书面沟通的种类ppt

第5讲 书面沟通
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◆美国学者斯蒂芬 · 雷得研究发现：
那些有很强的写作能力的人， 比那些写作能力弱的人的收入要高三倍。
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◆ 如果你的总结写得十分出色， 给客户复函时具有很强的说服 力，就会有更多的晋升和更好 的绩效。
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◆ 对于企业来说，有效的书面沟通有 助于与客户建立良好的关系，也有 助于树立企业的良好形象和声誉。
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收集材料的技巧：
1）从身边的材料开始找起 2）尽量利用高科技手段 3）注重平时积累 4）材料数量要适量
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正式写作的技巧：
1）不要在乎写作顺序 2）合理安排时间间隔 3）不要边写边改
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修改的内容：
1）提炼校正主题 2）增删更换材料 3）调整结构安排 4）斟酌变更写作手法 5）推敲润色语言
秘书认为她的顶头上司过于谨小慎微了。
精选பைடு நூலகம்PT
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碰巧第二天，秘书收到伦敦办事处一位 小秘书发来的传真，也只有一段话，原话是： “我认为，现在你是负责传递某某项目报告最 合适的人。请务必于月初做好这项工作，如果 有困难，不能完成这项任务，请及时告诉我。”
这分传真并没有明显的冒犯语言和老板 腔调，然而这位秘书却被触怒了。她甚至把这 件事告诉了顶头上司，她说：“她想过没有， 她是什么东西？”
缩短投资组合的期限和久期的调整是为了在预期利 率上升时减少资本的损失。相反，延长投资组合的期限 是基于对美国和全球经济的分析，主要是真实利率水平、 货币和财政政策动向、周期性的经济指标。
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● 这是伯克希尔·哈撤韦（Bechshire Hathaway）公司的一个共同基金经理在共 同募集说明书里所写的一段话。

备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气

● 写在印有公司抬头的 信笺上
● 包含日期、接收者的 姓名与地址和称谓
● 1至2页的篇幅 ● 以结束语、签名和工
作头衔作为结尾
信函的基本格式
— 无缩进式 — 修正的无缩进式 — 半缩进式
建议书的种类
推荐报告
建议书 的
种类
解决技术问题 具体的管理计划
具体的补偿措施
构建建议书的大纲
简介
根据有关 规定对所 建议的问 题展开讨
• 客服书 面沟通 的心里 障碍
策略之三
• 对不同 书面沟 通个体 进行分 析
写作技能训练
第十四讲 书面沟通
书面沟通的类型
备忘录
信函
电子邮件
书面沟通
建议书
报告
摘要
备忘录的4个要素
日期 主题 送交 发送
附件 复印件
日期： 主题： 送交： 发送：
送交： 发送： 日期： 主题：
送交： 主题：
日期： 发送：ຫໍສະໝຸດ 送交： 主题： 日期： 发送： 复印： 件附件：
信函
信函的要素
编辑过程及内容
检查逻辑 检查表述 检查思路之间的关系 再次阅读文章，检查错别 字、列表及格式不一致处
商务写作的语气
专业但不僵硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微
商务信函类型
说明性和肯定性信函
三种类型
负面性信函
劝说性信函
说明性和肯定性信函的种类
内部信函 确认信 摘要 致谢和祝贺投诉的回复
负面信息的缓冲语
— 表示同意 — 表示谢意 — 作出承诺 — 给予赞扬 — 合作意向 — 好消息 — 表示理解
负面信函的种类
否定和拒绝
解雇和开除

尊敬的田波先生： 您好！ 我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划 非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持 和欢迎。 也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5 月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。 我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他 在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成 功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研 讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的 话，我将让他与您联系。 预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡 2005年8月7日
卓冠祺管理咨询公司
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。

