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《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。
通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。
1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。
其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。
汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。
以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。
基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。
具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。
《汽车售后服务管理》课程教学标准课程建设负责人：朱新斌联系电话：1_系（教研室）负责人：杨学斌联系电话：___塔城地区乌苏职业技术学校2017年2月23日《汽车售后服务管理》课程标准一课程名称：汽车售后服务管理专业代码：051700学制：三年维修电工实训课程标准执笔人：朱新斌审核人：石丽芝定稿人：杨学斌适用专业：汽车应用与维修二．课程概述2.1课程的性质《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。
2.2课程的定位《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。
本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。
本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。
通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。
前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等2.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。
三．课程目标3.1专业能力?3.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范；3.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；3.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程；3.2社会能力目标：3.2.2???具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质；3.3方法能力四．课程内容与要求、参考课时、教学方法建议4.1课程内容与要求、参考课时4.2教学方法建议本门课程采用项目教学法、讲授法、小组讨论法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、可视化教学法等教学方法。
汽车售后服务课程准则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-《汽车售后服务管理》课程教学标准课程建设负责人：朱新斌联系电话：1_系（教研室）负责人：杨学斌联系电话：___塔城地区乌苏职业技术学校2017年2月23日《汽车售后服务管理》课程标准一课程名称：汽车售后服务管理专业代码：051700学制：三年维修电工实训课程标准执笔人：朱新斌审核人：石丽芝定稿人：杨学斌适用专业：汽车应用与维修二．课程概述2.1课程的性质《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。
2.2课程的定位《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。
本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。
本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。
通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。
前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等2.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。
三．课程目标3.1专业能力?3.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范；3.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；3.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程；3.2社会能力目标：3.2.2?具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质；3.3方法能力四．课程内容与要求、参考课时、教学方法建议4.1课程内容与要求、参考课时4.2教学方法建议本门课程采用项目教学法、讲授法、小组讨论法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、可视化教学法等教学方法。
课堂讲授与实验教学相结合，综合实训、课外作业及考试等各教学环节支撑课堂教学。
课堂讲授按照基本理论和实际操作并重、保险和理赔并重的原则组织教学。
根据本课程实践性强的特点，在课堂讲授中着重直观教学，尽可能利用实物、图片、多媒体手段等来提高教学效果；部分对实践要求较高的内容在实验课中完成教学。
教学中，首先，由教师布置任务，教师进行课堂常规教学（集体教学），然后教师指导学生以小组讨论的形式和独立学习的形式完成任务，并利用网上交流方式进行教学指导，最后按照事先制定的标准来检验学生成果。
并采取课外拓展与仿真模拟实训相结合等教学组织形式，并配合学生职业鉴定取证的需要制定相应的学习目标和考核标准。
注重理论知识与经验技术相结合，培养学生自学能力及分析问题、解决实际问题的能力；积极鼓励学生培养动手能力，提高技能水平。
五．课程实施建议5.1教学软硬件条件过近多年的建设，建成使用面积为7000多平方米汽车实训大楼，拥有近400万元的实训设备。
特别时实训大楼完全按维修生产实际要求配置，可以开展实际维修生产。
并拥有技术先进、科技含量高的实训设备，实训室功能完善、实训工位充足。
