电话礼仪和接待礼仪

餐桌礼仪和接待礼仪

礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。

餐桌服务礼仪

一、接待前的准备工作：

1.心理准备：

（1）主人翁精神。把自己当成餐厅的主人。

（2）诚恳的心态。

（3）团队合作精神。

2.物质准备：

（1）接待环境准备。

确定客人就餐的房间，保证餐厅门口有指引人员，指引客人，以免走错房间； 确认空调、走廊和洗手间的灯是否开好？

（2）接待用品准备。

检查物品是否备齐：烟灰缸、打火机、备用餐具（筷子、勺子、碟）、纸巾、饮用水、茶杯、红酒杯、白酒杯、抹布等。

3.人员分配：一桌两人，一人跟进厨房上菜节奏，一人盯紧餐桌（是否有补碟、碗筷，抽烟、开饮用水等需求）。

一、操作礼节

1、上菜要从宾客的右边，用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。不从宾客头上菜。上菜的同时可报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。

2、动作要轻。在服务过程中，一切动作都要注意“轻”，包括走路、说话、敲门、开门等，切记轻拿、轻放。

3、动作要稳。在服务过程中，要心中有数，不能表现出慌慌张张、焦急不安。要沉稳、稳健。送取物品要稳妥，动作大方、优雅，不丢三落四，不拖泥带水，要干净利落。

4、动作要准。在服务过程中，每办一件事都要准确无误，不能出差错。要特别注意时限性。对于客人委托办的事，要严格遵守所约定的时间，切不可延误和失约；因客观原因确实不能按时办到的，应立即向客人说明情况，商讨解决的办法，切忌不声不响地让客人久等，误客人的事。

接听、拨打电话礼仪

第一条、电话交流作为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象、个人素质的重要窗口，所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良好的意识，努力营造公司规范、高效、友好、可信的形象。

第二条、公司前台负责接听、转接公司总机来电。接听电话时，在电话铃响第二声或第三声时候接起，以给对方最为适宜的心理准备时间，同时体现公司高效的办公效率。

第三条、接听电话时首先报出公司的名称“您好，富鼎联合”，如对方找公司高管或其他同事，简单问明对方来电意图后，可以在说过“请您稍等”之后以最快的速度通过内线询问公司领导或同事是否接听对方来电，得到肯定答复后再进行转接。当领导或同事不在时，应礼貌地请对方稍后再打，并主动表示可以帮助对方转达紧要的信息。

第四条、帮助领导或同事接听和记录重要的业务电话等信息时，一定要注意记录准确，要礼貌地向对方重复及核实确认重要信息，并及时转告相关人员。

第五条、当接听到不指名的电话，而自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。

第六条、所有员工在工作时间请勿拨打与工作无关的私人电话；如果确有重要或紧急的私人事情需要处理，注意节约时间，长话短说。员工的手机铃声请尽量调节较小音量或震动状态，办公室内的直线电话也建议将响铃调节到合适音量，以免响铃声音太大影响其他员工的工作或休息

第七条、对经常在工作时间拨打私人电话或长时间闲聊者，公司将对其处以批评、警告等处理，并由综合部门记入其工作考评档案。 第八条、对外拨打业务电话时，请注意使用礼貌用语；不论遇到何种情况，均应避免在电话中与对方发生争执或使用过激的语言，宜耐心、冷静、有修养地解决问题。

第九条、接听电话时，尽量使用“您好”、“对不起”、“请稍后”等礼貌用语，减少“不知道”、“不清楚”、“没.....”等推委性词语的使用频率。通话完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。打电话不应大声叫嚷，影响他人。

公 关 礼 仪

马海祥 编写

安徽科技学院文法学院中文系

二00九年二月

第十一讲 公关电话礼仪

【教学目的】

了解公关电话礼仪的原则及拨打、接听电话的礼仪。

【教学重点】

拨打、接听电话的礼仪常识。

【教学难点】

现代化的通讯设备的使用礼仪。

【课时分配】 2课时

导入语——

随着科技的发展，电话已经越来越应用到人们的日常生活与工作当中。尤其是公关活动中，电话交流已经成为公关活动的必要组成部分。由于电话这一交流形式的客观限制，对公关活动的传情达意等形成一种制约作用，如何进行礼貌得体的交谈，给对方一个良好的印象成了公关人员重视的问题。这就需要了解和掌握一些必要的电话交流的礼仪与技巧，掌握其必要的礼仪规范。

电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、态度、语气、内容，以及时间控制等方面。给别人打电话、接电话、转接电话，也有一定的礼仪规范。

第一节 通话的基本原则

一、倾听是理解对方的起点

善于倾听是正确判断的基础。在电话交谈中，双方靠声音传递信息，若不认真倾听，就无法准确交流和沟通。当然，倾听并不等于一声不吭地静静聆听，而应该时而辅助简单的“嗯”“是”“好的”等短语作为呼应，让对方感觉到你在认真听着，以示尊重。

二、表达是形象气质的体现

在电话中的说话方式是人的形象和气质的体现。因此通话时要注意四点：

1.口齿清楚

语音准确，吐字清晰，且要有节奏感，语速适中，必要的地方可以提问一下，切忌不管对方是否听得清楚，只顾自己一味滔滔不绝。 2.语气温和

语气语调温和，音量适中，娓娓而谈，使对方感到舒服和谐。

3.专心专注

通话当中，不可干其它事情。如果万不得已，也要向对方说明：“对不起，请稍等，我要处理点急事”。

4.简明扼要

要节省时间，切忌喋喋不休煲电话粥，但也不能三句话没讲完就挂断，让对方不着边际。

三、通话以说明事情为目的

拨打电话时，要说明白自己身份、单位、目的；同样，接听电话时，也应该确准对方身份、单位、目的等内容，为处理事情和以后联系做好准备。

第 1 页 共 5 页 秘书接待礼仪艺术接待礼仪

秘书是传统的职业之一，就是负责掌管文档、安排事务并协助机构或部门负责人处理日常工作的人员。秘书接待礼仪艺术有哪些?下面是WTT搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

秘书接待礼仪艺术

一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。 第 2 页 共 5 页 五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

秘书接待礼仪艺术：称呼、介绍和握手

关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。

迎接一批客人，介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。