售后服务舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明
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售后服务体系
售后服务体系1、引言本文档旨在提供一个完整的售后服务体系范本，用于指导和支持公司在售后服务方面的工作。
售后服务是公司与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象的维护具有重要意义。
2、售后服务组织架构2.1 售后服务部门职责2.2 售后服务部门人员组成及职责分工3、售后服务流程3.1 客户服务请求接收3.2 客户服务请求处理与分析3.3 故障诊断与解决方案提供3.4 售后服务方案确认与实施3.5 售后服务验收与客户反馈4、售后服务资源管理4.1 售后服务设施和设备4.2 售后服务人员培训与技能提升4.3 售后服务信息管理系统5、售后服务质量管理5.1 售后服务质量目标设定5.2 售后服务质量监控与评估5.3 售后服务持续改进措施6、客户投诉管理6.1 客户投诉渠道设立与管理6.2 客户投诉处理程序6.3 客户投诉分析与改进7、售后服务绩效评估7.1 售后服务绩效指标设定7.2 售后服务绩效考核与奖惩机制7.3 售后服务绩效分析与改进附件：1、客户服务请求处理流程图2、售后服务质量评估表3、客户投诉处理流程图法律名词及注释：1、售后服务：即在产品销售完成后，为客户提供的各种技术支持和服务。
其责任承担范围、法律义务等相关规定依据《消费者权益保护法》。
2、客户投诉：客户对产品或服务不满意，通过投诉渠道反映问题。
相关法律依据包括《消费者权益保护法》等。
附件内容：1、客户服务请求处理流程图【流程图示意】2、售后服务质量评估表【表格示例】3、客户投诉处理流程图【流程图示意】。
售后服务管理体系
售后服务管理体系售后服务是企业与客户之间的重要环节，它包括售后服务策略、服务流程、服务标准等方面的管理。
建立一个有效的售后服务管理体系对于企业提高客户满意度、增强品牌形象和促进业务发展至关重要。
本文将从售后服务管理体系的建立、实施和改进等方面进行探讨。
一、售后服务管理体系的建立1. 确定售后服务目标：企业应该明确售后服务的目标，例如提供及时高效的技术支持、解决客户的问题、确保产品质量等。
目标应该与企业的整体战略和客户需求相一致。
2. 了解客户需求：通过市场调研、顾客反馈、投诉处理等手段，了解客户对售后服务的期望和需求，进而根据客户需求进行服务模式的设计和改进。
3. 制定售后服务流程：根据产品特点和客户需求，设计合理的售后服务流程。
流程包括客户反馈渠道、问题处理流程、技术支持流程等，确保服务全面、有效。
4. 建立服务标准：制定服务标准，明确服务响应时间、问题解决时间、服务质量等指标。
标准应该具备可衡量性和可操作性，以便对售后服务进行评估和改进。
5. 培训与选拔服务人员：售后服务的质量和效果与服务人员的素质密切相关。
企业应该进行培训，提高服务人员的技术水平和服务意识，并根据需求选拔合适的人员从事售后服务工作。
二、售后服务管理体系的实施1. 售后服务信息管理：建立健全的售后服务信息管理系统，对客户信息、服务记录、问题解决方案等进行归档和管理。
信息管理系统能够提高服务效率和客户满意度。
2. 定期评估与改进：定期对售后服务进行评估，收集客户满意度调查数据、投诉处理情况等，并根据评估结果进行改进。
不断改进售后服务，提高服务质量是售后服务管理体系的重要内容。
3. 售后服务跟踪与回访：建立回访机制，跟踪客户的使用情况和满意度，及时解决客户的问题，加强与客户的沟通与合作关系，并通过回访获取客户的反馈和建议，为改进和优化服务提供依据。
4. 售后服务团队协作：推行团队协作机制，加强售后服务人员之间的沟通与合作，确保问题能够得到快速解决和处理。
2023版售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系是企业为了提供优质售后服务而建立的一套
规范和标准。
其中包括售后服务承诺和售后服务体系。
售后服务承诺是企业对消费者承诺的一些具体服务内容，包括
但不限于：
1. 商品质量保证：承诺所售商品质量可靠、符合国家标准，并提供相应的质量保证。
2. 售后服务品质保证：承诺提供专业、高效、周到的售后服务，解决消费者的问题和投诉。
3. 退换货政策：承诺实行十五天无理由退换货政策，确保消费者的权益得到保护。
售后服务体系是企业为了履行售后服务承诺而建立的一套服务
流程和机制，包括但不限于：
1. 售后服务流程：建立完整的售后服务流程，明确各个环节的职责和时限，确保问题的及时解决。
