如何倾听和倾听技巧

沟通技巧：有效倾听的话术

沟通是人际关系中至关重要的一环。人们通常会热衷于表达自己的观点和意见，而忽略了倾听。然而，倾听是一项非常重要的技巧，它不仅能增强沟通的效果，还能增进人与人之间的亲和力。本文将介绍一些有效倾听的话术，帮助您成为一个出色的倾听者。

1. 保持关注：当与他人交流时，保持关注对方所说的话。避免分心或让自己陷入其他想法或事物中。用眼神和肢体语言表达出自己的专注，例如保持眼神接触、微笑和点头等。这些小动作能够让对方感受到你的关注和尊重。

2. 主动支持：通过表达支持和理解，将对方所说的话带入对话中。使用短语如“我明白”，“我明白你的意思”或“我能理解你的感受”。这样，对方会觉得自己被理解和认同，倾向于对话的延续和深入。

3. 开放性问题：提出开放性问题有助于鼓励对方分享更多信息。开放性问题是那些不能通过“是”或“否”来回答的问题。例如，“你对这个问题有什么看法？”或“你能告诉我更多细节吗？”这些问题将激发对方思考并展开更深入的对话。

4. 重述和概括：通过重述对方的观点和概括对话内容，以确保自己正确理解。这不仅能让对方感到被尊重，还能避免误解和偏差。例如，“如果我没理解错的话，你的意思是……”或“从你的描述来看，问题的核心是……”。这些话术可以加深对对方观点的理解，并为进一步讨论做好准备。

5. 探索感受：倾听不仅要关注对方的观点，还要关注他们的情感。通过问一些探索感受的问题，你可以更好地了解对方的内心体验。例如，“你对这个问题感到如何？”或“这是否让你感到困惑或挫败？”这些问题能够让对方感受到你的关心，并促使他们更加深入地表达自己的情感。

6. 注意非言语信号：倾听不仅涉及到对话的内容，还包括对非言语信号的观察。关注对方的肢体语言、面部表情和声音的变化，能够帮助你更好地理解他们的情感状态和所表达的含义。注意身体姿势、手势和眼神的变化，以及语速和语调的改变。这些信号能为你提供更全面的信息，帮助你更好地倾听。

倾听的不同方式

有下列5种倾听方式：

1. 理解（Comprehensive）

2. 寻找事实（Fact-Finding）

3. 指导（Directive）

4. 设身处地（Empathetic）

5. 欣赏（Appreciative）

重要的是，经理人能够采用所有这些倾听方式来培育团队成员。根据情况的不同，可以灵活选择适当的方式。情况不同，方式不一。举个例子，如果经理人需要让某个团队成员冷静下来，平息对方的情绪，就可以采用“设身处地”的倾听方式。

很多经理人会过度使用自己感觉最舒服，或最能驾驭的倾听方式。他们往往没有察觉到自己的这种偏好。还有的经理人认为所有这些方式都不错，但却在不恰当的时间使用它们。举个例子，当他们本应用“指导”的方式倾听时，却用了“设身处地”的方式，或者，当他们应该“理解”性地倾听时，却在“欣赏”性地倾听。下面，让我们更详细地了解一下这五种倾听方式。

“理解式倾听”

喜欢使用这种倾听方式的经理人以此对信息建立整体性了解。他们试图去理解传达给自己的所有信息。当同时分享了很多信息，以及经理人需要全方位或提纲挈领地了解对方的意图时，采取“理解式倾听”的方式最有效。举个例子，团队成员可能会向经理人提供大量的信息，针对团队为什么不能有效地协作，以及如何才能解决这个问题表达个人的意见。掌握所有这些事实与信息，将帮助经理人决定下一步的行动策略。要想成为一名“理解式倾听者”，你必须有耐心，让其他人尽情地发言，提出一些开放性的问题，说出你对对方观点的理解（这一点将在本章后半部分讨论），并且对你所听到的内容进行总结。

