酒店服务员培训教材

酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一章：酒店服务员的职责和素质要求1.1 酒店服务员的职责酒店服务员作为酒店服务团队的重要组成部分，其主要职责包括接待客人、提供客房服务、协助客人解决问题以及保持酒店环境整洁等。

1.2 酒店服务员的素质要求酒店服务员应具有良好的形象和仪态，善于沟通、服务热情并具备团队合作能力。

另外，他们还应具备一定的专业知识和技能，例如熟悉酒店设施设备、掌握客房清洁和服务流程等。

第二章：酒店服务技巧与礼仪2.1 客户导向的服务酒店服务员应始终以客户满意为目标，提供个性化的服务，不断提升客户体验。

2.2 倾听与沟通技巧酒店服务员应倾听客人需求并主动沟通，善于表达、维护良好的人际关系。

2.3 专业礼仪与仪态酒店服务员应保持良好的仪态，包括着装整洁、言谈举止得体、微笑服务等。

第三章：客房服务技巧与操作流程3.1 房间清洁技巧酒店服务员应了解不同房间类型的清洁标准和流程，包括床铺整理、清洁器具的使用和房间卫生的维护等。

3.2 房间服务流程酒店服务员应熟悉客人入住、退房、换房等服务流程，并保证服务的及时高效。

3.3 提供个性化服务酒店服务员应根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如早餐送餐、浴缸准备等。

第四章：问题解决与投诉处理4.1 问题解决技巧酒店服务员应具备处理客人问题和投诉的能力，包括主动倾听、积极解决问题等。

4.2 投诉处理流程酒店服务员应了解酒店的投诉处理流程，及时记录、反馈客人的投诉并配合相关部门解决问题。

第五章：应急处理与安全意识5.1 应急处理技巧酒店服务员应熟悉安全预防措施和应急处理流程，如突发火灾、突发疾病等。

5.2 安全意识培养酒店服务员应加强安全意识教育和培训，提高对个人安全和客人安全的重视程度。

第六章：酒店服务员的岗位培训6.1 岗前培训酒店服务员应接受入职培训，了解酒店的服务标准、流程和基本操作技巧。

6.2 岗位培训酒店服务员应定期接受相关岗位培训，不断提升专业知识和技能。

酒店服务员培训资料作为酒店服务员，在日常工作中需要具备良好的服务态度、专业的服务技能，为客人提供更加优质的服务体验。

以下是酒店服务员的培训资料，希望对大家有所帮助。

一、服务态度篇1. 服务态度定义服务态度是指服务员在工作中表现出来的态度和素质，是评价服务员服务质量的重要标准之一。

2. 服务态度的重要性良好的服务态度可以提高客人的满意度，增强客人的忠诚度，提高酒店的口碑和业绩。

3. 如何塑造良好的服务态度（1）热情礼貌：服务员应该以微笑和礼貌的态度接待客人，积极主动地为客人提供服务。

（2）主动沟通：服务员应该善于主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，并及时给予解答和反馈。

