民航乘务服务教学案例

航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。

”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。

”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。

案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。

当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。

手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。

最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。

案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。

”旅客认为被侵犯。

案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。

案例分析（三）1 / 10____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。

”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

民航乘务服务教学案例一、案例背景和目标案例背景：航空公司承担了一次国际航班任务，需要提供优质的乘务服务。

案例目标：通过本次教学，使乘务人员掌握国际航班乘务服务的要求和技巧，提高乘客的满意度和航空公司的形象。

二、案例内容和步骤1.第一步：国际航班服务的准备国际航班的准备工作是确保乘务人员能够提供完善的服务的关键。

乘务人员应该了解航班的起降时间、航线、航空器类型等信息，以便事先做好相关准备。

2.第二步：国际航班服务的礼仪在国际航班中，乘务人员需要展现出专业的服务礼仪。

包括：-握手礼仪：乘务人员应敬业地向乘客问好，并帮助他们搬运行李。

-服装礼仪：乘务人员应穿着整洁、得体的航空公司制服，并佩戴工作徽章。

-言谈礼仪：乘务人员应以友好、礼貌的方式和乘客交流，避免使用粗俗的词汇或表情。

3.第三步：国际航班服务的安全安全是乘务服务的首要考虑因素。

乘务人员应掌握相关的安全规定和应急处理程序，并随时为乘客提供安全提示。

4.第四步：国际航班服务的餐食乘务人员需要了解乘客的餐食需求，包括特殊饮食要求（如素食、低盐食等）和过敏风险。

同时，乘务人员还应提供贴心的饮品和食品服务。

5.第五步：国际航班服务的旅途娱乐乘务人员可以为乘客提供旅途娱乐，如播放电影、提供杂志和报纸等。

同时，乘务人员还应提供舒适的座椅垫子、毯子等，确保乘客的舒适度。

6.第六步：国际航班服务的到达乘务人员在航班到达后，应提供相应的服务。

包括向乘客告知登机口、提供有关旅程的信息等。

三、案例评价在教学过程中，可以通过以下方式对学生进行案例评价：1.以小组为单位，要求学生展示他们对国际航班乘务服务的理解和运用技巧。

2.老师可以参与小组讨论和评价，对学生的表现进行实时反馈和指导。

3.老师可以根据学生的表现进行个别评价，包括每个学生对案例内容的掌握程度、表达能力和团队合作能力。

四、案例延伸为了进一步提升学生的乘务服务能力，可以在案例教学基础上进行延伸，包括：1.邀请航空公司的乘务人员来校为学生进行实地讲解和演示。

航空乘务员服务案例分析教学文稿航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。

”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。

”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。

案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。

当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。

手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。