2. 售后服务人员培训：培训售后服务人员，提升其专业知识和服务技能，以提供高质量的售后服务。
3. 售后服务评价：建立消费者满意度评价机制，通过评价结果改进售后服务质量。
4. 售后服务监督：建立内部监督机制，监督售后服务的执行情况，及时发现和解决问题。
通过建立售后服务标准体系，企业可以提高售后服务质量，增强消费者的信任和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
服务标准化体系
服务标准化体系
服务标准化体系是指基于一定的规范和标准，对服务过程和服务内容进行系统化、规范化的管理和运作体系。
它主要包括服务流程的规范化、服务质量的保障、服务评价的标准化以及服务改进的持续性等方面。
通过建立和实施服务标准化体系，可以提高服务效率和质量，增强服务能力和竞争力。
服务标准化体系的建立通常包括以下几个方面：
1. 制定服务标准：根据相关的行业标准和法规要求，制定适用于组织的服务标准，包括服务流程、服务内容、服务要求等方面的规定。
2. 实施服务标准：通过培训和宣传，使组织中的员工了解并掌握服务标准，确保服务过程按照标准进行。
3. 监督和评估：建立监督和评估机制，对服务过程和服务质量进行定期检查和评估，发现问题并采取相应的改进措施。
4. 持续改进：根据检查和评估结果，不断完善和改进服务标准，提高服务质量和客户满意度。
服务标准化体系的好处包括：
1. 提高服务质量：通过规范化的服务流程和要求，可以减少服务中的差错和失误，提高服务的一致性和可靠性。
2. 提升服务效率：标准化的服务流程可以使服务过程更加高效和迅速，减少资源的浪费，提高组织的运作效率。
3. 增强服务能力：建立服务标准化体系可以促使组织对服务进
行全面的规范管理，提升员工的服务技能和能力。
4. 建立品牌形象：标准化的服务可以塑造组织的专业形象和品牌价值，增加客户对组织的信任和认可。
总之，建立和实施服务标准化体系是一种有效的管理方法，可以提升组织的服务质量和能力，同时也为客户提供更好的服务体验。
售后服务体系
售后服务体系
售后服务体系是指企业在产品销售后为客户提供的一系列服务与支持，旨在解决客户在使用过程中遇到的问题，保证产品的质量和用户满意度。
售后服务体系通常包括以下几个方面：
1. 售后服务热线：提供售后服务的热线电话，客户可以通过电话咨询、投诉或报修等问题。
2. 售后服务团队：设立专门的售后服务团队，由经验丰富的售后人员组成，能够提供专业的技术支持和解决方案。
3. 售后服务网点：在重要的销售区域设立售后服务网点，方便客户就近享受售后服务，包括维修、更换零部件等。
4. 售后服务协议：与客户签订售后服务协议，明确双方的
权利和义务，保证售后服务的质量和效果。
5. 售后培训支持：为客户提供产品使用和维护的培训支持，确保客户能正确操作和维护产品。
6. 售后保修政策：制定合理的售后保修政策，包括保修期限、保修范围、售后费用等，保证客户在保修期内享受到
免费的售后服务。
7. 售后满意度调查：定期对客户进行售后满意度调查，了
解客户对售后服务的意见和建议，及时改进服务质量。
优秀的售后服务体系能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业的品牌形象和竞争力。
因此，企业需要投入
足够的资源和精力来建立和完善售后服务体系。
售后服务体系及承诺书
售后服务体系及承诺书售后服务体系及承诺书一、售后服务体系为了更好地满足客户需求并提供高质量的售后服务，我们建立了以下售后服务体系：1.售后服务流程1.1 客户反馈：客户在购买产品后遇到问题，可以通过方式、邮件或在线渠道向我们反馈。
1.2 问题登记：我们会确保客户提供的问题信息准确，并将其登记到我们的售后服务系统中。
1.3 问题诊断：我们的技术人员会对客户提出的问题进行诊断，确定问题的原因和解决方案。
1.4 解决方案提供：我们将根据问题诊断结果，向客户提供解决方案，并为其解决问题。
1.5 反馈跟进：我们会跟进解决方案的实施情况，确保问题得到有效解决，并及时向客户提供反馈。
1.6 问题闭环：在问题得到解决后，我们将对解决方案的有效性进行评估，并对整个售后服务流程进行总结和改进。
2.售后服务时效性我们承诺，在客户提出问题后，将在24小时内给出初步答复或解决方案，并在72小时内解决问题或反馈最新进展。
3.售后服务质量我们秉承“客户至上”的原则，致力于提供优质的售后服务。
我们的技术人员具备丰富的经验和专业知识，能够快速准确地解决客户问题。
同时，我们会定期进行售后服务质量评估，以确保提供持续改进的服务。
