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教育公司客户管理制度范本
一、客户资料管理
客户资料是联系和服务客户的基础。
教育公司应建立统一的客户信息数据库，详细记录每
位客户的基本信息、学习需求、课程选择、缴费记录等。
同时，应定期更新客户信息，确
保资料的准确性和时效性。
二、客户服务流程
客户服务流程是客户管理制度的核心。
教育公司应制定明确的服务流程，从客户咨询、报名、上课、课后反馈到售后服务等各个环节，都要有专人负责，确保服务的连贯性和专业性。
三、客户沟通机制
良好的沟通是成功教育的一半。
教育公司应建立有效的沟通机制，包括定期的家长会、学
生评估报告、教师反馈等，以便于及时了解学生的学习情况和家长的期望，进而提供更加
个性化的服务。
四、客户投诉处理
客户投诉是改进工作的重要途径。
教育公司应设立专门的投诉渠道，对客户的意见和建议
给予足够的重视。
对于每一起投诉，都要认真调查原因，及时给出解决方案，并向客户反
馈处理结果。
五、客户关系维护
维护客户关系是提升客户忠诚度的重要手段。
教育公司应通过定期发送教育资讯、节日问候、优惠活动等方式，与客户保持良好的互动，增强客户的归属感和满意度。
六、客户数据分析
客户数据是优化服务的宝贵资源。
教育公司应利用现代信息技术，对客户数据进行深入分析，挖掘客户需求的变化趋势，为课程开发和服务改进提供科学依据。
七、客户隐私保护
在处理客户信息时，教育公司必须严格遵守相关法律法规，保护客户的个人隐私不受侵犯。
任何未经授权的信息泄露都是对公司信誉的严重损害。
总结：。
XX装修服务公司客户投诉处理管理制度1. 管理制度目的该投诉处理管理制度的目的是确保XX装修服务公司能够有效、及时地处理客户投诉，提升客户满意度，保护公司的声誉和利益。
2. 定义客户投诉是指客户对于XX装修服务公司提供的服务、产品或行为表示不满、不满意，并提出要求解决的情况。
3. 投诉接收与登记- 客户可以通过电话、电子邮件或书面信函的方式向公司投诉。
- 投诉接待人员应及时、准确地记录客户的投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉原因等信息。
4. 投诉受理与处理- 投诉受理人员应在接到投诉后尽快与投诉人取得联系，并书面确认收到投诉。
- 涉及到产品质量问题的投诉应及时交由质量控制部门进行调查，确保问题的准确性和可靠性。
- 投诉处理人员应根据投诉内容的严重性和复杂性，制定相应的处理方案，并及时与相关部门沟通协调解决问题。
- 对于较复杂的投诉，可以成立投诉处理小组，由相关部门的代表组成，共同协商解决问题。
5. 投诉处理时限- 对于普通投诉，应在收到投诉后的24小时内进行初步处理，并及时告知客户处理结果。
- 对于涉及到产品质量的投诉，应在收到投诉后的48小时内进行调查核实，并及时告知客户调查结果。
- 对于特殊情况或复杂投诉，应在收到投诉后的72小时内进行处理，并及时告知客户处理结果。
6. 投诉结果反馈- 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，包括问题原因、处理经过及解决措施等信息。
- 对于满意解决的投诉，应向客户表示感谢，并记录相关信息以供后续改进服务质量。
- 对于未能解决的投诉，应向客户解释原因，并表达歉意，同时寻求其他解决方案或提供补偿措施。
7. 投诉记录与分析- 公司应建立完善的投诉记录系统，将每一条投诉信息都进行记录，并进行定期汇总和分析。
- 投诉记录和分析结果可作为改进服务质量的依据，及时发现问题，采取相应措施进行改进。
8. 投诉处理制度的宣传与培训- 公司应向员工宣传投诉处理制度的重要性，并提供相关培训，确保员工理解和掌握处理投诉的程序和方法。
投资公司客户管理制度客户资料管理客户资料是进行有效客户服务和管理的基础。
所有客户信息必须详细记录并定期更新，包括但不限于客户的基本信息、联系方式、投资偏好、交易历史和风险承受能力等。
客户资料应严格保密，仅供授权人员访问，确保客户隐私安全。
客户关系维护投资公司应建立长期稳定的客户关系。
通过定期沟通，了解客户需求和反馈，及时解答客户疑问，提供个性化的投资建议和服务。
同时，公司应定期组织客户活动，增强客户归属感和忠诚度。
服务质量监控公司应设立服务质量监控机制，对服务过程中的每一个环节进行监督和评估。
确保所有服务人员遵守职业道德和公司规定，提供高效、专业的服务。
对于客户的投诉和建议，应及时处理并反馈处理结果。
风险提示与教育投资公司有责任向客户提供全面的风险提示。
在客户进行投资决策前，应充分告知投资产品的风险特性和可能的损失。
同时，公司应定期开展投资者教育活动，帮助客户提高金融知识和风险意识。
透明度和公正性公司应保证业务操作的透明度，确保客户能够获得所有必要的信息来做出明智的投资决策。
在提供服务时，应保持公正性，不得因客户的大小或交易频率而有所偏颇。
合规性与法律遵循投资公司必须严格遵守相关法律法规，包括但不限于反洗钱法、税法和证券法等。
公司应定期对员工进行合规培训，确保其业务行为符合法律要求。
持续改进客户管理制度是一个动态的过程，需要根据市场变化和客户需求不断进行调整和完善。
公司应定期回顾和评估现有制度的效果，及时作出必要的改进。
结语投资公司的客户管理制度是确保公司稳健运营和客户利益最大化的关键。
通过上述范本的实施，公司不仅能够提升服务质量，还能够在竞争激烈的市场中获得良好的声誉，吸引更多的客户，实现可持续发展。
财务公司客户管理制度范本制度的核心在于确立“以客户为中心”的服务理念。
这意味着公司的每一个决策和操作都应围绕客户的需求展开。
从客户服务团队的培训到产品的设计，再到市场营销策略的制定，每一个环节都必须考虑到客户的体验和利益。
客户信息的收集与管理是客户管理制度的基础。
公司应该建立一套完整的客户信息数据库，记录每位客户的基本信息、交易历史、偏好设置和服务反馈等。
这些信息将作为个性化服务和产品开发的重要依据。
同时，保护客户隐私和数据安全也是不可忽视的责任。
定期与客户进行有效沟通是维护客户关系的关键。
无论是通过电子邮件、电话还是面对面会议，及时响应客户的疑问和需求，主动提供帮助和解决方案，都能让客户感受到被重视和尊敬。