最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。

案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。

”旅客认为被侵犯。

案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。

案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。

”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

民航服务真实案例和解决方案案例一：航班延误引发的旅客不满。

有一次我在机场工作，遇到一个航班因为天气原因延误了。

候机大厅里有一位大哥，脾气特别火爆。

他本来是要赶去参加一个很重要的商务会议的，这下被延误了，就特别生气。

他在值机柜台前大声嚷嚷着：“你们这什么航空公司啊，说好了时间的，现在让我怎么办？我的会议可不能耽误啊！”周围的旅客也都被他这一闹弄得有些烦躁不安了。

我赶紧走上前去，脸上堆满笑容，对大哥说：“大哥，您先消消气儿。

我知道您着急，这天气就像个调皮的孩子，突然就耍起小脾气来了，航空公司也不想这样的呀。

咱现在有几个办法，我先给您看看有没有其他航班能让您尽快赶到目的地。

要是实在没有合适的航班，我帮您联系一下您会议那边，给他们解释一下情况，您看行不？”然后我就迅速地查询其他航班信息，同时安排同事给大哥拿了一杯水和一些小点心。

幸运的是，发现一个临近机场有一班飞机可以转机到达目的地，虽然会稍微折腾一点，但是能赶得上会议。

我详细地给大哥说明了转机的流程和时间安排，大哥的脸色这才慢慢缓和下来，还一个劲儿地跟我道歉说刚刚太冲动了。

案例二：特殊餐食的乌龙事件。

有位旅客在订票的时候就特意预定了一份素食餐，因为他是素食主义者。

结果飞机上餐食发放的时候，乘务员却给他发了一份正常的含肉餐食。

旅客当时就很不高兴，他对乘务员说：“我都提前预定好素食餐了，你们怎么还能弄错呢？”乘务员也有点懵，不知道怎么就出了这个差错。

乘务长听到这个情况后，立马过来给旅客道歉：“这位先生，真是对不住您啦。

这肯定是我们哪个环节出了岔子，就像一场接力赛，有人不小心掉棒了。

您看这样行不，我们飞机上还有水果和蔬菜沙拉，我再给您拿一些面包，先凑合吃点儿。

下了飞机之后，我们一定会好好调查这个事情，给您一个满意的答复。

”然后乘务长亲自去准备了一份临时拼凑起来的素食餐食给旅客，还送了一小盒精美的巧克力作为补偿，旅客的情绪也就慢慢好了起来，还笑着说：“行吧，谁还没个犯错的时候呢，你们这处理态度还不错。

航空乘务员服务案例分析
场景：一位乘客在飞机上遇到了问题，向乘务员寻求帮助。

问题描述：乘客在飞机上的座位上发现了一个不正常的味道，闻起来
很刺鼻。

他感到非常不舒服，担心这个味道会影响他的健康。

分析步骤：
1.倾听并感受乘客的情绪：乘务员应耐心倾听乘客的问题，并表达出
对其困扰的关切。

了解乘客的情绪状态有助于乘务员更好地应对问题。

2.快速行动：乘务员应立即向机长报告乘客的问题，并询问是否有可
能更换座位。

及时的行动能够迅速解决问题，保障乘客的舒适度。

3.了解问题源头：乘务员在处理问题时，应详细了解座位旁边的情况，是否有其他的物品或材料导致了刺鼻味道的产生。

通过了解问题源头，可
以更好地解决问题。

4.提供解决方案：一旦找到了问题源头，乘务员应向乘客解释问题的
原因，并提供合理的解决方案。

例如，可以提供其他座位供乘客选择，或
者协助乘客更换航班。

5.正确沟通：乘务员在处理问题时应保持友善和耐心的态度。

他们应
向乘客说明航空公司解决问题的流程，并告知乘客相关的补偿政策。

以上是对航空乘务员服务案例的分析。

在处理类似问题时，乘务员需
要倾听和感受乘客的情绪，快速行动并提供解决方案。

他们还需保持正确
的沟通方式和友好的态度，以确保乘客得到及时的帮助和满意的解决方案。

乘务员在处理问题后应进行后续跟进，以持续改进服务质量。

空中乘务专业教学案例分享一、案例背景空中乘务是一项高度专业化的职业，要求从业者具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识。

