服务营销技能练习题

服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。

A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。

A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。

A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。

A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。

A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。

A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。

A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。

服务营销练习题一、单选题1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（A）A服务交易所有权的转移B服务的无形性C服务的差异性D服务的有形性2、服务标准的制定以（C）为导向A 产品B 企业C 顾客D 市场3、电子商务与传统服务的区别（B）A生产消费的同时性B电子服务以来无形技术C生产消费的易逝性D顾客感知无差异4、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？(B)A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性5、服务营销的目标是（C）A、树立企业良好形象B、吸引新顾客C、满足目标客户的需求D、占领更多市场二、多项选择题1、服务消费与实物消费的不同点有（BCDE ）等A、支付成本B、质量感知C、顾客参与性D、服务搜索成本E、消费者认知风险2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ABC ）A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.创新定位3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（ABCD ）A.转换成本B.替代品的可用性C.与购买相关的感知风险D.过去获得的满意程度4、在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：（ABC ）A.顾客作为生产资源B.顾客作为服务质量和满意的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为监督者E.顾客作为宣传者5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动（ABC ）A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动D股票市场呈现周期性波动三、判断题1、利用现有的服务系统和能力，通过调整供给结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。

（错）2、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。

（对）3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化。

营销服务题(考卷)一、选择题（每题1分，共5分）A. 产品B. 价格C. 渠道D. 人员A. DA模型B. 4P理论C. STP理论D. 消费者决策过程模型A. 可靠性B. 响应性C. 舒适性D. 保证性A. 客户服务B. 客户分析C. 客户满意D. 客户体验A. 搜索引擎营销B. 社交媒体营销C. 电子邮件营销D. 传统广告二、判断题（每题1分，共5分）1. 市场营销的核心目的是满足消费者的需求。

