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呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
呼叫中心用户手册编撰记录目录（一）产品信息 (1)（二）概述 (1)一用户介绍 (1)二用户登陆 (2)三用户界面 (3)（三）功能模块介绍 (3)一话务管理 (3)1.通话记录 (3)2 转移设置 (4)3 座席管理 (6)二客户管理 (7)1 黑名单 (7)2 客户列表 (8)3 标记客户 (12)4 跟进记录 (13)5 预约登记 (14)6 资料转移 (15)7 资料管理 (15)8 公共池资料 (16)三外呼管理 (17)1 实时监控 (17)2 任务模板 (17)3 任务列表 (19)4 任务监控 (21)5 智能中继 (22)四报表管理 (22)1 服务质检 (23)2示忙示闲记录 (23)3坐席话务报表 (24)4接听排名报表 (24)五组织机构 (25)1角色管理 (25)2用户管理 (26)3部门管理 (27)4 LOGO修改 (28)六数据配置 (29)1 密码修改 (29)2 客户字段配置 (29)3 跟进状态配置 (30)七系统工具 (31)1 重启服务 (31)2 重置授权（admin登录） (31)3 Ping IP（admin登录） (32)八系统状态 (32)1 状态管理 (32)九 PBX配置 (33)1 分机设置 (33)2 队列设置 (33)3 中继设置 (34)4 入局路由 (35)5 出局路由 (36)6 IVR管理 (37)7 时间小组 (37)8 时间设置 (38)（四）功能流程说明 (38)一功能操作详解 (38)（一）产品信息CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。
该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 VoIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
系统软硬件配置要求及注意事项一、计算机系统及硬件要求硬件：（最低配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于1GIII、硬盘：160G以上硬件：（推荐配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于2GIII、硬盘：500G以上操作系：WIN98 \ WIN Me \ WIN2000 \ WIN Xp\ WIN Vista\WIN 7（32位操作系统）操作系（建议）window2003 window2008等服务器版本操作系统。
注：如果是一台PC机装有32路以上的硬件设备，建议硬件配置升级，专机专用，以保证服务器的稳定。
二、设备安装时注意事项1、安装板卡时，注意防止静电，建议带手套操作。
2、在安装之前，先断电源。
3、服务器接地，即防止静电，减少来电显示时对号码显示的干扰以及对通话过程中音质的干扰。
4、板卡插在PCI插槽上，注意金手指之间的接触情况，并且用螺丝固定板卡。
三、硬件设备使用注意事项1、同系列的卡可以在一台服务器上使用，只需加密狗与路数对应即可，一台服务器只能使用一个加密狗，卡的数量只受电脑插槽的限制2、呼叫中心多卡使用时，必须用CTBus总线连接。
2、接线方法：I、两路录音盒接线方式：Line口接外线，Tel口接话机。
I、4路8路录音盒为并接发，其中8路录音盒子先要用1分2转接头接到盒子上，再接线。
II、录音卡文并接法，其中8路录音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
IV、语音卡为串接法，其中8路语音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
V、语音卡模块分为联合模块（1外线1内线），外线模块（2外线），坐席模块（2内线），语音卡上接联合模块之后，分接头上奇数口上接外线，偶数口上接内线，语音卡上接外线模块之后，分接头上全部接外线，语音卡上接坐席模块之后，分接头上全部接内线。
系统软硬件配置要求及注意事项一、计算机系统及硬件要求硬件：（最低配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于1GIII、硬盘：160G以上硬件：（推荐配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于2GIII、硬盘：500G以上操作系：WIN98 \ WIN Me \ WIN2000 \ WIN Xp\ WIN Vista\WIN 7（32位操作系统）操作系（建议）window2003 window2008等服务器版本操作系统。
注：如果是一台PC机装有32路以上的硬件设备，建议硬件配置升级，专机专用，以保证服务器的稳定。
二、设备安装时注意事项1、安装板卡时，注意防止静电，建议带手套操作。
2、在安装之前，先断电源。
3、服务器接地，即防止静电，减少来电显示时对号码显示的干扰以及对通话过程中音质的干扰。
4、板卡插在PCI插槽上，注意金手指之间的接触情况，并且用螺丝固定板卡。
三、硬件设备使用注意事项1、同系列的卡可以在一台服务器上使用，只需加密狗与路数对应即可，一台服务器只能使用一个加密狗，卡的数量只受电脑插槽的限制2、呼叫中心多卡使用时，必须用CTBus总线连接。
2、接线方法：I、两路录音盒接线方式：Line口接外线，Tel口接话机。
I、4路8路录音盒为并接发，其中8路录音盒子先要用1分2转接头接到盒子上，再接线。
II、录音卡文并接法，其中8路录音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
IV、语音卡为串接法，其中8路语音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
V、语音卡模块分为联合模块（1外线1内线），外线模块（2外线），坐席模块（2内线），语音卡上接联合模块之后，分接头上奇数口上接外线，偶数口上接内线，语音卡上接外线模块之后，分接头上全部接外线，语音卡上接坐席模块之后，分接头上全部接内线。
呼叫中心系统的技术及组成【摘要】本文介绍了呼叫中心的基本概念，呼叫中心的关键技术。
并且以河南联通呼叫中心平台为例，介绍了呼叫中心的构建。
【关键词】呼叫中心;CTI;交互式语音应答;自动呼叫分配1.呼叫中心概念呼叫中心，英文名称为Call Center，也是我们通常所说的客户服务中心，。
呼叫中心能够将现在先进的传真、电话、计算机以及其他办公设备融合在一起，完成所需的增值业务服务。