定期发送公司动态、行业资讯或个性化的投资建议等内容，也能增强客户对公司的信任和依赖。
客户反馈机制的建立同样重要。
鼓励客户提供宝贵的意见和建议，并确保这些反馈被有效地记录和分析。
这不仅能帮助公司及时发现并解决问题，还能在未来的服务中避免类似问题的再次发生。
为了进一步提升客户服务质量，财务公司还应实施客户满意度调查。
这可以通过问卷调查、电话访谈或在线评价等方式进行。
客户满意度的数据将作为评估公司服务标准和员工绩效的重要指标。
不断优化和更新客户管理制度是必不可少的。
市场环境和客户需求的变化要求公司能够灵活调整其策略和流程。
因此，定期审查和更新客户管理制度，确保其与时俱进，是保持竞争力的关键。
一个有效的财务公司客户管理制度应当以客户为中心，注重客户信息的收集与保护，保持与客户的持续沟通，建立有效的客户反馈机制，定期进行客户满意度调查，并且不断优化更新制度本身。
通过这样的制度，财务公司不仅能够提升客户服务质量，还能够在激烈的市场竞争中保持领先地位。
客户的安全管理制度一、总则1.为了保障客户的生命财产安全，提高服务水平，确保服务质量，制定本安全管理制度。
2.本安全管理制度适用于我司所有客户服务工作。
3.遵守国家法律法规和相关标准，严格执行本安全管理制度。
4.客户安全管理工作属于全员参与、全过程覆盖的重点工作，每位员工都应当认真履行职责，加强安全管理，确保服务过程中的安全。
5.本安全管理制度内容包括但不限于客户安全管理责任、安全生产管理、安全培训等方面的内容，以确保客户的安全。
二、客户安全管理责任1.公司负责人担任公司的安全生产领导责任人，对客户安全管理工作负总责。
2.各部门领导要加强对客户安全工作的领导，制定具体的工作计划和目标，落实到每个员工。
3.每位员工要推动公司客户安全管理工作的开展，自觉遵守公司规章制度，积极参与服务安全管理。
4.客户服务工作人员对客户的生命财产安全负有直接责任，必须认真履行职责，确保服务过程中的安全。
5.客户安全管理责任制定、实施、检查和考核由公司的安全生产管理部门负责。
三、安全生产管理1.建立客户服务过程安全档案，记录客户服务过程中出现的事故和问题，及时处理并分析原因，做出相应的整改措施。
2.定期对客户服务过程安全进行检查，确保客户服务过程中的安全风险得到有效控制。
3.加强对服务过程中的安全隐患排查，对发现的问题及时整改，避免安全事故的发生。
4.建立健全客户投诉制度，及时处理客户投诉，有效维护客户权益，减少客户投诉。
5.加强服务设施设备的维护保养，确保设施设备处于良好状态，保证服务的正常进行。
6.组织开展服务安全培训，提高员工的安全意识和技能，保证服务过程中的安全。
四、安全培训1.定期组织客户服务工作人员进行安全生产培训，提高员工的安全防范能力。
2.对新员工进行安全培训并通过考核，取得资格证书后方可上岗。
3.组织模拟演练，提高员工应急处置能力，确保在紧急情况下客户服务过程中的安全。
4.不定期组织安全讲座和学习，增强员工的安全意识，做到防患于未然。
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
XXXXX公司客户信用管理制度一、目的:明确公司的客户的引入，管理、评价、测评体系。
加强公司对于客户资金、信誉度、内在价值的认可考评。
二、适应范围:本制度适用于ＸＸXＸX公司。
三、合同管理：公司在进行交易之前应当先与客户签订销售合同。
销售合同签订及具体管理内容参照销售管理部的《合同管理制度》。
四、信用含义：本制度所说的“信用”包括信用额度和信用期限。
信用额度指的是在一定期限内允许客户赊销的金额;信用期限指的是客户赊销后延期付款的时限,即结算期。
五、信用评定：1.信用评定组织：财务部、销售部。
2.职责：●销售人员负责客户基本情况的调查分析,并提交《客户基本情况》。
基本情况至少应包括以下内容:✓客户的详细名称,确切地址和电话号码;✓法定代表人、总经理和采购负责人的姓名；✓企业类型(国营、外资、合资、私营、个体）;✓注册资金（资本到位情况）;✓生产的产品品种、内销或外销；✓付款条件及方式;●财务部、商务部对客户定级、信用额度及信用期限进行审批。
●大区经理负责对销售人员提交的《客户基本情况表》相关内容进行审核确认，并给出评审意见。
●销售经理对客户资料进行审核,并给出评审意见。
●商务部根据客户往来情况进行信用等级的备案说明，给出评审意见。
●授权最终领导对付款条件、客户定级、授信额度等核心条款进行裁定，并对客户给出最终评审意见。
3.客户分类:公司对客户进行分类管理,根据客户注册资本、销售规模、人员状况、产品状况、经营状况、客户的客户、竞争对手的状况等进行分类。
●Ａ级客户✓注册资本XX万元以上，行业经验5年以上,经营状况好。
✓员工XX人以上✓客户的产品为高附加值的行业先进产品。
✓可采购我司产品金额XX万以上。
对A级客户,平均60天内回款,公司可予XX万元／月的信用额度。
平均３0天回款,公司可予XX万元／月的信用额度，平均20天回款,公司可予XＸ万元/月的信用额度，平均10天回款,公司可予XX万元/月的信用额度。
1 目的对现有客户进行分类管理，以便制定相应的客户销售政策。
2 适用范围适用于我公司客户分类管理工作。
3 客户分类管理办法ABC客户分类管理法以销售额、回款情况等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。
在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、销售行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
3.1 关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内销售额最多的前5%客户。
这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
对这类客户的管理应做到：a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠。
部门经理、总经理、董事或董事长等公司高层管理人员中至少确保每年有一次的拜访计划。
营销人员有两次以上双方会面机会。
