物业业主意见调查和回访制度

物业客服必知的回访制度范文文/刘显莉黑龙江省华瑞物业管理有限公司回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。

回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。

回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。

通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。

一、回访的目的1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;2、了解业主对物业服务的满意度;3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;5、弥补物业服务中的不足;6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。

二、回访的内容1、日回访以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;2、专项回访以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。

3、季度回访以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。

4、年度回访以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。

以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺陷，提升服务标准。

三、回访工作流程电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对回访部门满意业主，管家上门了解情况)四、回访基本要求1、端正工作态度，热情回访，通过回访增进物业与业主之间感情;2、回访语态:和蔼可亲、语言柔和、态度诚恳、热情主动;3、回访成效:了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务水平。

物业回访管理制度一、引言物业回访是指物业管理公司对业主或者租户进行定期的回访，了解他们对物业服务的满意度、意见和建议，以及解决他们可能遇到的问题。

物业回访管理制度的目的是建立一个有效的回访机制，提高物业服务质量，增进业主或者租户的满意度，促进良好的社区关系。

二、回访对象1. 业主：指购买或者拥有该物业的个人或者家庭。

2. 租户：指租赁该物业的个人或者家庭。

三、回访周期1. 业主回访：每季度进行一次。

2. 租户回访：每半年进行一次。

四、回访方式1. 电话回访：物业管理公司的客服人员通过电话与业主或者租户进行回访。

2. 上门回访：物业管理公司的工作人员亲自上门与业主或者租户进行回访。

五、回访内容1. 了解满意度：问询业主或者租户对物业服务的满意度，并记录他们的意见和建议。

2. 解决问题：了解业主或者租户可能遇到的问题，并及时解决或者转交相关部门处理。

3. 提供信息：向业主或者租户提供物业管理公司的最新信息，包括维修通知、社区活动等。

4. 采集意见：采集业主或者租户对物业管理公司的意见和建议，用于改进物业服务。

六、回访记录1. 记录方式：物业管理公司应建立回访记录表，包括回访日期、回访对象、回访方式、回访内容、问题解决情况等。

2. 保存期限：回访记录应保存至少一年，以备查阅和分析。

七、回访结果分析1. 统计分析：物业管理公司应定期对回访结果进行统计和分析，包括满意度、问题解决情况等。

2. 改进措施：根据回访结果分析，物业管理公司应及时采取改进措施，提高物业服务质量。

八、回访结果反馈1. 反馈方式：物业管理公司应将回访结果以书面形式反馈给业主或者租户，包括满意度调查结果、问题解决情况等。

2. 反馈周期：回访结果应在回访后的一个月内反馈给业主或者租户。

九、监督与评估1. 监督机构：物业管理公司应接受相关监管机构的监督和评估，确保回访管理制度的有效实施。

2. 评估标准：监管机构将根据回访管理制度的执行情况、回访结果等指标进行评估。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业管理公司对业主进行定期回访，了解业主对物业服务的满意度和需求，以及解决业主提出的问题和意见。