当用户需要某些服务时，可以通过呼叫中心，在人工座席或者语音导航的帮助下，以传真、电话、MODEM拨号或者直接访问网站等多种形式进入到系统中，获得所需服务。
新的呼叫中心系统是以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心，将计算机网络和通信网络技术紧密融合来完成更为复杂的业务，为用户提供更高质量的服务2.呼叫中心的核心组成一般呼叫中心的主要由以下六部分构成：计算机语音集成（CTI）服务器、程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、人工座席代表（Agent也称业务代表）、原有系统主机。
2.1 CTICTI即计算机语音集成技术，运用这项技术可以将计算机信息与电话信息进行共享。
CTI服务器的种类目前有两种：第一种是基于交换机系统的CTI服务器，这种服务器的功能较为全面，可以全方位地管理电话呼叫和分组，以及整个呼叫中心的工作情况;第二种是基于电话的CTI技术，此项技术主要能够实现对来话和区划的管理。
现在使用的呼叫中心一般选用前者。
CTI服务器是整个呼叫中心中最为重要的部分，担负着整个系统核心的作用。
它进行的主要工作是从程控交换机PBX处接受事件、状态消息，同时可以把命令发送至PBX，这样就能够实现对整个呼叫中心的全面管理。
2.2 程控交换机PBX即程控交换机，它在整个呼叫中心系统中的作用主要是为内部和外部的联系提供通道。
对外连接可以提供与市话局的中继线接口，对内提供内线接口供人工座席代表（Agent）与自动语音应答设备（IVR）使用。
呼叫中心KPIs解析✧签入时间：首次登录Callcenter系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）✧签出时间：最后一次登出Call center系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）✧签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。
单位：次✧签入时长：签入Call center系统的总时长。
单位：分钟✧呼入总量：IVR接入人工电话总量。
单位：个✧呼出总量：外呼电话总量。
单位：个✧呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。
单位：个✧呼出接通总量：外呼接通电话总量。
单位：个✧呼损：在IVR中停留未接起的电话数。
计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。
单位：个✧呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。
单位：秒✧呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。
单位：秒✧平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒✧呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒✧呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒✧事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼入和呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
文档来源为 : 从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.呼叫中心系统功能列表通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注 1 IVR 语音导航 1、个性化 IVR 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2 智2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
能选择话务员ACD 1、自动话务分配 ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3 全程录音功能全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。
用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如 mp3,wav等等。
4 语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。
并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
6 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的 URL 地址并以 GET方式传递对应的编号。
并能显示客户的所在区域，省份，城市。
7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。
话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
一、主机与病员一览表合二为一，并设有万年历、床位数码显示窗口和床位指示灯，采用LED数码管显示，即使没有任何光线，也能给使用者清晰的信息。
二、卡片盒洁净而透明，设有圆滑光亮的数字发光按键，不用走近几清晰看到每个分机的工作状态。
三、系统采用模块化设计技术，各模块采用插接结构，电路选用进口数字芯片，因此产品质量可靠，性能稳定。
系统功能简介◆铃声开关：主机设有铃声开关按钮，以适应不同时间需要◆振铃音量按键调节：同时伴有音量级别提示◆语音报号：主机、分机都可振铃语音报号分机呼叫主机：分机呼主机时，主机和分机同时音乐振铃，主机数码显示床位号，同时对应的床位指示灯闪亮。
双向呼叫、双工通话：分机可呼叫主机，主机也可呼叫分机，送话受话无需转换。
主机多功能显示：主机可显示呼叫床位号、序号、万年历、护理等级。
多级护理设置：可根据病员病情任意设置高、低级护旦床位，并在主机上有指示灯显示。
高级优先：高护理级别病员的呼叫可以中断低护理级别病员的通话，并有特别音乐提示。
宣教广播、话筒广播：可接入录音机等信号源作宣传教育广播，或使用话机作找人和喊话功能。
（需装广播机）无中断呼叫：无论在待机、振铃等状态只要有分机呼叫主机均接收并提示。
呼叫存储：分机呼叫而主机无人处理时，主机将该分机号存储。
振铃音量调节：主机设有音量调节旋钮，以适应不同场合要求。