能够同时满足40人的汽车发动机拆装、调整与维修实训、汽车营销实训、汽车保险与理赔实训、二手车鉴定与评估实训、汽车售后服务综合实训等。
只有具备了相应的硬件条件及软件环境才能满足教学需要，更好的完成教学。
本课程需要的硬件条件及软件环境表现为：5.1.1应有汽车新技术实验实训室及汽车售后服务教学软件本课程是一门实践性较强的课程，齐全的汽车新技术实验实训基地，为学生掌握最先进最前沿的汽车新技术提供了技术保障，同时教学软件可以提供一个模拟的教学环境，有利于学生对所学知识的理解和掌握。
5.1.2应与汽车售后服务行业合作共同开发学习本课程学生必须实践，学院应与汽车售后服务行业签订校企合作协议，建议以校企合作的企业命名教学小班教学模式进行，则为实现理论与实践相结合的教学方法提供了保证，同时做到学校和企业双赢。
5.1.3应注重运用多种教学方法和现代化的教学手段，搭建网络平台教学应有多媒体教室，通过运用实物、投影仪、VCD光碟等教学手段进行，并采用多种便于学生掌握知识和技能的教学方法。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作，尽快搭建网络平台，帮助学生自主学习。
5.1.4实习场景●汽车售后服务实训室。
理实一体专业教室，具有计算机20台，能上网，有保险教学软件，办公桌20个（每桌4人小组，配备相关汽车售后服务资料）。
●机房，计算机80台套，能上网，学生通过课程网站自主学习，与教师沟通交流。
●校外实训基地建设建议校外实训基地应按照每10名学生至少1个校外基地的思路建设。
校外实训时，每个汽车4s店和保险公司接收学生人数有限，按平均每个企业接受5人，班内80人计算，校外的顶岗实训、综合实训等约需要16个实训基地。
5.2师资条件5.2.1课程主讲教师要求说明主讲教师应具有以下几方面的职业素质：爱岗敬业、治学严谨；要有较强的执教能力，良好的教学效果；主讲教师要与汽车技术服务企业紧密联系，参与校企合作或相关专业技术服务项目，并积极到汽车技术服务企业顶岗实践，积累实际工作经历，提高实践教学能力；参与和承担教育研究或教学改革项目，积极投入到教学改革的工作之中。
本课程的专任教师的学历应为本科及以上，需有两年以上的专业经历和教学能力，应有至少在企业一年以上的企业实践经历，具有双师素质的教师。
专任教师主要负责理论教学，兼辅导学生实践。
兼职教师应有较强的表达及研究能力，在教学中要起到理论与实践对专任教师的引领作用，以及带领课程组教师深入企业实践的能力，兼职教师主要负责学生的实践教学。
5.2.2教学团队的基本情况目前《汽车售后服务》课程组共有教师8人，其中主讲教师5人，专职实践指导教师3人。
承担汽车工程系汽车技术服务与营销专业和汽车检测与维修专业每届8～10个班400～500人左右的理论与实践教学任务。
●“双师”结构●专兼教师比例课程组共有教师8人，其中专职教师8人，兼职教师0人，专兼教师比例为：8：0●职称及职业资格结构主要教师年龄在30-50岁之间，学历都在本科以上，教师队伍中有三位来自生产一线，不仅具有扎实的专业知识功底，而且有非常丰富的实践经验，他们是汽车维修行业的技术专家。
5.2.3教学团队的要求说明●“双师”结构的教学团队。
主要由学校专任教师和来自行业企业兼职教师组成，专任教师中的双师型教师占教学团队30%以上。
●负责人。
善于整合与利用社会资源，通过有效的团队管理，形成强大的团队凝聚力和创造力；能及时跟踪产业发展趋势和行业动态，准确把握专业建设与教学改革方向，保持专业建设的领先水平；能结合校企实际、针对专业（群）发展方向，制订切实可行的团队建设规划和教师职业生涯规划，实现团队的可持续发展。
●人才培养。
在实施工学结合人才培养过程中，团队成为校企合作的纽带，通过学校文化与企业文化的融合、教学与生产劳动及社会实践的结合，将学校教学管理延伸到企业，实现高技能人才的校企共育；专业毕业生职业素养好，技能水平高，深受用人单位欢迎，社会认可度高。
●社会服务。
依托团队人力资源和技术优势，开展职业培训、技能鉴定、技术服务等社会服务，具有良好的社会声誉。
5．3教材与教学资源本课程标准对汽车售后服务教材和教学资源开发起到引领作用。
5.3.1教材选取的原则必须依据本课程标准选取教材。
教材编写要根据市场营销策划岗位要求，针对学生特点，以真实案例为主线，内容结构围绕学习项目和学习型工作任务来安排内容。
教材整体设计上要求内容丰满、工作流程清晰，职业针对性强，遵循工作过程导向的内在逻辑，特点鲜明。
5.3.2推荐教材戚叔林、沈锦编着《汽车综合服务管理》重庆大学出版社5.3.3参考的教学资料●参考书（1）刘仲国、何效平主编《汽车综合服务》人民交通出版社（2）郭晓汾、王国林主编《交通运输工程学》人民交通出版社（3）游四海编着《汽车综合服务》重庆大学出版社（4）冉广仁主编《汽车维修企业设计与管理》人民交通出版社●参考学习资料《汽车售后服务》课程相关学习资料主要包括：课程标准、教案、教学课件、案例、实训教学工作页、实训指导书、视频资料、试题库等。
●信息化资源为了使学生能够充分参与课外实训和课程设计等教学活动，在活动中更好地理解汽车售后服务的理论和流程，了解课程前沿知识和新概念，建议教师应因地制宜，有意识、有目的地开发和利用多种信息化的资源供学生学习。
※网络教学资源创建教师和学生使用的网络环境，将教师的教学资料上传，学生可以随时进行学习和查阅。
将专业资料上传，教师备课可以及时查阅，开拓可教与学的空间。
开通课程网站，利用网络优势快捷获取有价值的学习和研究资料，提高教与学的水平。
同时，利用网络搜集和整理信息。
利用电子邮件、QQ群、教师博客进行信息交流。
（1）中国汽车工程论坛网址：（2）中国汽车技术论坛网址：（3）汽车论坛网址：等等※图书馆资源学校图书馆电子阅览室、系部图书资料室、各系网络机房应该基本满足学生课外阅读的需要，这对于扩大学生的知识面，激发学生学习兴趣都起着重要的作用。
也可以引导学生充分利用校外图书馆，用以开阔学生的视野。
※报刊杂志、电视广播等媒体搜集报刊杂志、电视广播等媒体有关保险的案例。
六.课程考核6.1合格标准：●旷课不超过9节（总课时的10%）；●平时成绩不低于30分；●总分大于或等于60分；●没有不诚信行为。
6.2成绩构成：理论知识考核+实操技能考核+素质考核其中：理论知识考核占40%、实操技能考核占30%、素质考核占30%。
6.3考核内容：学习态度、对知识点的掌握、对专业技能的掌握、综合素质表现（社会能力、方法能力、职业素养等）6.4考核组织与考核形式采用形成性考核方案。
6.5成绩量化方案教学考核方式和成绩量化方案七．课程教学设计7.1课程教学设计设计思路本课程借鉴德国职教模式，结合高职教育目标及我院学生的具体情况，彻底打破学科型课程体系框架，基于工作过程，以汽车保险企业真实工作任务为主线，按照“理论与实践为一体，工学紧密结合”的教学理念，并遵循学生的认知规律和职业能力的形成规律，将企业基本工作任务、典型工作任务和综合工作任务，按照由简单到复杂、由单一到综合、由低级到高级的原则，对汽车售后服务课程内容进行重新构建，探索出新的教学模式。