物业回访管理制度的建立和执行，对于提升物业管理水平、改善业主满意度具有重要意义。

二、目的和意义1. 目的：建立物业回访管理制度，旨在加强与业主的沟通与联系，及时了解业主的需求和意见，改进物业服务质量，提升物业管理水平。

2. 意义：a. 增强业主满意度：通过回访了解业主的需求和意见，及时解决问题，提高物业服务质量，增强业主满意度。

b. 促进业主参与：回访过程中，可以邀请业主参与物业管理的决策和规划，增加业主的参与感和归属感。

c. 改进管理措施：通过回访收集的数据和意见，总结问题和不足之处，为物业管理提供改进的依据和方向。

三、回访流程1. 回访周期：根据物业小区的特点和规模，制定合理的回访周期，一般为每季度一次或半年一次。

2. 回访对象：回访对象为小区内的业主，可以根据需要选择一定比例的业主进行回访。

3. 回访方式：a. 电话回访：通过电话与业主进行回访，了解业主的满意度和需求。

b. 面对面回访：由物业管理人员亲自拜访业主，与业主进行面对面的交流和回访。

c. 网络回访：通过物业管理平台或社交媒体等渠道，进行在线回访和调查。

4. 回访内容：a. 了解业主对物业服务的满意度：通过回访调查，了解业主对物业服务的满意度，包括物业维修、保洁、安全等方面。

b. 收集业主意见和建议：询问业主对物业管理的意见和建议，包括改进方案、投诉处理等。

c. 解决问题和反馈：针对业主提出的问题和意见，及时解决并给予反馈。

d. 宣传物业管理工作：向业主宣传物业管理的相关工作，包括安全知识、环境保护等。

5. 回访记录：对每次回访进行详细记录，包括回访日期、回访方式、回访内容、问题解决情况等。

四、回访结果分析和改进措施1. 回访结果分析：对回访数据进行统计和分析，包括满意度评估、问题统计、意见建议分类等。

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

物业公司客户回访制度一、目的为加强物业公司对客户的服务质量，提高客户满意度，规范客户回访工作，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于物业公司对所服务客户进行的定期或不定期回访活动。

三、回访原则1. 以客户为中心，尊重客户意愿，关注客户需求，提供个性化服务。

2. 及时反馈客户意见和建议，不断改进服务质量。

3. 建立长期、稳定、友好的客户关系，提升客户忠诚度。

四、回访对象1. 物业公司所服务的小区业主、住户及商户。

2. 物业公司合作伙伴、供应商及关联单位。

五、回访内容1. 了解客户对物业服务的满意度，包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面。

2. 征询客户对物业服务的改进意见和建议。

3. 介绍物业公司的新服务、新政策及近期活动。

4. 收集客户的基本信息，如联系方式、家庭成员等，以便提供更加个性化的服务。

5. 建立客户档案，记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户需求和意见。

2. 短信/微信回访：通过短信或微信向客户发送问候、通知或调查问卷。

3. 面访：定期或不定期上门拜访客户，面对面了解客户需求。

4. 线上回访：通过物业公司官方网站、APP等渠道收集客户意见和建议。

七、回访频率1. 定期回访：根据客户类型和服务内容，设定固定的回访周期，如每月、每季度、每半年等。

2. 不定期回访：根据客户需求和实际情况，随时进行回访。

八、回访工作流程1. 制定回访计划：根据回访频率和客户需求，制定详细的回访计划。

2. 通知客户：提前通过电话、短信或微信等方式，通知客户回访时间、内容和目的。

3. 进行回访：按照计划进行电话、短信、面访或线上回访。

4. 记录回访结果：详细记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

5. 分析回访数据：对回访数据进行汇总、分析和总结，找出问题并提出改进措施。

6. 反馈客户：将改进措施和解决方案及时反馈给客户，并跟踪落实情况。

九、回访人员职责1. 负责回访工作的组织和实施。

物业公司客户回访制度第一条为了加强与业主的沟通与联系，提高物业服务质量，规范客户回访工作，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条客户回访的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，收集意见和建议，改进工作，提升服务质量。

第三条客户回访的对象为公司管理的各项目业主、物业使用人及其他相关方。

第四条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、网络回访、上门回访等。

第五条客户回访的内容包括：1. 业主对物业服务的整体满意度；2. 业主对物业服务的具体意见和建议；3. 物业服务中存在的问题及改进措施；4. 业主的需求和期望；5. 其他需要了解的事项。

第六条客户回访的时间安排：1. 定期回访：每年至少进行一次全面回访，了解业主对物业服务的满意度及改进需求；2. 不定期回访：根据工作需要，随时对业主进行回访，收集意见和建议；3. 专项回访：针对特定问题或事项，进行专项回访，了解业主意见和需求。

第七条客户回访工作的组织实施：1. 物业公司设立客户回访小组，负责客户回访工作的组织实施；2. 客户回访小组成员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业管理业务；3. 客户回访小组根据工作需要制定回访计划，明确回访时间、对象、方式和内容；4. 客户回访小组负责对回访结果进行汇总、分析，提出改进措施，并向相关部门反馈；5. 相关部门根据客户回访结果，改进工作，提升服务质量。

第八条客户回访工作的要求：1. 回访人员应礼貌待人，尊重业主，耐心倾听，认真记录；2. 回访人员应客观公正，真实反映业主意见和需求，不得弄虚作假；3. 回访人员应保护业主隐私，不得泄露业主个人信息；4. 回访人员应按时完成回访任务，确保回访质量。

