酒店的康乐部管理制度

康乐项目服务与管理

姓名：

班级：09酒店管理（2）班

学号：********

一，康乐基本知识及当前运用

“康乐”是一个新名词，源与国外近几年在中国盛行，随着我国经济的飞速发展，国民的生活水平得到了显著的提高，大城市的白领阶层人士平时忙于工作很少有时间进行体育锻炼，于是经兴起了“花钱买健康”，而康乐正是这一新兴事物的集中体现。

康乐，顾名思义是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。 康乐部在酒店中的地位越来越重要，它能为酒店吸引更多的客人，带来更多的利润，各家酒店为了实现经济效益最大化都在想方设法的变更康乐项目，不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目。

酒店的康乐项目主要包含康体与消闲两大类。在酒店中，康乐部可以说是一个新兴的部门，常常会被一些传统观念视为只是装点门面的一个“装饰品”。其实不然，在中国人的传统观念中，旅游者是“入夜而栖”、“日出而行”，无非是住上一宿两日、来去匆匆的“过往客”而已。所以以往酒店的功能往往局限在“住宿”、“食膳”上。目前，人们的旅游观念有了改变，住饭店不再是“歇歇脚”，而是“玩乐”、“享受”。特别是西方人习惯于体育运动和体育锻炼，这种良好习惯，不允许有“中断”、“暂停”。因此，在住入饭店的同时，必然要求饭店具有各种娱乐健身设备。

二，康乐项目服务

（一）、客人对康乐服务的心理需求

酒店康乐中心的经营项目最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系到经营项目的质量和企业经济效益。现代康乐服务是物质文明和精神文明高度发达的产物，现代康乐活动不仅要求有现代化的物质环境，而且要求现代化的精神环境。因此，要做好康乐服务应了解客人对康乐服务的心理需求。

客人对康乐服务的心理需求除对饭店服务的共性心理需求（安全、尊重、细致、周到等）外，还有许多鲜明特点。

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康乐项目服务与管理

姓名：

班级：09酒店管理（2）班

学号：09120215

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可编辑 一，康乐基本知识及当前运用

“康乐”是一个新名词，源与国外近几年在中国盛行，随着我国经济的飞速发展，国民的生活水平得到了显著的提高，大城市的白领阶层人士平时忙于工作很少有时间进行体育锻炼，于是经兴起了“花钱买健康”，而康乐正是这一新兴事物的集中体现。

康乐，顾名思义是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。 康乐部在酒店中的地位越来越重要，它能为酒店吸引更多的客人，带来更多的利润，各家酒店为了实现经济效益最大化都在想方设法的变更康乐项目，不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目。

酒店的康乐项目主要包含康体与消闲两大类。在酒店中，康乐部可以说是一个新兴的部门，常常会被一些传统观念视为只是装点门面的一个“装饰品”。其实不然，在中国人的传统观念中，旅游者是“入夜而栖”、“日出而行”，无非是住上一宿两日、来去匆匆的“过往客”而已。所以以往酒店的功能往往局限在“住宿”、“食膳”上。目前，人们的旅游观念有了改变，住饭店不再是“歇歇脚”，而是“玩乐”、“享受”。特别是西方人习惯于体育运动和体育锻炼，这种良好习惯，不允许有“中断”、“暂停”。因此，在住入饭店的同时，必然要求饭店具有各种娱乐健身设备。

二，康乐项目服务

（一）、客人对康乐服务的心理需求

酒店康乐中心的经营项目最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系到经营项目的质量和企业经济效益。现代康乐服务是物质文明和精神文明高精品文档

