万科翡翠别墅案场接待标准流程

项目销售案场接待和销售流程
1.流程目的:
规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。

2.流程适用范围：
适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。

3.术语与定义：
无
4.流程客户：
正常工作时间到访现场的每位客户
5.流程输入与输出：
输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场管理；客户信息录入系统。

输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访客户信息。

6.流程主要角色及职责：
7.工作程序：
8.流程关键步骤说明：
9.流程关键业绩指标：
10.控制计划：
11.支持性文件及记录表单：
《现场意向客户登记表》
《现场销售接待轮岗制度》
《来电客户登记表》
《项目销售手册》
《周边竞争楼盘一览表》
《项目样板间解说统一口径》
《项目销售手册》
《计价单》
《认购须知》
《销售服务反馈单》。

万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。

目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。

一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。

而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。

接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。

(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。

对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。

(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。

案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。

因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。

接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。

首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。

这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。

在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。

其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。

在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。

在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。

接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。

在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。

随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。

在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。

最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。

在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。

总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。

只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。

希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。

《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
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收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
3
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观

万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。

⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。

2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。

”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。

”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。

从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定， 如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判 桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。
开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉 近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。
李先生您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一 会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 （1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天 己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 （2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。 ——“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我……” 然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说：“请这边来一下。”

房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。

2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。

➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。

（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。

3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。

行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。

5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。

环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。

客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。

安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。

2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。

3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。

➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。

电话咨询
来电咨询

目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

需要注意的问题： 传递友好的信息
必须做到的 (Gospel)




要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台 ；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮 到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应 进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致 电邀约的时间)
现场接待流程
客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进 行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需 求的产品信息

请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行 简单介绍 。(Gospel) 1.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介 绍。配合激光笔道具。 （如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍 。(Gospel) 1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国 家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。 (Guideline) 2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌 的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 (Guideline) 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿(Gospel) 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍(Gospel) 阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费 ,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内 外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单 讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新 家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有 新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观 念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退 定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并 全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策， 受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。 (Guideline) 2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型 穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到 服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。 (Guideline)

