铁路客运服务与质量控制规范

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提高铁路客运服务质量的途径 2

目录

摘要..........................................3

引言..........................................3

1 铁路旅客服务概述............................4

1.1 何为铁路旅客运输服务..................4

1.2旅客服务工作的具体内容................4.

1.2.1车站服务工作.....................4

1.2.2列车服务工作.....................5

1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义.........5

1.3.1铁路对社会的作用................5.

1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义.......6

1.4我国旅客服务质量的现状................6.

1.4.1客运服务质量难以准确评价.........6

1.4.2客运服务质量难以有效控制..........7.

2从微观角度分析如何提高服务质量.................8

2.1如何提高旅客服务质量...................8

2.1.1什么是优质的服务.................8

2.1.2提高铁路运输分析.................8.9.10

3从宏观角度分析如何提高服务质量.................11

3.1铁路客运服务系统存在的问题.............11

3.2 构建特色服务体系........................11

结论.................................................12

铁路旅客运输服务质量标准

1.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

1.4 车站

办理客运业务的车站。

1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。

1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。

1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。

1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。

1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。

1.12 照度（平面照度）

单位面积的光通量（单位为lx）。

1 总则

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2 车站工作标准等级划分

车站工作标准划分为: 大站 （特、一等站）、中等站 （二、三等站）、小站 （四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。

3 车站客运工作通用标准

3.1 安全秩序

3.1.1 安全

“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。

《铁路旅客运输服务质量规范》

-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 附件1：

动车组列车服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。

安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

执行车门管理制度。 列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

二高速铁路旅客运输的服务质量标准

1、客运安全

1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

1.3 执行安全检查规定。

1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安

全线，速度不超过10千米/小时。

1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。

1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。

2、设备设施

2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。

2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。

2.5 候车区布局合理，方便旅客。

2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。

2.8 站台设有响铃设备，作用良好。

2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。

2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

2.11 有设备管理制度和设备登记台账。

3、文明服务

3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。

3.3 站容整洁，环境舒适。

3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。