秘书接听电话案例

--------------------------------------------精品文档 Word 可编辑 值得收藏----------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档 值得收藏----------------------------------------------------------- 1 秘书接听电话用语的案例秘书接听电话用语的案例秘书:下午好,这里是总裁办公室,很高兴为您服务,请讲。

客户:您好,麻烦您转一下王家荣王总。

秘书:先生您好,很高兴为您服务,我姓李,请问该怎么称呼您? 客户:我姓张 秘书:张先生您好,请您稍等,我马上为您转王总。

客户:好的,谢谢。

秘书:张先生,非常抱歉,王总的电话现在没有应答,张先生,需要我帮您向王总留言吗? 客户:好的,你告诉他就说张力来过电话了。

秘书:好的张先生,需要我记录一下您的电话号码吗? 客户:他知道的,你说张力就可以了。

秘书:好的张先生,我已经记录下来了,我一定会尽快转告王总,张力张先生您给他来过电话了。

张先生,您还有其它的吩咐吗? 客户:没有了,谢谢你。

秘书:不客气,张先生,祝您下午愉快!张先生,再见。

客户:谢谢。

再见。

检讨平时是不是类似这样做 秘书:您好 客户:您好,麻烦您转一下孙总。

秘书:稍等。

孙总的电话没人接,可能出去了,要不您下午再打一下。

客户:好吧,我下午再打一遍。

秘书:好的,再见。

客户:再见。

专业与不专业,一听皆了然。

电话礼仪实训电话礼仪实训电话礼仪实训【1】实训一根据案例内容，模拟办公室上班时的情景。

学生以秘书的身份模拟接电话内容如下:1. 通知部门经理开会的电话。

2. 对方要找王总经理，秘书告知王经理不在的对话情景。

3. 对方打错了电话，秘书的应对。

4.对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料等对方等候的电话。

实训二根据案例内容，模拟秘书在特殊时间接电话的情景，所接特殊电话如下:1.经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理。

请演示秘书处理的情景。

2.经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。

请演示秘书的处理方式。

3. 有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他。

请演示这位客户来电话时秘书的应对。

4. 有一位客户，所购产品出了一些问题，打电话来，火气很大。

请演示秘书的应对。

实训要求:实训一1. 本次实训在情景模拟室进行。

2. 学生2个人一组。

教师将要模拟的4个情景做成抽签条，由抽签决定演示哪两个场景。

3. 每个学生都要演示一次秘书角色。

4. 每组演示时间不超过6分钟。

实训二1.本次实训在情景模拟室进行。

教师将要模拟的4个情景做成抽签。

学生每8个人一组，每组分为4个小组，由抽签决定演示哪一个情景。

2. 学生分别扮演秘书和客户的角色，要轮换扮演一次。

3. 演示时真正要从角色的角度考虑，所演示的任务的措辞要认真斟酌，既要符合礼仪，又要有所创新。

4. 每组演示时间不超过6分钟实训步骤:1. 指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。

2. 分析案例主要内容以及本次实训目的。

3. 讲解秘书接打电话礼仪要点;秘书接听特殊电话的礼仪和技巧。

4. 布置实训任务。

学生分组进行模拟。

实训提示:电话时秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡上级指示、下级意见，商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。

因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。

接打电话的礼仪十分重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛。

秘书“办事"工作案例之不能只做传声筒
:前程（) ２008－12—22１２：14:40 【前程：】
有一次,XX省委办来电话：**某部某领导，在XX省的视察工作告一段落，定于次日乘飞机到N市,请接机，并请告知你省某。

