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售后客服话术培训 PPT

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职业培训客服售后沟通技巧培训课图文PPT课件模板

职业培训客服售后沟通技巧培训课图文PPT课件模板
喂！不知道！
我就这态度！
不管！不行！ 自己看着办!
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
不是告诉你了吗，怎么还问？
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LHJ +FHX为 丰收唱 起了欢 歌。
所谓售 后服务 就 是充分 了解客 户 ，研究 客户心 理 ，注重 售后细 节 ，改进 工 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
推动老带新的工作进展；
提高公司产品的信誉度与美誉度；
有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。 增加公司在同行竞争中的优势地位；

客服售后沟通技巧培训(PPT32页)

客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？

04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01

职业培训客服售后沟通技巧培训课课件

职业培训客服售后沟通技巧培训课课件

我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。
售后客服工作概述 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节 ，改进工 我们一进公园的大门就闻到了一阵清香，妈妈告诉我，那是桂花开了，桂花在秋天开放的，我朝桂树望去，只见树上开着星星点点的小花，花儿虽小，那香气可迷人了。桂花的香气香飘十里，让走进公园的每一位游人都心旷神怡。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开， 我们一进公园的大门就闻到了一阵清香，妈妈告诉我，那是桂花开了，桂花在秋天开放的，我朝桂树望去，只见树上开着星星点点的小花，花儿虽小，那香气可迷人了。桂花的香气香飘十里，让走进公园的每一位游人都心旷神怡。 而你轻而易举地就把它打开了 呢？”

职业培训客服售后沟通技巧培训课PPT内容讲授

职业培训客服售后沟通技巧培训课PPT内容讲授
LOGO
20 XX
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
售后客服沟通技巧 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身旁，令人有一种说不出的艺术美。遍地全是她的影子。对外开放着一种绚丽的情绪。多种多样的野花为大地仔细的穿着打扮着，让她变成春天的脚步夺目的服饰。花，是春的装点，展现了漂亮的春。
02 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
售后客服问题处理技巧
4
售后客服服务标准
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
可做可不做的服务，你也做了，客户 认为你和你的公司很好；
与销售无关的服务
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。

企业售后客服沟通技巧培训PPT

企业售后客服沟通技巧培训PPT

更新知识库
随着业务发展和市场变 化，不断更新和补充知 识库内容。
方便客服人员查询
确保客服人员能够快速 、准确地查询所需的知 识和信息。
培训和激励客服人员
01
培训客服人员
通过定期的培训和技能提升，提高客服人员的专业素养和服务水平。
02
激励客服人员
通过设立奖励机制、晋升机会等方式，激励客服人员积极工作，提高工
企业售后客服沟通 技巧培训
目 录
• 客服沟通基本原则 • 客服沟通常用技巧 • 售后客服沟通流程 • 常见售后问题的处理 • 提升客服沟通效率的策略 • 企业售后客服沟通案例分享
01
CATALOGUE
客服沟通基本原则
尊重客户
01
02
03
礼貌待人
以友善、热情的态度与客 户沟通，避免使用冷漠或 冒犯性的言辞。
对客户的反馈要保持耐心，不要急于打断或反驳，让客户充分表 达自己的问题和意见。
清晰记录
要清晰记录客户反馈的内容，包括问题、要求、意见等，以便后续 分析问题原因和制定解决方案。
理解客户情绪
要注意理解客户的情绪，对客户的不满和抱怨要给予理解和关注， 以缓解客户情绪。
分析问题原因
深入了解
要深入了解客户反馈的问题，分析问题的根本原因，确定是产品本 身的问题还是服务方面的问题。
维修保养处理
了解维修保养需求
客服人员应了解客户对产品维修保养的需求，如定期保养、维修 服务等。
提供维修保养方案
根据客户需求，提供相应的维修保养方案，如定期上门保养、寄修 服务等。
跟踪维修保养进度
及时跟进维修保养进度，确保客户问题得到及时解决。
投诉处理
核实投诉情况

售后客服话术培训课件

售后客服话术培训课件
你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。
学习交流PPT
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其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相
互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓
你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏
识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使
1）开头语：
您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时
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3 ) 结 束 语
说 声 对 不 起 － 给 予 回 复
（
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2
thank you！
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爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”

职业培训客服售后沟通技巧培训课课程PPT课件

淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
增强口碑效应，树立健康代表形象； 推动客户再次复购；
前言
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
1
售后客服工作概述
售后服务对公司的重要性
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
目录
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
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售后客服工作概述 售后客服电话技巧 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一浪盖过一浪，连绵不绝，源源不断。海水在人们的心中无非是易怒的。可是，在现在的我眼中，如同母亲的手温柔的抚摸着这岸上的一切生灵。贝壳与螃蟹戏玩着，玩累了，便躺在柔软的沙上睡上一会儿。

职业培训客服售后沟通技巧培训课课件PPT资料

• 您好，请问有什么能为您服务。 • 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、
麻烦您、不客气、请、再见。夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下，“出淤泥而不染”的荷花冒出来了!
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
所谓售后服务就是充分了解客户 ，研究客户心理，注重售后细节，改进工 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下，“出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你 当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。
• 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
2
售后客服电话技巧
客服严禁用语
夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了 。看!荷 叶你挨 着我， 我挨着 你，像 一个个 圆盘， 又像一 把把撑 开的小 绿伞。 荷叶间 ，在荷 茎的支 撑下， “出淤 泥而不 染”的 荷花冒 出来了 !