为了提高空中乘务专业教学的质量，我们开展了一系列案例分享活动，旨在通过实际案例的讲解和分析，帮助学生更好地理解和掌握相关知识和技能。

二、案例一：紧急情况处理在一次航班中，一名乘客突然晕倒，情况十分紧急。

空中乘务员立即采取行动，首先确认乘客的意识状态，并迅速联系医疗人员。

在等待医疗人员到来的过程中，乘务员根据自己接受的急救培训，为乘客提供简单的急救措施，如保持呼吸道通畅、保持体温等。

最终，乘客被成功救治，并平安抵达目的地。

这个案例让学生了解到在空中乘务工作中，可能会遇到各种紧急情况，需要及时、有效地处理。

通过对这个案例的讲解和分析，学生可以了解到紧急情况处理的基本步骤和技巧，提高他们的应变能力和处理突发事件的能力。

三、案例二：客户投诉处理在一次航班中，一位乘客对空中乘务员的服务不满意，提出了投诉。

空中乘务员耐心倾听乘客的不满，并向乘客道歉。

然后，乘务员主动解释情况，并提供解决方案，以缓解乘客的不满情绪。

最终，乘客对乘务员的解释和处理结果感到满意，投诉得到圆满解决。

这个案例让学生了解到在空中乘务工作中，可能会遇到客户投诉的情况，需要善于沟通和解决问题。

通过对这个案例的讲解和分析，学生可以学习到处理客户投诉的技巧和方法，提高他们的服务意识和沟通能力。

四、案例三：飞行安全事故处理在一次航班中，飞机遭遇了气象恶劣的情况，导致飞行过程中出现颠簸和抖动。

空中乘务员迅速启动飞行安全事故处理程序，向乘客传达相关信息，并指导乘客正确使用安全设备。

在紧张的情况下，乘务员保持冷静并稳定乘客的情绪，确保他们的安全。

这个案例让学生了解到在空中乘务工作中，可能会遇到飞行安全事故的情况，需要熟悉相关的应急程序和安全设备的使用方法。

通过对这个案例的讲解和分析，学生可以学习到处理飞行安全事故的技巧和方法，提高他们的应变能力和处理突发事件的能力。

第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。

乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。

乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。

民航乘务服务教案——民航客舱管理一、教学目标1.理解民航客舱管理的定义和重要性。

2.了解乘务人员的角色和职责。

4.掌握乘务人员在突发事件和紧急情况中的应对方法。

5.培养乘务人员的团队合作能力和解决问题的能力。

二、教学内容1.民航客舱管理的定义和重要性1.1客舱管理的定义1.2客舱管理的重要性2.乘务人员的角色和职责2.1乘务人员的角色2.2乘务人员的职责3.乘务人员的基本礼仪和沟通技巧3.1基本礼仪3.2沟通技巧4.突发事件和紧急情况的应对方法4.1突发事件的定义4.2紧急情况的定义4.3突发事件和紧急情况的应对方法5.团队合作和问题解决能力的培养5.1团队合作的重要性5.2团队合作的技巧5.3问题解决能力的培养方法三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解的方式介绍客舱管理的定义、乘务人员的角色和职责等基本知识。

2.讨论法：通过小组讨论的方式，激发学生思考与交流，加深对基本知识的理解和应用。

3.案例分析法：通过分析民航客舱管理中的实际案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。

4.角色扮演法：通过角色扮演的方式，让学生在模拟的情景中锻炼乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。

四、教学过程1.导入：介绍民航客舱管理的定义和重要性，引发学生对该主题的兴趣。

3.案例分析：通过分析民航客舱管理中的真实案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。

4.小组讨论：将学生分成小组，让他们合作讨论如何解决航班突发事件和紧急情况，培养团队合作和问题解决能力。

5.角色扮演：根据实际情景，让学生进行角色扮演，模拟乘务人员在服务乘客和应对紧急情况中的表现和处理方式。

6.总结：总结本节课的重点内容，强化学生对民航客舱管理的理解和应用。

五、教学评估1.案例分析报告：要求学生针对民航客舱管理中的一个实际案例，撰写分析报告，包括问题描述、解决方法和教训等内容。

2.角色扮演表现评估：通过观察学生在角色扮演中的表现和处理方式，评估其乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。

客舱服务课程教案 It was last revised on January 2, 2021客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课乘务长职责(1)客舱乘务员职责(2)厨房乘务员职责(3)广播员职责(4)机型职责737-700/800机型乘务员区域职责-最低编制-定员编制-客舱区域划分-岗位*坐位*迎客*滑梯预位*安全演示-服务职责-应急职责模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段（2）直接准备阶段（3）空中实施阶段（4）航后讲评阶段（5）客舱服务工作程序-点心-正餐-小吃模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具（2）供应品（3）饮料（4）酒类（5）卫生间用品（6）装机图模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮（2）咖啡（3）红茶（4）绿茶（5）花茶（6）牛奶模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类-正餐-冷正餐-早餐-冷早餐-点心（2）特殊餐食-种类-代码-预定-服务（3）厨房检查模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务（2）杂志服务（3）耳机服务（4）音频系统（5）视频系统操作（6）灯光服务（7）控制板的使用模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作端、拿、倒、送、收、放、推夹、拉的方法。

（2）送饮料的方法（3）摆水车的方法（4）送果仁的方法（5）餐盘的送法（6）热饮服务（7）果汁服务（8）啤酒服务（9）带气饮料服务（10）卫生间用品的摆放模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图）（2）氧气面罩（3）救生衣（4）安全带（5）应急出口（6）应急出口撤离路线灯（7）安全须知说明（8）安全检查（9）中英文广播模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时）（1）乘务员迎客●位置●面部表情●姿势●语言●身体语言●引导旅客●协助旅客安排行李●出口座位的确认●特殊旅客●无成人陪伴儿童●确认旅客人数●帮助需要帮助的旅客- 安全带- 安全须知说明-安全检查(2) 滑梯预位/相互检查(3) 安全演示及安全检查(4)中英文广播(5) 送报纸杂志(6) 厨房工作-餐食的加温-冷饮、热饮的准备-餐车的布置-饮料车的布置(7) 饮料服务(8) 供餐服务(9) 特殊服务(10) 航线介绍模块10 模拟舱服务程序实操 24课时（模拟舱）（1）标准动作（2）操作细则（3）服务技巧(4) 服务程序模块11 客舱服务模拟考试 6课时（模拟舱）。

