常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。
应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。
当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。
在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。
如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。
您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。
比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。
（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。
汽车售后业务人员应答话术问1、为什么轮胎会起包?答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。
建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。
问2、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？★★★我的车怎么一跑到90km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。
这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h以上发抖是什么毛病?答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。
[需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
问3、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆（保险杠需要使用朔料底漆）也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
问4、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点（中间鼓，两边低），一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。
造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
问5、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？★★★全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询]答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
[现场解释]答：车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。
汽车售后服务应答话术（七）客户不满和客户建议类问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。
建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。
问2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。
答：吉利该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等……错误应答:吉利汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者。
点评：正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。
问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。
问4、刚买的车就有点跑偏现象！答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。
问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！答：针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。
问5、发动机的支架这么容易坏!答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。
但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。
问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。
都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。
BMW 常见问题应答话术——感谢售后部的支持一.发动机震动应答话术1. 我的发动机为什么有时候会抖？技术解释：发动机的抖动是某些气缸燃烧不规律造成的。
应答话术：发动机在启动、低速及怠速时偶尔抖动一般是正常的现象。
主要原因是发动机和车架共振造成的。
如果其它情况下有抖动，可能的原因是由于不稳定的汽油品质和发动机内过多的积碳造成的燃烧不良引起的。
我先帮您检查一下车吧。
2. 是我的发动机出了机械故障吗？技术解释：一般来说这不是机械故障。
是由于积碳和不稳定的燃烧导致的。
应答话术：请您放心。
根据您的车行驶的公里数，一般来说，不太可能是机械故障。
凭我的经验判断，常见的发动机抖动就是由于积碳和不稳定的燃烧引起的。
我先给您检查积碳。
积碳主要与燃油品质有关。
3. 这是由于燃油品质不高引起吗？技术解释：燃油品质是一个重要的因素。
品质差的燃油会在气门、燃烧室、和喷油器上形成积碳。
应答话术：您的担心很对，燃油品质的确是一个非常重要的因素。
目前绝大多数的抖动都是因为品质不稳定的燃油在气门、燃烧室、活塞和喷油器上形成的积碳造成的。
4. 我的汽车发动机有过一次熄火，为什么?技术解释：发动机工作时，供气不良或点火不良都会引起突然熄火。
应答话术：按照您的情况，发动机突然熄火很有可能是发动机供气不良、供油不良或点火不良引起的。
这种现象发生的概率很低。
我们先检测一下您的车，看一看电脑是否有故障记录。
5. 作为司机，我该干些什么才能防止发生抖动？技术解释：车主必须保证使用品质良好的汽油。
如果不能保证汽油品质的稳定性，建议添加BMW 的燃油添加剂（Tunap173，每满箱油加一瓶添加剂。
）。
应答话术：您必须保证使用好品质的汽油。
如果不能保证汽油品质的稳定性，建议您添加BMW 的燃油添加剂（Tunap173，每满箱油加一瓶添加剂。
）。
6. 我的朋友的汽车和我是同一型号，他的车怎么没发生这种情况？技术解释：如果燃油的品质不好，或者行车条件不是很理想，如：频繁地起步停车、长时间市区小油门低速行驶时就容易造成积碳。