万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。

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现场接待基本流程房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键;本文按照整个销售流程,将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍;流程一：接听1．基本动作1、接听必须态度和蔼,语音亲切,语速得当;一般先主动问候“项目,你好”,而后开始交谈;2、通常,客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入;3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯;第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯;其中,与客户的确定最为重要;4、最好的做法是,直接约请客户来现场看房;5、马上将所得资讯记录在客户来电表上;2．注意事项1、应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;2、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听应以2-3分钟为限,不宜过长;3、接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;4、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;5、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理充分沟通交流;6、接听忌口头禅;1．基本动作1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意;2、销售人员立即上前,热情接待3、帮助客户收拾雨、放置衣帽等;4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受媒体;2．注意事项1、销售人员应仪表端正,态度亲切;2、接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人;3、若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好的印象;4、生意不在情谊在,送客户至大门外;流程三：介绍产品1．基本动作1、相互介绍,了解客户的资讯情况;2、按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品着重于环境、生活配套、产品能等的说明;2．注意事项1、此时侧重强调本楼盘的整体优势点;2、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系;1．基本动作1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍;3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望;6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买; 2．注意事项1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内;2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;4、注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户;5、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;6、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;7、对产品的解释不应有虚构的成分;8、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过;流程五：带看现场1、基本动作1、结合工地现状和周边特征,边走边介绍;2、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;3、尽量多问多说,让客户始终为你所吸引;2、注意事项1、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品;流程六：暂未成交1、基本动作：1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或待为传播;2、再次告诉客户和联系,承诺为其作义务购房咨询;3、对有意的客户再次约定看房时间;2、注意事项：1、暂未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;2、及时分析客户未成交的真正原因,记录在案;3、针对客户未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施;流程七：填写客户资料表1、基本动作1、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表;2、填写重点：·客户的联络方式和个人资料;·客户对产品的要求和条件;·成交或未成交的真正原因;3、根据客户成交的可能性,将其分为很有希望A级,有希望B级,一般C级,希望渺茫D级,这四个等级,以便日后有重点的追踪客户;2、注意事项：1、客户资料表应认真填写,越详尽越好;2、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;4、每天召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施;流程八：客户追踪1、基本动作1、繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时想现场经理报告;2、对于A、B级客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;3、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断;4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;2、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜;3、注意追踪方式的变化：打,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等;4、二个人不要同时与同一客户有联系;流程九：成交收定1、基本动作1、客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉经理;2、恭喜客户;3、视具体情况,收取客户小订或大定,并告诉客户买卖双方的行为约束;4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：·总价款栏内填写房屋销售的表价;·定金栏内填写实收定金,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;·若是小订金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;·与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;·折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明;·其他内容依定单的格式如实填写;5、收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;6、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;7、将定单第一联客户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来;8、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;9、再次恭喜客户;10、送客户至大门;2、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;2、正式定单的格式一般为一式三联：客户联,公司联,财会联;注意各联各自应持有的对象;3、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时,鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法;4、小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘;5、小订金保留日期一般以三太内为限,时间长短,是否退还,可视销售状况自行掌握;6、定金大定金为合约的一部分,若双方任一方无故悔约,都将按双方的约定来赔偿;7、定金收取金额的下限为一万元;8、定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户;9、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短,以防各种节外生枝的情况发生;10、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案;11、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确;12、收取的定金需确实点收;流程十：定金补足1、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额;2、将约定补足日及应补金额栏划掉;3、再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上;4、若重新开定单,大定金定单依据小订金定单的内容来填写;5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件;6、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期、时间,并做好准备;2、填写完后再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确;3、将详尽情况向现场经理汇报备案;流程十一：签订合约1、基本动作1、恭喜客户选择我们的楼盘;2、验对身份证原件,审核其购房资格;3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款：·当事人的姓名或名称,住所;·房地产的坐落,面积;·土地所有权性质;·土地所有权获得方式和使用期限;·房地产规划使用性质;·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; ·房地产的价格支付方式和期限;·房地产支付日期;·违约责任;·争议的解决方式;4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内做适当让步;5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金;6、将定单收回交现场经理备案;7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户;9、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、示范合同文本应事先准备好;2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法;3、签约时,若客户有问题无法说服,汇报现场经理;4、签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章;5、由他人代理签约时,户主给给予代理人的委托书最好经过公证;6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;7、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案;8、牢记：登记备案后,买卖才算正式成交;9、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题,并让其介绍客户;10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让;11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施;流程十二：退房1、基本动作1、分析退户原因,明确是否可以退房;2、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房;3、结清相关款项;4、将作废合同收回,交公司留存备案;。

案场行为规范及接待流程一．案场行为规范1.形象仪表规范（1）无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。

（2）所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。

（3）保持工作服清洁。

（4）男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。

（5）女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。

（6）口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。

（7）保持衬衣领、袖口清洁，无异味。

（8）指甲保持清洁，勤修剪。

2.行为规范（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。

（2）不得长时间在控台站立或聊天。

（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。

（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。

（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。

（6）女士不得在控台内化妆。

不能涂抹太过妖艳的指甲油。

（7）在控台内应保持良好坐姿。

（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。

（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。

（10）不得在控台内看书或读报。

（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。

（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。

（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。

（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。

（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。

（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。

（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。

（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。

案场服务接待类岗位操作手册1车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问4)检查车辆异常情况5)统计客户来访信息6)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞1.2关键服务流程第 1 页共14 页车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。