民航乘务服务教案——乘务员客舱服务⼯作规范第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。

教学重点：客舱服务员⼯作职责教学难点：客舱服务员⼯作职责教学导⼊：安全与服务，哪⼀个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞⾏乘务员指在民⽤飞机客舱内执⾏空中服务⼯作和安全管理任务的机组⼈员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。

乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。

⼀、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4⼆、乘务员的⼯作职责1、客舱乘务员的⼯作职责（1）登机后，⾸先检查所负责区域内的氧⽓瓶、灭⽕瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使⽤⽅法；检查紧急撤离指⽰灯是否正常。

（2）出港前检查客舱及洗⼿间卫⽣，摆放好卫⽣⽤品。

飞⾏中要随时检查和打扫洗⼿间卫⽣，喷洒⾹⽔，保持清洁⽆异味。

普通舱每3⼈使⽤后⾄少打扫⼀次，公务舱每⼀⼈使⽤后⾄少打扫⼀次。

（3）检查机上娱乐⽤品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。

（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。

校对旅客⼈数。

（5）飞机滑⾏、起飞、下降和颠簸前，要严格进⾏安全检查：①系好安全带(包括⽆⼊座位)；②收起并扣好⼩桌板；③调直座椅靠背；④检查⾏李架是否关好，⾛廊及出⼝处不得堆放⾏李；⑤打开遮光板；⑥禁⽌使⽤⼩型电⼦电器；⑦收好公务舱座椅的脚踏板；⑧固定厨房餐具、餐车及服务⽤品，扣好门帘；⑨盖好马桶盖，卫⽣间门关闭并锁上；⑩确认出⼝座位旅客是否符合标准。

（6）演⽰救⽣⾐和氧⽓⾯罩时，要仪态⼤⽅、动作准确，并与⼴播相协调。

民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范目标：1.了解乘务员客舱服务的重要性；2.掌握乘务员在客舱服务过程中的基本技能；3.遵守乘务员客舱服务的工作规范。

一、乘务员客舱服务的重要性（15分钟）1.介绍乘务员客舱服务的定义和意义；2.分析乘务员客舱服务对航空公司形象和乘客满意度的影响；3.强调乘务员客舱服务作为一种职业需要的核心素质和能力。

二、乘务员客舱服务的基本技能（30分钟）1.乘务员形象的打造-仪容仪表的标准要求；-着装规范和形象维护；-言谈举止的文明规范。

2.乘务员礼仪的培养-乘客致谢和问候的礼仪；-服务态度和语言的选择；-乘务员在面对紧急情况时的应对方案。

3.优质客舱服务的提供-乘客座位和行李的协助；-提供食品和饮料服务的技巧；-解答乘客的问题和需求。

三、乘务员客舱服务的工作规范（45分钟）1.准时出勤和精神状态的维持-强调准时上岗和换班；-提醒乘务员在工作期间保持良好的精神状态。

2.良好的团队合作和协调沟通-鼓励乘务员与机组成员和其他乘务员之间进行有效的合作和沟通；-强调乘务员在工作中如何处理不同情况和冲突。

3.安全和紧急情况的处理-指导乘务员在紧急情况和事故发生时的工作流程；-强调紧急状态下的自我保护和乘客安全的优先级。

4.控制情绪和应对挑战-提醒乘务员在客舱服务中要保持冷静和耐心；-强调与困难乘客和突发事件相处的技巧和方法。

5.遵守相关法律法规和公司规章制度-介绍航空法律法规和公司规章制度，并强调乘务员在客舱服务中需要遵守的规定。

总结和评估（15分钟）1.对乘务员客舱服务的重要性进行总结；2.回顾乘务员在客舱服务过程中的基本技能；3.检查学员对乘务员客舱服务工作规范的掌握情况。

以上是一份关于乘务员客舱服务工作规范的教案，旨在帮助培养乘务员提供优质客舱服务的能力和意识。

这份教案可以根据实际情况进行补充和调整，以满足特定航空公司和乘务员的需求。

第1篇一、案例背景随着我国民航业的快速发展，民航服务行业对专业人才的需求日益增加。

民航服务教育作为培养民航服务人才的重要途径，其教育质量和效果备受关注。

以下是一则民航服务教育的案例分享。

二、案例内容1. 案例背景某高校民航服务专业开设了一门名为“民航服务心理学”的课程。

该课程旨在帮助学生了解旅客心理特点，提高服务意识，提升服务质量。

2. 案例过程（1）教学目标本课程的教学目标如下：①使学生了解民航服务心理学的基本概念、理论和方法；②使学生掌握旅客心理特点，提高服务意识；③使学生学会运用心理学知识解决实际问题，提升服务质量。