（3）关注别人：服务员应该关注客人的需要，细心倾听客人的疑问和不满，并采取有效措施满足客人需求。

（4）亲近态度：服务员应该以亲近的态度与客人打交道，增强客人对酒店的信任和认可。

二、服务技能篇1. 招待客人在招待客人时，服务员应该具备以下技能：（1）引导客人到位：服务员应该随时留意客人的到来，并主动迎接客人，引导客人到位。

（2）解释菜品：服务员应该了解菜品的原料和烹饪方式，并向客人介绍菜品的特色和口感。

（3）推销菜品：服务员应该了解客人的口味和喜好，并推荐适合客人口味的菜品。

2. 协调服务在协调服务时，服务员应该具备以下技能：（1）协调厨房：服务员应该了解餐厅用餐人数和订单，与厨房协调菜品的制作时间和菜品的口味调整。

（2）协调服务员：服务员应该与其他服务员协调服务，合理安排客人的就餐位置和服务顺序。

（3）协调客人：服务员应该耐心解答客人的问题，及时满足客人的需求，协调客人与其它客人的用餐时间。

3. 管理服务在管理服务时，服务员应该具备以下技能：（1）管理工作量：服务员应该计算餐厅用餐人数和订单，适时调整服务员数量和服务流程。

（2）管理服务时长：服务员应该监控客人的用餐时长和餐厅的负荷情况，合理控制用餐时间和服务质量。

（3）管理服务效果：服务员应该了解服务效果和客人的满意度，及时采取促进服务品质的措施。

酒店服务人员培训及操作指导书第一章酒店服务人员基本素质培养 (3)1.1 服务意识培养 (3)1.1.1 深化对服务行业的认识 (3)1.1.2 转变服务观念 (3)1.1.3 培养服务态度 (3)1.2 沟通能力提升 (3)1.2.1 语言表达能力 (3)1.2.2 非语言沟通技巧 (4)1.2.3 情景应对能力 (4)1.3 职业道德教育 (4)1.3.1 职业道德观念的培养 (4)1.3.2 职业道德行为的养成 (4)1.3.3 职业道德教育的持续 (4)第二章酒店礼仪规范 (4)2.1 仪容仪表要求 (4)2.2 服务礼仪标准 (5)2.3 接待礼仪技巧 (5)第三章客房服务与管理 (6)3.1 客房清洁与整理 (6)3.2 客房物品配置与检查 (6)3.3 客房服务流程与标准 (6)第四章餐饮服务与管理 (7)4.1 餐饮服务基本流程 (7)4.2 餐厅环境布置与卫生管理 (7)4.3 餐饮服务技巧与礼仪 (8)第五章前台服务与管理 (8)5.1 客户接待与登记 (8)5.1.1 接待流程 (8)5.1.2 登记规范 (9)5.2 退房结账与投诉处理 (9)5.2.1 退房结账流程 (9)5.2.2 投诉处理 (9)5.3 前台服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第六章康乐服务与管理 (10)6.1 康乐设施介绍与使用 (10)6.1.1 康乐设施种类 (10)6.1.2 康乐设施使用方法 (10)6.2 康乐活动组织与策划 (11)6.2.1 确定活动主题 (11)6.2.2 设计活动方案 (11)6.2.3 活动宣传与推广 (11)6.2.4 活动组织与实施 (11)6.3 康乐服务流程与标准 (11)6.3.1 服务流程 (11)6.3.2 服务标准 (11)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户需求分析 (12)7.2 客户满意度调查与提升 (12)7.3 客户投诉处理与改进 (13)第八章安全管理 (13)8.1 酒店安全管理基本知识 (13)8.2 火灾应急处理与疏散 (14)8.3 酒店安全防范措施 (14)第九章财务管理 (15)9.1 酒店成本控制 (15)9.1.1 成本控制概述 (15)9.1.2 成本控制原则 (15)9.1.3 成本控制措施 (15)9.2 财务报表编制与分析 (15)9.2.1 财务报表概述 (15)9.2.2 财务报表编制流程 (15)9.2.3 财务报表分析 (16)9.3 财务风险管理 (16)9.3.1 财务风险概述 (16)9.3.2 财务风险类型 (16)9.3.3 财务风险管理措施 (16)第十章人力资源管理 (16)10.1 员工招聘与选拔 (16)10.1.1 招聘渠道的选择 (17)10.1.2 招聘流程的制定 (17)10.1.3 选拔标准与方法 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 培训需求的确定 (17)10.2.2 培训计划的制定 (17)10.2.3 培训效果的评估 (17)10.3 员工绩效考核与激励 (17)10.3.1 绩效考核指标的设计 (17)10.3.2 绩效考核流程的制定 (18)10.3.3 激励措施的制定 (18)第十一章市场营销与策划 (18)11.1 酒店市场营销策略 (18)11.2 酒店品牌建设与推广 (18)11.3 酒店活动策划与实施 (19)第十二章酒店服务人员操作规范 (19)12.1 岗位职责与操作流程 (19)12.1.1 岗位职责 (19)12.1.2 操作流程 (20)12.2 服务质量标准与检查 (20)12.2.1 服务质量标准 (20)12.2.2 检查方法 (20)12.3 安全生产与突发事件应对 (20)12.3.1 安全生产 (20)12.3.2 突发事件应对 (21)第一章酒店服务人员基本素质培养旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量日益受到人们的关注。

