在线客服kpi考核模板

客服 KPI 考核表

岗位名称： 岗位名称：淘宝客服 姓名： 姓名：

项目及考核的内容 参考分数 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月 没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一 5 情况； 本月有旷工、迟到、早退等情况中的 1-3 次； 纪律性

5% 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反 过公司规章制度行为 1 次，部门主管口头 批评过 1 次或 1 次以上； 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反 过公司规章制度，由公司通报批评过 1 次 或 1 次以上 独立的处事能力，遇到问题能独立解决； 处理过程没有发生过错误或过失 理解判断力一般，独立性一般，遇到问题 需请求帮助，处理过程有 1 次错误 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不 请教同事，发生过 1 次错误，不汇报不寻 求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行 为。 处理问题能力不好，把握不准，发生错误 /过失 2 次，并对事情的过程有隐瞒行为， 对部门造成恶劣影响。 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误 3 次或 3 次以上 爱护团体，完成自己工作，常帮助别人； 得到公司通报表扬 1 次或 1 次以上； 积极主动帮助同事完成工作，获得部门主 管和其他部门主管表扬的； 工作协调行还可以，有积极团队合作精 神， 维护团队声誉， 为团队建设出谋划策；

仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺 乏主动积极性和团队意识； 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因 造成团队工作工作滞后，部门主管严重警 告过 1 次或 1 次以上； 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公 司造成极坏的影响；

考核月 份：

自评 部门主管

3-4

2

0-1

10 8—9

行为考核 30%

处事能力 10%

6—7

4—5

0—3 10 9 7-8 5-6 3-4 0-2

工作协调 10%

KPI指标详细描述标准提升持平下降严重下降？>=110%100%=<？<110%80%=<？<100%70%=<？<80%50%=<？<70%<50%？>=120%100%=<？<120%80%=<？<100%70%=<？<80%50%=<？<70%<50%<=815>=?>825>=?>1535>=?>25与月初基准值相比较（由运营团队针对客服团队集体打分）销售额占比【客服总销售额/人数=平均销售额 客服个人销售额/平均销售额*100% 算出百分比】接待量占比【客服总接待/人数=平均接待 客服个人接待数/平均接待*100%】所有店铺的一起算总和客服首次响应时间（去除自动回复）根据后期活动调整DSR销售额接待量首次响应时间45>=?>35<=2030>=?>2040>=?>3060>=?>4080>=?>60>90>=8585>?>=8080>?>=7575>?>=7070>?>=60<60>=7070>?>=6060>?>=5555>?>=50<50聊天质检按天扣分制90以下1590-100 17100-110 19110-120 21120-130 22130-140 23140以上 24除自动回复）根据后期活动调整平均响应时间（S）【客服登录的各个店铺平均】客单价（元）【客服登录的各个店铺平均】转化率（%）【客服登录的各个店铺平均】检查聊天记录，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度时间平均响应时间客单价转化率专业知识0次1次2次2次以上其他加分 >=90分 110％ >=80分 100％ >=75分 90% >=70分 80% >=65分 70% >=60分 50% <=60分 0%kpi工资＝底薪＊30% 客服奖金：销售额第一奖励300元；转化90-100 17100-110 19110-120 21120-130 22130-140 23140以上 24上级打分执行力沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度中差评/退款维权等中查出是客服的主观原因导致的，例如态度差、专业技巧、主观不作为、客观失误按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现（如考勤等）客户满意度

电子商务部客服考核标准

指标及任务 分数比 评定标准及计算公式 分数描述 完成情况

日常纪律 5 全勤满分 扣分按照迟到和矿工次数扣除 无上限 迟到一次或者早退一次扣2分 矿工一次扣5分

工作状态 10 网络及电话与客户沟通 态度亲切 未与客户产生冲突或对立状态 回答不够耐心一次扣2分

与客户发生冲突一次扣5分

（客服主管每天随机抽查 记录）

咨询转化率 10 最终下单人数/有效询单人数*100% 当月考评

与均值相差不大 不扣分

平均响应时间 10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数 当月考评>均值扣2分

与均值不大不扣分

差错扣分 10 差数次数/订单数*100% 《=0.5% 满分

平均客单价 10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核

咨询未回复数 10 顾客咨询而没有回复的客户的次数

（有效咨询 广告除外 客户主管第二日随机抽查 前一日） 一次扣3分

不设上限

满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分 出现不满意扣3分 不设上限

当月投诉 10 主观原因造成的投诉数

（发现投诉 电话跟踪客户 投诉原因

客服）

投诉数/订单数*100% 《=0.5%满分

退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%

（不包含七天无理由退换货 ，质量运输问题退货 发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货 ） 5%以下满分

5%-8%扣3分

8%以上扣5分

团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度 销售业绩 10 完成公司下达的销售目标 参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分

一、客服评级

客服等级

考核得分 所需培训强度 岗位级别

优秀 95以上 无 资深客服 奖金200

客服岗位绩效考核办法

第一章 总则

第一条 目的

客观公正评价客服工作人员业绩、工作能力及工作态度，提高工作绩效和自身能力，提升企

业整体效率。为员工的薪酬分配、培训规划、职位晋升、岗位轮换等提供决策依据。

第二条 适用对象 本制度适用于客服岗位。

第二章 绩效考核的内容

第三条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第四条 工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业

知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第五条 工作态度

主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章 绩效考核实施

第六条 考核周期

根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~10日。 第七条 考核实施 1、 考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等

方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2、 考核者应熟悉绩效考核制度及流程 ，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟

通，客观公正的完成考评工作。

第四章 考核结果的应用 第八条 根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，具体应用如下表所示：

评估等级 考核得分 所需培训程度 职位晋升 岗位级别

优 95~100 无 推荐 金牌客服 良 85-94 较强 -储备 银牌客服

及格 70-84 强 -培训- 铜牌客服 不及格 70以下 很强 --淘汰- 实习客服

第九条 个人销售提成计算方法：

销售额 绩效提成

10万 0.3% 15万 0.5% 20万 0.6%

一、奖励 物品奖励

1. 最佳服务奖：每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励

2. 下单最佳进步奖：把每月下单记录下来，根据进步最大的，给物品奖励

3. 下单量最多奖

现金奖励

1、咨询服务连续达标奖：三月为期限。不低于85% 奖励300元