（√）2. 服务质量与客户满意度之间没有必然联系。

（×）3. 个性化服务可以提高客户忠诚度。

（√）4. 4P理论仅适用于实体产品营销。

（×）5. 营销渠道越长，产品到达消费者手中的成本越高。

（√）三、填空题（每题1分，共5分）1. 市场营销的4P要素包括产品、价格、渠道和______。

2. 消费者购买决策的五个阶段分别是：问题识别、信息搜索、评价备选方案、______和购后行为。

3. 服务质量评价的五个维度是：可靠性、响应性、______、保证性和 empathy（同理心）。

4. 客户关系管理（CRM）的核心模块包括客户服务、客户分析和______。

5. 网络营销的一种重要手段是搜索引擎优化（SEO），其目的是提高网站在______的排名。

四、简答题（每题2分，共10分）1. 简述市场营销与销售的区别。

2. 请列举三种提高服务质量的方法。

3. 简述网络营销的优势。

4. 什么是客户满意度？如何衡量客户满意度？5. 请简要介绍STP理论。

五、应用题（每题2分，共10分）1. 假设你是一家手机厂商的市场经理，请运用4P理论为新产品制定营销策略。

2. 请以某餐饮企业为例，分析其服务质量评价的五个维度。

3. 某电商平台拟开展一次中秋节促销活动，请为其设计网络营销方案。

4. 请结合实际，谈谈如何运用客户关系管理（CRM）提高客户满意度。

5. 请举例说明三种不同的市场细分方法。

六、分析题（每题5分，共10分）1. 分析我国当前消费者购买行为的特点及影响因素。

服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。

答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。

服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。

2. 请列举服务营销的主要目标。

答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。

通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。

同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。

3. 请简述服务营销的关键要素。

答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。

服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。

服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。

服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。

4. 请列举一些常见的服务营销策略。

可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。

A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。

A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。

A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。

服务的这一特性可称为服务的（）。

A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。

A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。

A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。

A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。

A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。

A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。

A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。

服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。

B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。

C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。

D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。

答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。

服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。

- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。

- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。

- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。

2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。

- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。

这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。

- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。

服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。

A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。

A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。

A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。

A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。

A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。

A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。

A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。

A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。

B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。

营销服务测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 营销服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理（CRM）策略？A. 定期更新客户信息B. 个性化客户服务C. 忽视客户反馈D. 定期进行客户满意度调查答案：C2. 在营销服务中，以下哪项是提高客户忠诚度的关键因素？A. 价格竞争B. 产品质量C. 客户服务D. 广告宣传答案：C3. 营销服务中的“4P”理论指的是什么？A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、产品C. 产品、价格、促销、人员D. 产品、价格、促销、地点答案：D4. 以下哪项不是营销服务中的沟通策略？A. 社交媒体营销B. 电子邮件营销C. 直接邮寄D. 客户投诉处理答案：D5. 在营销服务中，以下哪项不是有效的市场细分方法？A. 地理细分B. 人口统计细分C. 行为细分D. 随机细分答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. 营销服务中，以下哪些因素会影响客户的购买决策？A. 产品特性B. 价格C. 品牌声誉D. 个人偏好答案：A、B、C、D7. 营销服务中，以下哪些是有效的市场调研方法？A. 问卷调查B. 深度访谈C. 焦点小组D. 观察法答案：A、B、C、D8. 在营销服务中，以下哪些是提升品牌形象的策略？A. 广告宣传B. 社会责任活动C. 客户推荐D. 产品质量保证答案：A、B、C、D9. 营销服务中，以下哪些是有效的客户关系维护方法？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户忠诚计划D. 定期进行客户反馈收集答案：A、B、C、D10. 在营销服务中，以下哪些是有效的销售促进手段？A. 折扣优惠B. 赠品C. 试用体验D. 限时促销答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）11. 营销服务中的客户满意度与客户忠诚度之间没有直接关系。

（错误）12. 营销服务中，产品的包装设计对销售没有影响。

（错误）13. 营销服务中，良好的客户服务可以提高客户的重复购买率。

服务营销测试题一一、多选题：1 ．在航空服务中，属于有形要素的有（）。

A 、往返服务B 、空乘服务人员C 、行李管理员D 、长期或短期的停车服务2 ．由服务的无形性引起的营销问题有（）。

A 、需求超过最佳供应水平B 、缺乏专利的保护C 、使用人员信息源D 、创造强有力的组织形象3 ．顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差别可能由以下哪些原因引起（）。

A 、没有关注顾客需求的过程管理B 、缺乏向上沟通C 、发生问题后赔偿失败D 、营销研究不够4 ．下列属于搜寻特性的是（）。

A 、颜色B 、味道C 、款式D 、气味5 ．消费者关于商品和服务信息的来源有个人和非个人，下列选项中属于非个人来源的是（）。

A 、朋友B 、网站C 、专家D 、大众媒体6 ．关系营销可以增加顾客的价值，这些价值包括（）。

A 、满足顾客社会需要B 、为顾客带来更大的价值C 、节约成本D 、改善消费决策和生活质量7 ．顾客抱怨的原因有（）。

A 、获得赔偿或补偿B 、发泄他们的怒气C 、利他主义原因D 、帮助企业提高服务绩效8 ．新服务有不同的类型，下列服务属于“创新业务”的是（）。

A 、健身组织为健康服务提供了不同的形式B 、饭店增加新的菜谱C 、一项上门接送旅客的机场班车服务D 、商店延长服务时间9 ．当服务产品处于生命周期的成熟阶段，可使用的营销策略包括（）。

A 、发展服务产品的新用途B 、开辟新的服务市场C 、开辟新的服务产品线D 、改良服务产品的质量10 ．服务标准化营销的作用有（）。

A 、降低交易成本B 、促进服务承诺营销C 、提升企业形象D 、网点拓展11 ．当商场希望顾客增加逗留的时间，在设置服务场景时可以采取以下哪些措施（）。

A 、播放快节奏背景音乐B 、播放慢节奏背景音乐C 、播放不熟悉的音乐D 、播放熟悉的音乐12 ．当消费者需要时间进行高参与度的购买决策时，（）颜色更受欢迎。

A 、橙B 、蓝C 、黄D 、绿13 ．服务员工的技术技能培训包括（）。

服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。

（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。

（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。

（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。