与长辈沟通的技巧

与长者沟通的技巧

随着人口老化，我们与长者接触的机会亦随之而增加。当与长者相处时，良好的沟通可以减少误会和冲突、加强彼此的了解、及维系良好的关系。

沟通的技巧

（甲）聆听与表达

▲聆听

用耳朵：耐心聆听

用心：设身处地了解对方的想法

动脑筋：分析对方说话背后的意思

▲谈话的技巧

速度及语调要适中

适当的访问

给对方说话的机会

灵活地转换话题

▲语言的运用

用字简单、具体

句子组织要剪短

▲非语言的沟通技巧

态度要诚恳友善，并且要尊重长者

保持眼神的接触

适当的运用表情、举止及触摸（注意：必须顾及对方的性别及双方的关系）

图片及实物的运用

（乙）因应个别的情况，配合适当的技巧

▲生理方面

1.听觉的退化

面向长者，以便长者看见你说话时的模样

讲话大声一点及慢一点

鼓励长者佩戴适当的助听器

运用手势、表情

运用图片、或把讯息写出来给长者看

2.视觉问题（如白内障及老花）

介绍周围的人物及环境

▲心理方面

1.思想的差异

设身处地去了解对方的立场和感受

及时引证，减少误解

互相交换意见，达致共识

2.偏见

留意自己的想法有否理据、是否合理

避免被不合理的信念支配个人的分析

3.情绪

留意自己及对方的情绪 对彼此的情绪互相体谅，并加以舒缓

▲环境方面

1.环境的滋扰

减低干扰及噪音

提供舒适的环境

2.隐私的程度

牵涉私人话题时，保障私隐的环境使人有安全感

3.时间的充裕

适当地安排时间，有助清楚的沟通

沟通成果好与坏，在乎互谅与关怀。跟长者沟通的时候，我们一方面要善解人意，另一方面要懂得表达自己。沟通的成效好像以免照镜一样受双方互相的影响。要达到良好的沟通，要靠双方面共同的努力。

[沟通技巧] 电话沟通的技巧

2009-03-20

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。

电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。

因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。

电话形象：声音和语言

电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线或电波来传递信息的。因此，你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。

业务伙伴都知道，成功的零售和推荐来自于顾客对你和产品的认同和信任，所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得顾客信任的关键。

在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

电话沟通的心态

“思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。

接电话的技巧

第一阶段：打招呼（语言握手）

◆ 最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次才接，对方多少有点不悦。

◆ 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

电销培训课程

在很多次的电话销售培训课程中，我都会问到同事一个问题：你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱。

如果我们对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有些是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；也有与讲话方式有关的，例如简洁等；也有与态度有关的，例如耐心、思想集中等；也有与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢不能太热情的人等。这中间也涉及到专业程度，如马上解决问题等。我这里把其中相当多的部分都归纳和总结为电话中的感染力，让我们往下看。

无论是当面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。我们都知道，沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音和措辞。在面对面沟通中，它们在感染力中所起的重要程度：

当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不到，那这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音和你的措辞上。只是有一点我们要注意，虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言是会影响到

你声音的感染力。

有效运用你的声音感染力

强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞和你的身体语言。 声音特性

主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量。

积极

积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。

积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话销售中积极的心态会形成积极的行为。积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。

第 1 页 共 4 页 如何与长辈交谈

和长辈聊天的技巧有这些：耐心倾听，认真思索;多表扬长辈;说话口齿清楚，语速别太快;多聊长辈擅长领域;聊天中多向长辈请教。以下是关于如何与长辈交谈的具体介绍。

1、耐心倾听，认真思索

与长辈聊天中，耐心是最不可缺的品质，无关聊天内容，只要你表现出足够的耐心，都能赢得长辈的欢心。

在聊天中，多听长辈发言，自己认真思索，适时地作出反馈，你们之间的聊天氛围就会不断飙升。

当长辈发现，你有在认真听他讲诉时，他的谈兴会更浓。

在与长辈的聊天中，氛围比内容更重要，好的氛围能给长辈更多快乐。

2、多表扬长辈

在交流中，尽量多表扬长辈，切记不要否定他，即使他说得不正确，笑笑也就过了，别当真，更别计较。

跟长辈聊天，特别的就是尊重，让他感受到你的敬意就好，争输赢到最后毫无意义，只会让你在家族内的口碑变得极差。

千穿万穿马屁不穿，多夸夸长辈，没人会说你滑头，也没人跟你计较，在长辈面前，我们都是孩子，那就做个好孩子好了。

第 2 页 共 4 页 3、说话口齿清楚，语速别太快

另一方面，跟长辈聊天时语速不要太快，说话吐字一定要清楚。

如果本身口语吐字就不清，那就说短一点，说慢一点，声音大一点，力求让他明白你要表达的意思。

很多时候，我们习惯于自己的表达，却没有注意听者的反应，在与长辈交流时，尤其要注意这一点，尽量少用新颖时髦的词语，一方面，你解释起来辛劳，另一方面，也让长辈有被时代抛弃的感觉。

每个人都有老的那一天，你现在对长辈的细心，也会让后代树立正确的榜样，以后认真对待你。

4、多聊长辈擅长领域

与长辈聊天时，多聊聊长辈擅长的领域。

这就要求我们平常要广泛涉猎，多积存一些知识。

在了解长辈所长后，能够抛砖引玉地引出话题，让长辈一吐为快。

如果能让长辈有得遇知音的感受那再好不过。