因某领导是他的老熟人，希望能在N市见面。

接到后,值班员即向机场问讯处航班时刻,问讯处答:正点是明日上午9时着陆，但可能停航.值班员接着即向某报告.指示：明天我去接机。

其他接待安排，请接待部门安排好，并把情况告诉我。

结果按时到机场接站，未接到客人,回来即查问是怎么回事？经再是：最近因故民航暂停。

当天下午4时有一架军用飞机在N市机场着陆，某领导是乘军用飞机来的。

第二次到机场才接到客人.
［简评]
电话值班员不能只做简单的传声筒。

不但要听清对方说什么事,而且要用心思想一想，有什么疑点,清楚后，才能向有关部门和领导报告。

如果接到ＸX省委办电话时，及时问清乘什么飞机?何时到达N市?或听到问讯处说可能停航时提出疑问和追问清楚，就不会出现这次差错。

可见，值班员平时还应多学习,丰富自己的知识.这样才能及时发现疑点，找到矛盾,避免出乱子。

秘书工作案例及分析
秘书工作是一项需要高度细致和组织能力的工作，下面我们将通过一个实际案
例来分析秘书工作的重要性和挑战。

某公司的秘书小张，每天的工作任务包括接听电话、安排会议、处理文件、协
助领导安排行程等。

一天，公司突然接到了一个重要客户的来访通知，需要安排一场重要的商务会议。

小张需要在短时间内联系所有相关人员，确定会议时间地点，并准备好会议所需的文件和资料。

同时，她还需要安排客户的接待工作，包括预订酒店、安排用餐等。

在这一系列繁忙的工作中，小张需要高效地协调各方资源，确保会议的顺利进行。

在这个案例中，我们可以看到秘书工作的重要性和挑战。

首先，秘书需要具备
良好的沟通能力和协调能力，能够与各个部门和个人进行有效的沟通和协调，确保工作的顺利进行。

其次，秘书需要具备较强的时间管理能力和应变能力，能够在短时间内处理各种突发事件，保证工作的高效完成。

最后，秘书需要具备较强的细致和耐心，能够处理繁杂的工作任务，确保每一个细节都得到妥善处理。

通过这个案例，我们可以看到秘书工作的重要性和挑战。

作为一名优秀的秘书，需要具备良好的沟通能力、协调能力、时间管理能力、应变能力、细致耐心等多方面的能力。

只有具备了这些能力，才能够胜任秘书这一重要的工作岗位。

综上所述，秘书工作是一项需要高度细致和组织能力的工作，秘书需要具备良
好的沟通能力、协调能力、时间管理能力、应变能力、细致耐心等多方面的能力，才能够胜任这一重要的工作岗位。