对于开放性的问题，人们需要给出更长、更详细的回答，提问者能获得多种不同的反应。开放性问题的范例包括：

你能给出一些例子，说明团队为什么不能很好地协作吗？ 要鼓舞团队的士气，此外还有哪些可行的措施呢？

想一想你曾经待过的最好的团队，是什么使得那个团队的成员能够如此亲密无间地合作？

学会倾听 有效倾听

作者：夏芳琴

来源：《学习周报·教与学》2020年第38期

摘 ;要：倾听是实施有效教育的基础和前提，教师要创造一切可以利用的资源，唤起学生“倾听”的兴趣，养成良好的倾听习惯。学生能全神贯注地听，兴趣盎然地听，灵活自主地听，才能使课堂展现活力。

关键词：倾听;激励启迪;贴近生活;激发童心;榜样示范

倾听是实施有效教育的基础和前提。在新课程标准下，要以学生为本，让学生在自主、合作、探究的方式中獲取知识，而倾听则是合作学习的基础，由于受年龄特征及独生子女特点的限制，学生普遍存在着喜欢别人听自己说，而不喜欢自己听别人说的问题。那么，如何教学生学会“倾听”？为帮助学生养成倾听的良好习惯，给学生一片倾听的天地，增添语文课堂活力，我们可以从以下几个方面尝试：

一、营造一个倾听的氛围

在上课开始，我们应该明确指出：“同学们，我们要注意听人家讲话，这也是有礼貌的表现。”这样一句话，就针对学生出现的问题，既告诉了学生要怎样做，也告诉了他们为什么这样做。在课堂上营造一个倾听的氛围，教会孩子们参与讨论，如：可以猜一猜发言的同学可能会讲些什么？和自己的看法一样吗？如果不一样，那他怎么会怎样想呢？也可以对同学的观点进行判断、归纳或评价。还能想想同学说的有没有道理，自己是否同意，还是有什么可补充的……学生便能学会先听后说，养成倾听的习惯。学生在相互之间的交流和质疑中能真正了解彼此的想法，每个学生对问题的不同程度、不同角度的理解才能有进一步的探究。

二、培养“倾听”习惯

学生能全神贯注地听，兴趣盎然地听，灵活自主地听，才能使课堂展现活力。

（一）激励启迪

在课堂上，对于认真倾听的学生，我总是及时对其加以奖励，并以“谁的耳朵最灵”、“谁的记性最好”“谁最懂得尊重别人”等语言开导学生，告诉他们注意听别人的发言不仅是一种有礼貌的表现，更是一种很好的学习方法，可以从别人的发言中丰富和调整自己的理解，互相启发，会学习的孩子应该是善于思考和倾听的。孩子情绪色彩很浓，常常由于兴奋不能耐心倾听他人的发言而大声说话。有的学生由于开小差也听不进他人的发言。这时我们应立即对能倾听别人发言并积极回答问题的孩子给予表扬，对于敢于回答问题且回答不正确的孩子也进行鼓励。例如，老师请一位学生朗读课文，要求其他学生认真听，等他读完之后说说他读得好的地方，其他同学听得挺认真，却有一位学生也想迫不及待地要来读，嘴里发出了声音。等第一位同学读完，老师问这位迫不及待要读的学生：“他读得那么棒，你怎么能随便打断呢？”在表扬第一位学生的同时更引起了第二位同学的反思。同时，老师指出：认真听别人的朗读既是对别人的尊重，也是提高自己朗读水平的好办法。像这样没有倾听的孩子为了得到老师的表扬，就会立即停止其他动作认真听讲，给其他学生都留下了难忘的印象。长期这样强化训练，学生认真倾听的良好习惯就会稳定形成。

如何实现有效倾听

倾听是一种情感活动，也是一种能力，更是一种艺术。不同的方式方法和质量，将产生巨大的效果差异。因此，在倾听时应该给表达对象充分的尊重、情感的关注和积极的回应等，力求达到最佳的沟通效果。

一．倾听的定义

倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

【案例】

倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。

二．倾听的内容

（一）听事实和情感

倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：

1.听事实

倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。

2.听情感

与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。

【案例】

Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。

Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。