客服服务话术培训PPT售后客服问题处理技巧PPT课件(带内容)


PART 04
售后客服服务标准
处理客户问题的基本功——7A法
）
将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 收集信息时，提问题并澄清自己理解程度
确认提出的方案对客户是可 行的
建 议（Advice ）
提出合理、可行性解决办 法，提供多种解决方案和 建议
汇报人:XXX
时间：202X-XX
PART 01
售后客服工作概述
售后客服工作概述- 售后服务对公司的重要性
1. 能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户； 2. 推动老带新的工作进展； 3. 提高公司产品的信誉度与美誉度； 4. 有利于公司企业形象的整体对外输出； 5. 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 6. 增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后客服服务标准
心态
售后服务对公司的重要性
自信 调节 承受 积极 乐观
做客户问题处理的专家， 熟练掌握专业知识，具备 良好的心态，最大限度帮 助需要的客户。
售后客服服务标准
• 1.给予回复 诚意对应道声谢，真诚说声对不起 • 2.表示感谢 将心比心同情心、虚怀若谷化情绪 • 3.认真倾听 认真倾听顾客说，弄清原由细分析 • 4.确定事实情况 确定事实情况 • 5.再销和讲解的机会 承认错误要坦诚，道歉熄火要适时
售后客服电话技巧
2.客服严禁用语
• 喂！不知道！ • 不管！不行！ • 不是告诉你了吗，怎么还问？ • 我就这态度！ • 自己看着办!
售后客服电话技巧
不同客户类型的应对技巧
一.健谈客户的应对技巧 1.心理分析为一时之乐，表现欲极强、寻求击败对方的满足感、发泄内心的不满 2.应对技巧不怕苦，不胆怯、适当倾听、适时恭维、严格限制交谈时间

售后客服话术培训课件

售后客服话术培训
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
售后客服话术培训
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
售后客服话术培训
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听
时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
售后客服话术培训
thank you！
售后客服话术培训
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
售后客服话术培训
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
பைடு நூலகம்
如客户未挂机
---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机” 如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话
前自行挂机。
售后客服话术培训
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别 人，所以沟通时一定要为对方着想
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

感谢您的聆听！
沟通得行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话,给对方制造参与感; 有利于打破局面
沟通得基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%得时间听,其她的20%时间提问或者介绍
电话中传递的信息更少(45%)需要更认真聆听以了解真就是的信息 （语言、语音）
客户在倾诉时,会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、 认同客户这种感受
归纳客户得问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明;
在聆听就是要注意客户的表达方式,有些客户性子急，说话 速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息， 不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可 能详尽，从基本开始将
如客户未挂机 ---可再次询问“请Biblioteka 还有其它问题么？如没有问题请挂机”
2)服务意识及沟通技巧
要求; 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
态度；要求礼貌,但不能过于亲密。
方法；在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼；对客户称呼统一使用“您”。
3、1)沟通技巧
有效得沟通与聆听技巧 有效沟通的标志 沟通的三个行为:说、问、听
有效沟通得标志
成功得传达自己 成功的接收她人表达的信息
沟通得三个行为
沟通得核心——说 音色就是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中,语气与重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
人，所以沟通时一定要为对方着想
五、处理顾客投诉得十大技巧:
(1)诚意对应道声谢,真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销与讲解得机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害就是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
售后客服话术培训
售后客服话术培训
一、客服用语基本准则 二、话术及沟通技巧 三、聆听技巧 四、故事分享
一、客服用语基本准则
通常用语: 1、您好,请问有什么能为您服务。 2、您好、稍等、不好意思，让您久等了， 谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。 3、无法满足客户时，第一句话前必须要用 “非常抱歉”
要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客 户反映的内容进行归纳
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明;
客户反映问题较多或表达过长时,客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明;
严禁使用: 1)、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不就是告诉您了吗,怎么还问？ 4）、我就这态度！ 5）、自己瞧着办!
二、话术及沟通技巧
1)客服接听话术 2）服务意识及沟通技巧 3）沟通技巧
1)客服接听话术
㈠话术 1)开头语: 您好!凯美隆售后服务中心 ,很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您得吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
3)结束语 当与客户即将结束通话时 ---要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您
还有其它问题么”?
如果客户表示有 ---继续通话,如没有则回答“谢谢您得来电，再见”。
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明;
聆听就是要主动,对于客户之前反映的信息，可说“您说 的是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明; 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时,客服在聆听时
四、故事分享:学会运用同理心
一把坚实得大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力， 还就是无法将它撬开。钥匙来了，她瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问;“为什么我费了那么大力气也打不开，而您 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说:“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别