4.售后服务保障我们提供免费的售后服务，包括技术支持、故障修复和产品维护。
对于出现故障的产品，我们将提供相应的保修和退换货政策。
二、承诺书我们郑重承诺，遵守以上售后服务体系，并提供以下承诺：1.快速响应：我们将在24小时内回复客户的问题，并在72小时内解决问题或反馈最新进展。
2.专业解决：我们的技术人员具备丰富的经验和专业知识，能够快速准确地解决客户问题。
3.持续改进：我们会定期评估售后服务质量，并根据客户反馈不断改进和优化服务。
4.保修政策：对于出现故障的产品，我们将按照相应的保修政策提供维修、退换货等服务。
5.隐私保护：我们将严格保护客户提供的个人信息，并依法合规处理。
本文档涉及附件：1.售后服务流程图2.产品保修政策注释：售后服务流程图：详细描述了售后服务的流程和各个环节的具体操作。
售后服务体系方案
售后服务体系方案一、方案概述随着消费者对产品品质和售后服务的要求日益提高，建立一个高效、全面的售后服务体系成为了企业不可忽视的重要环节。
本方案旨在帮助企业建立完善的售后服务体系，提供优质的售后服务，提升用户满意度，增加品牌忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
二、售后服务体系架构1. 人员组织架构建立售后服务团队，包含客户服务部、技术支持部、维修部等相关部门，对每个部门的职责和工作流程进行明确划分，确保每个环节的顺畅衔接。
2. 售后服务流程建立完善的售后服务流程，包括用户反馈、问题诊断、解决方案提供、维修或退换货处理、售后调查等环节。
确保客户的问题能够得到及时有效的解决，并对用户的反馈进行跟踪和改进。
3. 售后服务信息管理系统建立售后服务信息管理系统，对用户的问题、解决方案、维修记录等进行全面记录和管理，方便查询和分析售后服务数据，为对客服质量进行评估和改进提供依据。
4. 客户服务热线和在线支持建立24小时客户服务热线，提供电话、邮件、在线聊天等多种联系方式，确保客户能够随时联系到售后服务团队，获得及时的帮助和支持。
三、具体实施方案1. 售前宣传与教育在产品销售阶段，向消费者宣传公司的售后服务承诺和政策，告知消费者购买产品之后可以享受到的售后服务，提高消费者对售后服务的认知和期待。
2. 售后服务标准与承诺明确公司的售后服务标准与承诺，包括服务时效、服务范围、服务内容等，确保客户明确知道可以获得怎样的服务。
3. 售后服务培训对售后服务团队进行专业培训，提升团队成员的服务意识和专业技能。
培训内容包括产品知识、技术支持、客户沟通和解决问题的方法等。
4. 问题反馈与解决建立问题反馈渠道，确保用户能够方便地向售后服务团队反馈问题，并及时对用户的问题进行诊断和解决。
建议在产品包装和产品说明书中提供售后服务热线和反馈渠道的联系方式，并鼓励用户积极反馈问题和建议。
5. 维修服务建立统一的维修服务标准和流程，对维修部门进行专业培训，确保维修人员具备专业知识和技术能力，能够高效地为用户提供维修服务。
售后服务体系方案(详细完整版)
售后服务体系方案一、售后服务团队：1．组建专业的售后服务团队，包括客服人员、技术支持人员和售后工程师等。
2．培训团队成员，提高他们的专业知识和技能，以满足不同客户需求。
二、售后服务流程：1．设计并建立标准的售后服务流程，包括故障报告、问题诊断、解决方案制定、问题解决、结果验证等环节。
2．明确责任人和时间节点，确保问题得到及时响应和解决。
三、售后服务渠道：1．提供多种售后服务渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天和远程支持等。
2．确保客户能够方便快捷地联系到售后服务团队，并获得及时的技术支持和解决方案。
四、故障排除和修复：1．建立完善的故障排除和修复机制，通过远程诊断和指导客户解决常见问题。
2．如果需要现场服务，及时调派售后工程师到客户现场进行故障排查和修复。
五、部件和备件管理：1．建立健全的部件和备件管理系统，确保及时供应和替换关键部件。
2．维护备件库存，并与供应商建立良好的合作关系，以保证备件的质量和可靠性。
六、售后服务评估：1．定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和反馈。
2．根据评估结果，不断改进售后服务流程和提升服务质量。
七、售后知识库：1．建立知识库和技术文档，记录常见问题和解决方案。
2．向客户提供自助查询和解决问题的工具和资源，提高问题解决的效率。
八、售后培训和支持：1．为客户提供培训和支持，帮助他们合理使用产品和解决常见问题。
2．提供用户手册、操作指南和视频教程等，方便客户学习和使用产品。
