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客户投诉管理制度

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客户投诉管理制度（通用10篇）

在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客户投诉管理制度 篇1

1、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

金融客户投诉管理制度

第一章 总则

第一条 为规范金融机构客户投诉管理工作，保障客户合法权益，提高金融服务质量，制定本制度。

第二条 本制度适用于金融机构客户投诉管理工作。

第三条 金融机构应当建立健全客户投诉管理制度，明确投诉受理、处理流程和标准，确保客户投诉得到公正、高效、便捷的解决。

第二章 投诉受理

第四条 金融机构应当建立投诉受理机构，负责接收客户投诉信息，及时受理客户投诉。

第五条 客户向金融机构提出投诉，可以书面、口头或者电子邮件等形式。

第六条 金融机构应当对客户投诉信息进行及时核实，确认投诉内容和事实。

第七条 金融机构应当建立客户投诉信息登记和管理机制，对受理的投诉信息进行登记和记录，确保信息完整、准确、及时。

第八条 金融机构应当向客户提供投诉受理确认函，告知客户投诉受理流程和处理时限。

第三章 投诉处理

第九条 金融机构应当根据客户投诉的性质和涉及的事项，及时安排专人负责处理，制定详细处理方案。

第十条 投诉处理人员应当尊重客户意见，认真核实投诉事实，听取相关证据和意见，依法依规作出处理决定。

第十一条 金融机构应当采取多种手段，包括协商、调解、调查、处罚等，妥善处理客户投诉，并及时向客户反馈处理结果。

第十二条 金融机构应当按照客户要求向客户提供调解协议书、调解文书或者处理决定书等书面文件。

第四章 投诉回访

第十三条 金融机构应当建立客户投诉回访机制，对投诉处理结果进行跟踪和回访，了解客户对处理结果的满意度。

第十四条 投诉回访应当及时进行，回访内容应当覆盖处理结果、服务质量等方面，回访结果应当进行记录。 第十五条 金融机构应当对客户回访结果进行评估分析，发现问题并及时改进工作。

第五章 投诉监督

第十六条 监督部门应当定期对金融机构客户投诉管理工作进行检查，对发现的问题提出整改要求。

第十七条 金融机构应当积极配合监督部门开展客户投诉管理工作的检查和审计，对发现的问题及时整改。

客户投诉管理考核制度范本

一、总则

第一条 为了提高我单位服务质量，有效改进服务工作，提升客户满意度，根据《客户投诉管理和考核办法》，特制定本考核制度。

第二条 本考核制度适用于我单位各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方。

第三条 本考核制度旨在对客户投诉处理工作进行全面评估，确保客户投诉得到及时、合理解决，提高客户满意率。

二、考核指标

第四条 考核指标分为以下几个方面：

1. 投诉处理及时性：投诉发生后，相关部门应在规定时间内进行响应和处理。

2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理的反馈，评估处理结果是否符合客户期望。

3. 投诉处理流程规范性：投诉处理过程中，是否严格按照规定流程进行，有无违规操作。

4. 投诉处理有效性：投诉处理后，是否能够有效解决问题，避免类似问题再次发生。

5. 投诉信息保密性：在投诉处理过程中，是否妥善保管客户信息，防止泄露。

三、考核流程

第五条 考核周期：本考核制度实行季度考核，每季度结束后对上一季度投诉管理情况进行评估。

第六条 考核程序：

1. 投诉部门在考核周期结束后，对投诉处理情况进行汇总，形成书面报告。

2. 运营管理部对书面报告进行审核，结合客户满意度调查结果，对投诉管理情况进行评估。

3. 考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级占比不低于50%。 4. 运营管理部将考核结果通报相关部门，对优秀部门给予表彰和奖励，对不合格部门进行约谈和整改指导。

四、考核奖惩

第七条 奖励措施：

1. 考核结果为优秀的部门，给予一定的奖金奖励。

2. 考核结果为优秀的个人，给予一定的荣誉表彰和奖金奖励。

第八条 惩罚措施：

1. 考核结果为不合格的部门，给予通报批评，并责令整改。

2. 整改期间，对相关部门负责人进行约谈。

3. 连续两个季度考核不合格的部门，扣除相应奖金，并对部门负责人进行调整。

五、附则

第九条 本考核制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第1页共18页 客户投诉管理制度范本

第一条:目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条:范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或

有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条:处理部门

第七条:处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。 第2页共18页 3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条:客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(____)月份(____)流水编号(____)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条:客户反应调查及处理