第九条本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。

第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。

业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。

因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。

二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。

可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。

2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。

受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。

3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。

处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。

4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。

可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。

5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。

在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。

三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。

回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。

2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。

回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。

3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。

通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。

4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。

物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在管理物业公司的过程中，业主的投诉是不可避免的。

为了更好地处理和回访业主投诉，我们物业公司制定了一套完善的投诉处理和回访制度。

本文将介绍该制度的详细内容。

二、投诉处理制度1. 接收投诉a) 在业主投诉时，物业公司应及时安排专人接收投诉并记录相关信息。

b) 接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心听取业主的诉求。

2. 投诉登记a) 物业公司应设立专门的投诉登记系统，用于记录投诉的时间、内容、投诉人信息等重要信息。

b) 所有接收投诉的人员均应及时将投诉信息录入系统，并向业主确认所记录的信息是否准确。

3. 问题调查a) 物业公司应针对每一项投诉进行问题调查，了解投诉的真实情况。

b) 调查人员应与涉事人员进行沟通，搜集相关证据，以便更准确地了解问题的原因和解决方案。

4. 问题处理a) 根据问题调查的结果，物业公司应及时采取相应的解决措施，并向投诉人进行反馈。

b) 物业公司应设立问题处理的时间要求，力求在规定的时间内解决问题。

5. 投诉记录和统计a) 物业公司应建立完善的投诉记录和统计机制，记录每一次投诉处理的结果。

b) 统计部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，找出常见问题，并提出相应的改进建议。

三、回访制度1. 回访对象选择a) 物业公司应选择一定比例的已处理投诉的业主进行回访，以了解他们对问题处理结果的满意度。

b) 回访对象的选择应公正、客观，确保涵盖各个问题类型的业主。

2. 回访时间安排a) 回访应在问题处理完毕后的一个合适的时间进行，以便业主对问题处理结果有更为客观的评价。

b) 物业公司应提前通知回访对象，并根据他们的意见确定具体的回访时间。

3. 回访方式a) 物业公司可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行回访，根据实际情况选择最为方便有效的方式。

b) 物业公司应向回访对象表达诚挚的关怀，并对他们的意见和建议进行详细记录。

4. 回访结果分析a) 物业公司应对回访结果进行分类和整理，以便更好地了解业主对问题处理的满意度和改进的建议。

物业客服回访制度范本一、总则第一条为了提升物业管理服务质量，及时了解业主需求，解决业主问题，提高业主满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理公司对业主的客服回访工作。

第三条物业管理公司应设立专门的客服部门，负责组织、实施客服回访工作。

第四条客服回访工作应遵循及时、主动、耐心、细致的原则，确保业主问题的有效解决。

二、回访类型与周期第五条客服回访分为日常回访、专项回访、季度回访和年度回访。

第六条日常回访：客服人员应实时关注业主需求，对业主的咨询、投诉等及时进行回访，确保问题得到及时解决。

第七条专项回访：针对业主反映的特定问题，客服人员应进行专项回访，了解问题处理情况，并提供相关帮助。

第八条季度回访：客服人员应在每个季度末对业主进行季度回访，了解业主对物业管理服务的满意度，收集意见和建议。

第九条年度回访：客服人员应在年度末对业主进行年度回访，综合评估物业管理服务质量，并提出改进措施。

三、回访内容与流程第十条客服回访应包括以下内容：（一）了解业主对物业管理服务的满意度；（二）询问业主对物业管理工作的意见和建议；（三）解答业主的疑问和投诉；（四）告知业主物业管理的相关政策和服务信息。

第十一条客服回访流程：（一）制定回访计划：根据回访类型和周期，制定回访计划，明确回访目标、内容、时间和人员。

（二）开展回访：按照回访计划，客服人员主动与业主联系，进行实地或电话回访。

（三）记录回访内容：详细记录回访过程中的意见和建议，以及对问题的解答和处理措施。

（四）分析回访数据：对回访数据进行汇总和分析，找出存在的问题，制定改进措施。

（五）跟进整改：对回访中发现的问题进行整改，并及时向业主反馈整改结果。

四、回访效果评估与奖惩第十二条物业管理公司应定期对客服回访工作进行效果评估，评估内容包括：（一）回访的及时性和主动性；（二）问题的解决率和满意度；（三）业主意见和建议的采纳情况；（四）回访资料的完整性和准确性。