希望通过这个案例的分析，能够让大家更加深入地了解秘书工作的重要性和挑战，也希望能够为正在从事秘书工作的朋友们提供一些帮助和启发。

秘书学案例分析1.充分的发挥自己的主观能动性实用案例这天下午上班不久，市工商银行的李行长打电话来找张总，张总恰巧去市政府汇报工作了，秘书于雪接了电话。

李行长是张总的研究生班同学，两人私交不错。

电话里李行长对于雪说，他们导师的夫人昨晚去世了，他想约张总明早一起去看看导师。

“你们老板回来后，请你马上告诉他，让他给我回个话。

”因为关系很熟，所以李行长说话也比较随便，“另外，看导师的时候，多少得送点钱，表示一下心意。

我们俩最好送一样多，你问问你们老板，看他打算送多少，到时候告诉我。

”张总到下午7点多才回办公室，于雪马上把李行长的意思向张总做了汇报。

“你说送多少钱比较合适？明天还要带些什么东西去？”不知是因为累了一天让张总懒于费神，还是因为张总对这类人情往来没有什么经验，张总向于雪征询意见。

对此毫无准备的于雪只好摇头。

那一刻她从张总眼里看到了对自己的不满。

问题出在哪里呢？2.提高工作的含金量看案例：于雪是天津某高科技公司总裁秘书。

公司从无到有发展迅速，并成立了好几个分工司，去年年营业额接近10亿元人民币。

这天上午，总裁正在召集各分公司负责人开营销会议，公司财务总监刘总给于雪打了个电话：“于雪，你好，我是财务部的刘志。

”“刘总，您好！”“总裁这几天能抽得出时间来吗？北京天地证券公司的马总想过来拜访他，一起吃顿饭。

”“等总裁开完会后，我问一下总裁的意思，回头给您电话。

您看可以吗？”“谢谢！”对方放下电话。

散会后，于雪马上做了汇报。

总裁想了一会后反问于雪：“你说我有必要见这位马总吗？”于雪不知如何回答是好，总裁对此显得很失望。

3.充分发挥职务优势4.在“打杂”中创造机会案例：于雪是名牌大学毕业的高材生，工作3年多了，虽然有“总经理秘书”的头衔，但一天到晚也没有多少事可做；很多朋友羡慕她的工作轻松，但她却因为找不到展示机会而于心不甘，这天上午老总在开会，她又没有什么事，只好像往常一样在网上浏览新闻和八卦消磨时间。

秘书工作案例精选与评析（1）案例1：广告公司的电话将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。

这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。

老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？现在有几种选择：1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。

回头我再给你打电话过去可以吗？2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。

3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。

4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？【案例分析】秘书选1比较合适。

广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。

事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。

选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。

虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。

你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。

分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。

选4这是自作聪明。

姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。

在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选5的回答最为糟糕。

姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。

案例2：用什么方式说话，永远比说什么更重要局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。

还有不到一周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。

小林刚受了领导的批评，心情不好。

这时办公室桌上两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。

”“我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193 的那份合同，我有急用。

千万别忘了。

”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。

另一部电话仍然在响。

小林拿起电话：“喂？”“化工公司吗，我找李主任。

”“什么化工公司？”“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。

”“我们是华润公司，你打错了。

”说完把电话重重地一挂。

一会儿，刘助理走过来问。

“小林，周副总有没有来过电话？”“是叫刘洲吗？刚来过。

”小林想起了要通知刘助理的那个电话。

“他说了些什么？”刘助理问。

“他说要你接机，好像还要带份文件。

” “哪个航班，几点，哪份文件？”刘助理问道。

“这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头……问题：请指出小林在接电话过程中存在哪些问题？如果你是小林，你会如何处理这几个电话？（讨论法）答案：1、应控制情绪，面带微笑，温和礼貌接电话。

2、小林没有做好电话记录。

3、在听不太清楚的情况下应让对方再重述一遍，或者再拨回去搞清楚，因是领导交代的重要事情。

4、第一个电话还未完成，也未向对方解释和抱歉就接了第二个电话，很不礼貌。

5、不能粗暴对待打错的电话。

不要说“打错了“就马上很重地挂掉，而应礼貌地说“我想你拨错号码了”，再轻轻地挂上。

6、要善于自制，正确对待领导的批评。

不能将负面情绪带入工作中去，使工作状况更恶化，错上加错。

小陈是某机关办公室的秘书。

有一次他正在办公室办公，突然电话铃声响了。

此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问道：“请问你找谁？”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。

”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方吵起来了，最后刘秘书大声说道：“你今后要帐时先找对人再发火。

