客服组管理制度
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客服理制度
一、总则:
为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度,提高技术人员的业务技能和服务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
二、考勤
1、客户中心员工每天早上必须到公司签到,因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到
的,必须在上班时间(8:30)以前电话通知部门经理原因,未通知者视为旷工,未提
前者通知视为迟到。
2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准,否则视为旷工处理;请假3天以上必须报
由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假(病假需带上正规医院开
具的相关证明)。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接,请假期间必须保持
联系畅通。
3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外,另:A类迟到两次含两次以上20元/次,B类
迟到两次含两次以上30元/次,作为部门经费。
三、试用期员工
1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后,临时员工可申请
转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署
评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工(特别是指那些在试用期间有重大立功表
现的人)可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。
2、在试用期间,公司方有权单方面的解除临时工的工作;亦有权重新调配临时工的职位安
排;对有不胜任、明显违纪或工作失职的,公司有权辞退、调职、延长试用期等。
四、离职手续
1、离职的形式:
辞职,辞退(直接解聘或劝退),自动离职,开除
2、离职的程序详见行政部规章制度
五、加班
1、公司如遇紧急项目需要加班时,大家应义不容辞的加班,特殊情况除外。
2、加班费:
1)员工应在规定工作时间内完成工作任务,公司因业务额外需要的加班,应由向部门经
理汇报后,可获发放加班工资。
2)员工由于个人的原因所致的本职工作未完成而决定的加班,不能核算加班费。
3)技术部所有员工不得拒绝加班,凡拒绝加班者一律扣发或减少其相应的累计未发放
奖励,其后果将影响加薪及晋升的机会。
4)由项目负责人报加班时间,然后由经理审批报行政部。
六、奖励
1、工程项目管理部门的考核:按安全(含文明施工)、质量、进度、成本控制四个方面进行考
核。
嘉奖
2、本公司员工在圆满完成本职工作(或总经理特派工作)并做出特别贡献的情况下,将获得嘉
奖。有下列事迹之一者,给予嘉奖:
1)为公司内外客户提供出色服务而受到多次赞扬(有具体特殊事实)。
2)对施工技术或经营管理提出合理化建议,经采纳实施,卓有成效者。
3)通过发挥创造力和创新精神,把工作做的更快更好成绩突出者(有具体事实)。
4)维护公司重大利益,避免了重大损失或节省财物卓有成效,经考核认定者。
5)在施中过程式中以节约材料为宗旨。
6)施工项目无客户投诉。
7)内部验收、外部验收能一次性通过,有完备的内部验收资料及施工日制,并得到客户的书面及电话好评。
8)能灵活处理现场的应急预案,对完成公司重大项目(任务),突出贡献者。
3、嘉奖由部门经理参照奖励标准提交申请表于总经办,经批准后,于当月工资一
起发放。参照公司行政部的奖励标准执行。
七、惩罚
1、维修工程师3天内需检测出设备的故障结果,如公司无法修复,3天之内必须准备送修或寄
修,如未执行发现后,**元/次。
2、送我司维修机设备,10个工作日内必须完成,如未完成,**元/次。如特殊情况,则需要未
完成原因的报告。
3、售后工程师3天之内必须将已维修完毕的设备交到客户处,如未执行发现后,**元/次。
4、其它投诉灯请参照《客户投诉管理制度》
八、日常行为规范
1、部门员工必须佩带工作牌上岗,并时刻注意自身仪表形象。冬天没有统一着装时,个人着
装应干净、得体、大方,不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。
2、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。
3、办公室人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前
将桌椅和办公用品整理妥当,随身之物应放在指定地点。
4、工作时间不得从事与工作无关的事情,不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打
私人电话,如必须处理私事,尽可能放在午餐时间。
5、每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑,及其它电源是否已全部关闭。凡发
现有未处理好此项工作者,一经查实处以20元/次的罚款.如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。
6、部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上,请妥善保管,并在规定
的时间内归还。
7、客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语,对客户提出的问题和意见要耐心倾听,
并做好全面认真详细的记录。
8、客服中心员工必须保持通讯工具24小时开机(必须在每天工作时间(含午休时间)保持畅
通,以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复.经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元/次
9、客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成,如不能按时完成,则必须提前说明情况,
以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作,将承担因工作延误面造成的全部损失。10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动,不得
借故推脱或迟到,迟到一次罚款20元。缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。
11、应树立良好的职业道德,始终维护公司利益,并在努力提高自身能力和素质的基础上形成
良好的团队精神和协作精神。
12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者,将打报告给公司对其进行
警告、处罚、劝退或开除的处分。
13、各项目负责人要以身作则,严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。
14、客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识,在工程安装和客户服务过程中每一环节都应严
格按照技术规范的要求,认真负责。因工作疏忽、玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担,对损坏的设备或配件等照价赔偿。
15、对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成。不得消极贻工或将个人情绪带到客服
工作来。
16、客服中心员在工作中受客户有理投时,投