第十三条对客服回访工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励；对工作不力的员工，给予批评和教育，并在必要时调整工作岗位。

物业公司业主回访制度概述物业公司作为为业主提供服务的组织，其服务质量是业主对该物业公司的评价标准之一。

为提高物业服务的质量，物业公司需建立起业主回访制度，对物业服务的质量进行定期回访和评估。

回访内容物业公司的业主回访应包含以下内容：1.费用收取清单：向业主提供清晰明了的收费细则，包括物业服务物品的清单、收费标准、缴费时间等等；2.物业服务调查：向业主征询其对物业服务的满意度，包括物业工作人员的工作态度、物业设施的维修状况等等；3.提出改进建议：采取业主提出的改进建议，不断优化物业服务，提高业主对物业公司的信赖度和认可度。

回访步骤物业公司的业主回访应根据以下步骤：1.回访的频率：物业公司应每季度至少回访一次，对业主的投诉、建议等进行解答、回复和主动沟通；2.回访的方式：可以采取电话、短信、邮件、信函等多种方式通知客户，告知回访的目的及时间，增加客户的回访参与和主动性；3.回访的记录：对回访结果进行详细记录，以便日后查询和参考；4.回访结果的汇总：对回访记录进行综合分析，并将分析结果进行反馈和交流。

制度优势引入物业公司的业主回访制度，不仅可以直接了解业主对物业服务质量的评价和反馈，详细洞察业主的需求，提高服务质量和用户满意度，还可以满足业主对物业服务的知情权和监督权等方面的权益保障。

同时，回访制度也有助于加强物业公司和业主之间的互动和沟通，促进彼此的合作和共同发展。

物业管理工作需要不断地改善与完善，建立和完善业主回访制度是改进物业管理的一个良好的方式，通过不断地收集和分析业主对物业服务的建议和反馈，不断完善和提高服务质量，以确保业主的合法权益得到最大程度的满足。

在建立好业主回访制度的前提下，物业公司更好地提供服务质量，实现企业的良性发展，为业主营造更美好的生活环境。

物业管理企业走回访业主管理作业规范一、目的为了提高物业管理服务质量，增进业主满意度，规范回访业主管理作业流程，特制定本规范。

二、适用范围本规范适用于物业管理企业对业主进行回访管理的相关工作。

三、基本原则1. 以业主为中心，关注业主需求，提供优质服务。

2. 严格执行回访制度，确保回访工作的有效性和及时性。

3. 回访内容真实、客观、全面，不得弄虚作假。

4. 回访结果作为物业管理工作改进的依据，持续提升服务质量。

四、回访对象1. 新入住业主：在业主入住后的一个月内进行回访。

2. 老业主：每季度进行一次回访。

3. 特殊业主：根据业主需求和实际情况，适时进行回访。

五、回访内容1. 了解业主对物业管理服务的满意度。

2. 收集业主对物业管理工作的意见和建议。

3. 了解业主对公共设施、设备使用情况的反馈。

4. 了解业主对小区环境、安全等方面的意见和建议。

5. 了解业主对物业服务费用的意见和建议。

6. 其他业主关心的问题。

六、回访方式1. 电话回访：通过电话与业主沟通，了解业主需求和意见。

2. 上门回访：定期或不定期上门拜访业主，了解业主需求和意见。

3. 网络回访：通过物业管理平台、微信群等方式，收集业主意见和建议。

4. 问卷调查：定期或不定期开展业主满意度调查，了解业主需求和意见。

七、回访流程1. 制定回访计划：根据回访对象和内容，制定详细的回访计划。

2. 安排回访人员：根据回访计划，安排具有丰富经验和良好沟通能力的回访人员。

3. 准备回访资料：收集业主信息、回访内容等相关资料，为回访做好准备。

4. 实施回访：按照回访计划和方式，进行回访工作。

5. 记录回访结果：将回访过程中收集到的信息和意见，进行详细记录。

6. 分析回访结果：对回访结果进行分析，找出问题和不足，提出改进措施。

7. 落实改进措施：根据回访结果分析，制定改进措施，并督促相关部门落实。

8. 跟踪回访效果：对改进措施的实施效果进行跟踪，确保回访成果得到体现。

业主意见调查与回访制度引言业主意见调查与回访制度是指在房地产开发过程中，为了更好地了解业主的需求和意见，以及解决问题和改进服务质量，建立起来的一套调查与回访机制。

