第二章饭店管理基础理论

第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。

它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。

一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。

4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。

二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。

二类是指挥他人完成具体的工作任务。

2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理的理论基础第三节现代饭店管理的五大职能第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。

一、宾客消费需要消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。

只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。

随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。

（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态2、复杂性需要追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性（二）先天性需要与社会性需要这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。

生理需要1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。

（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要）2、社会性需要又称心理性需要（后天形成的）饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。

二、宾客消费动机需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。

1、生理性消费动机（食、住、行）宾客消费动机通常较为复杂我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机好奇性动机）3、社会性消费动机（身份、地位）三、宾客的消费决策（一）需要的认识（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义）（一）核心利益。

饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。

本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。

一、饭店管理的基础理论1.服务理论饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。

因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。

服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。

2.市场营销理论市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。

饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。

同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。

3.财务管理理论财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。

饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。

只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。

二、饭店管理的基本方法1.人员管理饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。

饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。

2.供应链管理供应链管理是饭店管理的重要方法之一。

饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。

同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。

3.客户管理客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。

饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。

总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。

饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。

第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。

“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。

孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。

2．古埃及的金字塔，20年，十万人。

公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。

3。

古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。

这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。

--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。

一、饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、时间资源5、信息资源6、形象资源饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点1、饭店管理强调效益目标1、饭店管理注重“人本”管理2、饭店管理的动态性和创新性3、饭店管理工作应适度放权四，饭店管理的内容1，前厅管理2，客房管理3，餐饮管理4，人力资源管理5，公关管理6，销售管理7，安全管理8，设备管理9，物资管理10，服务质量管理第二节．饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。

饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。

众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。

本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。

一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。

它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。

针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。

2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。

在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。

HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。

3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。

在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。

它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。

4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。

饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。

例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。

二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。

按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。

2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。

流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。

3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。

为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。

第二章饭店管理的基本理论和方法第二章饭店管理的基本理论和方法本章提要任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。

饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。

在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。

饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。

本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。

第一节饭店管理概述一、饭店管理的涵义饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。

饭店管理的概念包含以下三层涵义：（一）饭店管理的前提饭店管理的前提是了解市场。

（二）饭店管理的表现饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。

（三）饭店管理的目标饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。

二、饭店经营与管理饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。

经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。

管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。

尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。

这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。

三、饭店管理的内容(一) 经营战略管理(二)组织管理(三) 营销管理(四) 接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八) 设备管理(九)安全、卫生管理四、现代饭店管理的特征（一）目标市场化（二）经营多元化（三）组织系统化（四）决策战略化（五）依据科学化（六）手段自动化第二节饭店管理的理论基础一、古典管理思想（一）科学管理理论科学管理的基本原理:1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。