第四节 求职信和个人简历 的写作
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一、求职信的写作
（一）求职信的礼仪要求 1、称呼要准确、得体 2、问候要真诚 3、内容要清楚 4、包装要适度
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（二）求职信的基本结构 1、开头
开门见山，直截了当地说明求职意图，以引 起对方注意。 2、主体 （1）自己求职的理由 （2）个人的目标 （3）介绍自己应聘该岗位所具备的条件 3、结尾 再次强调求职的愿望
• 个人简历及相关材料一并附上，希望您能感到我是该职位的有力竞争者，并希望 能尽快收到面试通知，我的联系电话：139********
• 感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求！ 此致敬礼！ 您真诚的朋友： XXXX年X月X月
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应届生求职信示例
• 尊敬的XX公司领导：
• 您好！衷心的感谢您在百忙之中翻阅我的这份材料，并祝愿贵单位事业欣欣向荣，蒸 蒸日上！
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（二）修改的技巧 1、修改前把写作材料搁置一些时候 2、不要太专注于所写的材料 3、修改内容，改进结构
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第三节 企业常用文书的写作
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一、工作规划
（一）特点 1、时间一般在三五年以上 2、范围大都是全局性工作或涉及面较广的重
要工作 3、在内容和写法上比较概括 4、规划带有方向性、战略性、指导性
•
此致
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敬礼
二、个人简历的制作
完美的简历就是能达到面试这一目标的简历，仅此而已。当 简历能使你的大名被收入面试候选人的名单时，就已大功告成 。 －－－摘自网络
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具体实例
使用具体的实例来支持自 己的观点，让听众更容易 理解和接受。
情感控制
在表达过程中控制自己的 情绪，避免因情绪失控而 影响表达效果。
反馈技巧
肯定和鼓励
在他人发言时，给予积极的反馈 ，肯定和鼓励对方的观点和贡献
。
建设性反馈
在他人发言后，提供建设性的反馈 ，提出自己的建议和看法，帮助对 方改进。
沟通的类型与形式
类型
沟通可以根据不同的标准分为 多种类型，如口头沟通、书面
沟通、非语言沟通等。
• 口头沟通
包括面对面的对话、电话、视 频通话等，是一种直接、即时 的沟通方式。
• 书面沟通
包括电子邮件、短信、社交媒 体等，可以保留沟通记录，便 于回顾和整理。
• 非语言沟通
包括肢体语言、面部表情、声 音语调等，可以传递情感和意 图，有时甚至比语言本身更加
提问和引导
在反馈时，适时的提问和引导，帮 助对方深入思考和解决问题。
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CATALOGUE
沟通风格与偏好
沟通风格类型
直接型
间接型
主导型
适应型
这种风格注重事实和 结果，喜欢直接、清 晰地表达自己的观点 。他们可能使用直接 、坚定的语言，并且 喜欢在沟通中迅速进 入主题。
这种风格更注重关系 和过程，喜欢使用委 婉、含蓄的方式表达 自己的观点。他们通 常会使用更多的礼节 和客套话，并倾向于 在沟通中建立良好的 人际关系。
根据对方的沟通风格偏好，可以适当地调整自己 的语言和语气。例如，如果对方更喜欢直接的沟 通方式，你可以使用更加直接、简洁的语言表达 自己的观点。
利用多元化的沟通方式
根据不同的情境和对象，可以利用多元化的沟通 方式来达到更好的沟通效果。例如，在工作场合 可以使用正式、专业的语言，而在社交场合则可 以使用更加轻松、随意的语言。

7.3.3 写的技巧
1. 公文的种类 2. 会议纪要格式及要求 3. 会议通知的书写格式及要求 4. 计划的书写格式及要求 5. 活动策划书的格式及书写要求 6. 邮件的书写格式及要求
导入：写的技巧
书写之前要考虑阅者的背景和接受的效果（考 虑接收信息者的文化程度、掌握信息的程度以及 个性特征等。 书写的内容尽可能简明扼要，不要浪费对方的 时间。 要把中心意思表达清楚、准确、有条理、而且 要措辞得当，表达的内容一般包括何事、为何、 何时、何人、何地，如何六个要素。 要注意书写格式正确，避免出现错别字，不要 玩弄华丽词藻，要浅显易懂，否则将妨碍沟通。
语气。不同对象、场合、时间，情况，运用不 同的语气。
用词。言语沟通的用词有“五要”和：五不要。 内容。说话内容要明确、重点突出、详略得当。
2. 说的技巧
谈话中心话题要明确，避免说不着边际的话。 谈话条理要清楚，避免颠三倒四。 谈话要突出重点，详略得当，尽可能节约时间。 谈话除了观点明确外，证据要充分。 谈话开始尽可能找一些对方感兴趣的话题，或推出对方 所关心的话题，然后再切入主题。 谈话过程要观察对方对你所说的态度，作出相应的处理。 避免吹嘘自己，而不关心别人。 当你把主题说明白，对方对后面的内容不太感到重视时， 你就要做好结束谈话的准备。
7.1.2 沟通的要素
1.发送者/编码 2．接受者/解码 3.信息 4.沟通 5.噪音/障碍 6.反馈 7.关系 8.环境
7.1.3 沟通管理模式
1.链式沟通 2.轮式沟通 3.全通道式沟通 4.Y式沟通 5.环式沟通
7.1.4 有效沟通的障碍
1.来自信息发布者方面的障碍 2. 来自信息传送者方面的障碍 3.来自信息接受者方面的障碍 4..来自组织机构方面的障碍