九、售后服务监控：1．建立售后服务监控系统，实时监测售后服务的质量和效率。
2．设定关键指标和绩效评估体系，及时发现和解决服务中的问题。
十、不断改进：1．定期召开售后服务团队会议，总结经验教训，分享最佳实践。
2．根据市场需求和客户反馈，不断改进售后服务体系，提供更好的服务。
通过建立这样一个详细完整的售后服务体系，企业可以提供高质量、高效率的售后服务，满足客户的需求并提升客户满意度。
同时，还能够有效解决产品故障和问题，提升品牌形象，增强客户忠诚度。
售后服务体系及承诺书
售后服务体系及承诺书售后服务体系及承诺书一、售后服务体系建设⑴服务组织架构为了有效提供售后服务，我们建立了售后服务组织架构，包括客户服务部、技术支持部、质量管控部等各专业部门，以确保每位客户都能获得满意的售后服务。
⑵售后服务流程我们制定了详细的售后服务流程，包括服务请求受理、问题诊断、服务方案制定、实施服务、满意度调查等环节，以确保由问题反馈到问题解决的整个流程能够高效有序地进行。
⑶服务资源建设为了提供高质量的售后服务，我们注重服务资源的建设。
我们投入了大量人力和物力资源，包括具备专业知识和工作经验的售后工程师团队，以及先进的维修设备和工具。
⑷信息管理系统我们建立了完善的信息管理系统，用于快速记录、跟踪和解决客户问题。
通过信息管理系统，我们能够更好地管理和分析售后服务数据，及时预警和解决潜在问题。
二、售后服务承诺⑴服务响应时间承诺我们承诺在收到客户的服务请求后，将在X小时内给予初步响应，并及时派遣售后工程师到达现场进行服务。
⑵问题解决时间承诺我们承诺针对不同类型的问题，在收到服务请求后，将在X小时内给出初步解决方案，并在X个工作日内完成问题的最终解决。
⑶服务质量承诺我们承诺提供的售后服务将严格按照相关质量标准进行，确保服务质量达到客户的期望。
如果在服务过程中出现问题，我们将积极采取措施进行整改，直至问题完全解决。
⑷服务满意度承诺我们重视客户的意见和建议，承诺在售后服务结束后进行满意度调查，并根据客户的反馈进行改进，以提升我们的服务质量。
附件：售后服务流程图法律名词及注释：⒈质量标准：指制定和规定产品或服务质量要求的标准文件，包括国家标准、行业标准等。
⒉满意度调查：指对客户进行调查，了解其对售后服务的满意程度的过程。
调查可以采用问卷调查、面对面访谈等方式进行。
⒊整改：指对已发现的问题进行纠正、改进和防止再次发生的过程。
售后服务体系方案(精选)
售后服务体系方案(精选)售后服务体系方案一、概述在现代经济发展的背景下，售后服务体系方案的重要性日益凸显。
一个良好的售后服务体系是企业巩固市场地位、提升品牌形象的基础。
本文将围绕售后服务体系的建设和优化，提出一套精选的方案。
二、体系构建1. 售后服务流程设计在售后服务体系中，明确合理的售后服务流程是至关重要的。
这包括：（1）接收客户投诉和问题反馈；（2）及时响应客户需求，提供解决方案；（3）协调内部各个部门，确保问题得到及时解决；（4）跟踪客户满意度，及时做好售后跟进。
2. 售后服务人员培训建立一个专业、高效的售后服务团队是落实售后服务体系的关键。
要确保售后服务人员具备专业的知识和技能，提供有效的培训和培训材料，保证他们能够及时解决客户的问题，提供满意的售后支持。
3. 售后服务数据管理建立健全的售后服务数据管理系统，能够对客户提出的问题进行分类、记录和分析，为企业提供更好的服务决策依据。
同时，对于重复出现的问题，要及时总结经验并提出改进措施，以防止类似问题的再次发生。
三、服务内容优化1. 售后服务的全方位覆盖要建立一个覆盖全球的售后服务网络，确保在全国范围内的用户都能够享受到同样高质量的售后服务。
这包括售后服务站点的设置、人员配备等方面的规划。
2. 售后服务的个性化定制在售后服务过程中，要根据客户的特殊需求，提供个性化的解决方案。
通过了解客户的需求和问题，为其量身定制最适合的售后服务方案，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务的超越期限通过延长售后服务周期，为客户提供持续的支持和关怀，以及时解决客户的后顾之忧。
同时，建立起售后服务长期的关系，加强与客户的互动和沟通，为后续合作奠定基础。
四、质量管理与改进1. 售后服务质量评估定期对客户进行满意度调查，了解他们对售后服务质量的评价和意见，以便及时发现问题，并采取措施进行改进。
2. 售后服务绩效考核对售后服务人员进行定期考核和奖惩制度建设，使他们养成良好的工作习惯和服务态度，并激励他们不断提升自己的专业水平和服务质量。
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（售后服务）舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明 2
