客房中心文员工作总结
篇一：客房中心文员的工作流程
客房中心文员的工作流程
客房中心早班的工作流程：
一、 7:50签到交接班。
二、核对消费品及客房中心借物数量。
三、每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。
四、 8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。
五、规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音
甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。
六、熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。
七、 9:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。
八、登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认
可。
九、午餐时间为10：00---10：30分
十、督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。
十一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关
人员做好接待工
作。
十二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维
修。
十三、 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。十四、与前台核对当日发生的消费品单据。
十五、整理保管派送的各类文件。
十六、晚餐时间为16：20---16：40。
十七、16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班
楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。
十八、做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。十九、与前台核对酒水消费单据。
二十、及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。二十一、督促楼层服务员及时清扫当日退房。
二十二、将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。二十三、下班前做好客房中心的卫生。
二十四、接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情
房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。
客房中心夜班工作流程
一、（夏季早19：50，冬季18：50）签到交接班
二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量；
三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录；
四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录；
五、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和
规格，和特殊事宜；
六、21：00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核
对并报当班领班做好记录；
七、填写939房态表
八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前
台签字认可；
九、接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做
好接待准备工作；
十、接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部
维修让工程师傅在维修单上签字；
十一、跟催上一班次未完成事宜，并做好记录；
十二、保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录；十三、负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录；十四、当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确；
十五、及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式；十六、督促夜班服务员清扫退房的情况；
十七、将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接
记录
本上由下一班次跟催；
十八、当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下
班；
篇二：客房中心文员工作流程
客房中心文员工作流程
一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00
1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；
2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。
3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜班签退的监督工作。
4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇总。
5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登记在相关的记录本上。
6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。
7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上。
8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮部将VIP的点心送至房间。
9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。
10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。
11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。
12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大堂副理及楼层主管并作好记录；
13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。
