营销心理学与客户的沟通技巧

客户心理学与客户沟通技巧

为什么：

✓ 我们的产品非常不错，客户就是不认可？

✓ 我们感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说“我再考虑考虑”？

✓ 我们对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与我们“保持距离”？

✓ 我们对客户用尽了各种方法，客户还是不下单？

课程目标：

✓ 了解人的普遍心理，掌握客户需求的探寻方法

✓ 了解人际沟通风格，掌握客户沟通风格的辨别技术

✓ 了解人际沟通方法，掌握与客户沟通的建设性技巧

✓ 了解客户沟通过程，掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀

授课方法：

 理论讲授，案例分析

 小组讨论，经验分享，头脑风暴

 实战演练，游戏

课程大纲：

开场：破冰和学习团队组建

一、客户为什么不买单

内容简介：从问题着手，帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。

进行方式：讲授、互动游戏。

1) 分组讨论：你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么

2） 钓鱼理论

二、客户的心理分析

内容简介：帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。

进行方式：讲授、小组讨论、互动游戏。

1) 客户社会角色分析定位

2) 马斯洛的“层次需要理论”

3） 客户的五种普遍心理

三、人际沟通风格与沟通方法

内容简介：帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型，能够认识自我，并可辨别出客户的风格类型。

进行方式：讲授、游戏、练习。

1) DISC性格分析与讨论

2) 性格测试（游戏：一次旅行）

3) 快速识别你的客户

4) 调整你的沟通风格

四、建设性沟通技巧

内容简介：帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧

进行方式：讲授、小组讨论、游戏、练习

1) 望（望什么、不望什么）

2) 闻（听的不同层次、倾听的技巧）

3） 问（开放式问题与封闭式问题，询问的技巧）

4） 切（判断的依据与快速的回应）

五、学以致用

内容简介：将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。

进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。

1) 得体的仪表

一个货运业务员的若干面对客户经验

做为一个业务员，最经常的工作就是和客户面对面的沟通。当然，两个人很熟的时候，可以"天高任鸟飞，水深任鱼游"可以天南地北地聊。不过在谈到正事的时候，有些技巧还是可以参考的。

(一） 让客户说出你想说的，你则说出客户想说的话。当然这里并不是让你拍马屁，客户想听什么你就说什么。我这里的意思是：把你原来想说的话，痛过诱导，从客户的口头说出来；而你则说出客户本来可能想说的，但却不是很方便说出来的话。福步外贸论坛是中国最大的专业外贸论坛，致力于打造全球最具

举个例子：|中国第一外贸论坛(`.r;D1C1Q,k6G$Q

比如我接触了一个做进口CIF的货主，海运费在国外预付。而我希望他能把条款改成FOB。虽然要使货主改变贸易条款不是件容易的事，但总得试试看。福步外贸论坛(FOB Business Forum) f+M*a y5d

(1) I: 我最近接触了很多做石材进口的客户（这里假设货主是做荒料的，如果是其他产品可以换成其他)，他们都在抱怨最近石材进口利润下降很多。以前一个柜子能赚一万美金，现在很多时候只能赚一万人民币。

(2) C(Customer):是啊。这两年做荒料的人太多了。没办法，利润很低。

(3) I: 嗯，对啊。利润太低了，所以现在很多货主对海运费斤斤计较。有时候差个五美金，十美金的就十份在意。

(4) C: 利润本来就低，能省一美金是一美金。

(5) I: 这也是为什么现在越来越多的进口的货主会考虑运费到付。发货人拿到运价后，考虑到海运费的变动所带来的风险以及他也希望从中多获得一些收益。所以他们往往在计算成本时会在海运费上加个两成甚至两多。

(6) C: 是啊。不过国外的买家比较强势，不是我们想做FOB就能做FOB的。|中国第一外贸论坛2h ?9C*E:r

(7) I: 嗯。是啊。国外的卖家往往不仅在货物上赚了利润，在海运费上也赚了很多利润。上次我去拜访建发的一个朋友，他做奶粉的，当时他告诉我，他根据CIF和FOB价格算出来，每个柜子的成本要USD1000。其实从LONG BEACH进来，现在海运费才USD500，还含两头的THC。

第 1 页 共 14 页 抓住客户心理的四个销售技巧

一、观察法

导购可以通过观察顾客的表情或者是动作来推断顾客的心理需求，这是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。一般来说，顾客的动作和表情都是心里需求的一种外在表现。例如，顾客对某一商品反复认真查看，急躁听导购员对商品的讲解，毫无疑问，是对商品有深厚的兴趣的。

二、商品推举法

商品推举法是导购如何揣摩顾客心理的方法之二。假如导购并不能通过观察顾客来推断其内在需求，可以试着向顾客推举几种商品，看顾客对此的反应，以此来确定顾客的心理需求。

三、询问法

导购员不知道如何去把握顾客的心理时，也可以适当的直截了当的询问顾客有什么需求，这是导购如何揣摩顾客心理的又一招数。导购员可以通过询问顾客一些问题来推断他们内心的想法，不过，问问题的时候要讲究技巧，否则收效不大。

四、倾听法

有些顾客属于交谈型的顾客，很善谈，这时候，导购员可以在交流中急躁倾听顾客都说些什么，以此来推断顾客的需要。所以说，倾听也是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。

服装导购用语的基本原则有许多，不但要留意言语的礼貌性，还要留意其生动性。下面同大家分析下服装导购用语的基本原则所包括 第 2 页 共 14 页 的内容。

拓展阅读：销售技巧培训

服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）

服务的目的：让生疏人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

服务的定义：随时留意身边全部人的需求和渴望，飞快达到全部人的需求和渴望。

一、顾客是什么？

1、顾客是我们企业的生命所在

2、顾客是制造财富的源泉

3、企业生存的基础

4、衣食行住的保障

二、服务的重要性：

1、服务使企业价值增加

2、优质服务具有经济的意义

3、市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）

销售客户沟通技巧培训

第一节、如何成为说服力高手

1.销售员常见的思维误区。

2.销售高手的思维模式。

3.成为说服大师的六个步骤。

第二节、做个到处受人欢迎的人

1.了解销售员的四个等级。

2.与人沟通的三大关键。

3.如何做个顾客喜欢的人。

第三节、学会发问技巧

1.如何问开放式的问题。

2.开放式的问题在销售中的作用。

3.如何问封闭式的问题。

4.封闭式的问题在销售中的作用。

5.如何让顾客说Yes!

第四节、如何让顾客马上行动

1.分析人为什么不行动的原因。

2.如何让人马上行动的五大步骤。

第五节、顾问式的销售流程

1.顾客的八大心理阶段。

2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。

3.顾问式销售的话术设计流程。

第六节、分析并找出客户的需求

1.如何在顾客身上制造一个问题。

2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。

3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。

4.对特定产品的发问技巧。

5.如何找到顾客的心动钮。

第七节、如何化解顾客的抗拒点

1.事先预防。

2.重新枢视。

3.化缺点变优点。

4.锁定问题的唯一性。

5.化解顾客抗拒的流程与话术设计。

第八节、绝对成交的成交技巧

1.成交的五大条件。

2.绝对成交的成交法则。

3.十大成交经典法则。

第九节、销售高手应有的心态

1.保持平常心。

2.以结果为导向。

3.100%相信你的产品。

4.100%相信自己。

5.保持自信积极的心态。

6.如何培养极积的心态。

1、组织清晰、简洁的语言

用适当的语言并组织好，适当的语言指的是用简短简单的词、简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可)，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能，做一下总结。

2、交谈

3、注意倾听

4、善于反馈

5、观察

6、解释