生活中常见的消费纠纷案例

餐饮消费中纠纷的解决方案_餐饮服务案例

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典型案例及对策 案例一：张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。

对策：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如

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●课题编号：高中6号

● 必修2第三章 有机化合物

第三节 生活中两种常见的有机物

刘建英 深圳市高级中学

●教材分析及教材处理

【教材分析】《生活中两种常见的有机物》包含乙酸和乙醇，是人教版高中化学教材必修2《第三章

有 机化合物》中第三节的内容。乙酸和乙醇是学生比较熟悉的生活用品，又是典型的烃的衍生物。本节内容具有承上启下的作用，既承接了前面碳的成键特点和烃的结构与性质，具有一定的学习基础；又可以通过本节两种烃的衍生物的组成、结构和性质的学习，让学生知道官能团对有机物性质的重要影响，建立“(组成)结构—性质—用途”的有机学习模式，帮助学生进一步学习后面烃的衍生物和选修5打好方法论基础。

【教材处理】本节课安排为两个课时，第一课时《乙醇》，第二课时《乙酸》。

第二课时 乙酸

●教学模式与学习方式设计

教学模式：运用“问题导向教学法”，以核心素养为本，结合“教、学、评”一体化，根据新学习科学中理解性教学的精神，引导学生学习，帮助学生自己去建构对知识的理解与认知，促进学生的深层理解。

学习方式设计：4-6人一组，小组合作学习，根据知识内容的特点，选择运用证据推理、模型建构、科学探究、微观分析或归纳总结等方法进行细节学习。

★学习内容分析

本节内容包含乙酸的结构、性质和用途，结构的探究方法与过程第一课时乙醇的地方已经学习，本节乙酸的结构以给出的方式呈现，学生需要的是搭建模型，建立立体认知；性质的学习，需要科学的实验探究与分析，从宏观到微观，建构更全面、更深入的理解；用途的了解，与生活密切相关，恰恰体现了化学学科的社会价值。

★学情分析

（一）知识基础

1、学生通过生活常识和初中化学的学习，已经了解了乙酸的部分用途与性质。

2、学生已经学习了烃、烃的部分衍生物乙醇、乙醛，了解了探究有机物结构的基本过程与方法，-2-

对 “结构—性质—用途”学习方法有了更多的认识。

2012年消费投诉十大案例

在3.15即将到来之际，烟台市消费者协会对外公布2012年消费投诉十大案例。从投诉案例来看，家电行业占了十大案例的一半，其中家电延保、产品质量、“三包”约定等成为问题焦点。干洗、美发等服务行业也是重灾区。

案例一：干洗衣服被串色

【案情简介】2012年10月26日，高先生将价值980元的某品牌男装送至干洗店进行干洗。取衣服时高先生发现上衣串色了，要求干洗店赔偿其一件新的，而干洗店推卸不是他们的责任，不予赔偿。

【处结情况】依据《山东省洗染行业消费争议处理办法（试行）》第十条第一款：“洗涤后衣物出现洗涤质量问题，不能修复或丢失的，经营者应按该衣物洗涤费的10-20倍金额赔偿，但不得超过衣物的实际价值（衣物的实际价值：衣物穿用一年内折旧20%）的规定”，由经营者赔偿消费者人民币720元。

案例二：烫发后头皮受损

【案情简介】李女士于2012年8月26日在某理发店烫发，回到家感觉头皮有点不适，用手一摸头皮破了。消费者李女士随即找到理发店，理发店经营者把烫发的320元退还给李女士，并给予500元作为赔偿。不想李女士光治疗费就花去800多元，李女士再次索要赔偿得不到支持。

【处结情况】双方在相互理解、相互体谅的基础上达成如下协议：经营者一次性补偿消费者李女士人民币1500元，加上前期预先垫付的500元，共计2000元。

案例三：暖气管漏水受损

【案情简介】莱州市杨女士给儿子新房安装了几组某品牌散热器，供暖的日子，杨女士到新房子看暖气怎么样，一进门眼前的一幕把她惊呆了，一间卧室地面被从散热器流出的水浸泡，墙壁也被水喷得面目全非。杨女士找到了漏水的原因是经销商指派的安装工在安装散热器时，未将进水管弯头拧紧，造成散热器进水弯头处裂开，造成经济损失约3000余元。杨女士多次找到经销商和安装工，要求赔偿损失，均无结果。

【处结情况】莱州市消协接到投诉后，证实杨女士投诉的情况完全属实。消协多次出面进行协商调解，本案中虽然经营者提供的散热器没有任何质量问题，但是提供的安装服务质量不过关，致使散热器进水弯头出了问题，给消费者造成了财产损失，消费者杨女士要求给予经济赔偿完全是合法合理的。最后由经销商给杨女士赔偿损失费3200元，并重新更换了暖气进水弯头。

[消费者维权案例解析]20消费者权益典型案例

2006年8月，平顶山市的陈女士在家中与朋友聚会，因为天气炎热，陈女士就在楼下的小卖部购买了一提“××”牌啤酒，一共10瓶，总共是16.5元，付完钱后没有向店主索要发票。

她把啤酒提回家后，随手放在了餐桌旁边的地板上。当陈女士和她的朋友拿起第三瓶啤酒时，放在地板上的其中一瓶突然发生爆炸。啤酒瓶的碎玻璃片将陈女士的腿部、手指及面部扎伤，紧挨陈女士就座的一位朋友腿部、小臂被扎伤。

随后，陈女士和朋友被送到了医院进行紧急医治，共花掉治疗费3500多元并致使陈女士两个月不能上班。陈女士伤好后，找到了小卖部的老板要求赔偿，小卖部的老板认为责任不在自己，让陈女士找啤酒的生产厂家理赔。但该啤酒的生产厂家以陈女士没有购物发票为由拒绝赔偿。一怒之下，陈女士将啤酒生产厂家和小卖部的老板一起告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿金等各项损失共计*****多元。

律师观点：这是一起因产品质量不合格致人损害的赔偿案件，这类案件和我们的日常生活是息息相关的，直接关系到消费者的合法权益。近些年来，啤酒瓶爆炸伤人的案件屡有发生，但很多消费者对如何通过法律途径来维护自己的合法权益，了解得还不是很全面，所以我们有必要对本案进行较为详细的分析。

首先，就本案的性质而言，在本案中存在着侵权责任和违约责任两种不同的法律关系。

根据我国《民法通则》对于民事责任的划分，民事责任一般可以划分为侵权责任和违约责任。侵权责任是指因一方当事人的行为侵犯了另一方当事人的合法权益而造成人身、财产等损害所应当承担的责任。违约责任是指当事人一方或双方违反合同约定所应当承担的民事责任。侵权责任根据其构成方式和归责原则的不同又可分为一般侵权责任和特殊侵权责任。我国《民法通则》中规定的特殊侵权责任主要有产品责任、高度危险作业致人损害责任、环境污染责任、地面施工致人损害责任、物件致人损害责任、动物致人损害责任等类型的民事责任。在本案中，陈女士因啤酒瓶爆炸而造成身体上的伤害，并由此产生了财产上的损失，属于我国《民法通则》第一百二十二条所规定的特殊侵权责任中的产品责任。同时，在陈女士和小卖部之间有一个买卖合同。陈女士作为消费者，购买了小卖部的啤酒用于饮用，但由于啤酒瓶发生爆炸，致使陈女士未能实现合同目的。小卖部出售质量不合格产品的行为就该买卖合同而言已经构成了违约。陈女士也可以要求小卖部承担违约的民事责任。