项目需求与需求分析

客户关系管理系统

需求规格说明书

编号： RM-CRM

版本：1.0

状态 修订人 修改日期 版本 备注

2009-9-14 1.0

作者： X.L.K 日期： 2009-9-14

审批： 日期： 1 概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围

本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。

1.3 读者对象

1.4 参考文档

1.5 术语定义

系统用户： XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 2 系统说明

2.1 概述

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

项目调研与需求分析方法及流程设计

随着信息时代的发展和企业的竞争压力增加，项目的调研与需求分析变得越来越重要。合理的调研和需求分析可以确保项目的顺利实施和客户需求的满足。本文将介绍项目调研和需求分析的方法及流程设计，并提供实用的建议。

一、项目调研的方法及流程设计

1.确定调研目标：在项目启动前，明确需要调研的内容和目标。这包括对市场需求、技术要求、竞争对手情况等方面的调研。

2.信息收集：通过问卷调查、访谈、文献资料搜集等方式，收集相关的信息和数据。可以选择定性和定量的方法来获取周全的信息。

3.数据分析：对收集到的数据进行归纳整理和分析，以揭示潜在的需求和问题。可以使用统计工具和数据挖掘技术来加快数据处理和分析的速度。

4.制定调研报告：将分析结果整理成一份调研报告，包括调研目的、方法、结果和建议等。报告应该简明扼要，以便于项目组成员的理解和参考。

5.报告汇报：将调研报告交给项目组成员，大家一起进行讨论和分享。汇报可以以会议、工作坊或在线讨论的形式进行。

二、需求分析的方法及流程设计

1.需求收集：通过与用户和相关利益相关者的沟通，了解项目的关键需求和期望。可以使用面谈、焦点小组讨论等方法，也可以采用原型设计和用户测试等迭代的方式收集需求。

2.需求整理与分类：将收集到的需求进行整理和分类。可以使用需求矩阵、需求地图等工具，以便于快速的筛选和比较不同的需求。 3.需求确认与验证：与用户和相关利益相关者一起验证和确认需求的准确性和完整性。这可以通过原型演示、模拟测试、需求评审等方式进行。

4.需求优先级排序：对需求进行优先级排序，以便在后续的开发过程中确定开发的优先级和时间安排。可以使用敏捷开发的方法，如冲刺计划会议等。

5.需求文档编写：将需求整理成一份完整的需求文档。文档应该包括需求的详细说明、功能描述、使用案例等内容，以便于项目团队的理解和开发。

三、实用建议

1.多渠道收集信息：通过不同的渠道收集信息，包括在线调查、面对面访谈、竞争对手分析等。这样可以确保获得全面的信息。

项目立项与需求分析

项目立项是指在确定项目的基本方案、建立项目组织体系以及明确组织目标和任务之后，依据一定程序提出项目建议书，获得项目审批并正式启动项目的过程。而需求分析则是在项目立项之后的重要阶段，通过调查研究和系统分析，明确项目的具体需求，为项目实施提供依据。

1. 项目立项

项目立项是项目开始的第一步，也是项目管理的基础。在项目立项中，应当包括以下内容：

1.1 项目背景与目标

项目背景是指项目发起的背景原因和现实问题，而项目目标是指项目实施所要达到的预期效果。在项目立项中，必须清晰地描述项目背景和目标，以使相关人员明确项目的价值和意义，从而增强项目的可行性和可持续性。

1.2 项目范围与限制

项目范围是指项目所覆盖的工作内容和涉及的领域，而项目限制是指项目实施过程中需要遵守的规定和条件。在项目立项中，应当明确项目的范围和限制，以便在后续的实施过程中进行具体的规划和控制。

1.3 项目组织与资源 项目组织是指负责项目实施的组织结构和人员配置，而项目资源是指项目所需的各种资源，如人力资源、物质资源、财务资源等。在项目立项中，应当明确项目组织和资源的配置，以确保项目的顺利实施。

2. 需求分析

需求分析是项目立项之后的重要工作，通过对项目需求的调查和分析，可以更好地理解用户的需求，从而构建出满足用户期望的解决方案。

2.1 用户需求调研

用户需求调研是需求分析的前提，通过问卷调查、访谈等手段，了解用户的真实需求。在需求调研中，应当注重采集用户的定量和定性需求，以获取全面的信息。

2.2 需求整理与归纳

在调研完成后，需要对所得的需求进行整理和归纳，以便进行后续的分析和处理。需求整理与归纳应当具备清晰、准确、完整的特点，将各类需求做好分类和归档。

2.3 需求分析与验证

需求分析是对用户需求的详细分析和梳理，通过具体的方法和工具，结合项目的实际情况，明确需求的优先级和可行性。需求验证是对需求进行确认和验证，以确保需求的准确性和可行性。

怎样做好项目需求分析

1、需求分析前的准备

在软件开发过程中，需求分析可以说是核心任务之一，就像一支将要远航的船队，要在指定时间内到达目录地，他们需要一条正确的航线，才能到达目的地，如果航线有误，他们将会误时到达，或是不回到原位将永远到达不了，这么重要的东西，但在国内很多团队中缺少，虽然我也做了一些，但在项目完成的时候，回头看看，其实我们做了很多不必要的事，浪费了很多时间、人力和物力，为保证在今后的开发中减少这些错误的发生，现将一些问题记录下来。

为了了解系统需求，先可以从概要式的需求着手，再细化需求，需求分析必须拟定文档，在写文档之前我们必须做好寻求分析的范围，总结为以下几点：

要做一个什么样的系统

这个不说，我想做软件开发的人都知道，拟定这个后，一切才可以扩展开，比如我们要做一个B2C的商城，要卖母婴用品，知道了这些，我们就可以找现在网站有的B2C网站做参考，分析系统构架，系统功能等。

系统将要在什么样的环境下进行

我上次经历的一个系统，就是要用重新发一个B2C商城，但有一些前提条件，以前公司有网站，是用java+MYSQL开发的，但我们开发的新系统必须兼容以前的数据，如客户信息，商品信息，还有一些资源信息，并且还要兼容Google,baidu收录的地址路径，还有与原ERP的通讯等条件，这样让我们的开发很受限制，这些需求就是这样，你无法改变，所以在设计新系统的同时你必须考虑，要花时间去了解以前系统的功能，接口等，如果不了解，等你把新系统开发完了才发现系统脱离了公司原有的业务流程，让公司无法运作，那就代表你开发的系统根本没有价值，我想这不是我们想要的结果。

要解决哪些问题

开发出来软件系统就是为了解决客户需求的，一个B2C网站就是卖商品，主要由客户、商品、购物车、定单组成，将这些核心的功能定义好，我想其它的意外都不会太影响到整个系统的进程。

将来可能会有哪些变化

面对将来的发展，我们也许不能完全考虑到，但与公司的战略发展，可以提前考虑些，能想到多少就想多少，多多益善，我们开发一个系统不是只满足当前的需求，如果眼光只放在眼前，那么你这个系统很快就会被淘汰，功能也许不需要现在实现，但接口总得留下吧，不然想改进都是很困难的事，如果一个稍微的小需求都要动系统构架，我想这个系统会越来越不稳定，作为系统分析师，这块也是至关重要的。