舜耕山庄标准体系表编制说明 壹、标准体系表编制的目的和意义
舜耕山庄于服务标准化工作中，通过对各项服务标准的提炼、制定和实施，不断强化了全员的服务意识，进壹步规范了服务行为，全方位提升了服务品质。因此，服务标准化试点的过程，不仅是壹个技术创新的过程，更是壹个更新服务观念，不断创新服务机制的过程；是实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。 舜耕山庄服务标准体系，就其概念来说是星级酒店服务标准按其内于联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是于酒店范围内需要协调统壹的服务质量、服务管理、服务工作的要求，均应该制定服务标准，且纳入服务标准体系中。 完善的服务标准体系不仅能够促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且能够使酒店于努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！ 二、国内、外标准简介 从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，和国际饭店业的差距很大，壹度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快和国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局于借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第壹个国家标准——《旅游饭店星级的划分和评定》标准，开创了于旅游服务领域实施标准化管理的先例。1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分和评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量和配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准且组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准且指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全 4
国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。1999年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。2000年，颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进壹步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。从2001年至2003年的三年间，国家旅游局相继制定了《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施和服务符号》、《旅游区（点）质量等级的划分和评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查评价》、《旅游厕所质量等级的划分和评定》6个国家标准和《旅行社出境旅游服务质量》1个行业标准。2003年，第三届旅游标委会换届时，增设了旅游住宿、旅行社、旅游车船、旅游餐饮、旅游商品、旅游娱乐、旅游产品开发、旅游信息8个专家委员会。实行旅游标准立项年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和和国家标准化管理委员会年度立项计划工作的衔接均具有积极的意义。2005年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化2006—2010年发展规划》，提出了今后5年全国旅游标准化发展的指导思想、主要目标、任务和措施，目的是推动我国旅游标准化工作不断深入，进壹步提高服务质量和产业竞争力，保护消费者权益，促进我国旅游业加快发展，为实现旅游强国的宏伟目标提供强有力的技术支撑。