（2）教学过程①理论教学：教师采用多媒体课件、案例分析、课堂讨论等形式，引导学生了解民航服务心理学的基本理论和方法。

②实践教学：教师组织学生进行角色扮演、模拟演练等实践活动，让学生亲身体验民航服务过程中的心理互动。

③课后作业：教师布置课后作业，要求学生结合所学知识，分析实际案例，撰写心得体会。

（3）教学效果通过本课程的学习，学生掌握了民航服务心理学的基本理论和方法，提高了服务意识。

在模拟演练中，学生们能够灵活运用所学知识，提升服务质量。

以下为具体案例：案例一：某航班在飞行过程中，一位旅客突然感到身体不适。

学生扮演的乘务员在了解旅客病情后，立即向机长报告，并安抚旅客情绪。

乘务员还主动为旅客提供热水、药品等，确保旅客安全。

案例二：在航班起飞前，一位旅客因为行李超重而情绪激动。

学生扮演的乘务员耐心解释相关政策，帮助旅客解决问题，最终使旅客情绪稳定。

3. 案例总结本案例表明，民航服务心理学在民航服务教育中具有重要作用。

通过学习民航服务心理学，学生能够更好地了解旅客心理特点，提高服务意识，提升服务质量。

民航服务教育应注重理论与实践相结合，培养具备综合素质的专业人才。

三、案例启示1. 民航服务教育应注重课程体系建设，将心理学、管理学、沟通学等知识融入课程中。

2. 加强实践教学，通过模拟演练、角色扮演等方式，让学生亲身体验民航服务过程。

民航乘务服务教学案例1、您与同事当班的飞机到达目的地，全部旅客离舱后，检查座位后，您突然发现在您的责任区的某个靠窗位子的角落里，有一个男式手包。

问题是：您怎么处理？参考答案是：（1）立即叫来周围最近的同事，至少叫一人过来，然后请他/她一同确认此位置下的包包为旅客所失落于机舱中。

切记一定要叫同事来，同时，千万不可以移动包包。

为何要多叫一人前来？并不得移动包包呢？曾有热心空服员当即拿着包包追到外面找到这个旅客，然后在递交包包后，旅客却因“我这包里的一万美元现金支票不见了！”为由，将热心空服员告上法庭。

因此，空服员一定要有自我保护意识，以免自己一腔热情却遇上不良客而导致身心受损。

（2）请同事在此处守住，并以最快速度走到前面，拿取《不正常情况通知单》并叫来资深的姐，告之具体情况，并将自己关于此包包的安全情况判断同时告之，并等待姐来处理此事。

大家在没有确认此包包内是否有渗出物，危险品等，千万不可以当场开包！千真万确哦！另外，空服员做自己的本份就好了，剩下的事情不应该由我们判断的，最好还是请相关人士来担当，以免越权或是自以为是遭遇同事间不满。

（3）无论如何，不得拆开包包，即使是你已经判断只是一般包包而已，亦不应该开包。

而是接到弟与妹的报料后，立即拿来笔与本子以及相应单据，同时拿来信封和封口胶。

迅速走到包包失落座位，观察包包性状后判断是否应该即交机长与地面处理。

同时，在清洁组上来以前，此程序一定要做完，如果仍未处理完毕，一定通知地服暂缓上客。

如果在确认此包并未有何问题时，立即在至少三人同时在场的情况下，将包包封存于带来的大信封中，并请在场人在封口胶的接缝处签字，并注明如：“若您发现签字已经不齐，此包即已打开”等。

理由是，做为资深的姐，应该立即凭自己的经验来判断是否此包内有违禁物品，而绝非是打开包，查看里面的物资和内容。

另外，在没有确认此包是否为安全违禁品时随意开包极其危险，甚至是后患无穷。

例如美国某航班在911后的“客舱白色粉末事件”，就是绝好的教训。