酒店微笑服务培训教材第一章：引言1.1 课程介绍本课程旨在帮助酒店员工掌握微笑服务的技巧和方法，提升客户满意度，增加酒店的竞争力。

通过系统的培训，使员工能够理解并运用微笑服务的重要性，培养良好的服务态度和专业素养。

1.2 适用对象本课程适用于酒店前台、服务员和其他与客户直接接触的岗位员工，以及希望提升服务质量和客户满意度的酒店管理人员。

第二章：微笑服务的意义2.1 什么是微笑服务微笑服务是一种热情、友好、专业且有效的服务方式，通过微笑和良好的沟通，增加客户对酒店的好感度，提升客户体验和满意度。

2.2 微笑服务的重要性微笑服务不仅可以改善客户体验，还可以带来以下好处： - 提高客户满意度和忠诚度 - 增加客户的口碑推荐 - 塑造酒店良好的品牌形象 - 帮助解决客户问题和投诉2.3 微笑服务的原则•真诚微笑：微笑要真实、自然，能够传递友好和愉悦的情绪。

•积极沟通：主动与客户进行积极主动的沟通，关注客户需求和反馈。

•个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。

•灵活应变：灵活应对客户的需求和问题，提供适当的解决方案。

第三章：微笑服务技巧与方法3.1 微笑的表达方式•眼神交流：通过眼神传递友好和愉悦的信息。

•面部表情：保持微笑，展示自信和友好的态度。

•语言表达：使用温暖、亲切的语言与客户交流。

3.2 沟通技巧•积极倾听：认真倾听客户的需求和问题，提供专业建议和解决方案。

•回应客户情绪：灵活应对客户情绪，给予理解和安慰。

•使用积极语言：使用积极的措辞和用词，传递正能量和鼓励。

3.3 个性化服务•关注客户需求：了解客户偏好和需求，提供符合其期望的个性化服务。

•主动推荐：根据客户的需求，主动向客户推荐酒店的特色服务和活动。

•客户姓名使用：在适当的场合，使用客户姓名进行称呼，增强亲和力。

3.4 善于解决问题与投诉•积极解决问题：面对客户问题和投诉，以积极的态度和解决方案回应客户，力求解决问题。

•及时反馈上级：遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，以便快速找到合适的解决方案。

酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一节：酒店服务员的角色和职责（500字）酒店服务员是酒店的重要一环，扮演着与客人直接接触的角色。