从2004年至2006年的3年间，国家旅游局相继制定了《旅游度假区设施和服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设和管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分和评定》、《旅游汽车公司资质等级划分和评定》、《高尔夫会所星级的划分和评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正于申报立项的标准33个，标准数量于我国服务行业中处于领先地位。 2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定于全国较大领域开展服务标准化试点工作，山东省发布了《山东省关于贯彻落实服务标准化试点工作的意见>的实施意见》，确定于酒店服务业、行政审批服务中心、现代物流等八大领域开展服务标准化试点工作。各地酒店均于积极探索，但壹直未形成统壹的、规范的服务标准化体系。 三、标准体系表编制的依据和原则 （壹）标准体系表编制的依据 6
编制本标准体系表的重要参考依据有： GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和关联资料。 （二）标准体系表编制的原则 1、按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，我们采用了层次和序列结构相结合的结构方式编制了本标准体系表。 2、于编制过程中，我们以GB/T15496《企业标准体系要求》等系列国家标准为依据，以GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》等关联服务标准化关联国家标准为指导，遵循“由简到繁、以点带面、抓典型带中间、全面铺开、重点推广、创新提高”的服务标准化整体工作原则，以及“先按专业梳理、分工负责，再建立细化、完善整合”的标准体系编写方针和“简化、统壹、协调、优化”的标准化工作原则，应用了现代化管理的新方法，充分结合旅游服务行业的实际情况进行制订，最大限度地覆盖了酒店范围内服务标准化管理体系的关联内容，能够适应且满足了旅游经济不断发展的需要。 四、服务标准体系编制过程 （壹）、学习培训、标准宣贯 1）聘请省、市有关服务标准化专家前来对全体员工进行服务标准化试点工作的宣传教育和贯标培训，保留宣贯记录。增强全员的标准化意识，进壹步统壹思想、提高认识、加深对服务标准化工作的理解，调动全员参和服务标准化试点工作的积极性。 2）对集团从事服务标准化试点工作的专（兼）职标准化人员进行标准化知识学习的专业培训，使之具备相应的专业素质，掌握标准体系编写的关联知识，满足标准化试点工作的需要。 （二）、工作梳理、岗位划分 按照服务标准化试点工作的统壹要求，结合集团的实际情况，以部门为单位、对人员进行分类、对工种进行疏理、对岗位进行核定、通过对工作的细分，使人岗匹配。成立16个服务标准化试点业务小组，分专业编制标准文本，最后由职能部门按服务标准化工作的关联要求进行整理、归类、完善，最后出台了本服务标准体系。 （三）、标准归类、整合。 结合集团的实际工作情况，以ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准为蓝本，以国家标准、行业标准、地方标准为依据，进壹步整合集团现有的见岗位流程和操作规范，同时对酒店多年历来已有的规章制度进行全 8
面梳理，对于不符合当前实际工作的操作文件进行修改，对重复或不适宜的文件予以作废,把符合工作实际且且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。 （四）、广泛调研。 我们根据旅游服务行业的特点，遵循“以宾客为关注焦点”的原则，“以客户需求为导向”，通过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式广泛搜集宾客信息，深入了解宾客对旅游服务的需求和期望。多次组织关联人员到省内发展较好酒店行业、服务标准化开展较快的单位进行参观考察，学习借鉴各地同行业服务管理的先进经验。同时安排专人搜集国内外有关酒店服务类标准化的文献，系统分析了目前国内各行业服务标准化工作开展的整体情况，切实掌握服务标准化体系以及运行的特点，为编制本标准体系夯实了基础。 （五）、精心制订。 于本次标准体系表编制过程中，我们于系统性、可操作性和考核性上下大功夫，结合工作实际，精心制定各项标准。共建立健全起标准，涵盖了酒店管理和服务的各个方面，其中采用国家标准项、行业标准项，地方标准项。同时，按照各个专业归口的不同，科学设定标准子体系，另外，按照不同的工作岗位，以及各岗位之间的业务衔接关系，将各项标准进行科学归类，分别纳入相应的标准子体系中，保证了整个标准体系运行的系统性和完整性。