通过有效的沟通和反馈，可以帮助开发商提升业主满意度，增加项目的口碑和竞争力。

目的和意义业主意见调查与回访制度的目的在于：1.收集业主的意见和反馈，了解业主的需求和痛点；2.及时发现和解决问题，改进项目和服务质量；3.增加业主的满意度，提升项目口碑和竞争力；4.建立良好的沟通渠道，维护业主关系；5.提供数据支持，为决策和改进提供参考。

调查与回访流程业主意见调查与回访制度的流程分为以下几个环节：1. 调查准备阶段在项目启动之初，就需要规划好业主意见调查与回访制度的具体流程和方法。

需要制定一份调查计划，明确调查的目标、方式、内容和时间安排，并确定调查所需的资源和人员。

同时，需要编制一份调查问卷或采访指南，以便在实施阶段使用。

2. 调查实施阶段调查实施阶段是整个流程的核心环节。

根据预先制定的调查计划，开发商需要与业主进行有效的沟通，采集他们的意见和反馈。

调查可以通过多种方式进行，如在线问卷、面对面采访、电话调查等。

开发商需要确保调查的样本具有代表性，以保证得到客观和准确的结果。

3. 数据整理与分析收集到业主的意见和反馈后，开发商需要对数据进行整理与分析。

这一步骤包括对收集到的各项数据进行分类、整理和统计，以便更好地理解业主的需求和意见。

数据分析可以借助统计软件或工具，如Excel、SPSS等，进行定量和定性分析。

4. 回访和解决问题阶段在数据整理和分析的基础上，开发商需要针对业主的意见和问题进行回访和解决。

回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行。

开发商应该及时回复业主的反馈，并采取措施解决问题，或者提供合理的解释和建议。

在解决问题的过程中，开发商还可以与相关部门或供应商进行沟通和协调，以提供更好的解决方案。

5. 反馈和改进阶段回访完成后，开发商需要向业主提供反馈。

物业回访管理制度一、引言物业回访是指在业主从物业公司处获得满意服务后，由物业公司主动与业主进行的回访活动。

通过回访，物业公司可以了解业主对服务质量的满意度，及时发现问题并采取措施进行改进。

本文档旨在规范物业回访管理制度，以提高服务质量和客户满意度。

二、回访目的和对象2.1 回访目的物业回访的主要目的是了解业主对服务的评价和需求，及时发现并解决问题，提高业主满意度，增强物业公司与业主之间的沟通和信任。

2.2 回访对象回访对象包括以下几类：1.业主：对于新入住的业主，进行入住后的满意度调查和问题解答；2.售后服务用户：对于已完成维修或保养服务的用户，进行满意度调查和问题解答；3.投诉对象：对于被投诉过的业主，进行问题解答和投诉处理情况反馈。

三、回访方式和频率3.1 回访方式物业回访可以采用以下方式进行：1.面访回访：由物业工作人员亲自上门进行回访，与业主进行面对面的交流；2.电话回访：通过电话与业主进行回访，便捷高效；3.网络回访：可以通过邮件、即时通讯工具或者在线调查问卷等方式进行回访；4.邮寄回访：将调查问卷邮寄给业主，并要求业主填写后寄回。

3.2 回访频率物业回访的频率应根据情况进行灵活安排，一般可以采取以下原则：1.对于新入住的业主，应在入住后一个月内进行回访；2.对于售后服务用户，应在服务完成后的一周内进行回访；3.对于投诉对象，应在投诉解决后的一周内进行回访。

四、回访内容和记录4.1 回访内容物业回访的内容应包括以下方面：1.评价服务质量：了解业主对物业公司提供的服务质量的评价，包括维修、保洁、安保等方面；2.解决问题：了解业主遇到的问题，并及时采取措施进行解决，确保业主满意；3.收集意见和建议：征求业主对物业管理的意见和建议，用于改进服务质量；4.宣传推广：向业主介绍物业公司的新业务和活动，提高业主对物业公司的了解度。