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范文
亲爱的XX公司： 您好!我是xx公司的经销商，我司感 谢广大群众对我们的购买以及对我们的 信任与支持，在11月11日这特别的日子 在丽日广场隆重举行“回馈新老客户” 的特别活动，您的到来就是我司的莫大 荣幸。 祝：事业步步高升! xx日用公司 2016年5月18日
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范文
尊敬的田波先生： 我对于贵公司在今年5月即将举行的公司交流研讨会的 计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司 的广泛支持和欢迎。 也非常感谢您邀请我作大会发言。不过十分遗憾的是， 今年5月我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。 在此我愿意推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发 言者。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此研 讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果 可以的话，我将让他与您联系。 预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡 2016年5月18日
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分类
7、按照报告内容的紧迫性，分为日常报告、特 殊报告和紧急报告。 8、按照提交报告的周期，分为每日报告、每周 报告、月度报告、季度报告、年度报告等。 9、按照报告涉及的业务范围，分为工程报告、 财务报告、评估报告等。 10、按照报告的写作文体，分为叙述性报告、说 明性报告、图解性报告和统计性报告等。
《市场管理建议书 》
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电子邮件
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基本内容
主题
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范文
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报告
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分类
1、按照报告的长短，分为长篇报告、中篇报 告和短篇报告等 2、按照内容，分为经营报告、信贷报告、调查 报告、事故报告、建议报告、可行性报告等。 3、按写作用途，分为临时报告、行动报告、状 态或进展报告和总结报告。 4、按正式程度，分为正式报告和非正式报告。 5、按照报告的格式特征，分为信函式报告和纲 要式报告等。 6、按照报告的使用范围，分为公开报告和内部 报告等。

2021/3/7
非语言沟通与语言沟通的关系
CHENLI
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书面沟通 非语言沟通
2 写作目的明确
从撰写者的角度上看，书面沟通的 主要目的包括提出问题、给出定义、提 供解释、说明情况、说服他人，因而撰 写者必须明确自己如何展开内容，需要 传达什么信息，将信息传的给谁以及希 望获得什么结果。
2021/3/7
非语言能沟。通的定义
2021/3/7
CHENLI
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书面沟通
书面非沟语言通沟通
l适合传达事实和意义 l适合传达复杂或困难的信息
优 l可以进行回顾 点 l便于存档保管以便日后查证
l在发送信息前可以进行细致的 考虑和检查
口头沟通
l适合表达感觉和感情 l更加个性化 l成本较低 l可以根据语言和非语言的反馈， 及时进行改正和调整
1、开头段
（1）符合信函的目的和读者的需求。 根据信函的不同种类、目的和读者的需求，可以在肯 定性或中性信函中以主题和好消息开始,在负面性信函中以 主题缓冲的表述开始，在劝说性信函中以主题和容易激发 读者兴趣的陈述开始。
2021/3/7
非语言沟通的类型及主要功能
非语言沟通的定义
CHENLI
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书面沟通 非言沟通
书面沟通的重要性
信息
• 很多管理工作都是通过
书面沟通进行的。正如
美国管理学家克莱姆和
史尼德指出的，管理者
将他们89%的时间花在
与沟通有关活动的事务
上，其中59%花在“听”
和“说”上，19%花在
“读”上，22%花在
“写”上。因此，管理
者必须精通书面沟通技
1 思维清晰
思维能力是各种沟通技能的基础，也是 书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀的 管理者特征之一就是思路清晰、思维敏 捷。尤其是在管理层，只有思维清晰的 前提下，才能实现有效沟通。

目的：让上司“残废”
水平沟通
主动+体谅+谦让 自己先提供协助，再要求对方配合 分析利弊+双赢结果（分析=证明）
帮忙要在明处，做好事一定要留名！
沟通的态度
要有积极的态度 多用陈述句、慎用反问句 跨部门沟通要学会借“势”
练习题
案例角色: 主管:市场发展部经理刘岩 下属:秘书小杨
案例情景: 接完总部陈总打來的电话，听完他对新拟的一份草案的大声批评，刘岩感到很 生气。
要利用反 事前问清楚
馈
，事后负责
任
障碍的克服
讲话要有重点
简化语言 善用比喻和举 例
两只耳朵， 主动倾听 一张嘴
分析与思考
练习题
某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报 告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极 大的损失。
孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同 事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当 晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求 后，马上向A部陈主管、B部的周工……. 等人发出了邮件，也告诉了他 们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们 打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”
如何做一个“开明”的领导
向上沟通
给上司出题的四个阶段：
见习阶段，出思考题； 进阶阶段，出问答题； 高级阶段，出选择题； 资深阶段，出判断题。
自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松 接受批评，不犯三次过错——让上司省事 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言的接受任务——让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步