CRM管理系统解决方案完整篇.doc

CRM管理系统解决方案1

CRM管理

系

统

解

决

方

案

1.公司简介

河北欧凯亿尚信息技术有限公司是河北著名的独立软件供应商、专业化的应用软件方案咨询商，公司一直致力于政府、企业信息化项目的研究、开发及推广工作。打造全省最大的软件品牌，是亿尚人的目标。

亿尚及其合作伙伴，秉承“专注、责任、诚信、创新、协作、分享”的价值观，与政府及众多合作伙伴一道，共同努力，保持领先，创造互联网奇迹。基于对不同行业管理实践的深刻理解，亿尚软件在保持“功能强大”的同时，将操作变得更加“易学易用”，卓有成效地提高用户良好感知，与客户共同成长。

2.CRM管理特点

客户关系管理系统（以下简称本系统），以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，集合了客户管理、联系人管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、回款管理、服务管理、投诉管理、日程管理、图表统计分析等功能，管理企业市场、销售、商务及服务过程，实现领导与员工、各业务部门之间的协同工作。帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

系统提供灵活的设定模式，使得本系统能够更好更快的贴合用户的实际业务流程和使用习惯，使用起来更加得心应手。

·部署实施简单。不需要安装任何客户端，只要有网络的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的销售团队和经销商。

·对每个客户的数据进行整合，为企业对客户进行客观评估提供理性参考。

·准确分析和总结市场联系活动，掌握销售人员的工作进展。

·及时发现和跟进销售机会，更快更好的响应客户的需求。

·详细记录报价信息，为以后同类项目和同类客户的报价提供参考。

·详尽的签约信息和回款管理，为企业制定回款计划，掌握公司财务收入情

况提供依据。

·准确服务记录和反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。

·灵活的图表报表功能，可方便、直观地进行各种数据的查询、统计和汇总，并可导出至Excel文档。

3.CRM管理系统需求

4.1、对公司业务员工管理的需求。

首先要求每一个业务员工每天对发展的客户、联系过的客户要有详实的信息记录，要求所有工作业绩可查询，可作为对员工评比的根据；其次，所有业务员工的工作记录领导可以随时随地的查看，随时随地的进行点评批示；最后要确保员工离职后客户资料不能流失，下一个员工可方便掌握前一任员工和客户联系进展，快速接手工作。

4.2、对业务员工手中客户资料的主动控制。

首先，公司可以掌握所有业务员工手中的客户资料，便于领导查询；其次员工与员工之间不可以相互查看彼此的客户资源，领导可以根据员工各自的工作进行任务的分配和协同；再次，要求每个员工对每个客户的每步跟踪进度的记录要条理清晰，最好是使用让人一目了然的表格形式；最后就是可以存储大量的资料，而且要做到不混淆，板块合理清晰、分类有序。

4.3、对使用者权限的设置。

本系统可以根据公司组织机构的划分，自定义权限范围，最高层领导可以拥有所有的权限，查看所有的信息，其他各级领导

可以查看其管辖范围内的员工的信息记录，普通员工只有查看自己信息的权限。这一功能可以满足了公司对客户资料的控制要求，领导统筹管理所有信息，员工间不会彼此查看。

4.4、对事件记录的管理。

每位业务员每天和客户的接触情况分别记录在事件记录模板中，领导可以在“员工监督”中分别按时间、部门和人员进行查询记录，而且在这一功能中领导还可以对当前员工在当前时间的工作情况进行查看。当进入事件记录时，员工与客户接触的全过程会以表格的形式展现在面前，条理清晰，一目了然；并且领导

查看的同时可以对事件记录给予批示，批示内容还会以特定方式提示员工。这一功能实现了对全公司客户资源有效的宏观调控，对员工与客户的联系完全有迹可查，即便员工离职，客户仍掌握在企业手中。

4.5、对员工工作的管理。

这套系统严格要求员工详细记录工作的每一个环节，领导在这里通过对员工工作记录的查看，可以对员工做出公平的评定，并且有了详细的过程记录企业不用担心离职的员工带走客户，也不用担心新员工接手工作的过渡期会很长。可以大大提高了员工的工作效率，同时由于公正的审核为公司留住了优秀的员工，间接为企业创造了巨大的价值。

。

5.行业应用解决方案

5.1．方案设计思路

5.1.1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础

客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息--客户台帐。

1.1.定义完整的客户集合

完整的客户集合应该包括会员(购买过商品的客户)、来访但是未成交的客户和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM 的标准理念。

1.2.实现客户信息的集中管理

作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指：

∙所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。

∙各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。

∙任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。

1.3.建立客户的全信息--客户台帐

建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：

∙清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购买行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。

∙规划梳理信息的采集方法--在业务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。

∙保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。

5.1.2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理

CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，我们理解对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。

5.1.3、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销

有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分--选择目标客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营