可编辑 度发达的产物，现代康乐活动不仅要求有现代化的物质环境，而且要求现代化的精神环境。因此，要做好康乐服务应了解客人对康乐服务的心理需求。

酒店康乐部管理制度

一、绪论

二、康乐部的组织架构

1.康乐部经理：负责康乐部的整体管理和监督。

2.康乐部副经理：协助经理进行日常工作。

4.服务员：负责为顾客提供各类服务，如娱乐设施操作、饮食服务等。

5.游泳教练、健身教练：负责进行相关培训和指导。

三、康乐部的服务内容

1.游泳池：保持水质清洁，定期检查维护设备，安排专业救生员进行监督。准备浮板和游泳圈供需求。

2.声线室：提供KTV和卡拉OK服务，维护设备的正常使用，定期清洗、维护设备。

3.健身房：提供齐全的健身器材，按照顾客需求开设健身课程。检修器材，保持设备安全。

4.桌球室、美式撞球：维护球杆和球台的正常使用，保持环境整洁，定期更换球布，提供规则解说。

5.桑拿室、SPA：保证环境卫生，设定适宜的温度，提供高品质的按摩服务。

6.儿童乐园：提供儿童游乐设施，保持设备安全，定期清洗和维护。

四、康乐部服务流程 2.预约服务：顾客可根据需求选择相关服务，前台接待员帮助顾客完成预约，记录相关信息。

3.提供服务：服务员按照预约安排，按时提供服务，负责设施的使用指导和相关培训。

4.满意度调查：在顾客结束服务后，进行满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议，不断改进服务质量。

五、康乐部员工管理

1.员工招聘：根据康乐部需要，制定招聘计划，招聘合适的员工，进行面试和笔试。合格者进行培训。

2.员工培训：新员工入职后进行岗位培训，包括服务技能、安全操作、规章制度等。

3.员工考核：制定考核标准，定期对员工进行绩效评估，根据评估结果制定奖惩措施。

4.员工激励：制定员工激励机制，包括岗位晋升、薪资调整、福利待遇等，激发员工积极性。

六、康乐部设施管理

1.设施维护：制定设施的日常维护计划，包括清洁、保养、润滑、更换等，确保设施的正常使用。

2.设施安全：制定设施安全措施，包括消防安全、电气安全、紧急救援等，定期组织演练。 3.设施更新：定期对设施进行检查，根据使用情况和顾客需求进行更新升级，保持设施的先进性。

一、总则

为了规范五星级酒店康乐部的管理，提高服务质量，确保顾客安全和满意度，特制定本制度。

二、管理制度

1. 设施设备管理

（1）康乐部设施设备应定期检查、维护，确保正常运行。

（2）员工应熟悉设施设备的使用方法、注意事项和故障排除。

（3）设施设备使用完毕后，应立即关闭电源、水源，保持整洁。

（4）禁止将康乐部设施设备外借，如有丢失或损坏，由责任人赔偿。

2. 人员管理

（1）康乐部员工应具备良好的职业道德和服务意识，热情周到地为顾客提供服务。

（2）员工应着装整齐，佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁。

（3）员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、串岗。

（4）员工应积极参加培训，提高自身业务能力和服务水平。

3. 服务管理

（1）康乐部服务人员应主动迎接顾客，引导顾客使用设施设备。

（2）服务人员应耐心解答顾客疑问，提供帮助。

（3）服务人员应关注顾客需求，及时调整服务策略。

（4）服务人员应妥善处理顾客投诉，确保顾客满意。

4. 安全管理

（1）康乐部应建立健全安全管理制度，确保顾客人身和财产安全。

（2）康乐部应定期开展安全检查，发现安全隐患及时整改。

（3）康乐部应制定应急预案，确保突发事件得到及时有效处理。

（4）康乐部员工应熟悉应急预案，提高应急处置能力。 5. 客户物品管理

（1）康乐部应设立专门的物品存放处，为顾客提供安全可靠的物品存放服务。

（2）顾客存放物品时，应登记物品名称、数量、存放时间等信息。

（3）顾客取回物品时，应核对信息，确保物品安全。

（4）康乐部应定期清理存放物品，确保物品存放处整洁。

三、奖惩措施

1. 对遵守制度、表现突出的员工，给予表扬、奖励。

2. 对违反制度、影响服务质量、造成不良影响的员工，给予批评、处罚。

3. 对造成顾客损失、影响酒店声誉的员工，视情节轻重给予相应处罚。

四、附则

1. 本制度由五星级酒店康乐部负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。