4.2 回访记录物业回访应进行详细的记录，包括以下内容：1.回访时间和方式；2.回访对象；3.问题和反馈；4.解决措施和效果；5.意见和建议；6.其他相关信息。

物业服务中心业主回访制度范文一、背景介绍作为物业服务中心，我们旨在提供优质、便利、高效的服务，以满足业主的需求。

为了更好地了解业主对服务的满意度、问题和建议，我们制定了业主回访制度。

通过回访，我们可以及时改进服务质量，增强业主的满意度，提升整体服务水平。

二、回访目的1.了解业主对我们服务的满意度，收集他们的意见和建议，及时发现问题并解决；2.加深与业主的沟通和交流，提升业主对物业的信任感和满意度；3.对业主提出的问题和建议进行跟踪和处理，确保问题得到解决；4.根据业主的反馈，进行服务质量评估，制定改进措施。

三、回访对象针对新业主、投诉业主、重大活动后（如小区活动、维修等）的所有业主进行回访。

四、回访频率1.新业主：入住后第一个月进行一次回访；2.投诉业主：问题解决后的一个月进行一次回访；3.重大活动后的回访：活动结束后的一个月进行一次回访。

五、回访方式1.电话回访：通过电话联系业主进行回访，了解他们对服务的满意度、问题和建议；2.上门回访：派遣工作人员上门拜访业主，与他们面对面交流，了解他们的需求和意见。

六、回访内容1.服务满意度调查：询问业主对我们提供的服务满意度，了解他们对服务的评价和感受；2.问题和建议收集：询问业主是否遇到问题，并及时记录和跟踪，向相关部门转达并解决；3.其他需求了解：了解业主对未来服务的需求和期望，收集他们的宝贵意见和建议；4.感谢和回馈：向业主表示感谢，传递公司提供更优质服务的承诺，并根据情况提供一定的回馈措施。

七、回访记录与分析1.回访记录：对每次回访进行详细记录，包括业主姓名、联系方式、回访时间、沟通内容等；2.回访分析：根据回访记录，进行回访数据的统计和分析，提取业主的主要问题和需求，制定改进计划；3.回访报告：定期对回访结果进行总结和分析，并向公司领导和相关部门汇报，以促进改进和优化服务。

八、问题处理与改进1.问题处理流程：对于业主反馈的问题，要及时记录、跟踪和处理，确保问题得到妥善解决；2.改进措施制定：根据业主的反馈和需求，制定相应的改进措施，并督促相关部门及时执行；3.改进效果评估：对已实施的改进措施进行评估，以确保问题得到根本解决，并持续改进服务质量。

物业服务中心业主回访制度范文为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

一、管理处负责人主管回访工作。

机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。

三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过____小时。

主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。

对回访中发现不合格服务要进行纠正。

六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需____%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。

对评价好的表达谢意。

管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。

定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。

应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。

全年回访户应达到小区住户的____%。

七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

物业服务中心业主回访制度范文（2）一、背景为了进一步提升物业服务质量，营造良好的物业管理环境，我中心特制定了业主回访制度。

通过业主回访，可以及时了解业主对物业服务的评价和意见反馈，及时解决问题，改进服务，提升业主满意度和忠诚度。

二、目的1. 了解业主对物业服务的满意度和需求，及时发现存在的问题；2. 及时解决业主的投诉和问题，确保业主的权益得到保障；3. 收集业主的意见和建议，为物业服务的改进提供参考；4. 提升业主满意度和忠诚度，增强业主对物业服务中心的信任。

物业公司业主回访制度一、制度背景和目的业主回访是物业公司服务质量管理的重要环节，通过回访了解和收集业主的意见和建议，及时发现和解决问题，提升服务水平，增加业主的满意度和忠诚度。

本制度旨在规范和明确物业公司的业主回访工作，提高回访工作的效率和质量。

二、回访范围和周期1.回访范围：物业公司将对所有新入住的业主进行回访，以及根据需要对部分老业主进行回访；2.回访周期：新入住的业主将在入住后的一个月进行回访，老业主将根据情况和需要进行不定期回访。