这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！”说完就挂断了电话。

秘书接待工作案例
办公室秘书日常接待工作的案例分析，应该如何正确的处理接待工作?下面小编给大家介绍关于秘书接待工作案例的相关资料，希望对您有所帮助。

秘书接待工作案例
情境1：周秘书正在打一份文件，两位中年男子走进了办公室。

周秘书马上停下手中的工作，面带微笑地起身问候。

对方是远大公司的高级工程师，约好今天下午和总经理面谈业务。

周秘书把他们带到会客室，送上饮料和报纸，然后通知上司。

待总经理与客人寒暄坐定，周秘书退出会客室，并带上房门。

情境2：下午，罗秘书正在清理桌上的文件，忽然看见一位客人径直朝总经理办公室走去。

罗秘书赶紧叫住他。

客人说：“我是你们徐总的初中同学，上周我还跟他打过电话呢。

” 罗秘书说：“对不起，请稍等一下。

”边说边快速翻了下预约登记，发现对方没有预约。

罗秘书马上用电话跟总经理联系，总经理表示：“这个人我不想见，你帮我挡一下。

” 罗秘书怎样处理这件事。

情境3：上午9：55，赵先生来到了你的办公室，他和徐总经理约好10点见面。

而此时总经理正与另一位重要客人热烈地交谈着，会客室里不时传来两人爽朗的笑声。

作为秘书，你应该如何处理这种局面?
情境4：下午两点，两位预约的客人刚刚到，另一位重要客户却突然急匆匆地来到办公室，要求马上见到盛总。

请问秘书如何接待处理。

电话接听实训任务：
1、接领导不在时的电话
2、对方怒气冲冲时的电话
3、正在接电话时，另个电话铃又响起9
4、通话过程中受到干扰
5、被问及公司机密
6、对方喋喋不休时。

秘书工作综合案例案例1: 戴墨镜的客人这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。

秘书马上站起身迎接客人：“您好！请问您是……”“我找你们老板！”客人说着直往里走。

于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：a. 对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！b. 对不起，先生，请问您贵姓……c. 客人来访，必须登记，这是公司的规定！d. 你要再往里闯，我就叫保安了！e. 先生，您预约了吗？请从以上5个选项中找出最合适的回答，并分别说明合理与否的理由。

案例2 ：秘书面对紧急事件应当怎么做？应注意什么？某县工商局办公室谢秘书星期天值班，下午5 点，接到一个紧急电话。

电话内容是：局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理，秘书做好电话记录，思考了以下四种处理办法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按领导指示办；二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理；三是自己立即到现场去做紧急处理；四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。

你认为上述四种处理办法那种最妥当？其余三种为何不妥？案例3：杨秘书错在哪里？某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20 万英镑的茶叶出口合同。

杨秘书做接待工作兼翻译。

史密斯一进门，杨秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。

罗经理与史密斯寒暄的时候，杨秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中拈了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。

罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，杨秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢! ”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。

秘书成功的案例分析秘书是现代办公室中必不可少的职位。

对于很多公司来说，好的秘书除了专业要求之外，更重要的是要有着敏锐、聪明、机智、灵活以及高效的工作能力。

秘书工作需要高度的主动性，需要具备处理紧急事项和协调各种工作的能力。

因此，对于秘书来说，成为一名成功的秘书需要拥有一定的技能和素质。

本文将通过分析一位成功的秘书的案例，来揭示成功的秘书应该具备的能力和素质。

案例：小王是一位优秀的秘书，他任职于某大型企业公司。

小王每天早上最先到达公司，巡视整个办公室，确保一切安全和有序。

他的电话总是保持清晰、准确的状态，一天的时间里他会接到和拨打大约100多个电话。

小王经常需要处理一些突发情况，常常需要在短时间内有效地解决问题。

他的工作常常需要对多方面，包括组织会议、协调和管理日常事务和行政任务有很好的能力。

此外，小王还需要协调财务部门工作，及时对公司的财政情况进行汇报，提供合适的建议。

成功秘书的特点：1.高效的管理技能秘书需要具备优秀的管理技能，可以协调公司不同部门并顺利完成日常工作。

他们需要尽可能多了解和熟悉公司的工作流程，并且快速地解决问题。

成功的秘书要能够理解企业的经营目标，帮助公司更好地利用资源，提高公司的生产力。

2.高度的职业道德成功的秘书需要具备高度的职业道德。

在处理与公司有关的事务时，他们必须严格保守秘密，并确保公司的机密得到充分保护。

此外，他们应该认真负责、自觉努力，帮助公司实现目标并保护公司利益。

3.良好的沟通能力秘书需要具备良好的沟通技能，包括口头和书面沟通能力。

秘书治理的是公司事务，需要与公司的其他职能部门和管理者建立联系，进行定期沟通和信息反馈，确保信息准确传达和一致解释。

同时，秘书还需要为公司的客户提供服务，并维护公司的业务运营。

4.出色的协调能力秘书的工作要求在公司不同的部门之间进行协调，并协同解决一些复杂的问题。

秘书需要进行紧密合作，并且需要在各方之间进行沟通。

此外，他们还需要能够在紧急情况下快速思考并作出决策。