保护其合法权益。

三、举报投诉渠道设立举报投诉箱，放置于医院显眼位置。

开通举报投诉电话和电子邮箱，确保24小时畅通。

在医院官方网站和微信公众号设置举报投诉入口，方便患者和员工线上举报投诉。

四、举报投诉受理医院指定专人负责举报投诉的受理工作，确保每个举报投诉都得到及时处理。

受理人员应详细记录举报投诉内容、举报投诉人信息、联系方式等，并及时向相关部门报告。

五、举报投诉调查处理医院设立专门的调查处理小组，负责对举报投诉进行调查核实。

调查处理小组应根据举报投诉内容，及时开展调查，收集证据，确保问题得到妥善处理。

调查处理结果应及时向举报投诉人反馈，并公示处理结果，确保公开透明。

六、举报投诉追责问责对于举报投诉属实的问题，医院将依法依规追究相关责任人的责任。

对于恶意举报投诉或诬告陷害的行为，医院将依法追究其法律责任。

七、附则本制度自发布之日起实施，由医院管理层负责解释和修订。

本制度的修改和废止，须经医院管理层审议通过，并以书面形式公布。

本制度最终解释权归医院所有。

医院管理层发布日期：[请填写具体发布日期]。

医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。

第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。

第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。

第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。

第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。

第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。

第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。

医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。

第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。

第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。

第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。

在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。

第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。

第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。

第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。

第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。

第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。

第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。

第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。

第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。

一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。

2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。

3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。

三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。

2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。

3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。

四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。

（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。

2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。

3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。

（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。

4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。

（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。

五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。

2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。

4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。

六、附则1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。

医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。

医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。

2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。

投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。

4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。

投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。

二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。

医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。

2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。

如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。

4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。

以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。

医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。

医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。

投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。

2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。

同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。

3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。

（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。

（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。

4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。

（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。

（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。

5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。

二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。

（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。

（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。

调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。

2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。

（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。

（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。

3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。

医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有患者、家属、工作人员及社会各界对医院服务提出的投诉。

第三条医院投诉管理工作应遵循以下原则：（一）依法依规、公开透明；（二）公正公平、客观公正；（三）快速高效、及时处理；（四）注重教育、预防为主。

第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）医疗服务质量投诉；（二）医疗技术争议投诉；（三）医疗费用问题投诉；（四）医院环境、设施、设备问题投诉；（五）医务人员职业道德和纪律问题投诉；（六）其他影响患者权益的问题。

第三章投诉途径第五条投诉途径包括：（一）口头投诉：患者或家属可直接向医院相关部门或医务人员进行口头投诉；（二）书面投诉：患者或家属可通过填写投诉表、信函、电子邮件等方式进行书面投诉；（三）网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；（四）其他途径：患者或家属可通过政府部门、行业协会等渠道进行投诉。

第四章投诉处理第六条投诉处理程序：（一）登记：接到投诉后，相关部门应及时登记，填写《医院投诉登记表》；（二）调查：相关部门应进行调查核实，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，采取相应措施进行处理，包括但不限于：1. 对患者进行解释、道歉；2. 对医务人员进行批评教育或纪律处分；3. 对医疗行为进行整改；4. 对医院管理制度进行修订完善；（四）反馈：处理结果应及时向投诉人反馈，对投诉人进行答复。

第七条处理时限：（一）一般投诉，应在接到投诉之日起5个工作日内完成处理；（二）重大投诉，应在接到投诉之日起10个工作日内完成处理。

第五章责任追究第八条医院各部门及工作人员在投诉处理过程中，应认真履行职责，积极配合调查，对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为，将依法依规追究责任。