b）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
双方高层应确保一年一次的书信、电邮或电话联系。
c）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。
3.2 主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内销售额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。
这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。
由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。
对这类客户的管理应注意以下几点：a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销人员、部门经理或总经理等人员中应有一次以上的双方会面机会。
燃气有限公司客户投诉管理制度一、目的为加强公司客户服务工作的监管与管理，快速响应、有效处理客户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，维护企业形象与信誉，特制定本制度。
二、范围本制度适用于公司全体员工及公司所签署施工单位工作人员、百尊代销商工作人员。
三、定义客户投诉（受理投诉）是指客户对公司在服务上所提供的产品或服务表达不满的一种具体表现。
所有涉及到公司的、客户表达不满的反映都属客户投诉。
按投诉性质可分为以下三类：（一）有效客户投诉有效客户投诉是指客户投诉的事件确实存在，且事件是由公司本身原因引起的客户不满。
有效客户投诉根据受理该客户投诉后落实结果的性质划分为工作人员有责投诉和公司制度流程不合理。
1、工作人员有责投诉工作人员有责投诉是指客户反映的问题经核查确实是由于工作人员的工作失误、工作质量或服务质量、对客户宣传告知不到位等问题所产生的投诉。
根据引起客户投诉的原因将工作人员有责投诉分为A、B、C三类：A类投诉：①向客户吃、拿、卡、要、乱收费；②打骂客户；③其它影响较为严重的行为；B类投诉：①未按工作流程开展服务；②其它负面影响较大的行为；C类投诉：①未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责；②服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、态度冷淡、得理不让人等现象；③发生工作失误；④其它有负面影响的行为。
2、公司制度流程不合理公司制度流程不合理是指因公司制度、流程设计不合理，引起的客户投诉。
（二）关注事件关注事件是客户担心或主观预料会发生的，或不可抗的政府政策因素，可归类为“关注事件”。
（三）无根据事件无根据事件是客户感到困惑、怀疑提出的没有证据的事件。
可暂时归类为“无根据事件”，待查明后，再以实际情况归类为“有效客户投诉”或“关注”。
（四）投诉等级划分根据投诉影响程度将客户投诉分为以下三级：1、一级投诉：客户投诉事件在全国性主流媒体或省级、市级主流媒体重要时间段、或在省、市级行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司、区域造成重大社会影响，均为一级投诉。
装修公司的客户管理制度客户是装修服务的直接受益者，因此，确立“客户至上”的服务理念至关重要。
在这份管理制度中，首先需要明确的是客户服务宗旨，即以客户的需求为中心，提供专业、高效、贴心的服务。
为此，装修公司应设立专门的客户服务部门，负责统筹公司的客户服务工作，从前期咨询到后期维护，形成闭环服务体系。
具体到操作层面，制度应包含以下几个方面：1. 客户信息管理：建立完整的客户信息档案，包括客户的基本信息、装修需求、合同内容、服务记录等，确保信息的准确性和时效性。
同时，对于客户信息的保密工作要做到位，防止泄露客户隐私。
2. 服务流程规范：制定标准化的服务流程，从客户咨询、量房设计、签订合同、施工管理到售后服务，每一环节都要有明确的操作规范和时间节点，确保服务的连贯性和效率。
3. 质量控制机制：质量是装修服务的生命线。
公司应建立严格的质量监控体系，对施工过程进行全程监督，并设立质量检查标准，确保每一个细节都达到客户的满意。
4. 沟通协调机制：装修过程中难免会出现各种问题，及时有效的沟通是解决问题的关键。
因此，制度中要明确沟通渠道和响应时间，保证客户的每一个疑问都能得到迅速而准确的回应。
5. 售后服务承诺：装修完成后的服务同样重要。
公司应该提供一定期限的免费维修保养服务，并对客户进行定期回访，收集反馈意见，不断优化服务内容。
6. 投诉处理程序：对于客户的投诉，公司应设立专门的处理流程，包括投诉接收、调查核实、处理结果反馈等环节，确保每一项投诉都能得到公正及时的处理。
7. 员工培训与发展：优秀的员工是提供优质服务的基础。
公司应定期对员工进行职业技能和服务意识的培训，激励员工提升个人能力，为客户提供更好的服务。
通过上述制度的实施，装修公司能够更好地理解和满足客户的需求，提升服务质量，赢得市场的认可。
当然，任何制度的有效运行都离不开严格的执行和不断的完善。
因此，装修公司还需要建立一套监督机制，定期检查制度执行情况，及时调整优化，确保客户管理制度始终与时俱进，满足行业发展的需要。
XXXXXX有限公司客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。
第二章管理机构与职责第三条公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。
（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。
（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。
（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。
（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。