故障自栓报警：当系统出现故障时主机显示窗口及显示屏均能给出数字显示，并伴有声响报警提示。
系统安装从主机到所有分机、显示屏均采用RVS2*0.5平方毫米多股铜芯线连接，且无正负极之分。
系统的所有分机都是并联在总线上的，可以灵活连接，但应尽量缩短从主机到分机的距离。
所有连接点要求尽量焊接，并保证焊接良好，不能断路，布线完毕后用万用表电阻档测试线路，不得有短路现象。
技术参数：环境温度：0-40℃系统功耗：<30W相对温度：≤80% 分机输出功率：60mw环境噪声：≤60db 主机容量：50路60路70路80路电源：AC220V 50HZ 分机最大容量：76门总线电压：12+1V导线要求（通讯距离）：1-100米（直径0.75平方毫米以上）100-200米（直径1平方毫米以上）200-500米（直径1.5平方毫米以上）使用方法：1、分机呼叫主机：按一下分机床头垂线呼叫按钮。
FXO语音网关与呼叫中心配置1．简介FXO是高可靠的语音网关，提供4-8个FXO接口和2-4个网络接口，提供标准SIP协议，可以和其他标准的SIP服务器（软交换系统）通信，从而搭建呼叫中心、IP-PBX、电信增值业务系统等。
FXO网关为呼叫中心通信系统提供扩展的FXO中继接口，带来组网简单、接入灵活、扩展轻松等好处。
下面我们将举例介绍如何配置呼叫中心和FXO网关。
假设呼叫中心的IP是192.168.2.99，网关的IP地址是192.168.2.68，接入号码是12345。
2. 配置呼叫中心2.1 添加SIP/IMS中继点击呼叫中心WEB页面，左侧菜单里的将会看到“中继”页面，提示你选择增加什么类型的中继，选择“添加SIP/IMS中继”。
2.2 中继详情中继名称：为这条中继配置命名（只能英文和数字，不能用中文名）。
主要是填写“呼出设置”和“呼入设置”，如下：其中中继名称和User上下文都是只能用英文和数字，用于标示名称。
在Peer 信息里需要输入host=192.168.2.68, 这个IP地址就是FXO网关的IP地址。
2.3 修改“呼出路由”在“呼出路由”里，修改"9_outside"路由。
在配置页面的最后一段，增加外呼中继并调整顺序。
如下图，即以FXO网关为优先呼出线路。
3. 配置FXO网关3.1 登陆FXO网关配置界面网关有4个网口，一个WAN口，另3个LAN口，可以提供网络路由器和网络交换机功能。
LAN口默认IP是192.168.11.1，把电脑网口IP地址临时改成192.168.11.2，可以在浏览器里输入这个192.168.11.1 可以进入管理登陆页面：默认用户名和密码都是admin。
为了安全起见，我们首先修改下密码：3.2 网络配置（Network Configurations）配置业务IP的地址，设为一个固定IP 192.168.2.68。
这个IP地址就是在呼叫中心的SIP trunk里面对应的那个地址。
企业营销型呼叫中⼼系统参数介绍营销型呼叫中⼼系统功能营销型呼叫中⼼系统继承了标准版系统功能，针对营销还增加了以下功能：1、批量导⼊客户：⽀持EXCEL导⼊客户，可批量导⼊、单条导⼊，可导⼊给指定坐席或坐席组；2、语⾳群呼：批量语⾳群呼，快速筛选意向客户，群呼结果系统⾃动统计；3、点击呼叫：⾃主分配点击呼叫任务，提⾼坐席⼯作效率，系统⾃动统计外呼结果；4、话术知识库：共享知识库/个⼈知识库，知识点/话术⾃主添加，⾼亮显⽰所需知识/话术；5、回访提醒：⾃主添加回访任务，系统⾃动弹窗提醒，防⽌遗忘重要事项；6、KPI考核：⼯作⼈员KPI考核，KPI指标⾃定义，考核结果⾃动统计；7、坐席状态：⾃主控制⼯作状态{忙碌/⼩休/转接/等待/恢复/三⽅会议}。
营销型呼叫中⼼系统作⽤继承了标准型呼叫中⼼系统的作⽤，不同之处在于为营销模块带来作⽤更⼤，对企业来说能够解决⽬前的营销问题。
企业⽬前存在的问题：1、电话销售⼈员⼯作态度不积极；2、销售电话数量达不到企业要求；3、电话销售⼈员的恐惧⼼理；4、业绩不理想，可公司的⼯资成本依然存在；5、销售团队管理困难（销售难、招⼈难、资⾦紧张）；6、销售⼈员电话呼出数量少，质量差，业绩不理想……营销型呼叫中⼼系统优势1、⾃主知识产权：18年专注呼叫系统研发，与数百家企业建⽴长期战略合作，万名呼叫中⼼坐席成功使⽤；2、系统稳定：系统结构简练，上千套系统安全稳定运⾏，主流Linux/Windows操作系统，⽀持多种数据库类型；3、灵活性强：字段⾃定义修改，功能模块⾃主展现，⽀持分布式建设，增加坐席扩容⽅便，灵活组⽹；4、接⼝开放⽀持⼆次开发：标准API接⼝，可迅速与企业现有软件系统⽆缝对接，多种成熟对接⽅案；5、7*12⼩时技术服务：免去企业技术维护的后顾之忧，电话线路、解决⽅案、安装调试、使⽤⼈员培训、运维、升级……，全⽅位360度⼀站式服务。
呼叫易呼叫中⼼系统三⼤保障1、价格保障：诚信服务18年，上千套系统安全稳定运⾏，免费试⽤，保证价格优惠合理。
自动呼叫分配系统中心系统组成1、自动语音处理系统最新信息、语音公告板、住户相关信息查询、自动传真查询索取、服务满意度调查。
1.1、语音公告板询、客户数据库系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系统随时变更，不断满足客户要求。
并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），向客户提供更加方便和快揭的服务。
1.2、相关信息查询通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS合成语音的方式播放给客户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。
11 U 电话按键信息发布自动查询 数据库CTI 服务器系统维护部门客户TTS 语音合成相关信息可以通过后台管理系统方便的维护，系统查询结果实时更新。
1.3、服务满意度调查系统能将客户电话在与人工坐席通话结束后，自动转接到处理客户满意度调查的自动语音业务中，自动播放语音提示，进行客户满意度调查。
例如客户对本次服务的服务质量，受理人员接待水平等各个方面，并自动记录调查结果到数据库中，供领导决策系统进行统计和分析。
1.4、自动语音留言在工作时间人工服务忙或非工作服务时间，客户可以选择自动留言的方式，将自己需要咨询或投诉的内容通过留言的方式传达给呼叫中心，留言完毕后系统会自动提示客户输入联系电话等信息。
客客在工作时间由人工查询该留言后受理，并由相关责任部门处理完毕后，再将结果反馈给客户。
2、人工服务处理系统客户历史资料弹出、留言信箱管理、传真信箱管理、业务咨询、信息查询、业务受理、客户投诉意见建议、问卷调查。
系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系统。