三、回访方式1.线下回访：物业公司将派遣专人对业主进行线下回访，采取面谈的方式了解业主的需求和反馈；四、回访内容1.服务满意度：了解业主对物业公司服务的满意度，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面的评价；2.问题反馈：业主可以向物业公司反馈存在的问题和困难，物业公司将及时跟进解决；3.建议意见：业主可以向物业公司提出改进建议和意见，物业公司将认真考虑并加以实施；五、回访记录和处理1.回访记录：物业公司将对每一次回访进行详细记录，包括回访的时间、方式、内容、业主反馈等信息；2.问题处理：对于业主的反馈问题，物业公司将严肃对待，及时分析和定位问题原因，并协调相关部门进行处理和解决；3.建议改进：对于业主的建议意见，物业公司将认真评估和考虑，并将合理的建议纳入公司的改进计划中。

六、回访结果和反馈1.回访结果：物业公司将根据回访的情况，评估回访结果，包括业主满意度的提升情况、问题解决情况、建议改进的实施情况等；2.反馈机制：物业公司将对回访结果进行总结和分析，并将结果反馈给相关部门和回访人员，以便调整和改进服务。

七、监督和考核1.监督机制：物业公司将建立相应的监督机制，对回访工作进行监督和检查，确保回访工作的规范和有效进行；2.考核制度：物业公司将根据回访结果、问题处理情况、业主满意度等指标，对回访人员进行绩效考核，以激励和促进回访工作的质量和效果提升。

八、改进措施和持续优化1.改进措施：物业公司将根据回访结果和问题反馈，及时制定相应的改进措施，并在相关部门积极推进落实；2.持续优化：物业公司将定期评估和优化回访制度和流程，以适应不断变化的市场需求和业主需求。

住户意见调查和回访制度范文1.目的。

及时掌握业主的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

2.范围。

适用于江淮印象雅苑项目业主意见调查和回访的处理。

3.职责：3.1服务中心负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

4.工作要求：4.1服务中心每半年进行一次业主/用户意见调查。

业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：1.供电管理2.供水管理3.消防治安管理4.秩序管理5.卫生管理6.绿化管理____公共设施管理8.维修服务9.服务态度4.2服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业服务、管理的意见(共性的意见)等统计后书面报告管服务中心主任。

4.3对存在的问题，服务中心主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

4.7回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

4.8回访中对业主/用户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。

住户意见调查和回访制度范文（2）一、调查目的本调查的目的在于了解住户对社区的满意度、改进意见以及提出任何可能对社区发展有积极影响的建议。

通过收集住户的意见和反馈，可以更好地了解他们的需求，提高社区的服务质量，增进住户对社区的认同感和满意度。

二、调查方式1. 线上调查借助网络平台，向住户发送调查问卷链接，通过简洁明了的问题收集住户的意见和反馈。

调查问卷将涵盖以下几个方面：- 社区环境：包括公共设施的维护情况、绿化环境的整洁度等。

- 社区管理：涵盖物业管理、安保措施、噪音管控等方面。

- 社区活动：包括社区组织的活动丰富性、吸引力等。

- 服务质量：涵盖物业服务、维修服务、投诉处理等方面。

物业服务回访管理办法1.总则为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，公司特制定本办法。

2.回访形式和内容（1）回访形式。

回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。

（2）回访内容。

1）业主意见征询的回访。

按照客户服务部的统一规定进行意见征询回访。

2）对投诉的回访。

对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行回访。

3）对意见、建议的回访。

对客户服务部工作人员在日常巡视中收集的业主意见、建议进行回访。

4 ）向业主提供维修服务的回访。

维修质量的回访，按《维修工作手册》中关于〃维修过程的检验〃的规定执行，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%）,由维修主管和客户服务部主管进行电话回访，将回访情况录入〃回访记录〃中。

3.回访工作流程(1)按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。

(2)按预约时间携带回访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。

如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。

如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案，并向公司管理层反映、寻求解决方案。

(3)完成对业主的回访工作后,认真填写业主回访记录表并存档备查。

(4)电话回访也要填写业主回访记录表，但必须注明。

4.回访工作要求(1)责任人：客户服务部经理及工作人员、维修主管等。

(2)上门回访必须有业主的签名，电话回访不做此项要求，但在业主回访记录表中写明〃电话回访〃。

(3)客户服务部经理对客户服务部工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

(4)对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预定回复时间。

对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

(5)当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式给业主答复，公用言应存入回访档案。