（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。
（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。
（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。
（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。
第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。
（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。
（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。
（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。
第五条公司技术部（以下简称“技术部”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。
（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。
（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。
第六条公司品质部（以下简称“品质部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。
（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。
第七条公司行政部（以下简称“行政部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。
（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。
（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。
（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。
（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。
第八条公司物控部（以下简称“物控部”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。
（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。
第三章客户管理的主体与对象第九条客户管理的主体：业务部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。
第十条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。
第十一条客户分级管理标准（一）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。
1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。
2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。
3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。
4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。
（二）销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常管理单位。
（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的VIP 客户、重点客户。
享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。
经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。
（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。
第四章客户接待、日常沟通与关系维护第十二条客户接待（一）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。
（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。
（三）客户接待标准1、VIP客户来访接待。
（1）VIP客户董事长或总经理来访。
①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；②接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批；③根据客户需要代订住房；④一般由业务部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部相关负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。
宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。
（2）VIP客户部门经理来访。
①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑤座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。
（3）VIP客户部门经理以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行安排。
2、重点客户来访接待。
（1）重点客户董事长、总经理来访接待。
①来访信息由业务部收集后报公司办公室；②接待方案由业务部制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④由业务部领导或销售员接送站；⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑥谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。
（2）重点客户部门经理及以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑧宴请客户由业务部自行安排。
3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。
①来访信息由业务部收集；②接待计划有业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由相关部单位自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行安排。
（四）各部门参照此标准制定本部门具体接待细则。
第十三条客户日常沟通（一）公司领导、业务部负责人、销售业务人员为客户日常沟通的责任人。
（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。
（三）沟通频率：根据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。
1、业务部销售员每日利用网络随时发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；2、业务部负责人与VIP客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，了解情况并解决问题；3、主管业务副总每月至少一次与VIP客户电话沟通；4、总经理根据副总经理沟通情况，每月至少一次有选择的与VIP客户电话沟通。
第十四条客户关系维护（一）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。
（二）每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、建议，解决问题。
（三）参加客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。
（1）对于VIP客户单位举办的活动，安排公司领导或业务部相关领导参加，礼品由公司办公室组织采购；（2）其余客户单位举办的活动，由相业务部领导或销售员参加，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。
（四）节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。
（五）客户满意度调查：每半年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务等产品使用情况的意见与建议，于每年7月31日和次年元月31日前完成调研形成“客户满意度调查表”，汇总后报送业务部；销售部进行整理，对存在问题进行分析，确定改进方案，并报送公司领导审批、实施。
第五章客户投诉、回访第十五条客户投诉（一）业务部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，负责调查、索赔核定和客户沟通反馈工作。
质量监督部负责产品质量投诉的受理，落实责任、进行意见反馈。
（二）客户投诉处理的流程：1、受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。
2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写“投诉受理单”、传递主管部门→（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理3、跟踪投诉：（业务部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改效果进行评价。
（三）客户投诉处理的要求1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。
2、受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务部门、客户。
3、各项服务投诉需进行现场处理的，根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过48小时、省外不超过72小时。
（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由相关人员按照法律程序处理。
第十六条客户回访（一）公司业务部为客户回访的执行主体。
（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。
（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：1、对当年投诉的客户实现100%回访；2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次；董事长、总经理每年至少1次有选择的进行现场回访；3、重点客户：相关负责人每年至少1次现场回访；4、一般客户：相关负责人每年至少1次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分管业务人员两年至少1次现场回访5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。
（四）回访内容：1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；2、跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价；3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。