人工坐席可提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。
南康呼叫中心系统功能列表编制单位：上海南康科技有限公司编制人员：陈化新编制日期： 2014-11-2目录1概述 (1)2验收结果................................................................................................................. 错误！未定义书签。
3测试组织................................................................................................................. 错误！未定义书签。
4测试验收规则......................................................................................................... 错误！未定义书签。
5测试用例................................................................................................................. 错误！未定义书签。
5.1中兴云计算系统ZXCLOUD I RAI产品测试............................................. 错误！未定义书签。
5.1.1虚拟桌面支持的操作系统..................................................................... 错误！未定义书签。
5.1.2用户管理................................................................................................. 错误！未定义书签。
呼叫中心系统常用字段配置
订购人姓名* 订购人手机*
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客户来源请选择收件地区杭州市
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客户等级：暂无需求、潜在客户、意向客户、重点客户、成交客户、其他成交
A级客户：现在有需求，1月内可成交；【重点客户】
B级客户：未来有需求，3月内可成交；【意向客户】
C级客户：可有可无，潜在需求/但后期考虑；【潜在客户】
D级客户：无需求/无意购买【暂无需求】
我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：
1、客户信息收集；
2、客户划分；
3、客户跟踪处理。
这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。
那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。
我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。
第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。
第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。
第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：
①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）
②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）
③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）
④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）
第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：
目标客户（现在就有需求）、
潜在客户（未来有需求）
和死亡客户（不会有任何需求）
以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。
像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。
我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：
A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；
B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；
C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；
D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。
那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？
我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：
①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；
②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；
③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；
④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。
有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客户管理就游刃有余了。
一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。
而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。
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