用SERVQUAL评价高校图书馆服务质量

象， 五 个层 面 ２ 从 ４个指标 对 烟 台大 学 图书馆 的服 务 质量进 行 调 查。统 计 并计 算读 者对 图 书馆 各项 服务 的期
望值 与 实际值 之 间的 差距 ， 同时对各 个层 面的重要 性 进 行排 序 ， 对统 计 结 果进 行 分析 ， 以此 为根 据 提 出相 应 的提 高图书馆服 务 质 量的 对策 。
间存 在 一定 的差 距 ， 这个 差 距称 为 “ 忍 区 ” 容 。如果
用 户实 际感 受 到 的服 务 水 平 落在 容 忍 区之 内 ， 表 则 明用户 认 为 被 测 评 服 务 机 构 的 服 务 质 量 是 可 接 受 的 、 容忍 的 。如果 用 户 实 际感 受 到 的 服务 水 平 落 可 在 容 忍 区之 外 ， 则表 明用 户 认 为 被 测评 服务 机 构 的
的差 值 。 即 ：
投 入 使用 ， 建筑 面 积 ２ ，０ 方 米 。至 ２ ０ ８ ０ ０平 ０ ９年 底 ， 馆 藏 印 刷 型 文 献 总 量 １８万 余 册 ， 中 中 文 图 书 ６ 其 １９万余 册 ， 文 图 书 ５ ５万 余 册 ， 刊 合 订 本 ２ ３ 外 ． 报 ３
在 可接 受 的最低 服 务水平 和 理想 的服务 水平 之
于 把馆藏 规模 、 筑 面 随着 社会 发展 、 术进 步 以及 用户 技
需 求 的改变 ， 图书馆 的角 色 定 位 、 务 理 念 、 务 重 服 业
点 均发 生 了很大 变 化 ， 书 馆 的 办馆 思 想也 逐 步 从 图 “ 书本 位 ” “ 向 人本 位 ” 移 。 以用 户 为 中心 的管 理 转 理 念 的确立 使人 们 越来 越 深 刻地 认 识 到 ， 书馆 评 图 价 标 准必须 重新 构 造 。从 根本 上 说 ， 书 馆是 一种 图
１ 服 务质 量测 评工 具—— Ｓ Ｒ Ｕ Ｌ Ｅ ＶＱ Ａ
ＳＲ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ即 Ｓ ｒｉ ｕ ｌｙ的 简 称 ， 是 ２ ｅｖｃ Ｑ ａ ｔ ｅ ｉ 它 ０ 世纪 ８ ０年 代末 在 服务 行 业 兴 起 的一 种 新 的服 务 质
量评 价 方 法 。 １８ ９ ８年 ， 国 营 销 学 家 Ｂ ｒ 、 ａａ 美 ｅｒ Ｐ ｒ－ ｙ
文工 具 书 １ ，０ ０ ０ ０余 种 。 图书 馆 引 进 了 十几 个 中外 文数 据库 ， 自建 了多个 数 据库 。 并
２ ２ 调 查 目的 ．
本次 所 开 展 的 问卷 调 查 包 含 以 下 几 个 目的 ：
关键 词 ：Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ 高校 图书馆 ； 务 质量 ＳＲ Ｑ Ａ ； 服 中图分 类号 ： ２ ８ ６ Ｇ ５ ．
０ 前 言
文 献标 识码 ： Ａ
文章 编号 ：０ ４—１ ８ （０ １ ０ ０ ２ ０ １０ ６ ０ ２ １ ）３— ０ １— ４
受 的最低 服务 水 平 、 际 感 受 到 的服 务 水 平 和理 想 实
刘 基 昌 ， 廷广 ’ 张
（ ． 津师 范大 学 管理 学院 ， 津 ３ ０ ８ ２ 滨 州 医学院烟 台校 区 管理 学 院 ， 东 烟 台 ２ ４ ０ ； １天 天 ０ ３ ７；． 山 ６ ０ ３
３ 烟 台大 学 图书馆 ， 东 烟 台 ２ ４ ０ ） ． 山 ６０５
摘
要 ： 绍 ＳＲ Ｑ Ａ 介 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ模 型 的基 本情 况 ， 并利 用该 模 型设计 调 查 Ｊ 卷 ， ＇ ￣ 以烟 台大 学在校 学 生 为调 查对 － Ｉ
２ １ 年 ５月 ０１
晋
图
学
刊
Ｍａ ２ １ ｙ， ０１
２１ ０ １年第 ３期 （ 总第 １４期 ） ２
・
Ｓ ａ ｘ ｉｒｒ ｏ ｒａ ｈ ｎ ｉＬｂ ａｙＪ ｕｎ ｌ
Ｎ ． ，０ １ Ｉ ｕ ｏ １４ ｏ ３ ２ １ （ｓ ｅＮ ． ２ ） ｓ
文 献 信 息数 字 化 ・
用 Ｓ Ｒ Ｑ ＡＬ评 价 高校 图 书馆 服 务 质 量 Ｅ Ｖ Ｕ
万余 册 ， 每年订 阅中外 文报 刊 ３，０ ０ ０余 种 ， 收藏 中外
服 务质量 ＝ 户感 受 到 的服务 水平 一用 户所 期 用 望 的服 务水平 ＳＲ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ从 五 个 层 面 共 ２ ４个 评 价 指 标 ， 采 用 问卷 调查 的方 式调查 用 户 的主观 感受 。在 进行 调 查 时 ， 求 用户 对每 一 个 问 题按 照他 所 认 为 的可 接 要
服 务质 量不 可 容忍 ； 如果 高 于理想 的服务水 平 ， 表 则 明被 测 评 机 构 所 提 供 的 服 务 质 量 高 于 用 户 的 期
望 。 ２ 调 查 ２ １ 调 查背景 ．
服务 机构 ， 因此 “ 有 用户 才 能 评 价其 服务 质 量 ， 只 而 所 有其 他 的评 价从根 本 上说都 是 不相 关 的 ” 。 …
如何 对 图书馆 服务 质量 进 行评 价是 倍受 图书馆 界 长期关 注 的一 个 问 题 。多 年 以来 ， 书馆 界 习惯 图
的服 务 水平 三个 方 面进 行 评 分 ， 分 标 准 从 低 到高 评 划分 为 １～ ９共九 个等 级 ， 用户对 每个 方 面根据 自身
的理 解 和感 受 给 出一 个最 接 近的分 数 … 。
ｓｒｍ ｎ和 Ｚ ｉ ａ ｌ 据 “ 面 质 量 管 理 ” 论 提 出 ｕａ ａ ｅｈｍ 依 ｔ 全 理
烟 台大学 现有 两个 图 书馆 ， 馆 于 １ ８ 北 ９ ９年投 入
使用 ， 建筑 面积 为 １ ，０ ４ ３ ０平方 米 ， 逸夫 馆 于 ２ ０ ０ ４年
了这 种服 务质 量 评 价方 法 。其 理 论 基 础 是 “ 务 质 服 量差 距 理论 。 他们 认 为 ， 终 的 服务 质 量 取 决 于 用 ” 最 户感 受 到 的服务水 平 与用 户所期 望 的服 务水 平 之 问