他们应该具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。

以下是酒店服务员的主要角色和职责：1. 接待客人：酒店服务员应友好地迎接客人，为客人提供温暖的服务环境。

当客人到达酒店时，服务员应主动问候客人，并为他们提供必要的帮助和指导。

2. 提供信息：服务员应熟悉酒店的服务设施，了解当地的旅游景点和交通信息。

在客人需要时，应提供准确的信息和建议，以满足客人的需求。

3. 安排住宿：服务员应熟悉酒店的房型和预订流程，为客人提供准确的住宿安排。

服务员应能解答客人对不同房型、房价和优惠政策的疑问，并努力满足客人的特殊需求。

4. 提供客房服务：服务员应确保客房的整洁和卫生。

他们应负责客房清洁、床铺整理、更换床单和毛巾等工作。

此外，服务员还应及时提供客房内的饮品、餐食和其他客房服务。

5. 处理客人投诉：服务员应以积极的态度面对客人的投诉和问题。

他们应倾听客人的意见，并采取适当的措施解决问题，确保客人的满意度。

第二节：酒店服务员的礼仪与形象（800字）酒店服务员的礼仪和形象对于创造良好的客户体验和提升酒店品牌形象至关重要。

以下是酒店服务员应遵循的礼仪和形象准则：1. 穿着整洁：酒店服务员应穿着整洁、得体的制服，保持良好的仪容仪表。

服装应无破损，清洁整齐，颜色统一，不得佩戴过多的个人饰品。

2. 微笑服务：礼貌的微笑是服务员与客人互动的基础。

服务员应面带微笑，表现出亲切友好的态度，展示专业的服务精神。

3. 注意言行：服务员应用规范的语言和礼貌的态度与客人沟通。

应避免使用粗鲁、不恰当的词语，尊重客人的隐私和个人空间。

4. 保持整洁和卫生：服务员应保持工作区域和设施的整洁和卫生，包括大堂、接待区、餐厅和客房等。

清洁度和卫生状况直接关系到客人对酒店的印象和信任。

5. 保护客人隐私：服务员应严守客人的隐私权，不泄露客人个人信息和住宿安排。

酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。

酒店服务员培训详细教程材料第一部分：酒店服务员的基本礼仪在成为一名优秀的酒店服务员之前，首先要学习和掌握基本的礼仪。

下面是一些酒店服务员基本礼仪的培训内容：1.穿着整洁干净：酒店服务员的着装要整洁干净，衣服要熨烫平整，鞋子要干净整洁。

2.微笑服务：酒店服务员要时刻保持微笑，展现出亲切友好的态度，让客人感受到酒店的温暖和关怀。

3.言谈举止：酒店服务员说话要得体得体，语速要适中，不要过于急躁或拖沓，要用礼貌的用语和客人交流。

4.注意细节：酒店服务员要注重细节，如主动为客人打开门、帮助客人搬运行李等，体现出服务的细致和周到。

第二部分：酒店服务员的专业知识培训除了基本礼仪外，酒店服务员还需要掌握一定的专业知识，这样才能更好地为客人提供服务。

以下是一些酒店服务员专业知识的培训内容：1.餐厅服务技巧：酒店服务员需要掌握餐厅服务的常见礼仪和流程，如上菜顺序、摆盘技巧等，提高客人用餐体验。

2.客房服务技能：酒店服务员需要了解客房清洁、整理、布置等技能，确保客人入住时房间整洁舒适。

3.应急处置能力：酒店服务员需要接受应急培训，如火警、突发疾病等情况的处理技巧，保障客人的安全。

4.产品知识：酒店服务员应掌握酒店各项服务和设施的基本情况，为客人的问题提供准确答复和帮助。

结语通过以上的培训内容，酒店服务员可以更好地为客人提供优质的服务，提升酒店的服务质量和客户满意度。

酒店服务员培训虽然需要时间和精力，但是这些专业知识和技能对于一个优秀的酒店服务员来说至关重要。

希望酒店服务员们能不断学习，提升自身素质，成为酒店服务行业的精英！。

酒店业服务人员培训手册第1章服务态度与职业素养 (3)1.1 服务意识的培养 (3)1.1.1 理解服务的重要性 (3)1.1.2 树立主动服务意识 (4)1.1.3 注重团队协作 (4)1.2 职业道德与规范 (4)1.2.1 诚实守信 (4)1.2.2 尊重客户 (4)1.2.3 勤奋敬业 (4)1.2.4 遵守规章制度 (4)1.3 客户满意度提升策略 (4)1.3.1 了解客户需求 (4)1.3.2 提高服务质量 (4)1.3.3 加强客户沟通 (4)1.3.4 营造温馨氛围 (4)1.3.5 提供增值服务 (5)第2章酒店基本知识 (5)2.1 酒店组织架构与岗位设置 (5)2.1.1 组织架构 (5)2.1.2 岗位设置 (5)2.2 酒店产品与服务概述 (5)2.2.1 客房产品 (5)2.2.2 餐饮产品 (6)2.2.3 会议与宴会服务 (6)2.2.4 康乐服务 (6)2.2.5 其他服务 (6)2.3 酒店行业发展趋势 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待流程 (6)3.1.1 客人抵达前的准备 (6)3.1.2 迎接客人 (7)3.1.3 办理入住手续 (7)3.1.4 引领客人至房间 (7)3.1.5 入住后关怀 (7)3.2 客房预订与排房 (7)3.2.1 预订信息管理 (7)3.2.2 客房排房 (7)3.2.3 预订变更与取消 (7)3.2.4 预订保留与控制 (7)3.3 离店结账与送客服务 (7)3.3.1 离店结账 (7)3.3.2 结账方式及流程 (7)3.3.3 离店送客 (8)3.3.4 客人反馈收集 (8)第4章客房服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程 (8)4.1.2 整理流程 (8)4.2 客房用品补充与管理 (8)4.2.1 补充用品 (8)4.2.2 管理用品 (8)4.3 客房服务规范与技巧 (8)4.3.1 服务规范 (8)4.3.2 服务技巧 (9)第5章餐饮服务 (9)5.1 餐厅摆台与接待 (9)5.1.1 餐桌摆台 (9)5.1.2 接待服务 (9)5.2 菜品知识与推销 (9)5.2.1 菜品知识 (9)5.2.2 菜品推销 (9)5.3 餐饮服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第6章会议与宴会服务 (10)6.1 会议场地布置与设施检查 (10)6.1.1 会议场地布置 (10)6.1.2 设施检查 (10)6.2 宴会服务流程与规范 (10)6.2.1 宴会前期准备 (10)6.2.2 宴会服务流程 (11)6.2.3 宴会服务规范 (11)6.3 会议、宴会接待与协调 (11)6.3.1 接待 (11)6.3.2 协调 (11)第7章康乐服务 (11)7.1 健身房、游泳池服务规范 (11)7.1.1 健身房服务规范 (11)7.1.2 游泳池服务规范 (12)7.2 休闲娱乐项目服务 (12)7.2.1 休闲娱乐项目种类 (12)7.2.2 服务要求 (12)7.3 康乐项目推销与客户关系维护 (12)7.3.1 康乐项目推销 (12)7.3.2 客户关系维护 (13)第8章安全与消防知识 (13)8.1 酒店安全常识与防范措施 (13)8.1.1 客人安全 (13)8.1.2 员工安全 (13)8.1.3 食品安全 (13)8.2 消防设施使用与消防演练 (13)8.2.1 消防设施使用 (13)8.2.2 消防演练 (13)8.3 紧急情况处理与应急预案 (14)8.3.1 紧急情况处理 (14)8.3.2 应急预案 (14)第9章节能与环保 (14)9.1 酒店节能措施与实施 (14)9.1.1 节能措施 (14)9.1.2 实施方法 (14)9.2 环保知识与垃圾分类 (14)9.2.1 环保知识 (15)9.2.2 垃圾分类 (15)9.3 绿色酒店与可持续发展 (15)9.3.1 绿色酒店 (15)9.3.2 可持续发展 (15)第10章跨文化沟通与服务 (15)10.1 国际礼仪与习俗 (16)10.1.1 问候与称谓 (16)10.1.2 握手与礼仪 (16)10.1.3 餐饮礼仪 (16)10.1.4 礼节与禁忌 (16)10.2 跨文化沟通技巧 (16)10.2.1 语言沟通 (16)10.2.2 非语言沟通 (16)10.2.3 倾听与理解 (16)10.2.4 沟通策略 (16)10.3 外宾接待服务规范与策略 (16)10.3.1 预备工作 (16)10.3.2 接待流程 (17)10.3.3 服务策略 (17)10.3.4 应急处理 (17)第1章服务态度与职业素养1.1 服务意识的培养1.1.1 理解服务的重要性酒店业作为服务行业，服务是其核心竞争力。

培训方案书第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的根本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面效劳根本礼貌用语。

第四课：餐饮效劳五大要求及餐厅效劳员操作程序。

第五课：标准礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。

第七课：对酒水的认识，价格。

第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。

〔厨师长简单介绍〕员工仪容仪表标准礼貌用语及操作程序1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢送光临，请问您几位？〞当客人答复后便问：“请问先生/小姐贵姓？2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。

双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。

〞然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。

等茶〞客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的效劳员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的效劳员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3、效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢送光临!〞4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐〞并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

考前须知：A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您〞或“当有客人找你时，便于我们查阅。

〞D.效劳员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5、冲茶。

〞去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效劳员自己询问客人了。

(问的方式见第二条。

)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进展。