第 2 页共14 页1.3客户信息收集与沟通反馈要求1)车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表》2)每日汇总客户信息上报给案场管理岗自驾来访客户信息登记表.doc2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2)提醒销售代表客户到来3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程服务流程第 3 页共14 页第 4 页 共 14 页2.3客户信息收集与沟通反馈要求 1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别3销售大厅服务岗3.1岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售大厅开放后台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.2关键服务流程第 5 页共14 页迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水第 6 页共14 页1.每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程第7 页共14 页服务 流程行为 规范有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等4.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗5电瓶车服务岗5.1岗位职责1)严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点2)正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3)熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问4)车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味5)负责车辆的日常检查5.2关键服务流程服务流程第9 页共14 页第 10 页 共 14 页5.3客户信息收集与沟通反馈要求 1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗6展示区礼宾岗 6.1岗位职责1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目规范问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好扶稳 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户 1. 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分第11 页共14 页2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.2关键服务流程6.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗7样板房讲解岗7.1岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍2）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3）统计客户来访信息4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈第12 页共14 页第 13 页 共 14 页7.2关键服务流程行为规范站立迎客，微笑自然递送鞋套 热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁7.3客户信息收集与沟通反馈要求1)样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单》2)每日汇总客户信息上报给案场管理岗样板间意见反馈单.doc第14 页共14 页。

门岗接待标准
接待要点： • • 预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接 非预约客户（保安拦截）：
未预约客户：
•客户：我是来看房的！ •保安：请问您贵姓，和谁做的预约？ •客户：看房还需要预约啊。 •保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一 天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您 的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联 系您的。 •（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单 后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离 开，启动短接待流程） •保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和 销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。 •（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有， 引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台 进行预约） •保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销 售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销 售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们 的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。 •（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开 时，做为安抚给到客户）
•
•
客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知 客户晚些时候，销售会合他/她联系
客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可 以接待后，放客户进来，销售进行短接待
销售动作：
预约客户 • • • • 客户：我是来看房的！ 保安：请问您贵姓？和谁做的预约？ 客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约 保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。 （对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户 到达信息） 销售人员到门口迎接
万科翡翠别墅案场接待标准流程
目录
电话接听标准 门岗接待标准 短接待标准 附件6 户型介绍 附件7 建筑风格诠释 附件8 景观设计理念
售楼处接待标准

销售案场客户接待流程第一篇：销售案场客户接待流程销售案场客户接待流程形象班一号岗车场岗观光车形象班二号岗形象班形象班销售人三号岗五号岗员酒窖客服游艇客服别墅区样板房1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证；将观光车2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车；客区3、齐步上前敬礼；4、询问：请问您是？答：我是来看房的！询问：好的，请您稍等！通报车场岗位有客户来访，准备接待；同时开启手动移门1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放；2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。

然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。

并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞；1、“欢迎光临4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。

2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户（向客人点头微笑致欢迎词）引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载；带客人坐定后，为客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。

案场客户接待服务流程第一部分：一般客户接待流程1.门岗执勤期间两脚左右分开，与肩同款，脚尖朝前且两脚平行，双手交叉于后背，确保姿态端正。

不伸懒腰、背手、叉腰，不玩手机，当客户车辆驶入园区时，门岗执勤人员行礼致意，并通知停车场礼宾“001,车牌号为浙A88888客户来访”。

2.当客户车辆抵达停车场时，停车场礼宾适时上前拦指挥客户车辆进行停放，客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。

3.客人车辆熄火准备下车时，左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门，开门护顶的同时，提醒客户“小心碰头”，并微笑欢迎客户参观。

（若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。

）4.客户下车后提醒客户：“请带好随身物品，关好车窗、车门”，询问客户“您好，请问您贵姓，有熟悉的销售人员吗？”同时用对讲机与销售大厅门岗礼宾、销售人员联系告知xx先生/女士/小姐已到。

如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

5.若人员充足，停车场礼宾为客户车辆提供遮阳板服务。

7、销售大厅门岗礼宾（迎宾员）以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正。

及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。

“xx先生/女士/小姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临”如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

8、客户入座后，水吧人员主动上前站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“xx 先生/女士/小姐，您好，请问您需要喝点什么饮料，我们这里有绿茶、红茶、咖啡、柠檬水等？客户点完后向客户复合一遍，并说：“谢谢，请稍候”用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“X先生（小姐），这是您点的饮料。

”及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。

添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：”是否需要为您换一杯？”在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：您好，对不起，给您更换烟缸；(打扰了，给您换一下)9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家”xx先生/女士/小姐来参观样板房，做好准备。

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